Digital Banking Maturity 2018 | Cyfrowa bankowość

Raport Digital Banking
Maturity 2018
Jak zostać cyfrowym liderem i dlaczego tak
niewielu się to udaje?

2 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
2 0 1 1 2 0 1 6
Średnie występowanie słowa "cyfrowy" w
rocznych sprawozdaniach 20 największych
banków europejskich
Source: Deloitte analysis on the basis of annual reports of the 20 biggest European banks
Bankowość
cyfrowa stała
się głównym
nurtem
1 55wzmianka wzmianek

Nasza definicja lidera:
Cyfrowy lider oferuje
szeroki wachlarz funkcji
istotnych dla klientów
i atrakcyjny interfejs
użytkownika

…z atrakcyjnym interfejsem
…istotnych dla klientów…
…szeroki wachlarz funkcji…
Aby ustalić kim jest prawdziwy cyfrowy lider,
oceniono kanały cyfrowe z perspektywy klienta
Ocena
funkcjonalności
Ocena
interfejsu (UX)
1. Badanie klientów (CAWI) objęło 8 274 respondentów z 28 z 38 porównywanych rynków
2. M. Schrepp, A. Hinderks, J. Thomaschewski, www.ueq-online.org, wykorzystane za zgodą autorów.
3. Klienci, którzy zadeklarowali, że badany bank jest ich głównym bankiem.
Trzecia edycja autorskiej platformy porównawczej
Deloitte w zakresie funkcjonalności bankowości
cyfrowej tworzonej za pomocą „tajemniczych
klientów” rzeczywistych rachunków bankowych
Badania konsumenckie1 skupiały się na
identyfikacji najważniejszych działań
bankowych i preferowanego kanału (oddział,
internet, telefon) dla każdego działania
Uzupełniająca analiza wykorzystująca
Kwestionariusz Użytkownika2 i wypełniana
przez głównych klientów banku3
Ocena oparta była na analizach
pomagających zrozumieć, co klienci
sądzą o interfejsie aplikacji mobilnej
swojego banku.
Ocena dojrzałości
cyfrowej
Rozbudowany przegląd dojrzałości
kanałów cyfrowych koncentruje się na
funkcjonalności i preferencjach klientów.

+8k
238
38
826
6
15
10
136
Ankietowanych
klientów
Zbadanych
rynków
Z czego w
Polsce
Kroków na
ścieżce
klienta
Badań
„tajemniczego
klienta”
Zbadanych
Fintechów
Wielkość ma
znaczenie
Zbadanych
banków
Porównanych
funkcjonalności
P R A W D Z I W E rachunki bieżące zostały
dokładnie zbadane przez wewnętrzne zespoły
Deloitte
P R A W D Z I W Y wgląd, bez mglistych
truizmów

Europa i Bliski Wschód są silnie zróżnicowane
z punktu widzenia dojrzałości cyfrowej

Porównywane rynki podzielono na cztery grupy pod
kątem dojrzałości ich bankowości cyfrowej
Przypis:
Aby uzyskać porównywalne dane, średnie krajowe są oparte na wynikach pięciu największych banków na danym rynku pod względem aktywów.
Kraje w czterech kategoriach są w porządku alfabetycznym - pozycja flagi w grupie nie oznacza wyniku w stosunku do innych krajów z tej samej grupy.
ES
ZA
PL FI
NO
FR BGCZ HR
LT
SE
DKBE
SK
NL
RO
AT
UK
EE
RS
HU LUIT LV
IS
SISA
JO LB
IE IL
AE
TRCH
RU
Cyfrowi
liderzy
Cyfrowi
maruderzy
Cyfrowy
peleton
Cyfrowa
grupa pościgowa
KW
QA
DE
PL

