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Ergosign-Hilfekonzepte-2013

Intuitive Bedienung ist eines der Kernthemen in der User Experience. Schließlich sollen Benutzer das System bzw. Produkt ohne explizite Hilfe bedienen können. Nichtsdestotrotz verfügt nahezu jedes komplexere Produkt über eine Bedienungsanleitung und fast jedes Interface über einen Hilfe-Button, der in vielen Fällen lediglich mit der digitalen Version des Manuals verknüpft ist. Dabei sollte eine Suche durch ein endlos langes und nicht aufbereitetes Dokument vermieden werden. Das Potential einer durchdachten Hilfestellung wird jedoch kaum genutzt und hinterfragt. Letztlich kann eine gute Unterstützung durch das System in Problemfällen das Vertrauen des Benutzers in die Software verstärken und dessen Produktivität verbessern. Auf der anderen Seite werden, speziell im mobilen Kontext, neue Hilfemechanismen, wie beispielsweise das Onboarding, eingeführt, teilweise auch mit der Intention, auf die klassische Hilfe zu verzichten. Der Beitrag beleuchtet unterschiedliche Hilfe-Konzepte, die in unterschiedlichen Kontexten und Arbeitsbereichen eingesetzt werden können, um den Benutzer in seinen Tätigkeiten zu unterstützen. Die Möglichkeiten reichen dabei von leichtgewichtigen Schnell-Hilfe-Funktionen wie der Spotlight-Suche von Apple bis hin zu Augmented Reality-Ansätzen wie dem mobilen Benutzerhandbuch von Audi. Die Konzepte werden an Hand von konkreten Beispielen erläutert und veranschaulicht.

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DAS GEHEIMNIS DER HILFE
Möglichkeiten und Potenzial für sinnvolle Hilfekonzepte
Natalie Oster
Enterprise
Industrie
Medizin
Consumer
UNTERNEHMEN IN ZAHLEN
3
Gründungsjahr: 2000
Gründer: Dr. Marcus Plach, Prof. Dr. Dieter Wallach
Feste Mitarbeiter: 68 (Stand: 01.07.2013)
Standorte in Saarbrücken, Hamburg, München und Zürich
Kunden:
70 % Deutschland
15 % Schweiz
15 % EU/US
AGENDA
Hilfe-Konzepte?
Motivation
Warum brauchen wir Hilfe-Konzepte?
Differenzierung
Wie unterscheiden sich Hilfe-Konzepte?
Beispiele
Welche Hilfe-Konzepte gibt es?
4
MOTIVATION
5
MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
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6

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Ergosign-Hilfekonzepte-2013

  • 1. DAS GEHEIMNIS DER HILFE Möglichkeiten und Potenzial für sinnvolle Hilfekonzepte Natalie Oster
  • 3. UNTERNEHMEN IN ZAHLEN 3 Gründungsjahr: 2000 Gründer: Dr. Marcus Plach, Prof. Dr. Dieter Wallach Feste Mitarbeiter: 68 (Stand: 01.07.2013) Standorte in Saarbrücken, Hamburg, München und Zürich Kunden: 70 % Deutschland 15 % Schweiz 15 % EU/US
  • 4. AGENDA Hilfe-Konzepte? Motivation Warum brauchen wir Hilfe-Konzepte? Differenzierung Wie unterscheiden sich Hilfe-Konzepte? Beispiele Welche Hilfe-Konzepte gibt es? 4
  • 8. MOTIVATION HILFE-KONZEPTE Hilfe im Alltag 8 Quelle: http://bilder3.n-tv.de/img/incoming/origs714922/1952735760-w1000- h960/5224149.jpg
  • 9. MOTIVATION HILFE-KONZEPTE Hilfe im Alltag 9 Quelle: http://www.burbach-goetz.de/images/Onlineshop/Trendmobil/1400061/Rollator- lang.jpg
  • 10. MOTIVATION HILFE-KONZEPTE Hilfe im Alltag 10 Quelle: http://www.ikea.com/de/de/assembly_instructions/billy- bucherregal__AA-19930-16_pub.pdf
  • 11. MOTIVATION HILFE-KONZEPTE Hilfe im Hard-/Software-Umfeld 11 Quelle: http://data.manualslib.com/pdf2/39/3813/381239-hewlettpackard/ 1240__fax_color_inkjet.pdf?7451384565a16281838ae27a2a0fb218
  • 12. MOTIVATION HILFE-KONZEPTE Hilfe im Hard-/Software-Umfeld 12 Quelle: http://www.generationrobots.com/img/cms/3G-GPRS-GPS-Audio-Video-set-Arduino.jpg
  • 13. MOTIVATION HILFE-KONZEPTE Hilfe im Hard-/Software-Umfeld 13 Quelle: https://developer.apple.com/library/ios/documentation/userexperience/conceptual/ mobilehig/Introduction/Introduction.html#//apple_ref/doc/uid/TP40006556-CH1-SW1
