1. Hur leder man praktiskt
digital transformation?
med Marie Andervin & Henrik Gustafson
Unconference, E-Förvalningsdagarna
2017-10-12
We Co-Create Digital Transformations

2. I en värld av
dramatisk förändring
arbetar vi med att ingjuta fram-
tidstro och mod till utveckling
i individer, organisationer
och samhällen samt ge
dem förändrings-
förmågor att ta
sig in i sin
fram-
tid.

3. -It says here, the Internet is the future of business.
-We have to be on the Internet.
-Why?
-It does not say.

4. IBM Today

5. -Det står här att framtiden handlar om digitalisering.
-Vi måste bli världsbäst.
-Varför?
-Det står inte.

6. -”Sverige ska vara bäst i
världen på att tillvarata
digitaliseringens
möjligheter”

7. • Ökande försörjningskvot
• Ökande digitalisering
• Ökande global konkurrens
• Ökande urbanisering
• Hållbar omställning

8. Med självkörande fordon som
tjänst skulle endast 8% av
dagens fordonsflotta behövas
och inga parkeringar
• Delningsekonomi
• Produkter blir tjänster
• Global e-handel
• Utländska tjänster
• Internet of Things
• Distanstjänster
• Självservice
• AI & Robotisering

9. Alla anpassningar en
verksamhet gör för att
vara konkurrenskraftig i
en digitaliserad värld.

10. En stor men enkel idé föds

11. Situationen i kundtjänst 2005
• Stuprör med många ingångar & direktkontakter
• 80.000 inkommande samtal per månad
• 50% tappades, i vissa kontaktytor över 80%
• Telefontider – endast 20% tillgänglighet
• 1000-tals mejl utan uppföljning
• Omfattande kommunikation via post
• Olika handläggning i olika kanaler

12. Målsättningar
• En organisation med gemensam värdegrund
• Nära, enkelt, öppet
• Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv
• Verksamhetsutveckling med stöd av IT
• Kundtjänst som motor i förändringsarbetet
• Styrmodell som balanserar målen; ekonomi,
medborgare/kund, utveckling, tillväxt, medarbetare,
processer och arbetssätt

13. Målbild Kund
Självservice
Servicecenter
Förvaltningar & bolag
Stödtjänster
Verksamhetsutveckling
Ledarskap
Ärenden

14. Förändringsprocessen

15. Resultatet 2014

16. Kund
Självservice
Servicecenter
Förvaltningar & bolag
Stödtjänster
Verksamhetsutveckling
Ledarskap
Ärenden
Vad är det som sker i en organisation
som gör denna typ av förändringsresa?

18. Resan till En väg in, digitalt först på
Skellefteå kommun
2005 Ny som kundservicechef
2007 Servicecenter öppnas
2014 Chef för Kvalitet & Förnyelse
2014 App lanseras
2015 Digitalt först
Marie Larsson

19. Framgångsfaktorer
• Sence of urgency
• En del av en ambitiös målbild för förändring
• Modig ledare leder
• Tillit och förtroende
• Snabbt bättre kundnöjdhet
• Uthållighet – flera steg & omtag för att få med alla
• Nya arbetssätt, bl.a. tjänstedesign, styrmodell,
processorientering

21. Värd., Vision & Mission
Strategiarbete
Organisation
Processer
Infrastruktur
Data & Analys
Kontaktytor
Relationer
Erbjud. & Intäktsmodell

22. Värd., Vision & Mission
Strategiarbete
Organisation
Processer
Infrastruktur
Data & Analys
Kontaktytor
Relationer
Erbjud. & Intäktsmodell

23. Alla anpassningar en
verksamhet gör för att
vara konkurrenskraftig i
en digitaliserad värld.

24. FÅ KONTROLL
GENERELLT
KUNSKAPSLYFT
ANALYS AV DIGITAL
MOGNAD & ERA
FÖRUTSÄTTNINGAR
HA EN PLAN FÖR SIN
TRANSFORMATION
Vi vet vad
digitalisering
betyder för oss
Vi vet vad vi
måste utveckla
& i vilken
ordning
KVALITATIVA INSIKTER
I PROCESSEN GER SVAR
FÅ RÄTT SAKER ATT
HÄNDA
Vi har
engagemang,
hög delaktighet
& är modiga.

25. Sex styrnings- och ledningsfrågor
1. Vem har ansvaret för digitaliseringen?
2. Varför digitaliserar ni?
3. Hur styrs digitaliseringen?
4. Vilka förändringsmål styr ni mot?
5. Hur finansieras insatserna?
6. Hur mäter ni framgång?

26. Att utnyttja ny teknik har varit alltid varit nyckeln
till samhällsutveckling, konkurrenskraft och ökat
välstånd.
Digital Transformation är nyckeln
till verksamheters konkurrenskraft och
att offentlig sektor klarar samhällsuppdraget.

27. Ta ledarskapet över er framtid.
Inse magnituden av förändring.
Studera omvärlden. På riktigt. Hela tiden.
Få med alla på resan. Den startar hos dig.
Digitalisering handlar om människor.
Fokusera på konkurrenskraften.
Transformation är en resa - inte ett resultat.
-Vi lever i ständig beta!

28. twitter@digjourney
#digitaltransformation
Henrik Gustafson
+46 70 525 19 49
henrik@digjourney.com

29. DigJourney
We do Transformations

30. DigJourney’s Purpose
Living in a time of dramatic change - unparalleled in modern history -
we work to instill confidence and courage to evolve in
individuals, organizations and societies, giving them capabilities to find
their own path into the future.

31. Vision
Our work affects millions of people and organizations'
opportunities for a positive and sustainable life.

32. We do Transformations
Vårt erbjudande
Bok och
verktyg
Föreläsning
& Utbildning
Styrelse
uppdrag &
Rådgivning
Transformation

33. Methodology Consulting
• Strategy
• Training
• Large scale transformation
• Focus: boards &
management
Digital toolsBook
• Launched 2016
• Co-created by 40 researchers
and practioners
• Used by some 70-80
companies in Sweden (public
and private sector)
• Bestseller
• Course literature
• Used by top Swedish firms
• English version released fall
of 2017
• Beta launched:
• Digital maturity test
• Cases
• Exercises and guides
Ekosystem för transformation

34. www.digitaltransformation.net

35. Boken finns i din
bokhandel.
Beställa fler än 5 exemplar,
kontakta
marie@digjourney.com

36. We co-create
Digital Transformations