Etude d'image Sosh

1. ETUDE D’IMAGE
Celsa FC – Master 1 – métiers de la communication
Elisabeth Hatchadourian - Fouzia Lee - Delphine Pennec
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2. Sommaire
Partie 1
Analyse du secteur, enjeux et concurrence
Présentation de Sosh
Identité & plate forme de marque
Présentation des actions de communications de Sosh
Partie 2
Actions et preuves poussées par la marque pour nourrir l’engagement avec
ses consommateurs
Indicateurs caractérisant l’engagement des consommateurs
Dispositif d’études et / ou sources des données à analyser pour évaluer
l’engagement et le suivre dans le temps
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3. ANALYSE DU SECTEUR, ENJEUX
ET CONCURRENCE
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4. Contexte et analyse du secteur
En 2010 : 3 opérateurs se partagent le marché de la téléphonie mobile :
En 2011, le marché voit arriver un nouvel entrant :
Avec une offre tarifaire
agressive :
Free ouvre le marché avec des offres de type « SIM only » où l’abonnement
(service) est déconnecté du téléphone mobile (objet = produit).

5. Enjeux
L’arrivée de Free Mobile sur le marché de la téléphonie mobile a ainsi
conduit Orange à développer son offre low cost, pour contrer les bas prix
proposés par le nouvel entrant en 2011. Il s’agit dans cette configuration de
ne pas laisser le marché du low cost à Free.
L’autre enjeu pour Orange est de retenir ses clients existants, qui
envisageraient d’aller chez Free. Orange est dans une démarche de
rétention.
Enfin, il s’agit de capter une cible précise – la génération Y ou digital native
(15-34 ans) - qui privilégie comme nouveau device, le téléphone mobile,
avec Internet.
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6. Univers de concurrence
4 marques se partagent le marché de la téléphonie mobile :
6
Initie le
mouvement et
lance la téléphonie
mobile low cost
avec sa marque :
Créera une
marque dédiée :
Proposera au
marché son offre :
(récemment
acquis par
Numéricable)
proposera :
En parallèle, des MVMO* tels que Virgin Mobile, Joe Mobile et NRJ Mobile font
leur apparition et accentuent davantage la concurrence.
*Mobile Virtual Network Operators. - opérateurs de téléphonie mobile virtuels

7. Parts de marché
Les parts de marché des opérateurs mobile en France, au 31 mars 2013.
Source : Journal du Net - http://www.journaldunet.com/ebusiness/telecoms-fai/parts-de-marche-du-mobile-en-france.
shtml
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8. PRESENTATION DE SOSH
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9. Présentation de l’activité
Sosh est une marque développée
par l’opérateur français Orange,
en octobre 2011.
Elle propose des offres de
téléphonie mobile low cost,
exclusivement accessibles par
internet et sans engagement.
Le digital est au coeur de l’offre
Sosh. Sur le site, les clients
peuvent acheter des forfaits,
mobiles, la marque les invite
également à s’exprimer au
travers de la communauté Sosh.
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10. Objectifs de sosh
L’objectif de la marque Sosh est d’éviter de laisser le champ
libre à Free mobile qui aurait pu capter tous les clients
susceptibles de souscrire une offre low cost.
Sosh permet au Groupe Orange de s’adapter aux nouveaux
styles de vie des utilisateurs connectés.
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11. Cible (1/2)
Lors du lancement de la marque, la principale
cible visée par Orange était les digital natives
(15-34 ans) et les technophiles. Avec eux, la
marque 100 % digitale ambitionne de créer une
forte communauté à travers tous les réseaux
sociaux.
Au delà de la génération Y, Sosh vise
également de manière active des clients
autonomes (à l’aise avec le web) privilégiant
le tarif et une assistance technique proposée
en ligne.
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12. Cible (2/2)
Le lancement de Sosh a également permis de positionner le Groupe Orange
dans l’univers digital auprès des actionnaires (dont l’Etat), analystes
financiers, sensibles à l’arrivée d’un nouveau concurrent.