  • 14. MOTIVATION HILFE-KONZEPTE Hilfe im Hard-/Software-Umfeld 14 Quelle: http://www.helpandmanual.com/screens/screen_chm.png
  • 17. MOTIVATION ZIELE Ein Hilfe-Konzept sollte... den Benutzer effektiv, effizient und zufriedenstellend unterstützen. dem Kontext der Software angepasst sein. sich nicht aufdrängen. leicht zugänglich sein. 16
  • 18. MOTIVATION EFFEKTE Ein optimiertes Hilfe-Konzept steigert... die Produktivität. das Vertrauen in das System. die Selbstsicherheit des Benutzers im Umgang mit dem System. 17
  • 19. MOTIVATION EFFEKTE Ein optimiertes Hilfe-Konzept steigert... die Produktivität. das Vertrauen in das System. die Selbstsicherheit des Benutzers im Umgang mit dem System. 18
  • 22. DIFFERENZIERUNG KRITERIEN Welches Konzept ist das Richtige? 20 Ziel Komplexität Aufgabe/System
  • 23. DIFFERENZIERUNG KRITERIEN Mögliche Ziele Vorstellung einer Software Einführung eines neuen Features Erklärung von Funktionen/Bereichen Unterstützung/Begleitung des Benutzers während eines Tasks 21
  • 25. DIFFERENZIERUNG KRITERIEN Komplexität Leichtgewichtige Hilfe Layoutübersicht Neues Feature Next Step Weiterführende Hilfestellung Systemeinführung/Schulung Systemkonfiguration 22
  • 26. DIFFERENZIERUNG KRITERIEN Komplexität Leichtgewichtige Hilfe Layoutübersicht Neues Feature Next Step Weiterführende Hilfestellung Systemeinführung/Schulung Systemkonfiguration Spezielle Hilfe-Lösungen Interaktive Bedienungsanleitung 22
  • 27. DIFFERENZIERUNG KRITERIEN Weitere Kriterien Integration in das (bestehende) System Pflegeaufwand des gewählten Hilfe-Konzepts ... 23
  • 28. DIFFERENZIERUNG KRITERIEN Weitere Kriterien Integration in das (bestehende) System Pflegeaufwand des gewählten Hilfe-Konzepts ... 23 Der Benutzer steht im Vordergrund, nicht die Wünsche der Entwickler!
  • 30. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE ANWENDUNGSFALL Ziele und Einsatz 25 Bereitstellung von... Starthilfe Neuem Impuls/Anstoß Schneller Hilfe Werden meist im mobilen Kontext eingesetzt, können aber auch für andere Systeme übertragen werden.
  • 31. Einsatz Single Screen zur Erklärung von Bereichen Funktionen Bedienung Häufiger Einsatz im mobilen Bereich für die Erklärung der Gestensteuerung. Bietet einen schnellen Überblick. Wenig Raum für Inhalt. Kann schnell überladen wirken. Für ein Inhaltsthema entscheiden. Bei zu viel Inhalt evtl. auf Onboarding ausweichen. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Start Screens 26 Quelle: http://www.conduce.net/v2-of-YBoard-hits-the-App-Store/
  • 32. Einsatz Single Screen zur Erklärung von Bereichen Funktionen Bedienung Häufiger Einsatz im mobilen Bereich für die Erklärung der Gestensteuerung. Bietet einen schnellen Überblick. Wenig Raum für Inhalt. Kann schnell überladen wirken. Für ein Inhaltsthema entscheiden. Bei zu viel Inhalt evtl. auf Onboarding ausweichen. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Start Screens 27 Negativ-Beispiel Quelle: http://elearningstuff.net/2010/12/14/project-ipad-app-of-the-week/
  • 33. Einsatz Hilfestellung für den ersten bzw. nächsten Schritt. Grafischer Hinweis für Standard-Bedienung oder Funktion. Häufiger Einsatz im Mobile-Umfeld (z.B. Spiele- Apps). Verringert die Hürde bei der Erstbedienung. Schrittweise Unterstützung und Erklärung möglich. Problematisch bei komplexen System, da häufig kein Standardvorgehen vorhersehbar ist. Eine Erweiterung des Konzepts sind Coachmarks. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Placeholder Content/Action Hints 28 Quelle: Runkeeper iPhone App
