La norme ISO 15504 : un outil efficace pour l’amélioration continue dans les entreprises

1. La norme ISO 15504 : un outil
efficace pour l’amélioration
continue dans les entreprises
C. Lassudrie, Télécom Bretagne
claire.lassudrie@telecom-bretagne.eu
Salon Qualité, Organisation et Performance
Brest, 15 octobre 2009

2. Pourquoi les entreprises doivent elles
améliorer leurs pratiques?
Motivations internes :
• Augmenter la satisfaction des clients
• Mieux maîtriser les coûts et les délais dans les projets
• Améliorer la satisfaction du personnel
Contraintes externes :
• Exigences des clients
• Pression de la concurrence
Quelles réponses possibles ?
• Démarches orientées certification (ISO 9001)
• Démarches orientées évaluation/amélioration des
processus (CMMI, ISO 15504 /SPICE)
• Démarches Qualité totale (EFQM, Malcolm Baldrige)
page 1 ISO 15504

3. Plan
Historique de SPICE / ISO 15504
Les principes de ISO 15504
Les éléments du référentiel
Les étapes d’une démarche d’amélioration
Positionnement par rapport aux autres référentiels
(ISO 9001, CMMI)
Les initiatives actuelles autour de ISO 15504 et le
futur
page 2 ISO 15504

4. Historique
1991-1992 : étude sur les besoins d’une norme en
évaluation de processus
1993 : lancement du projet international SPICE
(Software Process Improvement and Capability
dEtermination)
1998 : publication de ISO/CEI TR 15504
2006 : Publication du standard international
« Process Assessment » ISO/IEC JTC1/SC7 ISO
15504 parties 1 à 5
page 3 ISO 15504

5. ISO 15504 : les principes
Objectif : Développer une norme applicable :
• En interne : amélioration continue
• Dans la relation client fournisseur pour sélectionner ou évaluer
un fournisseur
Applicable à tous types de processus, à tout domaine
d’activité, à tout type d’organisation
Norme Outil (par opposition aux Normes Exigences)
Le référentiel ISO 15504 repose sur 3 grands principes :
• L’approche processus
• L’amélioration continue
• Les niveaux de maturité
page 4 ISO 15504

6. L’approche processus
Processus :
• ensemble d’activités corrélées ou
interactives qui transforment des
éléments d’entrée en éléments de sortie
(ISO 9000-2000 )
Approche processus :
• identification et management méthodique
des processus utilisés dans une
organisation et des interactions entre ces
processus
La norme ISO 9001 : 2000 « encourage
l’adoption d’une approche processus …
afin d’accroître la satisfaction des
clients par le respect de leurs
exigences »
page 5 ISO 15504

7. Exemple de référentiel processus : les processus du Cycle
de vie logiciel (partie 5- ISO 15504 et ISO 12207, 2002)
page 6 ISO 15504

8. Exemple de référentiel processus : les processus du Cycle
de vie logiciel (partie 5- ISO 15504 et ISO 12207, 2002)
Le groupe des processus d’ingénierie
page 7 ISO 15504

9. Le principe de l’ Amélioration des
processus PDCA (Deming)
Mise en œuvre Evaluation des processus
du plan d’actions
Définition
du plan d’actions Agir d’après les résultats
de l’évaluation
page 8 ISO 15504

10. Les niveaux de maturité (0 à 5)
Mesure du niveau de maîtrise du processus
Niveau 0 : processus incomplet
• Pas de mise en œuvre du processus, ou non atteinte des résultats
Niveau 1 : processus réalisé
• Le processus atteint ses objectifs et produit les résultats attendus en sortie
• Cependant, il est peu contrôlé et peu répétable, les résultats dépendent de « héros »
Niveau 2 : processus géré (planifié et suivi)
• Les activités du processus sont gérées et suivies
• Les produits du travail sont suivis et contrôlés
Niveau 3 : processus défini
• Le processus est défini et déployé au niveau de l’organisation
Niveau 4 : processus prévisible
• Le processus est mesuré et contrôlé quantitativement
• L’organisation est en mesure de comprendre et traiter le causes particulières de variation
du processus
Niveau 5 : processus en optimisation
• La réalisation du processus est continuellement améliorée pour atteindre les objectifs en
s’appuyant sur des idées et des technologies innovantes
page 9 ISO 15504