Cette marque permet aussi de renforcer l’attractivité du Groupe Orange
auprès de ses futurs collaborateurs (communicants, métiers du digital,
ingénieurs…).
En outre, les blogueurs, les journalistes, les associations de
consommateurs et l’éco système digital français ont été sensibles à
l’arrivée de cette nouvelle marque.
Enfin, les collaborateurs du Groupe Orange sont aussi concernés et visés
par le lancement de cette marque.
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13. Evolution du nombre clients Sosh
Source Site Groupe Orange :http://www.orangeinfo.fr/26847-le-chiffre-daffaire-dorange-
en-baisse-malgre-une-augmentation-de-son-nombre-de-client.html
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14. Offre Sosh
Via son site internet, Sosh
propose une offre, sans
engagement, de forfait
mobiles (avec ou sans
livebox), mais aussi de
téléphones mobiles (neuf ou
d’occasion).
Des options sont proposées
également aux clients en
fonction du forfait ou/et mobile.
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15. LES FORFAITS
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16. Les forfaits
Sosh propose plusieurs gammes de forfaits adaptées à l’usage du
consommateur. A chaque gamme correspond plusieurs forfaits.
4 forfaits mobile proposés : 4 forfaits mobile + live box :
Sosh propose des services additionnels :
Les options (services) :
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17. 1 - Offre forfait mensuel sans engagement
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18. Services associés à l’offre forfait mensuel
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19. 2 - Forfait mobile + livebox sans engagement (1/2)
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20. 2 - Forfait mobile + livebox sans engagement (2/2)
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21. 3 - Options mobile
Divertissement : l’accès à la TV, un espace de stockage, la musique avec
Deezer… Des options disponibles entre 1 € et 9,99 €.
International : possibilité de téléphoner dans le monde entier avec un forfait
de 5 € à 25 € sans engagement.
Assurances : une assurance pour mobile et/ou tablette.
http://www.sosh.fr/forfaits-sosh/les-options
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22. LES TELEPHONES MOBILES
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23. Vente et achat de mobiles
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24. Mobile neuf (1/4)
Cet espace est dédié à l’achat de
device neuf. Le consommateur peut
choisir son mobile, en fonction des
critères :
o Marque,
o Usage,
o Système.
A la Une : Sosh guide là encore le
client en lui suggérant des modèles
présentés, avec la possibilité d’acheter
en quelques clics.
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25. Mobile d’occasion (2/4)
Cet espace est dédié à l’achat
d’un mobile d’occasion.
Comme pour l’achat de mobile
neuf, on peut choisir par
critères.
On retrouve aussi une « Mise
en avant » de quelques
modèles.
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26. Des accessoires pour son mobile (3/4)
Cet espace est dédié à l’achat
d’accessoires tels que des :
o Casques,
o Câbles,
o Chargeurs,
o Coques,
o …
Le site met en avant les meilleures
ventes et les « basics » à avoir,
pour orienter le consommateur et le
faire acheter… en quelques clics.
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27. Shop occasion (4/4)
Dans une démarche de développement durable, Sosh propose un espace
pour acheter et vendre, en occasion, son mobile (téléphone ou tablette)
dans la Shop occasion. Une revente de device qui permettra au
consommateur d’économiser sur l’achat d’un nouveau modèle.
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28. Changer de mobile
Ce dernier espace dans le menu « mobile » du site, offre l’opportunité au
consommateur de changer de mobile en basculant sur cette page brandée
Orange / Sosh. Cet espace est dédié aux clients sosh.
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29. LA RELATION CLIENTS
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30. Relation clients (1/2)
La relation client est assurée par une
équipe dédiée d'une centaine de
personnes avec des conseillers clients
joignables 6j/7 de 8h à 20h,
instantanément par chat et une équipe
de web conseillers présente sur le
forum et Twitter.
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31. Relation clients (2/2)
Sosh a pour ambition de créer une
communauté très forte qu’elle appelle les
« shoshers». Comme nous le verrons dans
cette étude, Sosh – au travers de sa
communauté – apporte des solutions à ses
clients, via sa communauté.
