Dlaczego projekty nie udają się. Jakie błędy popełnili inni i jak ich uniknąć?

1. BUSINESS SERVICES
Z a s k a k u j ą c e c z y n n i k i
p o r a ż k i w e w d r a ż a n i u
e C o m m e r c e i O m n i c h a n n e l
eBusinessTomasz Karwatka / Divante.co

2. BUSINESS SERVICES
D l a c z e g o w a r t o p r z e c z y t a ć ?
Pracujemy dla dużych projektów Omnichannel i eCommerce w Europie. Widzimy od środka jak wiele
firm podchodzi do tego tematu. Zestawiając to podejście z uzyskanymi wynikami możemy z dużą
pewnością określić co ma pozytywny a co negatywny wpływ na sukces. W tej prezentacji dzielimy się
historiami firm, które nie pojawią się w case studies. To historie złych wborów, prowadzących do
porażki.
Jeśli myślisz o Omnichannel / eCommerce i właśnie chciałeś zrobić coś o czym piszemy – po prostu
napisz do nas i poradź się :)

3. BUSINESS SERVICES
K t o m u s i r o b i ć O m n i ?

4. <10%
• Kredyt lub pożyczka bankowa
gotówkowa
• Akcesoria samochodowe
• Kosmetyki lub środki do
pielęgnacji
• Lekarstwa lub artykuły
medyczne
11-20%
• Meble lub elementy
wyposażenia domu
• Urządzenia RTV - np.
telewizor, radio, wieża
• Dodatki do odzieży
• Części samochodowe
• Odzież/ obuwie
• Małe AGD
• Ubezpieczenie OC/ AC
21-30%
• Sprzęty sportowe lub
turystyczne
• Książki
• Zabawki
• Film na płycie DVD lub Blu-
Ray
• Telefon kom. lub abonament
telefonu kom.
• Duże AGD
• Aparat fotograficzny lub
kamera
31-40%
• Bilety do kina lub na różne
wydarzenia
• Podzespoły lub akcesoria
komputerowe
• Muzyka na CD lub mp3
>40%
• Rezerwacja w pokoju
hotelowym
• Bilety lotnicze lub kolejowe
• Wyjazd urlopowy lub
wycieczka zagraniczna
• Oprogramowanie lub gry
komputerowe
W których kategoriach wpływ Internetu na sprzdaż jest największy?
4
Porównaliśmy intensywność oddziaływania Internetu na
proces zakupowy poszczególnych kategoriach w 2016.
Schemat pokazuje podział kategorii wg. odsetka nabywców, deklarujących korzystanie z Internetu w trakcie procesu zakupowego
Jeśli jesteś tutaj to masz dobry eCommerce,
inaczej by Cię już nie było :)
Jesteś w tej branży? Musisz szybko budować
świetny Omnichannel Experience.
Budując Omnichannel
w tych branżach możesz
zyskać w stosunku do
konkurencji.
Pełen raport: http://go.divante.co/ropo-sopo-zwyczaje-zakupowe-polakow-raport-2016/

5. Całkowity wpływ Internetu na zakupy – 2016 vs. 2011
5
Kategoria Wpływ internetu
2016
Zmiana wpływu
w por. do 2011
Pozycja
2016
Zmiana poz.
w por. do 2011
Rezerwacja w pokoju hotelowym 68% 17% 1 b.z.
Bilety lotnicze lub kolejowe 50% 20% 2 +4
Wyjazd urlopowy lub wycieczka zagraniczna 45% 8% 3 -1
Oprogramowanie lub gry komputerowe 43% 8% 4 -1
Bilety do kina lub na różne wydarzenia 34% 4% 5 b.z.
Podzespoły lub akcesoria komputerowe 33% 3% 6 -2
Muzyka na CD lub w postaci pliku mp3 33% 9% 7 +1
Sprzęty sportowe lub turystyczne 29% 7% 8 +1
Książki 24% 6% 9 +1
Zabawki 23% 14% 10 +7
Film na płycie DVD lub Blu-Ray 23% 5% 11 b.z.
Telefon komórkowy lub abonament telefonu komórkowego 22% 7% 12 +1
Duże AGD 22% 11% 13 +3
Aparat fotograficzny lub kamera 22% -3% 14 -7
Meble lub elementy wyposażenia domu 19% 6% 15 b.z.
Urządzenia RTV 18% 5% 16 -2
Dodatki do odzieży 18% 9% 17 +1
Części samochodowe 17% 1% 18 -6
Odzież/obuwie 16% 10% 19 +1
Małe AGD 11% 3% 20 -1
Ubezpieczenie OC/AC 11% 5% 21 +1
Kredyt lub pożyczka bankowa gotówkowa 9% 6% 22 +3
Akcesoria samochodowe 8% 1% 23 -2
Kosmetyki lub środki do pielęgnacji 6% 2% 24 -1
Lekarstwa lub artykuły medyczne 3% 1% 25 -1
Całkowity wpływ Internetu to odsetek transakcji, w których kanał online był uwzględniony jako źródło informacji i/lub miejsce zakupu
Dane procentowe podane po zaokrągleniu do pełnej wartości; ranking bazuje na wartościach do dwóch miejsc po przecinku
Pełen raport:
http://go.divante.co/ropo-
sopo-zwyczaje-zakupowe-
polakow-raport-2016/

