1. 通體舒暢
上行下效的一致開放策略領導團隊
douny & William Tai

2. 為什麼想介紹 Zappos ！
‧ 新世紀開始最具代表性企業之一。
‧ 電子商務的另類典範。
‧ 華人市場現階段很難看到。
‧ 從今而後出版的商業管理書不斷會提及，
避免大家一直忽略跳過。
‧ 提到「開放 x 領導」怎麼能不知。

3. 商業週刊 1184 期 2010.8.2~8.8

5. 1999
‧Nick Swinmurn 體認網路購鞋需求，創立
網站 ShoeSite.com 。
‧ 謝家華與林君睿共創的 Venture Frogs 投資
50 萬美元。
‧ 改名 Zappos.com ，品牌擴充到鞋類以外，
銷售額極少。
‧ 採接單轉單方式。
2000
‧Nick Swinmurn 與謝家華共同擔任 CEO
‧ 創下 160 萬美元總銷售額。

6. 2001
‧ 創下 860 萬美元總銷售額。
‧ 改為買斷產品。
2003
‧ 肯塔基州建物流中心。
‧ 總銷售額增加到 7000 萬美元。
‧ 全面加強客服。
2004
‧ 提出免運費策略。
‧ 總銷售額增加到 1.84 億美元。

7. 2005
‧ 提供新進人員 100 美元離職金。
‧ 將退貨期限從 60 天延長到 365 天。
‧ 〈 Footwear News 〉選為年度最佳 E-Tailer
‧ 拒絕亞馬遜併購。
‧ 總銷售額成長為 3.7 億美元。
2006
‧ Nick Swinmurn 離開 Zappos 。
‧ 開始獲利。

8. 2007
‧ 買下 Ebag.comd 鞋類與服飾配件零售網站
6pm.com 。
‧ 總銷售額增加到 8.4 億美元。
‧Gap 、亞馬遜成立網路鞋店。
2008
‧ 金融海嘯裁員 8% 。
‧ 總銷售額達 10 億美元。
2009
‧ 接受亞馬遜 12 億美元併購。

9. 2010
‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查
， Zappos 超越 L.L.Bean ，成為顧客服務最
佳企業。
‧ 《財星》百大最適合工作企業第 15 名。
2011
‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查
奪冠。
‧ 獲 J.P. Power And Associates 推選為顧客
服務冠軍。

10. 開放式領導的精神
Monkey Row

11. 謝家華：「我們是一家『服務』的公司，
只是恰巧賣的是鞋子。」
WoW ！

12. 謝家華發郵件給全公司，收集 Zappos
應該具備怎樣的文化、怎樣的價值觀。
謝：「因為他們才是每天創造企業文化
，並生活其中的人。」
WoW ！

13. 所謂的「雇傭完美速配」，是指找出你
的核心價值觀，同時也要找尋認同這些
價值觀的人，兩者同樣重要。此外還要
運用公司的價值觀來引導企業決策，保
護企業文化不受內、外部任何威脅。
-Michelli

14. Zappos 十項核心價值 觀
1. 透過服務創造驚喜
2. 擁抱與追求改變
3. 創造樂趣與一點點搞怪
4. 冒險、創造、敞開心胸
5. 追求成長與不斷學習
6. 透過溝通，建立開放坦誠的關係
7. 建立正向的團隊與大家庭精神
8. 以不多的資源做不少事
9. 熱情有毅力
10. 謙虛 也公開於網站上，讓顧客一同檢驗
http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values/

15. 案例一
Zappos 太厲害了！！我訂了六百美元的鞋，
只為了找出最適合的鞋子。我最喜歡的就是
免運費，且隔天就送到。我可以舒舒服服在
家，在沒有時間壓力下試穿每一雙，挑出最
喜歡的，其餘的免費退回！再輕鬆不過了…
WoW ！

16. 案例二
珊蒂撥了通電話到 Zappos ，從馬靴開始聊
到彼此旅行經驗，掛了電話看看時間，她們
講了四十分鐘…五天後珊蒂收到一個包裹，
裡頭裝了三雙靴子，就是她在義大利看到的
那一雙，顏色、款式絲毫不差，另外兩雙是
不同尺寸供她試穿… ( 其實是客服人員聯絡
採購找義大利供應商買了三雙寄回美國‥ )
WoW ！

17. Zappos 的優勢
網路購物能有什麼創新？

18. 流程？

19. 物流？

20. 價錢？

21. 策展 (CURATION) ？

22. 謝：「我們相信，品牌 (Brand) 、
文化 (Culture) 、培訓 (Pipeline) 是
我們唯一的競爭優勢，其他的最
終都會被複製。」

23. 文化書

24. 1.365 天退貨期限 ( 其實已納入成本策略中 )
2. 海量客服人員 ( 不外包 60+% 客服 )
3. 亂中有序的物流系統 (180/hr,45min)
( 魔鬼在細節及無形中 )

25. 結果
‧ 每年運費超過 1 億美元
‧ 退貨率 35%
‧ 淨利率低 (08 年 10 億美元 , 淨利剩 1 千萬美元 )
WoW ！

26. Zappos 的事業基礎是
建立在信任之上，
實際上是雙向的信任
婦女同胞相信雙向免
費的運送保證，另外
Zappos 也信任她們不
會把使用過的鞋子，
隨便找理由退回，而
濫用這項特權。

27. 快樂的最佳夥伴是和善，熱情
的最佳夥伴是慷慨。由此觀之
，你必須願意對人慷慨，願意
在情感上與人連結，以有意義
的方式引導別人，否則很難維
持熱情。我相信一個人若想要
快樂，就知道怎樣表現和善。
--Seth Godin
和善是 Zappos 的重要慨念

28. 關鍵時刻 (moment of truth)
一般人認為是危機，但這就是 A 級與 B 級服務的差別
WoW ！

29. 2011 2012

30. 總結 ( 從頭到尾貫徹一句話 )
這是一家以「傳遞快樂」
為志業的公司。
( 說 完大家會覺得沒講到什麼 )

31. 謝家華：「我在乎的不是東西，而是體驗。
我們在推動一個散播快樂的網絡，
這跟賣鞋子完全沒有關係。」
( 因為體驗很難以話語形容 )

32. 題外補充：
由「開放式領導」導引
至「開放式創新」

41. Alessi 沒有專職設計師，以外部設計師來
訂定每十年的設計語言。由 1970 年開始，
合作的設計師超過三千名。
策 建築師 商
博物館
展 設計師 品
館長
( 領導人 ) 人 藝術家 化
( 社會觀察者 )

42. 1. 說服美術館展覽
2. 限量生產原型 (99 套， $25000/set)
3. 出版專書
4. 全球百貨公司巡迴

43. Tea and Coffee Piazza (1983)

44. Kettle 9093(1985)->150 萬個以上

45. thanks