Cette communauté d’entre-aide vient ainsi
renforcer le service de la relation client et
permet à la marque de développer plus de
proximité avec ses clients.
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32. IDENTITE GRAPHIQUE &
PLATEFORME DE MARQUE
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33. La sémantique de Sosh
Sosh... c’est la troncature de l’adjectif «Social » pour Social Media,
prononcé en anglais.
Au travers de ce nom et à l’heure des réseaux sociaux, devenus les
premiers outils de communication des jeunes, Orange se dote d’une offre
qui leur est dédiée. Et, pour la nommer, se sert d’une apocope, terme
linguistique qui désigne la suppression de lettre ou de syllabe en fin de mot.
Cette pratique, répandue chez les jeunes générations, cible parfaitement
l’offre et l’assoit stratégiquement.
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34. Les signatures associées
En étudiant les différents supports de communication de Sosh, nous
avons relevé différentes signatures associées à Sosh, telles que :
o Sosh assumé par Orange ;
o By Orange ;
o Sans engagement ;
o Communauté 100% connectée ;
o La mobile Soshiety ;
o Participatif.
Aujourd’hui, la marque est signée de la manière suivante :
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35. Le logotype (1/3)
Le logotype est de structure identitaire par marque.
C’est un logotype vivant avec des couleurs vives (dans
les déclinaisons), festif et enthousiaste. Légèrement
décalé vers le haut, le logo de Sosh évoque un
mouvement et suggère une idée de mobilité, de liberté.
Aujourd’hui, le logotype est décliné en plusieurs couleurs
mais le bleu est la couleur officielle. Ci-après le slide
« charte graphique », avec un extrait de la charte
graphique de Sosh précisant la palette de couleur, les
endossements, la typo à utiliser.
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36. Le logotype (2/3)
A l’origine, le logotype était de couleur orange comme la marque mère. On retrouve une
volonté de conserver certains attributs de la marque d’Orange (qualité de service,
cohérence de couleur) afin de ne pas perturber le consommateur.
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37. Le logotype (3/3)
Sur le site, le logo de Sosh est complété par la mention « par Orange ». Cette
mention permet à Sosh de profiter de la notoriété et de l’image de confiance
d’Orange. Inversement, Orange - en lançant une marque résolument tournée vers
les jeunes et sur le créneau du digital - rajeunit un peu plus son image grâce à Sosh.
On peut dire que les deux marques se nourrissent mutuellement.
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38. Déclinaison du logo
L’offre mobile d’orange sans engagement
100% connecté
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39. Charte graphique
Ci-dessus : extrait charte graphique Sosh
Ci-dessous : utilisation exemples de picto issus du site.
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40. Plateforme de marque
Marché Bouleversé avec l’arrivée d’un nouvel entrant - Free Mobile - qui pratique une
politique de prix agressive, cassant l’entente entre les 3 acteurs existants.
Vision Un monde où les jeunes communiquent et s’expriment en toute liberté.
Mission Proposer une offre mobile qui réponde aux attentes des jeunes (pas
d’engagement).
Légitimé Sosh est une marque d’Orange, 1er opérateur de téléphonie fixe et mobile en
France. Historiquement, France Télécom est devenue Orange après le rachat de
Vodafone, détenteur des activités de téléphonie mobile en 2000.
Ambition Devenir la référence sur le marché de la téléphonie mobile low cost, pour les
jeunes mais aussi pour des consommateurs souhaitant une offre mobile avec un
rapport qualité/prix attractif.
Personnalité Une marque jeune, impertinente, communautaire, dynamique, (ultra)
connectée, festive, enthousiaste, créative, « cool… ».
Valeurs Liberté, proximité et innovation.
Positionnement En lien avec les valeurs et la cible prioritaire : la génération Y.
