Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015

4.749 Aufrufe

Veröffentlicht am

Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.

В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.

Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).

Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.

Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.

Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.

Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).

В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.

Veröffentlicht in: Wirtschaft & Finanzen

Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015

  1. 1. Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
  2. 2. Удачные решения
  3. 3. Виртуальная клавиатура исчезает при вводе пароля на обычной клавиатуре. Бинбанк Бинбанк Вход в интернет-банк
  4. 4. Можно установить свою картинку для обозначения счета/вклада. Банк Москвы Просмотр истории по счетам
  5. 5. При изменении месяца число автоматически переносится на выбранный месяц. Уралсиб Просмотр истории операций
  6. 6. В выписке указана общая сумма расходов и доходов за выбранный период. Банк Москвы ВТБ 24 Альфа-Банк Просмотр истории операций
  7. 7. В выписках хорошо различимы суммы списания и поступления. Банк Москвы Уралсиб Просмотр истории операций
  8. 8. Интернет-банк предлагает выбрать одного из ранее используемых получателей платежа. Банк Москвы Перевод в другой банк по реквизитам
  9. 9. Комиссия банка заметна, также указана сумма операции с учетом комиссии. Открытие Перевод в другой банк по реквизитам
  10. 10. Развитие интернет-банка — это технологии, фишки, интерфейсы вокруг пользовательских задач
  11. 11. Удобный интернет-банк — это: • Снижение нагрузки на отделения • Сокращение операционных расходов • Увеличение количества активных пользователей • Лояльность 29% клиентов, которые не любят приходить в отделения • Уменьшение отказов на 25% из-за устранения юзабилити-проблем
  12. 12. Аудитория интернет-банков • 33% используют интернет-банк от 1 до нескольких раз в месяц (Источник: Ромир, июль 2015, 1 100 респондентов) • Возраст: 25-34 • Доход: средний и выше среднего • Зарплатные клиенты vs частные клиенты Причины использования интернет-банка Удобство Надёжность Моментальное зачисление Отсутствие очередей Скорость 13 17 20 25 43
  13. 13. Направления развития пользуется 2 и более интернет-банками (Markswebb Rank&Report) 41% 85% используют 2-5 интернет- банков (Quans Research и Senteo)
  14. 14. Направления развития Задача — «переманить» пользователей • Основные факторы при принятии решения о пользовании финансовыми услугами: надежность, простота, понятность и прозрачность продуктов и условий их предоставления (НАФИ, 2014) • Необходим анализ потребностей и пользовательского опыта, а также улучшение и упрощение этого опыта • Потенциал инновационных каналов в плане расширения спектра предоставляемых финансовых услуг в значительной степени будет зависеть от восприятия потребителем этих каналов как более надежных и легких для понимания и использования по сравнению с традиционными каналами» (НАФИ) Вывод — необходим анализ потребностей и пользовательского опыта, а также улучшение и упрощение этого опыта
  15. 15. • Наиболее востребованные операции • Реальные пользователи • Частота использования интернет-банка: «опытные» и «новички» • Не-клиенты тестируемых банков Преимущества исследования
  16. 16. Практическая значимость • Сравнение с конкурентами • Понимание сильных и слабых аспектов интернет-банка • Устранение проблем взаимодействия • Внедрение успешных интерфейсных решений
  17. 17. Процедура исследования 16 банков участников методики 128 4 • юзабилити-тестирование • eye-tracking • tree-testing • семантический дифференциал
  18. 18. Измеряемые показатели • Успешность выполнения задания • Время выполнения задания • Успешность навигации по структуре • Время навигации по структуре • Юзабилити-проблемы • Субъективная оценка • Эмоциональное восприятие • Эффективность рекламы
  19. 19. Расчет рейтинга общий показатель по задаче 6 метрик 4 фактора общий рейтинг для интернет- банка
  20. 20. количество функций использует редко одну-две функции использует редко базовые функции регулярно исполь- зует баз. функции 2015 2016 8 11 использует фичи исследования не использует мобильные банки еще не поль- зователь наивный неопытный опытный конвертируем в пользователя прививаем привычку развиваем функционал, дополнительные продажи ГИК тип пользователя Степень опытности