HR
ES
RO
CZ
IL
SI
HU
SK
LU
LV
DE
TR
EE
NO
DK
FR
SE
RS
FI
BE
NL
LT
IE
RU
PL
IS
CH
AT
Wysoka
Wysoka
Niska
Niska
Cyfrowi liderzy
starają się
utrzymać
konsensus
pomiędzy
funkcjonalnością
a oceną UX
Dojrzałośćbankowościcyfrowej
Ocena UX

Dostęp do internetu
Korzystaniezbankowości
internetowej
Cyfrowi liderzy
Cyfrowa grupa pościgowa
Cyfrowy peleton
Cyfrowi maruderzyKorzystanie
z bankowości
internetowej
nie wyjaśnia
dojrzałości cyfrowej
80%70%
75%
95%90% 100%
50%
65%55%
100%
60%50%
25%
85%75%
0%
DK
IE
DE
PL
AT
EE
RO
HR
LU
LV
LT
RS
RU
NO
TR
IT
BE
SI
SK
UK
SE
IL
FR
CH
BG
CZ
NL
IS
ES
HU
FI
Source: Deloitte analysis, Eurostat

Presja rynku ze strony klientów oraz
konkurentów stworzyła cyfrowych liderów

Wysoka
Wysoka
Niska
Niska
Dojrzałośćbankowościcyfrowej
Brak dojrzałości
bez presji
CZ
AT
DK
BE
CH
RU
LT
BG
DE
IT EE
ES
FI
FR
HR
HU
IE
LU
IL
IS
LV
NL
PL
NOZA
RO
RS
SE
SI
SK
TR
UK
Cyfrowi liderzy
Cyfrowa grupa
pościgowa
Cyfrowy peleton
Cyfrowi maruderzy
Presja rynku
w sektorze bankowym
Analiza wyników wykazała, że presja rynku jest
kluczowym czynnikiem wpływającym na
dojrzałość bankowości cyfrowej:
• Presja klientów– oczekiwania dotyczące
poziomu usług, które powinny być dostępne
w kanałach cyfrowych
• Presja konkurentów– cyfrowy wyścig
rozpoczęty przez wiele banków, które
zdecydowały się wykorzystać swoje kanały
cyfrowe jako kluczową przewagę
konkurencyjną
Presja rynku
w sektorze bankowym

Mimo, że Polska jest liderem cyfrowym, wyniki
polskich banków są bardzo zróżnicowane
liczba polskich banków w danej kategoriiX
Cyfrowi
liderzy
Cyfrowi
maruderzy
Cyfrowy
peleton
Cyfrowa
Grupa pościgowa
3 3 6 3

Polskie banki osiągnęły lepsze wyniki od średniej
w regionie we wszystkich sześciu krokach klienta
Otwieranie
kont
Poszukiwanie
informacji
o banku
Wdrożenie
klienta
Codzienna
bankowość
Zakończenie
relacji
Rozszerzenie
relacji
73%
64%
55%
60%
63%
49%
16%
26%
75% 74%
52%
61% 60%
51%
36%
46%
51%
42%
27%
33%
67%
56%
10%
20%
Najlepszy bank w regionie
Europa i Bliski Wschód
Najlepszy bank
w Polsce
Średnia w regionie
Europa i Bliski Wschód
Średnia
w Polsce
% cyfrowych funkcjonalności spełniających potrzeby klienta

FinTechy rzucają wyzwanie stałym
graczom rynku, ponieważ wysokie
bariery wejścia znacznie się zmniejszyły

Cyfrowa dojrzałość FinTechów jest ograniczana
przez limitowaną ofertę usług bankowych
25%
36%
Banki śr.Fintechy śr.
+11 p.p.
27%
12%
-15 p.p.
5
14
Suma
1. Funkcjonalności związane z rachunkiem bieżącym i kartą debetową.
W wyniku końcowym, Fintechy
przeciętnie wypadają gorzej niż stali
gracze rynku…
…jednak sytuacja wygląda zupełnie inaczej
w przypadku głównych produktów w
kanale mobilnym, gdzie Fintechy królują.
…ponieważ większość Fintechów wciąż
oferuje jedynie wybrane produkty
bankowe, które nie zaspokajają bardziej
złożonych potrzeb klienta…
Liczba oferowanych
produktów bankowych
Główne produkty1
kanału mobilnego

