1. Garantía de Calidad
Instituto Superior "Astillero Río Santiago" (ISFT 193)
Prof. Ing. Taboada Diego.
Unidad Nro.: 2
Calidad orientada al Cliente

2. Prof. Ing. Taboada Diego.
CONTENIDO:
Instituto Superior "Astillero Río Santiago" (ISFT 193)
U2.: LA CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE.
 Concepto de calidad y cliente. La gestión organizacional orientada al cliente.
 Tipos de cliente: cliente, cliente proveedor. Proveedor interno – cliente interno.
 Necesidades, requerimientos y satisfacción del cliente, claves fundamentales.
 Calidad y ciclo de vida del cliente en relación con la organización.
 El proceso de servicio, pasos esenciales a tener en cuenta.

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LA CALIDAD QUE SATISFACE AL CLIENTE
Hablar de hacer productos de buena calidad se interpreta a veces equivocadamente como hacer productos de la
mejor calidad posible. Sin embargo, cuando hablamos de calidad en control de calidad, estamos hablando de
diseñar, fabricar y vender productos con una calidad que satisfaga realmente al consumidor cuando los use.
En otras palabras, "buena calidad" quiere decir la mejor calidad que una empresa puede producir con su tecnología
de producción y capacidades de proceso actuales, y que satisfará las necesidades de los clientes, en función de
factores tales como el coste y el uso previsto.
Ejemplos ?

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LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL CLIENTE
La globalización y el entorno altamente competitivo exigen a las empresas estar orientadas al mercado y gestionar su
cartera de clientes como un activo estratégico clave para aumentar la rentabilidad del negocio y lograr una ventaja
competitiva sostenible en el tiempo.
Una gestión organizacional orientada al cliente buscará investigar qué quieren los consumidores y buscará producir
dichos productos y servicios, más que tratar de crear demanda para los productos que ofrece. En este sentido, la
centralidad de la cual estaremos hablando, tiene que ver con la búsqueda por ofrecer una solución a los problemas
del cliente, más que simplemente productos que le podrían ser de utilidad.

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SERVICIO AL CLIENTE:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el
producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores,
las necesidades y expectativas de sus clientes.
Importancia del servicio:
• Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo.
• Cuando el cliente siente el servicio se crea una poderosa herramienta de fidelización.
• El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos, atraer más clientes y
desarrollar una ventaja competitiva.

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NECESIDAD DE TENER UN CLIENTE:
• El cliente es la persona más importante en la empresa.
• El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente
• El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo
• El cliente le hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una operación de negocios
• El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.
EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MARKETING:
El marketing o mercadeo comprende estrategias de:
• Producto
• Precio
• Distribución
• Comunicaciones
• El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa

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BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO (Servicio de Calidad)
• Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.
• Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.
• Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.
• Alta prioridad en rebajas de costos.
• Personal indiferente, sin motivación.
• No se escucha al cliente.
• No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles. (no
vinculación).
• Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado, perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos
explicando, negar una petición en tono agresivo. (trato cordial).

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LA CADENA DEL SERVICIO
• Diseñar políticas.
• Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero).
• El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.
• Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior).
• Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio.
• La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta.
• El buen servicio al cliente es un problema de desempeño.
• El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender
a un cliente.

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QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

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¿QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

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ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
DECISIONES BÁSICAS:
1. Que servicios se ofrecerán:
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios;
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe
vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte físico
4. La exhibición

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1. ¿QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere
y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que
hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es o debe ser el centro.
TIPOS DE CLIENTES:
CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentirse altamente comprometido por su empresa y trabajo.
CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

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ASPECTOS NEGATIVOS (causas de perdida de clientes):
1. Tenga siempre excusas.
2. No sobresalga.
3. Respire por la competencia.
4. Evite riesgos.
5. Nunca se entusiasme.
6. Póngase siempre primero.
7. Si algo sale mal échele la culpa al otro.
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos.
9. No aprenda nada nuevo.
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabía.