  21. 21. Задания тестирования • Вход в интернет-банк • Просмотр информации по счетам • Просмотр выписки • Перевод между своими счетами • Перевод в другой банк по реквизитам • Оплата мобильной связи • Оплата коммунальных услуг
  22. 22. Просмотр выписки по счетам Вы посмотрели информацию по своим счетам и заметили, что сумма на одном из них меньше, чем вы ожидали. Вы захотели проверить, почему так получилось. Посмотрите список операций, проведённых за последние 2 месяца и назовите последнюю.
  23. 23. Истрия операций vs выписка: пользователи не понимают разницу между разделами, содержащими полный перечень операций по счетам (выписка) и совершенными в интернет- банке (история операций). Альфа-Банк Промсвязьбанк
  24. 24. Сбербанк
  25. 25. Для просмотра выписки необходимо выбирать счет, даже если он единственный — лишнее действие. Банк «Открытие»
  26. 26. Для выбора периода необходимо выбрать параметр «за период», после чего календарь и выбор даты станут активными. Нельзя сразу перейти к календарю. Газпромбанк Сбербанк Юникредит
  27. 27. В выписке отсутствуют описания операций, указаны только тип операции – списание или зачисление. Пользователи не могли идентифицировать проведенные операции. Сбербанк
  28. 28. Есть разделение на все операции и те, что выполнены через ДБО. Юникредит
  29. 29. Есть поиск по истории операций или выписке. Юникредит Банк «Санкт-Петербург»
  30. 30. Есть сводная информация за выбранный период по движениям средств. Банк Москвы Альфа-Банк
  31. 31. Меньше ошибок — выше балл
  32. 32. Рейтинг интернет-банков 2015 1. Банк Открытие 2. Тинькофф Банк 3. Банк Хоум Кредит 4. Банк Москвы 5. Сбербанк 6. ЮниКредит Банк 7. Альфа-Банк 8. Уралсиб 9. ВТБ24 10. Банк Санкт-Петербург 11. Росбанк 12. Промсвязьбанк 13. Банк Русский Стандарт 14. Бинбанк 15. Райффайзенбанк 16. Газпромбанк 92,29 88,85 84,99 83,66 81,22 81,09 80,98 80,81 78,59 76,61 75,45 74,63 74,51 70,84 70,68 68,72
  33. 33. Сравнение удобства и функциональности 0,00 4,00 8,00 12,00 16,00 Газпром банк Райф ф айзенбанкБинбанк Банк Русский Стандарт П ром связьбанк Росбанк Банк Санкт-П етербургВТБ24 Банк УралсибАльф а-БанкЮ ниК редит БанкСбербанк Банк М осквы Банк Хоум К редит Тинькоф ф Банк Банк О ткры тие Удобство Функциональность
  34. 34. Сравнение удобства и функциональности 0,00 4,00 8,00 12,00 16,00 Газпром банк РосбанкЮ ниК редит Банк Банк Уралсиб Банк Хоум К редит Райф ф айзенбанк ВТБ24 Бинбанк Банк О ткры тиеБанк М осквы Сбербанк Банк Русский Стандарт Альф а-БанкП ром связьбанк Банк Санкт-П етербург Тинькоф ф Банк Удобство Функциональность
  35. 35. Сравнение удобства и комиссии / Общая 0,00 25,00 50,00 75,00 100,00 Газпром банк Райф ф айзенБанкБинбанк Банк Русский Стандарт П ром связьбанк Росбанк Банк Санкт-П етербург Банк Уралсиб ВТБ24 Альф а-БанкЮ ниК редит БанкСбербанк Банк М осквы Банк Хоум К редит Тинькоф ф БанкО ткры тие Удобство Комиссия
  36. 36. Сравнение удобства интернет-банков и мобильных банков 0,00 25,00 50,00 75,00 100,00 Газпром банк Райф ф айзенбанкБинбанк Банк Русский Стандарт П ром связьбанк Росбанк Банк Санкт-П етербургВТБ24 Альф а-БанкЮ ниК редит БанкСбербанк Банк М осквы Банк Хоум К редит Тинькоф ф Банк Банк О ткры тие Интернет-банк Мобильный банк
  37. 37. Рейтинг мобильных-банков 2015 89,68 89,19 87,36 87,31 86,74 83,57 83,16 82,22 80,92 79,17 78,80 78,07 75,61 75,26 64,87 1. Сбербанк России 2. Банк Москвы 3. Тинькофф Банк 4. ВТБ 24 5. Банк «Санкт-Петербург 6. Хоум Кредит 7. ПАО «БИНБАНК» 8. Банк «Открытие» 9. Банк «Русский Стандарт» 10. РОСБАНК 11. Промсвязьбанк 12. АЛЬФА-БАНК 13. ЮниКредит Банк 14. Райффайзенбанк 15. Газпромбанк
  38. 38. Развитие исследований • Увеличение количества банков • Расширение набора заданий тестирования • Увеличение количества тестируемых платформ
  39. 39. Спасибо d.silaev@usabilitylab.net +7 926 492 05 05 Skype: silaev_usabilitylab
  40. 40. 1 балл 92,29
  41. 41. 2 балл 88,85
  42. 42. 3 балл 84,99
  43. 43. 4 балл 83,66
  44. 44. 5 балл 81,22
  45. 45. 6 балл 81,09
  46. 46. 7 балл 80,98
  47. 47. 8 балл 80,81
  48. 48. 9 балл 78,59
  49. 49. 10 балл 76,61
  50. 50. 11 балл 75,45
  51. 51. 12 балл 74,63
  52. 52. 13 балл 74,51
  53. 53. 14 балл 70,84
  54. 54. 15 балл 70,68
  55. 55. 16 балл 68,72

×