Conférence ISIS PAPYRUS au salon Documation 2012 WebTV : http://www.documation.tv Blog : http://www.documation.net Site : http://www.documation.fr Salon : 20 et 21 mars 2013 au CNIT Paris La Défense

1. Papyrus Adaptive Case Management
Comment optimiser
la gestion des cas/dossiers
pour améliorer la qualité de service
ainsi que la satisfaction client
Michel VACHER
ISIS Papyrus France
21, Rue Vernet
F-75008 Paris
Tel: +33 1 47 20 08 99
michel.vacher@isis-papyrus.com

2. Définition de la Gestion Adaptative de Cas
ou Adaptative Case Management (ACM)
La gestion de cas est la gestion de processus collaboratifs
généralement longs qui coordonnent connaissance, contenu,
échanges, et ressources pour faire avancer un dossier dans un
contexte métier particulier
Le chemin d'exécution ne peut être prédéterminée à l'avance
Le jugement humain est nécessaire pour déterminer comment
l'objectif final peut être atteint
L'état d'un cas peut être modifié par des évènements extérieurs
Un bon exemple : le GPS (Orientée objectif)
Pilotage par états et événements ou règles
Apprentissage par expérience
Adaptation face à de nouvelles situations
Centré sur information/contenu,
(utilisée ou générée) partie intégrante
du processus

3. Le spectre des processus métier
Aller plus loin dans l’automatisation
Exploitation répétitive Exploration émergente
straight Processus de Processus Gestion Réseaux
Gestion
through production humains & de cas sociaux
processes agiles dynamiques de cas email
Experts
PROCESSUS métier PERSONNES
Coût - Fiabilité Opportunité - Résultats
Gestion des processus Gestion des bonnes pratiques
Adaptive Process
© 2010 Max J. Pucher 3

4. Qu’est ce que la gestion adaptative
de cas d’un point de vue solution?
Une solution dans laquelle:
Il ya des processus collaboratifs et des processus ad-hoc
Ces processus ne sont pas forcément prédéfinis à l’avance
Les activités/tâches sont définies dans un cadre particulier
Le travail est basé sur le savoir
Le contenu est essentiel pour la prise de décision
Des objectifs sont assignés et des résultats attendus
Qui intègre les fonctionnalités suivantes :
La gestion de contenu
La gestion des processus
Les outils collaboratifs, les réseaux sociaux
La gestion des communications entrantes et sortantes
Les règles métier
Les sécurités et la traçabilité
Le reporting et les tableaux de bord

5. Les éléments de la
Gestion Adaptative de Cas (ACM)
Donner de l’autonomie aux ingénieurs de la connaissance requiert une
technologie adaptative favorisant la gestion des communications et des
processus métiers et reposant sur 5 éléments de base :
CONTENU
Entrant ou sortant
m l t
Legam
e
docs ac
os n t r
y service
cop coac
ACTIVITES f tu
re s REGLES
Tâches Objectifs
gére
e
gér
e gér
CAS/
TACHE
MODELE
e gér
gèr e
Interface
Utilisateur
ENTITES PORTAIL
SOA ou autres interfaces

6. Mise à jour automatique
du modèle de processus
Créer, modifier et exécuter en toute sécurité les
connaissances acquises durant le processus
Nouvelle Données
tâche documents
Critère de
sortie
Critère
d‘entée Design by Doing

7. Editeur de règles en langage
naturel - Vérifications (check list)

8. Les données en entrée
Intégration basée sur SOA
Papyrus Adapters
MQ-Series
Mainframe – JES 2/3, CICS
XML & File - Adapter
SAP Output management (XOM)
HTTPs
Webservices
EMail (SMTP, POP3, SMS)
FAX
LDAP pour autorisation (Active Directory, RACF)
COM
CMIS
VOIP (très bientôt)
Papyrus TypeManagers
DB/2, Oracle, MS-SQL

9. Le processus de capture des
documents entrants
Customer Contact Center
Account Opening
Claims Handling
Verification & Correction
(manual)
6 7
5
Distribution
Validation (automated & manual
4
(automated ) case creation)
Extraction 3
(index and Process data) Process Monitoring
(workload, quality, goal achievement)
Classification
2
(automated & manual) 2
Capture Document Factory
(sort, rearrange, split, merge)
1
Acquisition
(scan, fax, email, web, mobile, files, social networks)

10. Prise en compte des communications
sortantes
A la demande Transactionnel
Pas d’intervention Gros volumes Batch /
utilisateur Online
Courriers interactifs
Avec intervention et interaction utilisateur

11. Le processus de traitement des
documents sortants
MULTICANAL
E-delivery Enveloping / Inserting
Scan Checkpoint
Re-compose
DocExec
Document Split documents
Formatting
Building Blocks Document pool
DocExec
Archiving
resources
resources
Data Adapter
Control & Reporting

12. Exemple
Modification courrier – Saisie texte
Barre d‘outils
Propriétés
texte
Saisie texte

13. Réponse (semi) automatique au
courrier entrant

14. Tous les éléments à portée de main
pour l’ingénieur de la connaissance
Détails
Information client
sur le
processus
Taches
Documents Document
entrants sortant

15. Le monde évolue ...
ERP
Facebook
BPM
LEAN Twitter
CRM
ECM YouTube
15

16. Un nouveau réseau de communications
informelles apparait ...
HISTORIQUE DU
CONTENU AVEC
EXPERTS ET SUJETS
CONNECTER LES
GENS ENTRE
EUX
CONTEXTE ET PUBLIC
m
galm
Le é
docs
ac
t
os r
copy sent ice
rv
co proje
t
RELIER CONTENU
AVEC DONNEES ET
PROCESSUS
RELIER
CONTENU ET
PERSONNES

17. Support mobile multi-plateforme
"Define once - Deploy to many"
Support de la technologie mobile
iPhone, iPad, androïd

18. Intégration avec réseaux sociaux
LinkedIn, Facebook, Google maps

19. Analyser et
réponse aux tweets entrants
Les index et les informations
extraites du tweet peuvent être
réutilisés dans les réponses

20. Intégration avec Google Calendar
& Sharepoint

21. Rapports personalisés
Vue d´un cas / EYE Widgets

22. Avec l’ACM boucler la boucle des
communications
Imprimer Recevoir
UTI
LISA Envoyer une
TIO au client demande
N AD
F CAS dune police RM
ES C
d’assurance ACC
Créer la police / Do Etudier et
m alss t
mettre à jour/ archiver Ledocsie rac
géd
envisager les
une copie rt
copyicsepol e
n risques
al
corvic
ice
S CO
ATION NTR
PPLIC ATS
ES A
ACC Gérer les Etablir
aspects Signer le
financiers contrat

23. La plateforme ISIS Papyrus
Vue unifiée et unique du dossier client

24. ISIS-Papyrus
23 ans d’excellence
Date de création : 1988
Austria
Société privée
United States
Editeur de logiciels
Germany
>5000 AFP Designers
Asia Pacific
>2000 Clients
England Italy
1050 Papyrus
The Netherlands
330 Employés
Spain France
CA 2010 64 Millions Euros

25. 25
Merci de votre attention.
www.isis-papyrus.com
Leverage Points
© 2010 Max J. Pucher