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2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de
contar con:
• Capacitación.
• Empatía.
• Presentación personal.
• Gusto por la gente.
• Paciencia.
MOMENTOS DE VERDAD
Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mai l u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización.
Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:
• El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación
• El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.
• El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
• Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.
• Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

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3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se
le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:
• La identidad corporativa
• Los espacios para clientes y colaboradores
• La distribución de los productos
• El ambiente del establecimiento
4.- LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un
mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las
compras, las cuales son:
• Racionales o previstas: realizadas por presión inicial o planea comprar una marca
• Irracionales o impulsivas: se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide
comprarlo.

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ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente.
Su consigna es: “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
2. SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su
consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”
3. EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente.
Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”
4. EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategiade servicio al cliente.
Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”

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ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
1. FACILÍTELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y
formas de pago.
2. OFRÉZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa
3. OFRÉZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto.
4. OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O ÚNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros, etc.)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el
puesto).

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PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1. De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.
2. Perdida de tiempo:
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación.
3. Emocionales:
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
Pérdida de buena imagen y credibilidad

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PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.
b. Ofrecer un documento soporte con cláusula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el
incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros
beneficios. Tipos:
1. De beneficio económico.
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social.
Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, Etc.)
3. De desempeño.
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

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CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Determinar necesidades del cliente
2. Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente.
3. Analizar los tiempos o ciclos del servicio
4. Preferencias temporales.
5. Realizar encuestas
6. Preguntarle al cliente
7. Evaluar atención del personal
8. Motivación para el personal

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MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Darle al cliente más de lo que espera.
5. La buena atención marca la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

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PROCESOS DEL SERVICIO
LOS 4 PASOS FUNDAMENTALES
1. ATENDER al cliente.
2. ACLARAR la situación.
3. ACTUAR satisfaciendo la necesidad
4. ASEGURARSE de la situación

24. Prof. Ing. Taboada Diego.
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PASO 1: ATENCIÓN AL CLIENTE
• Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual.
• Darle la bienvenida al cliente:
- Module su tono de voz
- Sea diplomático
- Dé apoyo
PASO 2: ACLARAR LA SITUACIÓN
• Preguntar amablemente que necesita.
• Escuchar con atención.
• Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle información.
• Verificar con el cliente lo que usted entendió que él necesita.

25. Prof. Ing. Taboada Diego.
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PASO 3: ACTUAR (SATISFACIENDO LA NECESIDAD)
• Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción.
• Buscar exceder las expectativas cuando sea posible.
PASO 4: ASEGURARSE (DE LA SATISFACCIÓN)
• Debe preguntar si se cubrieron las expectativas.
• Si las expectativas no fueron cubiertas, aclara la situación y toma acción correctiva.
• Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad)

26. Prof. Ing. Taboada Diego.
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MOTIVOS DE PÉRDIDA DE CLIENTES

27. Prof. Ing. Taboada Diego.
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ASPECTOS A CONSIDERAR PARA MANEJAR ADECUADAMENTE SU CALIDAD DE SERVICIO Y
LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES
TODO EL PERSONAL DEBE TRABAJAR PARA EL CLIENTE
CAPACITE A SUS EMPLEADOS
DESARROLLE UN ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
CONOZCA ÍNTIMAMENTE A SUS CLIENTES

28. Prof. Ing. Taboada Diego.
HERRAMIENTAS Y CANALES DE COMUNICACIÓN:
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 Classroom:
https://classroom.google.com/c/NTUyOTE2MTQ3ODY5?cjc=bgsjtjt
 Drive Compartido (deberá solicitar acceso):
https://drive.google.com/drive/folders/1U9CcdZPcQYIaZ-
mfHMMGhaoJvn9uStouY56aQPl_CPpX8bmiWkY_z9gLCJXv4n08oIB0LGN8?usp=sharing
 Correo Electrónico:
astilleroriosantigoisft193@gmail.com
(detallar en el asunto la materia por la cual envía el correo ej.: “GC – Consulta clase tres”)