Współpraca z partnerami pozwala FinTechom szybko
rozszerzać portfolio produktów
Rachunki
oszczędn.
Raisin.
Transfery
międzynarodowe
TransferWise
Kredyty
konsumenckie
Younited Credit
Lokaty
terminowe
WeltSparen
Emerytury
PensionBee
Ubezpieczenie
telefonu
Allianz
Ubezpieczenie
podróży
Thomas CookPożyczki
osobiste
Lending Works
N26
Revolut
Luty 2016
Lipiec 2016
Marzec 2017 Maj 2017
Maj 2017
Czerwiec 2017
Grudzień 2017
Paź 2017
Styczeń 2018
Ubezpieczenia
Clark
Fundusze
inwestycyjne
Dimensional Fund
Advisors

Otwarta bankowość oraz oferta usług
pozabankowych
zadecydują kto zostanie cyfrowym liderem
w przyszłości

Usługi pozabankoweOtwarta Bankowość
Zdecydowana większość funkcjonalności obejmuje
cyfryzację tradycyjnych produktów bankowych
Platformowe podejście biznesowe,
w którym wiele usług jest świadczonych
klientom w zintegrowanym i spójnym
pakiecie przez ekosystem różnych
dostawców usług. Świadczone usługi
mogą być dowolnego rodzaju
(np. mobilność, bezpieczeństwo, dostawa,
bezpieczeństwo w domu),
a banki mogą uczestniczyć, oferując
niszowe i dostosowane do potrzeb
usługi finansowe, które konsekwentnie
tworzą pakiety usług.
W Polsce przykładem mogą być wnioski
500+ składane przez strony banków.
Transformacja tradycyjnych
produktów i usług bankowych
z tradycyjnych w internetowe
i mobilne. Większość usług jest
świadczonych przez banki
z ograniczoną ilością partnerstw
strategicznych
z firmami zewnętrznymi. Banki,
które koncentrują się tylko na tym
kroku próbują utrzymać status
quo: stara rzeczywistość
bankowa w nowych kanałach.
Platformowe podejście
biznesowe, w którym dane,
procesy i funkcjonalności są
dostępne w ekosystemie klientów,
programistów zewnętrznych,
startupów fintechowych lub
partnerów. Świadczone usługi są
finansowe, i mogą pochodzić
zarówno
od banków, jak i od stron
trzecich. Przykładem mogą być
zewnętrzne platformy takie jak
Transferwise czy Revolut.
Podejście
110695
826
funkcjonalności 21
Cyfryzacja

Cyfryzacja tradycyjnych usług bankowych Wysoka
Wysoka
Niska
Niska
FunkcjonalnościbankowościOpen/Beyond
Jednak liderzy
cyfrowi już osiągnęli
silną pozycję
zarówno na etapie
cyfryzacji,
jak i w otwartej
bankowości i
pozabankowości
Cyfrowi liderzy
Cyfrowa grupa pościgowa
Cyfrowy peleton
Cyfrowi maruderzy
Wynik polskiego banku
Koncentracja na bankowości
Open/Beyond(1%)
Koncentracja na cyfryzacji (52%)Brak koncentracji na cyfryzacji (37%)
Koncentracja na cyfrowej przewadze (10%)
Podstawowe cyfrowe funkcjonalności spełniające
tylko najprostsze potrzeby klientów związane
z głównymi produktami bankowymi
Oferta cyfrowa osiąga fazę stabilizacji, ponieważ
większość usług bankowych jest już przenoszona
na rynek cyfrowy
Kilka banków, które odróżniają się od głównego
nurtu, koncentrując się na bankowości open/beyond
Liderzy próbujący w przyszłości udowodnić swoją
silną pozycję w cyfryzacji poprzez ekspansję na open
i beyond banking