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41. PRESENTATION DES ACTIONS
DE COMMUNICATION DE SOSH
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42. COMMUNICATION ON LINE
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43. Le site web de Sosh
Le site internet www.sosh.fr est au
coeur du dispositif relationnel de la
marque.
Le site offre aux consommateurs la
possibilité de souscrire et de gérer
des abonnements, l’achat de
mobile… mais propose aussi des
espaces d’expression et
d’engagement pour ses clients.
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44. Un site offrant au client de devenir acteur
Le client dispose d’un espace
dédié où il peut piloter sa
consommation, changer de
forfait, tester de nouvelles
options…
Dès la page « offre », le client est
guidé pour souscrire à une offre
de Sosh.
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45. Les médias sociaux
Pour favoriser l’engagement de ses
consommateurs et être toujours à leur côté, la
marque sosh est présente sur l’ensemble des
réseaux sociaux (Détail sur slides suivants).
Sosh travaille sa présence sur les médias
sociaux en fonction des centres d’intérêts de ses
consommateurs. Par exemple, pour les
passionnés de la photos, Sosh sera aussi sur
Instagram.
L’objectif est de constituer une communauté qui
s’engagera le plus possible, au travers des
« like », des partages et autres commentaires.
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46. Facebook & Twitter
La popularité de ces deux médias sociaux permet à Sosh d’avoir une forte visibilité
auprès de ses clients, adeptes de ces deux principaux médias sociaux.
Facebook + 740 000 fans
Twitter : + 70 000 followers
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47. Instagram, Pinterest, Vine & Seenive pour les passionnés
de photos et vidéos
02/06/2014 47 Instagram : + 1 900 followers

48. Tumblr, pour les artistes
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49. YouTube, amateurs de vidéos (1/2)
Enfin, Sosh est présent sur YouTube, plate forme de partage vidéo mais
aussi moteur de recherche (pour certain).
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50. Daily Motion, amateurs de vidéos (2/2)
Sosh utilise un autre relais sur la toile :
une chaîne de TV sur Daily motion.
A nouveau, les utilisateurs sont invités à
partager leur expérience avec la Sosh
Society.
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51. Newsletter Sosh
Sosh envoie par mail une newsletter mensuelle qui tient ses membres
informés sur les événements musicaux, les soirées, le cinéma… ainsi que
sur les produits et les offres Sosh.
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52. SMS
Sosh communique également par SMS pour sa relation client.
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53. Display
Sosh communique au travers
d’espace publicitaire sur
internet, via des bannières en
display.
Ci-contre un exemple de
bannière, via une boîte mail.
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54. COMMUNICATION OFF LINE
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55. Communication OFF Line
Pub TV
Sponsoring / partenariat
Evénementiel
Affichage bus
Presse
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56. Publicité TV
Régulièrement, Sosh communique avec le grand public au travers de
campagnes de publicité à la télévision.
On observe une évolution dans les spots proposés. Lors du lancement, la
marque mettait en avant des jeunes en train de faire la fête, avec un prix
très accrocheur à la fin du spot et toujours la promesse forte du « sans
engagement ».
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57. Publicité TV
Depuis peu, la marque a fait évoluer ses spots avec, des jeunes filles en
train de danser (côté festif) et à la fin du spot une catch phrase « sans
engagement, simple, POUR TOUS, à partir de 4,99 euros par mois,
souscription sur sosh.fr ».
Le « POUR TOUS » montre la volonté de la marque d’élargir sa cible.
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58. Partenariat / Evènementiel
Pour faire vivre sa communauté au-delà du web, Sosh crée régulièrement des
événements et s’est associé au monde de la glisse et de la musique.
Pour Sosh, plus qu'un sport, la glisse est un mode de vie, nomade et empreint de
liberté. C’est une communauté particulièrement sensible aux nouveaux modes de
communication et aux nouvelles tendances qui partage l’ADN de Sosh : créativité,
divertissement et « lifestyle ». Sosh est partenaire de la glisse et possède une
plateforme Ridesessions dédiée.