  • 34. Einsatz Hilfestellung für den ersten bzw. nächsten Schritt. Grafischer Hinweis für Standard-Bedienung oder Funktion. Häufiger Einsatz im Mobile-Umfeld (z.B. Spiele- Apps). Verringert die Hürde bei der Erstbedienung. Schrittweise Unterstützung und Erklärung möglich. Problematisch bei komplexen System, da häufig kein Standardvorgehen vorhersehbar ist. Eine Erweiterung des Konzepts sind Coachmarks. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Placeholder Content/Action Hints 29 Quelle: Wunderlist iPhone App
  • 35. Einsatz Hilfestellung für den ersten bzw. nächsten Schritt. Grafischer Hinweis für Standard-Bedienung oder Funktion. Häufiger Einsatz im Mobile-Umfeld (z.B. Spiele- Apps). Verringert die Hürde bei der Erstbedienung. Schrittweise Unterstützung und Erklärung möglich. Problematisch bei komplexen System, da häufig kein Standardvorgehen vorhersehbar ist. Eine Erweiterung des Konzepts sind Coachmarks. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Placeholder Content/Action Hints 30 Quelle: Google Maps iPhone App
  • 36. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Coach Marks 31 Einsatz Erklärung zu möglichen Aktionen oder Inhalten des aktuellen Screens. Werden meist durch Überlagerung des Screens dargestellt. Hilfreich für Erläuterungen bei neuen Features oder Custom Controls. Kann als Schnellhilfe fungieren. Nicht für die Erklärung jeder einzelnen Funktion von umfangreichen Bereichen verwenden (z.B. Toolbars). Quelle: YouTube Capture iPhone App
  • 37. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Coach Marks 32 Einsatz Erklärung zu möglichen Aktionen oder Inhalten des aktuellen Screens. Werden meist durch Überlagerung des Screens dargestellt. Hilfreich für Erläuterungen bei neuen Features oder Custom Controls. Kann als Schnellhilfe fungieren. Nicht für die Erklärung jeder einzelnen Funktion von umfangreichen Bereichen verwenden (z.B. Toolbars). Quelle: http://moba.i.daimler.com/baix/cars/246/de_DE/#emotions/ VisuelleSuche_Ansicht_Aussen.html
  • 38. Einsatz Beliebtes Konzept aus dem Mobile-Umfeld für die Vorstellung einer Applikation oder neuer Features. Hintereinander gereihte Screens mit jeweils einem thematischen Inhalt. Für unerfahrene Benutzer geeignet. Kann auch für Schnellkonfigurationen genutzt werden. Für technikaffine Benutzer u.U. lästig. Anzahl der Screens einschränken (max. 5). LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Onboarding 33 Quelle: YouTube Capture iPhone App
  • 39. Einsatz Beliebtes Konzept aus dem Mobile-Umfeld für die Vorstellung einer Applikation oder neuer Features. Hintereinander gereihte Screens mit jeweils einem thematischen Inhalt. Für unerfahrene Benutzer geeignet. Kann auch für Schnellkonfigurationen genutzt werden. Für technikaffine Benutzer u.U. lästig. Anzahl der Screens einschränken (max. 5). LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Onboarding 34 Quelle: Wunderlist iPhone App
  • 40. Einsatz Beliebtes Konzept aus dem Mobile-Umfeld für die Vorstellung einer Applikation oder neuer Features. Hintereinander gereihte Screens mit jeweils einem thematischen Inhalt. Für unerfahrene Benutzer geeignet. Kann auch für Schnellkonfigurationen genutzt werden. Für technikaffine Benutzer u.U. lästig. Anzahl der Screens einschränken (max. 5). LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Onboarding 35 Quelle: Google iPhone App
  • 41. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Permanente/Dynamische Eingabehilfe 36 Einsatz Hilfestellungen während einer Eingabe. Hilfetexte Datepicker NumPads Beugen Fehleingaben vor. In der Regel weit verbreitet. Je nach Umsetzung evtl. platzintensiv.
  • 42. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Permanente/Dynamische Eingabehilfe 37 Einsatz Hilfestellungen während einer Eingabe. Hilfetexte Datepicker NumPads Beugen Fehleingaben vor. In der Regel weit verbreitet. Je nach Umsetzung evtl. platzintensiv.
