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Faut-il réinventer la distribution ? 
16 octobre 2014
1. Réinventer les business models 
2. Réinventer les concepts magasin 
3. Réinventer les organisations 
Avec Philippe Thirache, Directeur Général France Kiabi
La Culture client, la face cachée des 
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ANTECEDENT 
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L’exemple de Kiabi – P. Thirache
You can do it. 
We can help. 
Guillaume Antonietti 
PDG Côté Clients 
E-mail: g.antonietti@coteclients.fr

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  • 2. 1. Réinventer les business models 2. Réinventer les concepts magasin 3. Réinventer les organisations Avec Philippe Thirache, Directeur Général France Kiabi
  • 3. La Culture client, la face cachée des comportements orientés clients
  • 4. HANDELSBANKEN : « Une véritable Banque a des clients satisfaits » • Pas de prime à la vente ni bonus individuel • Un agent avec un client pour toute la relation • Autonomie dans les décisions des prêts en agence • 72% de satisfaction Vs 68 % : N°1 en permanence • Taux de défaut dans les crédits + de 10X inférieur au secteur • Rentabilité > moyenne secteur depuis 42 ans Culture Satisfaction Profits
  • 5. Le lien culture client-business 57 83 99 32 40 45 COS Nord IDF Ouest Sud Est PDM Lien COS® / Part de marché sur un lancement de produit
  • 6. Comment ça marche ? Fidélité Profit LA CULTURE CLIENT EST EN AMONT DE L’ENSEMBLE DE LA MÉCANIQUE CLIENT Culture Client Satisfaction Achats supplémentaires Sensibilité aux prix Recommandation Baisse des coûts Comportements OC Achats réguliers
  • 7. RESPECTER LES PROCESS N’EST PAS SUFFISANT The big mistake ! Bonjour Bonjour
  • 8. Le syndrome du sac à 4 centimes CULTURE CLIENT DE L’ORGANISATION + ORIENTATION CLIENT INDIVIDUELLE
  • 9. Les grandes dimensions de la culture client Exemplarité du management KPI clients Ecoute / connaissance client Analyse et partage connaissance client Gestion des réclamations Ventes et relationnel orientés Adaptabilité de l’offre selon connaissance client Réactivité /autonomie / engagement client
  • 10. ORIENTATION CLIENT DES ENTREPRISES FRANÇAISES Test du Customer Orientation Score ® ILS ONT TESTÉ L’OUTIL CETTE ANNÉE
  • 11. Benchmark national Benchmark (37) Minimum (3) Best-in-class (65) -100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100 DES DIFFICULTÉS À ACTIONNER LA CULTURE CLIENT
  • 12. Les urgences à venir en matière de Culture Client L’exemplarité du management
  • 13. EXEMPLE DE BONNE PRATIQUE L’implication managériale visible et/ou connue des collaborateurs
  • 14. Questions cruelles Combien de temps les managers/dirigeants passent-ils au contact des clients/ sur le terrain? Dispose-t-on de KPI clients? Combien de CODIR se préoccupent de l’analyse des réclamations clients? ET VOUS ?
  • 15. Les urgences à venir en matière de Culture Client Ecoute et partage de l’information client
  • 16. Questions cruelles Comment remonte la richesse d’information client détenue par le terrain? Les collaborateurs ont ils le réflexe d’écouter / observer les clients? Qui est en charge de la centralisation, l’analyse et la diffusion à TOUTE l’entreprise de l’information client? Combien de réunions inter service pour partager de l’actualité des clients? ET VOUS ?
  • 17. La technologie permet maintenant de révolutionner l’écoute client REFLEX® Ecoute des vendeurs Remontées clients pull et push « Il est impossible de faire son choix, on ne comprend pas du tout comment c’est organisé et je n’ai pas d’éléments pour savoir laquelle acheter »
  • 18. Les urgences à venir en matière de Culture Client Libération des équipes • Un collaborateur peut-il assumer une décision client en sortant des processus habituels? • Prennent-ils des décisions client sans en référer systématiquement à leur manager? • Tous les collaborateurs se sentent-ils impliqués dans l’écoute des remarques/réclamations clients informelles? ET VOUS ?
  • 19. Orientation client des collaborateurs … TOUT CECI DEVANT NÉCESSAIREMENT S’ACCOMPAGNER D’UNE PRISE DE CONSCIENCE INDIVIDUELLE Minimum (-8) Benchmark (49) Best-in-class (128) -50 -25 0 25 50 75 100 125 150 175 200
  • 20. Questions cruelles Est-ce qu’on recrute des candidats orientés clients? Qui a démontré dans son entreprise que la satisfaction était rentable? La NPS est-il forcément le bon indicateur de sensibilisation? ET VOUS ?
  • 21. En résumé… Culture Client ENTREPRISE ET INDIVIDU ANTECEDENT MULTI-DIMENSION-NELLE PERCUE
  • 22. L’exemple de Kiabi – P. Thirache
  • 23. You can do it. We can help. Guillaume Antonietti PDG Côté Clients E-mail: g.antonietti@coteclients.fr