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59. Partenariat / Evènementiel
Tout au long de l’année, Sosh part à la rencontre de
sa communauté et de ses clients en proposant des
moments d’échanges autour d’évènements festifs
et musicaux. Sosh organise son festival "Sosh aime
les inRocKs lab" pour sélectionner des artistes lors de
castings dans toute la France.
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60. Sponsoring
Sosh sponsorise de multiples évènements culturels, musicaux, étudiants
et sportifs dans le but de recruter de nouveaux adhérents dans la cible
18-35 ans.
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61. ENGAGEMENT DU
CONSOMMATEUR
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62. La communauté, toujours la communauté
Le parcours client a été conçu pour
favoriser l’engagement du client. En
effet, le fait que l’abonnement s’active
via le web est la première étape de
l’engagement du consommateur vis à
vis de la marque.
Le site internet propose un onglet
invitant le consommateur à adhérer à la
communauté.
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63. Nourrir l’engagement à la marque
Le site de la marque propose des espaces communautaires où ses clients
peuvent s’exprimer et s’engager.
Forum Sosh,
FAQ,
Sosh Ideas,
My Sosh TV.
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64. Forum Sosh
Le principe : les utilisateurs de Sosh
interviennent sur cet espace pour apporter des
solutions aux membres de la communauté.
Par exemple, ils peuvent :
– Partager et demander conseils aux autres
sosheurs ;
– Dépanner et configurer pour mieux sosher,
– Discuter portabilité, facture et commande.
Selon Mathieu Tanguy, Directeur Marketing de
Sosh, cet espace recense 500 000 posts par
semaine*.
* Interview lors de la conférence Celsa & Co du 22/05/14.
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65. Faq (foire aux questions)
Le principe : dans cet espace, les
clients peuvent contribuer en
commentant et en votant (cf. exemple ci-contre)
les réponses aux questions.
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66. Sosh Ideas / Meet ups
Le principe : les clients
peuvent partager leur idées
avec les marketeurs de sosh
sur le site. Les internautes
peuvent voter pour les
meilleures idées.
Dans le même esprit, l’équipe
marketing de Sosh a développé
les Meet-ups avec un panel de
consommateurs qui leur font un
retour sur l’offre de Sosh.
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67. My Sosh TV
Le principe : cette application invite le client à partager des programmes TV
avec ses amis, à les commenter en live, regarder les programmes qui font le
buzz : les plus tweetés.
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68. Autre forme d’engagement (1/2)
Testeurs Sosh, offre
l’opportunité à ses clients de
tester et de noter leur produit.
Réseaux sociaux, de manière
générale (745 972 « J’aime » sur
Facebook) mais aussi Twitter,
Instagram…
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69. Autre forme d’engagement (2/2)
Jeu concours : à
l’occasion du millionième
client de la marque Sosh,
un concours photo a été
lancé.
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70. LES INDICATEURS
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71. Indicateurs
Les premiers indicateurs sont ceux identifiables via les réseaux sociaux :
Sur Twitter : le nombre de followers et le nombre de tweets.
Sur Facebook : le nombre de fans, le nombre de Like, les commentaires, les chat et
les partages.
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72. Indicateurs
Sosh travaille en collaboration avec deux acteurs majeurs du Social CRM et s’est doté
de deux outils pour manager l’engagement de ses consommateurs.
Lithium centralise l’activité de la sosh
community qui s’exprime sur les
espaces communautaires du site
sosh.fr, puis évalue son volume et le
niveau d’engagement.
Bazaarvoice offre des indicateurs à
Sosh grâce à un système de notation
des produits et des services, faite au
préalable par la sosh community. Cette
notation leur permet de voir en temps
réel la satisfaction de leurs clients puis
de faire évoluer leurs offres.
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73. L’avis consommateur : Bazaarvoice
Comment fonctionne Bazaarvoice ?
Le client donne son avis et attribue une note sur une offre forfait ou sur un device.
Différents critères sont notés sur 5. Un système de notation par étoile vient
renforcer cette notation avec un résumé des notes.