  • 43. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Permanente/Dynamische Eingabehilfe 38 Einsatz Hilfestellungen während einer Eingabe. Hilfetexte Datepicker NumPads Beugen Fehleingaben vor. In der Regel weit verbreitet. Je nach Umsetzung evtl. platzintensiv.
  • 44. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Spotlight-Suche 39 Einsatz Von Apple entwickelte Desktopsuche, zur schnellen Suche nach Dateien. Erweitert durch die Suche innerhalb Programmmenüs. Vor allem bei komplexen und umfangreichen Applikation hilfreich. Programmmenüsuche schult gleichzeitig das Wissen über die Anwendung. U. U. aufwendig in der Implementierung.
  • 45. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Spotlight-Suche 40 Einsatz Von Apple entwickelte Desktopsuche, zur schnellen Suche nach Dateien. Erweitert durch die Suche innerhalb Programmmenüs. Vor allem bei komplexen und umfangreichen Applikation hilfreich. Programmmenüsuche schult gleichzeitig das Wissen über die Anwendung. U. U. aufwendig in der Implementierung.
  • 46. LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE Spotlight-Suche 41 Einsatz Von Apple entwickelte Desktopsuche, zur schnellen Suche nach Dateien. Erweitert durch die Suche innerhalb Programmmenüs. Vor allem bei komplexen und umfangreichen Applikation hilfreich. Programmmenüsuche schult gleichzeitig das Wissen über die Anwendung. U. U. aufwendig in der Implementierung.
  • 48. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE ANWENDUNGSFALL Ziele und Einsatz 43 Ermöglichen... ein stärkere Benutzerführung. eine leichtere Erfassung von vielen Informationen und Funktionen. Werden meist in spezialisierten und komplexen Anwendungen eingesetzt.
  • 49. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE Application Walkthrough/Guided Tour 44 Quelle: http://de.homestyler.com/designer
  • 50. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE Application Walkthrough/Guided Tour 45 Quelle: http://de.homestyler.com/designer
  • 51. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE Application Walkthrough/Guided Tour 46 Einsatz Allgemeine oder aufgabenspezifische Führung durch das System oder einen Teilbereich. Wenn nötig können mehrere Touren mit unterschiedlichen Themen angeboten werden. Kann in der Stärke der Benutzerführung und dem Detailgrad an das System angepasst werden. Detaillierte Touren sind meist zeitaufwändig in der Erstellung. Quelle: http://de.homestyler.com/designer
  • 52. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE Assistent/Wizard 47 Einsatz Ein strikter Ablauf, der Schritt für Schritt abgearbeitet wird. Wird meist aufgabenspezifisch eingesetzt. Ein weit verbreitetes und bekanntes Hilfe- Konzept. Es sollte ein bewusster Fokus auf eine Aufgabe gelegt werden. Alle notwendigen Informationen müssen innerhalb des Assistenten bereitgestellt werden. Quelle: http://ergosign.de/de/referenzen/industrie/knx-ecampus
  • 53. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE Kontextsensitive Hilfe 48 Einsatz Frei positionierbares Element, das primär Hilfestellungen zum aktuellen Kontext gibt. Bekanntestes Beispiel: Microsoft Office 97 „Karl Klammer“ (Clippy) Ständige und für den Benutzer unvorhersehbare Unterbrechung im Arbeitsfluss. Implementierung für einen sinnvollen Einsatz problematisch. Quelle: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Clippy-letter.PNG
  • 54. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE Kontextsensitive Hilfe 49 Einsatz Frei positionierbares Element, das primär Hilfestellungen zum aktuellen Kontext gibt. Bekanntestes Beispiel: Microsoft Office 97 „Karl Klammer“ (Clippy) Ständige und für den Benutzer unvorhersehbare Unterbrechung im Arbeitsfluss. Implementierung für einen sinnvollen Einsatz problematisch. Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=VUawhjxLS2I
  • 55. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE Feste Hilfebereiche 50 Einsatz In die Oberfläche fest integrierte Bereiche für Hinweise, Zusatzinformationen, etc. Die bessere Alternative zu einer frei positionierbaren Hilfe. Fester Orientierungspunkt für den Benutzer. Hoher initialer Aufwand für die Inhaltgenerierung. Hoher Pflegeaufwand.