6. BUSINESS SERVICES
P o m y ł k i
Z a r z ą d u
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi2qIvot5DNAhXGAxoKHe_HD0IQjhwIBQ&u
rl=http%3A%2F%2Fwww.viralnova.com%2F31-building-fails-gallery%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNG-UfxhETOz0bTPst-
xXMil3851fg&ust=1465200366820527

7. Oj, bo dystrybutorzy się obrażą
Sabotowanie własnego eCommerce
• Ukrywanie cen
• Podnoszenie cen
• Wymaganie rejestracji
Pomysł
• Self Service buduje markę premium
• Usługi dodane
• Pełna oferta
• „Where to buy”
• Zdjęcia i opisy

8. eCommerce zrobi nam dział X
• IT – wybór „znanej” technologii, zbyt mały nacisk
na biznesowe i klienckie aspekty
• Marketing – traktowanie eCommerce jako
broszury reklamowej
• Sprzedaż – obawy przed konfliktami kanałów,
stworzenie i „schowanie” eCommerce
Rozwiązanie
• Dedykowane stanowisko eCommerce na czas
transformacji
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=
0ahUKEwjM8N3xu5DNAhUEtRQKHe_cBcYQjhwIBQ&url=https%3A%2F%2Fwww.pinterest.com%
2Fpin%2F457256168387097130%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNGvR7aHTDD5e1xP
gYz0y3U5LkY2hg&ust=1465201547323981

9. Magazyn już mamy
Logistyka eCommerce różni się od „klasycznej”
• 24/7
• dwukierunkowa – do 30-40% zwrotów
• c&c i inne procesy
• mniejszy AoV
Pomysł
• Zewnętrzna obsługa na starcie
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizwvHLvZDNAhXDNhoKHX1nA0UQjhwIBQ&url=https%3A%2
F%2Fwitzshared.com%2F2013%2F02%2F15%2Fthe-secret-killer-in-your-
warehouse%2F&bvm=bv.123664746,d.d2s&psig=AFQjCNGMCCF0euUjc7sRyWIJOJaSQpXKBw&ust=1465202139417925

10. Integrujemy systemy od dawna, to nie problem
• Systemy dostosowane do biznesu tradycyjnego
• Niekiedy każdy klient otrzymuje komplet danych
(ceny, katalog produktów i ich dostępność) dla
siebie
• Zamówienia nie mogą ginąć gdy system ERP
zwolni lub padnie.
Rozwiązanie
• Szyna danych dla Omnichannel
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizwvHLvZDNAhXDNhoKHX1nA0UQjhwIBQ&url=https%3A%2
F%2Fwitzshared.com%2F2013%2F02%2F15%2Fthe-secret-killer-in-your-
warehouse%2F&bvm=bv.123664746,d.d2s&psig=AFQjCNGMCCF0euUjc7sRyWIJOJaSQpXKBw&ust=1465202139417925

11. Mamy zdjęcia i opisy
• Zdjęcia i opis nie będą uzupełnieniem, będą
jedynym co user widzi
• Systemowe i szybkie dodawanie zdjęć
• Duplicate content w Google
• Tłumaczenia
• Korekta
Rozwiązanie
• Proces
• Oprogramowanie PIM
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwidtv-
9wJDNAhXIUhQKHT5vDmEQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.amusingtime.com%2Ffunny-photographer-taking-photo-of-a-
bird%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNEBCs5ibe4jwfjutMhVutucDNtp6A&ust=1465202864639661

12. Nasz własny hosting jest rock-solid
• Duży ruch z internetu
• Duże skoki ruchu (x10 to norma)
• Wymagana duża nadmiarowa ilość sprzętu
• IT oczywiście kocha nasze serwery, kable i druty
Rozwiązanie
• Private Cloud, CDN
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjigobzwZDNAhWLPBQKHVXcAUYQjhwIBQ&url=https%3A%2F
%2Fwww.pinterest.com%2Fgabriellanpa%2Fcloud-tech-
jokes%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNGvR7aHTDD5e1xPgYz0y3U5LkY2hg&ust=1465201547323981