De plus, un pourcentage donne un score de type NPS (Net Promoter Score) qui
est une moyenne issue des taux de recommandation de la communauté.
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74. Indicateurs d’engagement sur Forum Sosh
Exemples d’indicateurs :
Combien de contributeurs actifs ?
Combien de questions posées ?
Combien de réponses données ?
Combien de questions sans réponses ?
Ranking du meilleur contributeur ?
Nombre de questions résolues ?
Nombre d’utilisateurs ?
Nombre de visites ?
Nombre de réponses par question ?
Nombre de vues / vues par catégorie ?
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75. Indicateurs d’engagement sur Ideas :
Exemples d’indicateurs :
Nombre de contributeurs ?
Nombre de nouveaux contributeurs ?
Nombre d’idées (sujets) ?
Nombre de commentaires laissés ?
Nombre d’idées retenues ?
Nombre d’idées non retenues ?
Nombre de vote ?
Moyenne de vote par idée ?
Nombre d’idées par catégorie ?
Idées les plus vues ?
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76. Indicateurs d’engagement sur FAQ
Exemples d’indicateurs :
Nombre de visiteurs ?
Nombre de pages vues ?
Temps passé sur le site ?
Nombre de like ?
Nombre d’étoiles de satisfaction ?
Nombre de contributeurs ?
Temps de réponse aux questions générales des clients
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77. Indicateurs d’engagement sur My Sosh TV
Exemples d’indicateurs :
Nombre de visiteurs ?
Nombre de pages vues ?
Temps passé sur le site ?
Fréquence de visite ?
Souscription à des fils RSS ?
Audience des téléspectateurs ?
Utilisation de l’application mobile ?
Nombre de commentaires ?
Sentiment des commentaires ?
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78. DISPOSITIF D’ETUDES
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79. Proposition dispositif d’études (1/3)
Nous proposons de réaliser un dispositif d’études avec trois volets :
1- Baromètre de communication
Le principe : mesurer par une note de 0 à 10 :
L’image
La satisfaction
La recommandation client
Echantillon : 1 000 clients – ancienneté minimum 6 mois
Fréquence : une fois par an en octobre
Méthode : questionnaire quantitatif téléphoné et SMS (50 / 50)
Il nous semble pertinent d’avoir une vision d’ensemble afin de pouvoir piloter l’évolution
de la marque Sosh. Au-delà des indicateurs dont dispose Sosh (via ses espaces
communautaires), la conduite d’un baromètre de cette nature apportera une vision
standardisée de la perception des clients Sosh.

80. Proposition dispositifs d’études (2/3)
2 - Etude qualitative visant à mesureR l’expérience client : le Net Easy Score.
Dans la mesure où le consommateur est fortement impliqué, il serait opportun de recueillir son retour
par rapport à son expérience client ; autour de la facilité d’utilisation du service. Par exemple, est-ce
que pour le client, cela a été facile d’activer sa carte sim, d’installer sa box ? Ou plutôt difficile ?
Cette étude pourrait s’organiser, quelques semaines après la souscription de l’offre par le client, sur
un échantillon de 500 nouveaux clients (ancienneté 4 semaines), en fonction des pics de ventes
(Exemple : Noël).
Méthodologie : questionnaire qualitatif téléphoné et sms.
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81. Verbatims des clients
3 – Etude qualitative autour de l’analyse des verbatims : Sentiment score
Le site de Sosh avec ses différents espaces communautaires offrent aux consommateurs
l’opportunité de laisser de nombreux commentaires. Par exemple, les avis consommateurs gérés
par Bazaarvoice et les publications des clients dans l’espace communautaire géré par Lithium
constituent des verbatims qui peuvent être analysés en vue d’identifier les sujets litigieux et
détecter les tendances.
De la même manière, il serait pertinent d’évaluer la manière (positive, neutre, négative) dont les
internautes parlent de Sosh, sur les médias sociaux à travers l’analyse de leurs verbatim.
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82. Merci de votre attention !
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