  • 56. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE Feste Hilfebereiche 51 Einsatz In die Oberfläche fest integrierte Bereiche für Hinweise, Zusatzinformationen, etc. Die bessere Alternative zu einer frei positionierbaren Hilfe. Fester Orientierungspunkt für den Benutzer. Hoher initialer Aufwand für die Inhaltgenerierung. Hoher Pflegeaufwand. Quelle: http://ergosign.de/de/referenzen/industrie/boewe-systec
  • 57. WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE Feste Hilfebereiche 52 Einsatz In die Oberfläche fest integrierte Bereiche für Hinweise, Zusatzinformationen, etc. Die bessere Alternative zu einer frei positionierbaren Hilfe. Fester Orientierungspunkt für den Benutzer. Hoher initialer Aufwand für die Inhaltgenerierung. Hoher Pflegeaufwand. Quelle: http://www.im-c.de/produkte/imc/software-solutions/business-process-guidance-suite/ bpg-fuer-office-und-windows/
  • 59. SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN ANWENDUNGSFALL Ziele und Einsatz 54 Auf den Kontext speziell abgestimmte und konzipierte Hilfesysteme. Bieten somit die meiste und optimale Unterstützung, sind jedoch aufwendig in der Umsetzung. Einflüsse von neuen Technologien spielen häufig eine Rolle.
  • 60. SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN BEISPIELE Interaktive Bedienungsanleitung 55 Audi A1 eKurzinfo iPhone App als mobile und interaktive Bedienungsanleitung mit Hilfe von Augmented Reality. Fokussierung und Erkennung von Bedienelementen mit Hilfe der Kamera. Anschließende Verknüpfung mit entsprechenden Informationen des Handbuchs. Quelle: https://itunes.apple.com/de/app/audi-ekurzinfo/id436341817?mt=8
  • 61. SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN BEISPIELE Interaktive Bedienungsanleitung 56 Audi A1 eKurzinfo iPhone App als mobile und interaktive Bedienungsanleitung mit Hilfe von Augmented Reality. Fokussierung und Erkennung von Bedienelementen mit Hilfe der Kamera. Anschließende Verknüpfung mit entsprechenden Informationen des Handbuchs. Quelle: https://itunes.apple.com/de/app/audi-ekurzinfo/id436341817?mt=8
  • 62. SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN BEISPIELE Wartung mit Hilfe von Augmented Reality 57 Institut für Prozess- und Produktionsleit- technik (TU Clausthal) Reduzierung von Problemen während der Wartung komplexer Anlagen und Maschinen mit Hilfe von Augmented Reality. Darstellung von Reparaturhinweisen sowie Erläuterungen zu erkannten Maschinenteilen auf einem Head Mounted Display. Gewünschte Ablösung von Handbüchern und Dokumentationen in Papierform. Quelle: http://www.ipp.tu-clausthal.de/forschung/projekte/computer-augmented-reality-fuer- wartungsunterstuetzung/
  • 63. SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN BEISPIELE Wartung mit Hilfe von Augmented Reality 58 Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz Kaiserslautern (DFKI) Austausch der Festplatte eines Laptops mit Hilfe eines Head Mounted Displays. Automatische schrittweise Darstellung der nächsten Handlung durch Erkennung der aktuellen Aktion und Hardware. Quelle: http://av.dfki.de/gallery/
  • 65. ZUSAMMENFASSUNG VORGEHEN Wie fange ich an? 60 Ziel festlegen. Kontext analysieren. Mögliche Hilfe-Konzepte identifizieren. Passendes Hilfe-Konzept auswählen. Für das eigene Projekt individualisieren und gestalten.
  • 66. FAZIT Ein Hilfesystem ist für nahezu jedes Produkt unerlässlich und sollte als Bestandteil des Gesamtkonzepts und nicht als Zusatz angesehen werden. 61
  • 67. www.ergosign.de contact@ergosign.de Ergosign GmbH Adams-Lehmann-Straße 44 80797 München Germany T +49 89 6890607-0 F +49 89 6890607-10 T +49 681 988412-0 F +49 681 988412-10 Ergosign GmbH Europaallee 12 66113 Saarbrücken Germany Ergosign GmbH Bernhard-Nocht-Straße 109 20359 Hamburg Germany T +49 40 3179868-0 F +49 40 3179868-10 Ergosign Switzerland AG Badenerstrasse 808 8048 Zürich Switzerland T +41 44 54293-04 F +41 44 54293-07 T +49 681 988 412-0 oster@ergosign.de UX Designer Natalie Oster Ihr Ansprechpartner VIELEN DANK.