11. Représentation du niveau d’aptitude de
plusieurs processus
D’après AFNOR FD X 67 910
page 10 ISO 15504

12. Les documents du référentiel ISO 15504
Process Assessment (2006-2009)
Partie 11
Partie
Concepts et vocabulaire
Concepts et vocabulaire
Partie 44
Partie Partie 33
Partie
Guide pour l’utilisation
Guide pour l’utilisation Partie 22 Guide pour la
Guide pour la
dans l’amélioration de Partie réalisation d’une
dans l’amélioration de Réalisation d’une réalisation d’une
processus et la détermination
processus et la détermination Réalisation d’une évaluation
de l’aptitude des processus évaluation
évaluation évaluation
de l’aptitude des processus
Partie 55
Partie
Un exemple de Modèle Partie 99
Partie
Un exemple de Modèle
d’évaluation
d’évaluation
Profils de maturité cibles
Profils de maturité cibles
des processus logiciels
des processus logiciels
Partie 88
Partie
Un exemple de Modèle Partie 6(2008) Partie 7(2008)
Partie 7(2008)
Un exemple de Modèle Partie 6(2008) Evaluation de la maturité
d’évaluation Un exemple de Modèle
Un exemple de Modèle Evaluation de la maturité
d’évaluation organisationnelle
des processus d’évaluation
d’évaluation organisationnelle
des processus
de management des processus sytèmes
des processus sytèmes
de management
des services
des services
page 11 ISO 15504

13. Le modèle d’évaluation (parties 2 et 5)
page 12 ISO 15504

14. Les étapes d’une démarche d’amélioration
2 Préparation de
l’évaluation Guide
pour la méthode
d’évaluation
2 Préparation de
l’évaluation: Exigences
pour l’évaluation
5 Définition du plan 1 Définition et choix des
d’amélioration Guide pour
processus Guide pour
l’amélioration de processus et la
l’amélioration de processus et la
détermination d’aptitudedétermination d’aptitude
1 Définition et choix
des processus 3 Réalisation de l’évaluation
Référentiel de processus Exemple de modèle d’évaluation
4 Analyse des résultats
Exemple de modèle
d’évaluation
page 13 ISO 15504

15. Analyse des résultats d’une évaluation
Profil de processus
Orientations d'amélioration
SUP7 Gestion de la documentation 1. (PA 2.1) Estimer la charge
nécessaire aux activités de
F Gestion de la documentation
2. (PA 2.2) Etablir la traçabilité
entre les différents
L documents
3. (PA 3.1) Définir des
standards de documentation
et des règles pour la
P vérification des documents
4. (PA 3.2) Former et mettre à
disposition des projets des
N 1.1 2.1 2.2 3.1 3.2 gestionnaires de
Niveaux / Attributs documentation
Le processus atteint le niveau 2
page 14 ISO 15504

16. ISO 15504 et les autres référentiels qualité
standard statut Démarche Niveaux de Adaptabilité Orientation
processus maturité
ISO 15504 public *** Processus *** Amélioration
Organisation Sélection
fournisseurs
ISO 9001 public * Pas dans la Pas prévue Certification
norme elle- explicitement
même
CMMI privé *** Organisation * Amélioration
Processus Sélection
fournisseurs
page 15 ISO 15504

17. Les initiatives autour de ISO 15504 et le
futur
Une communauté active d’utilisateurs le SPICE User Group
http://www.spiceusergroup.org/ 1117 membres au 1/09/09
Europe (Royaume Uni, Finlande, Suède,Italie, Espagne, Luxembourg, France,
Allemagne), Etats-Unis, Canada, Brésil, Chine, Inde, Japon, Corée, Australie,
Afrique du Sud …
Des adaptations sectorielles :
• SPICE 4 Space (ESA)
• Automotive SPICE
• Banking SPICE
• Services informatiques (ITIL)
• Medi SPICE
• Enterprise SPICE
• Adaptations pour les PME ou TPE (Rapid, SPIRE …)
Début des travaux de révision en 2009, publication à partir
de 2012 de la Série 33001 à 33099
page 16 ISO 15504