13. BUSINESS SERVICES
P o m y ł k i
M e n a d ż e r ó w
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi2qIvot5DNAhXGAxoKHe_HD0IQjhwIBQ&u
rl=http%3A%2F%2Fwww.viralnova.com%2F31-building-fails-gallery%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNG-UfxhETOz0bTPst-
xXMil3851fg&ust=1465200366820527

14. Zbierz potrzeby biznesu
• Zebranie potrzeb biznesowych od wszystkich
działów firmy
• Ale... 40% briefów ma sprzeczne, wzajemnie
wykluczające się wymagania.
Rozwiązanie
• Z czego już korzystają i co znają klienci
• Wdrożenie, potem projektowanie
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjrs8mP2JDNAhXMAxoKHc3cDU4QjhwIBQ&url=http%3A%
2F%2Fwww.2dayfm.com.au%2Fscoopla%2Flife%2Fblog%2F2014%2F8%2F20-stupid-questions-asked-on-yahoo-
answers%2F&bvm=bv.123664746,d.ZGg&psig=AFQjCNE9TKN7OsFyWUHelxcrJr_SPVKHNw&ust=1465209124470541

15. Zbierz potrzeby klientów
• Zapytajmy klientów czego chcą
• Bardzo zróżnicowane grupy
• Wykluczające się wzajemnie opinie i potrzeby
• Brak złotego środka
• Brak priorytetyzacji
Rozwiązanie
• Wdrożenie, potem projektowanie
• Feedback: livechat, testy a/b, ..
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjrs8mP2JDNAhXMAxoKHc3cDU4QjhwIBQ&url=http%3A%
2F%2Fwww.2dayfm.com.au%2Fscoopla%2Flife%2Fblog%2F2014%2F8%2F20-stupid-questions-asked-on-yahoo-
answers%2F&bvm=bv.123664746,d.ZGg&psig=AFQjCNE9TKN7OsFyWUHelxcrJr_SPVKHNw&ust=1465209124470541

16. Outsourcuj IT
• Biznes chciałby projeku w stylu: niech ktoś
nam powie co, za ile i na kiedy
• To niestety prowadzi do braku strategicznego
planowania IT
• Brak kontroli nad produktem w long term
Rozwiązanie
• Budowanie wirtualnego zepołu
• Open Source

17. Kup tanio
• Porównanie ofert i wybór najtańszej
• W eCommerce często
Koszty rozwoju >> Koszty uruchomienia
Rozwiązanie
• Wypracować z wszystkimi dostawcami spójną
wizję rozwoju.
• Magento jest popularne bo PHP tanie w
rozwoju.

18. Ta platforma najlepiej spełnia nasze wymagania
• Wybierzmy platformę, której lista funkcji
zgadza się z naszą listą funkcji
• Ale... 50% wmagań jest zebranych źle
Rozwiązanie
• Elastyczna platforma – framework
• Wybrać 20% kluczowych funkcji do
uruchomienia
• Rozwój zamiast pre-planowania

19. BUSINESS SERVICES
D l a c z e g o e C o m m e r c e
b a n k r u t u j ą

20. Mierzmy ROI
• Pomiar ROI każdego działania wskazuje na poważne
traktowanie biznesu.
• Ale... jeden ze sklepów konsekwentnie eliminował
wszystkie nierentowne (w krótkiej perspektywie)
źródła pozyskiwania nowych klientów.
• Brak strategicznej wizji akwizycji klientów.
• Baza sukcesywnie zmniejszała się.
Rozwiązanie
• Mierzenie ROI long term
• Lojalność

21. Skoro działa to nie tykaj!
• Skoro działa to dopisujmy nic nowego
• Ale... z biegiem czasu coraz trudniej: dopisać,
utrzymać bezpieczeństwo, aktualizować
• Magento 1.x - – za 2 lata koniec supportu
• Twórcy Basecamp - co 4 lata aplikacja jest
przepisywana na nowo.
Rozwiązanie
• Strategiczne planowanie rozwoju i migracji
• Architekt IT w zespole

22. Intensywne pozyskiwanie nowych klientów
• Bardzo intensywne pozyskiwanie nowych
klientów.
• Nowy klient = strata
• „Nie mamy lojalności w strategii”
• On-line niestety łatwiej „odejść od kasy”
• Zatem pozyskiwanie klientów bez ich
lojalizowania w eCommerce prowadzi wprost
do bankructwa.
Rozwiązanie
• Monitorowanie lojalności
• Budowa programu lojalnościowego – choćby
tylko dla on-line.

23. Dziękuję za uwagę
Chcesz otrzymać
Raport ROPO/SOPO 2011-2016?
Pisz: Tomek Karwatka
tkarwatka@divante.pl