Dostawca usług bankowych
(rzadkie przypadki)
Dzisiejszy bank
ZINTEGROWANA
GOSPODARKA
[zakresproduktówiusług]
BEYOND
OPEN
OBECNE
produkty i
usługi
bankowe
WŁASNA PLATFORMA
Z I N T E G R O W A N Y K L I E N T
[kontrola relacji z klientami,
kanały dystrybucji, ekosystemy]
PLATFORMA ZARZĄDZANA PRZEZ
INNYCH
Platforma bankowa Dostawca usług bankowych
Dostawca usług bankowych
i innych
Platforma multifunkcyjna
(np. BBVA w Hiszpanii)
Model “banku przyszłości” stworzony przez Deloitte
1
2
W przyszłości
Obecnie
Główni gracze rynkowi i FinTechy będą musiały
odpowiedzieć na dwa kluczowe pytania
Jaką rolę banki chcą odgrywać
poza swoim tradycyjnym
łańcuchem wartości /
podstawową działalnością?
Jaką rolę banki chcą
odgrywać w wyłaniających
się ekosystemach?

Podsumowanie
Polska znalazła się w grupie krajów
cyfrowych liderów pod względem
dojrzałości cyfrowej.
Niemniej mimo, że Polska jest liderem cyfrowym, wyniki polskich
banków są bardzo zróżnicowane. Aż trzy polskie banki można
uznać za cyfrowych liderów, jednak trzy inne znalazły się w
grupie cyfrowych maruderów.
Presja rynkowa ze strony klientów
i konkurentów stworzyła cyfrowych liderów.
W najbliższej przyszłości PSD2 i FinTechy zwiększą presję
rynkową, co stworzy nowe możliwości dla cyfrowych liderów.
FinTechy rzucają wyzwanie stałym graczom,
ponieważ wysokie bariery wejścia spadły.
Dojrzałość cyfrowa FinTechów jest ograniczana przez limitowaną
ofertę usług bankowych, ale współpraca z partnerami pozwala im
szybko rozszerzyć portfolio produktów.
Otwarta bankowość oraz oferta usług
pozabankowych zadecydują, kto zostanie
cyfrowym liderem w przyszłości.
Zdecydowana większość zidentyfikowanych funkcjonalności
obejmuje cyfryzację tradycyjnych produktów bankowych, ale
liderzy cyfrowi osiągnęli już silną pozycję na kolejnych etapach
bankowości.
Deloitte Digital Banking Maturity obiektywnie
odróżnia cyfrowych liderów od maruderów.
Aby to osiągnąć, przeprowadzono kompleksową analizę
porównawczą funkcjonalności i preferencji klientów w 248
instytucjach finansowych z 38 rynków Europy i Bliskiego Wschodu.
Stali gracze rynkowi i FinTechy muszą być
gotowi na zintegrowaną gospodarkę i
klienta.
Dostępne strategiczne opcje dla cyfrowych maruderów, liderów i
FinTechów zależą od ich aktualnej pozycji i aspiracji, aby stać się
platformą przyszłości.
1
2
3
4
5
6

Dziękujemy
Daniel A. Majewski
Menedżer w CE FSI Strategy
Consulting
Wiesław Kotecki
Dyrektor w User Experience
& Service Design Consulting
Grzegorz Cimochowski
Lider w CE FSI Strategy
Consulting

Digital Banking Maturity 2018 | Cyfrowa bankowość

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Digital Banking Maturity 2018 | Cyfrowa bankowość

Similar to Digital Banking Maturity 2018 | Cyfrowa bankowość (20)

More from Deloitte Polska

More from Deloitte Polska (20)

Digital Banking Maturity 2018 | Cyfrowa bankowość

Editor's Notes