“La experiencia del cliente comienza, no cuando compra, sino mucho antes. Comienza en el momento en el que se da cuenta de que necesita algo”, y desde ese momento “tenemos que hacer que su interacción sea perfecta”. Hoy en día “las empresas son bastante parecidas, y las ventajas competitivas no son tantas”. “Hay muchos antivirus en el mercado, y todos muy buenos”, ha afirmado Ana Etxebarría en el encuentro mantenido con los socios de Dircom Norte

1. 2014 La Experiencia de Cliente
Ana Etxebarria
Skype: ana.etxebarria1 Twitter: @AnaE

2. Me llamo Ana Etxebarria

3. LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
DESDE VARIAS PERSPECTIVAS
EL EMPLEADO
EL CLIENTE
LA EMPRESA

4. EL EMPLEADO

5. EMPLEADOS FELICES
=
CLIENTES FELICES
Cualquier empresa quiere empleados felices.
Pero todas las empresas anteponen sus beneficios
a la felicidad de sus trabajadores.
Ahora bien, ¿qué pasaría si cada empleado feliz se
tradujera en mayores beneficios?...

6. Estudios recientes determinan que:
La satisfacción de los empleados es directamente
proporcional a la satisfacción de los clientes y a la
renovación de productos.
Cuando un empleado siente que la empresa se
preocupa por él, él se preocupa por la empresa.

7. A mayor compromiso, mayor productividad

8. Pero, ¿qué hace feliz a los empleados?
1. La gente quiere sentir que forma parte de algo
mayor que ellos mismos
2. La gente quiere pertenecer a un grupo
3. La gente quiere que su recorrido vital tenga un
significado
4. La gente quiere saber que su trabajo sirve para algo

9. Y ¿cómo conseguimos aumentar su felicidad?
1. Debemos buscar un perfil determinado al contratar
2. Debemos entrenar
3. Debemos reconocer
4. Debemos premiar
5. Debemos educar

10. Aplica siempre la nueva regla de oro
Trata a tus
empleados como
quieres que traten a
tus mejores clientes.

11. EL CLIENTE

12. Aplica siempre la regla de oro clásica
Trata a los demás
como te gustaría
que te trataran a ti.

13. Mejorar la Experiencia de Cliente
aumenta el valor de tu negocio

14. Por qué Experiencia de Cliente y Por qué
ahora

15. El marketing está virando de
“anuncios” a “experiencias”

16. LA EMPRESA

17. Una cosa es clara, TÚ necesitas a tus clientes
más de lo que ellos te necesitan a ti
Todos estamos inmersos en el mundo de la Experiencia
de Cliente, lo sepamos o no…
La Experiencia de Cliente es el centro de todo lo que
hacemos – cómo dirigimos nuestro negocio, la forma
en la que nuestra gente se comporta cuando interactua
con clientes y entre ellos, el valor de nuestro producto.
Pero…

18. Pero, ¿en qué consiste la Experiencia de
Cliente?
No es algo cursi y etereo.
No es Atención al Cliente.
No es usabilidad.

19. Así que si esto NO es la Experiencia de
Cliente – entonces, ¿qué es?
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE ES LA
FORMA EN LA QUE LOS CLIENTES
PERCIBEN LAS INTERACIONES CON TU
EMPRESA.

20. Una vez esto está claro, podemos
gestionar nuestro negocio
DESDE FUERA HACIA DENTRO,
aportando el punto de vista del cliente
a cada una de nuestras decisiones.

21. Los tres niveles de la Experiencia de Cliente

22. Estrategias para diseñar una
organización focalizada en cliente

23. Por donde empezar…
1. Descompón tu experiencia en momentos del cliente.
2. Identifica qué valora el cliente en cada uno de esos momentos (línea
roja)
3. Inventaría qué haces (y por tanto, ofreces) hoy en cada momento (línea
azul)
4. Cruza tu propuesta y la necesidad del cliente, momento a momento.

24. En resumen…

25. NPS
La primera metrica que debemos implantar

26. NPS

27. Metricas de Guerrilla

28. Think in Services!
Jeff Bezos
CEO & President of Amazon.com

29. Bibliografía
• Towers & Watson- Beyond Engagement
• Deloitte – Customer Centricity, embedding it into your organization’s DNA
• Forrester - Sharpen Customer Experience Focus With Employee
Engagement
• Harley Manning and Kerry Bodine: Outside-In: The power of putting
customers at the centre of your business Forrester: The Business Impact Of
Customer Experience
• Jeanne Bliss: Chief Customer Officer
• Frederick Reicheld: The Ultimate Question

30. ¡Gracias!