1. Javier López
CEO & PARTNER
CÓMO EL CUSTOMER EXPERIENCE
IMPULSA
LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

2. ¿CÓMO NOS PREPARAMOS PARA
EL FUTURO DIGITAL?

3. Competencia global.
Ecosistema tecnológico en rápida
evolución.
Auge de los nativos digitales.
¿Qué ha traído la tecnología?
¿Cómo nos preparamos para el futuro digital?

4. • Servicios Cloud
• Machine Learning
• IOT
• Big Data
• Realidad extendida
• IA
Habilitadores de la
Transformación Digital:
¿Cómo nos preparamos para el futuro digital?

5. Transformación
Incluye tecnologías emergentes que mejoran
el customer experience, optimizan procesos y
crean nuevas fuentes de ingresos.
Digital:
¿Cómo nos preparamos para el futuro digital?

6. El cliente con
Evalúa la experiencia de usuario que tienen
las soluciones digitales en función de que tan
relevantes son para ellos a la hora de
resolverles un problema.
Conciencia Digital
¿Cómo nos preparamos para el futuro digital?

7. ¿Cómo podemos prepararnos
para el futuro digital?
Entonces…
¿Cómo nos preparamos para el futuro digital?

8. La Transformación
Digital…
Busca la creación de modelos de negocio digitalmente maduros y
experiencias de clientes positivas.
Ya no es una opción
¿Cómo nos preparamos para el futuro?

9. Reducción del tiempo de comercialización.
Evolución constante del producto.
Retos para alcanzar la
Transformación Digital
Comunicación y colaboración.
Entender el comportamiento del cliente.
Parálisis de datos.
Trabajar en la incertidumbre.
¿Cómo nos preparamos para el futuro digital?
Perfeccionar la experiencia de usuario.

10. Cuatro pilares de una estrategia de
Transformación Digital exitosa
01 02 03 04
Estrategia Digital Experiencia de usuario Desarrollo e Ingeniería Análisis de datos
¿Cómo nos preparamos para el futuro digital?

11. ¿Cómo nos preparamos para el futuro digital?
RUN DISRUPTGROW
Operational
Improvement
Costumer
Experience
Digital Business
Models
Insight del Consumidor,
Data & Analytics
Negocios modificados
digitalmente
Negocios nuevos
digitales
Estrategia de Transformación Digital
Digitalización de
procesos
Gestión de procesos
Insight del Consumidor,
Data & Analytics
Ventas mejoradas
digitalmente

12. GROW
¿Qué busca el área estratégica
de GROW?
Mayor conocimiento de los clientes y segmentos de
mercado.
Promocionar las marcas en medios digitales y creación
de lealtad.
Transformar la experiencia de venta a través de
presentaciones móviles.
Facilitarle la vida al cliente, simplificando sus procesos
de búsqueda y consumo.
¿Cómo nos preparamos para el futuro digital?

13. LA IMPORTANCIA DE UN BUEN
CUSTOMER EXPERIENCE

14. Las empresas que
invierten en mejorar su CX
• Mejoran un 42% la retención de clientes.
• Mejoran un 33% la satisfacción del cliente.
• Incrementan un 32% en cross-selling y up-
selling.
La importancia de un buen CX

15. LA MULTICANALIDAD
COMO EJE ESTRATÉGICO
Una estrategia de
clientes omnicanal
sólida retiene el 89%
de sus clientes, en
comparación con el
33% de las empresas
sin omnicanalidad.
Accenture menciona
que el 89% de los
clientes se sienten
frustrados porque
deben repetir sus
problemas en
múltiples canales.
Según IDG, el 52% de
los clientes tienen
menos probabilidades
de conectar con la
empresa debido a una
mala experiencia
móvil.
La búsqueda móvil de
2018 generará 27.8
mil millones de
consultas más que la
búsqueda en
ordenador.
La importancia de un buen CX
LA EXPERIENCIA MOBILE
ES UNA PRIORIDAD

16. 9 PROBLEMAS QUE AFECTAN
EL CUSTOMER EXPERIENCE

17. No entender necesidades
ni objetivos
9 Problemas que afectan el CX
Termina desencadenando muchas
confusiones y malas interpretaciones a lo
largo del ciclo de vida del proyecto.
1

18. TIP: Para evitar confusiones debemos aprender a
diferenciar entre:
• Espacio del problema:
Profundizar en la identificación y delimitación del
problema para entender cual es la motivación
principal del cliente.
• Espacio de la solución:
Evitar el tratar de resolver un problema al
dar una respuesta inmediata.
1
9 Problemas que afectan el CX
No entender necesidades
ni objetivos
9 Problemas que afectan el CX

19. Incertidumbres y alcance
del proyecto
2
9 Problemas que afectan el CX
• No incluir el tiempo suficiente para
manejar las incertidumbres.
• Crear una estimación artificialmente
baja para que el proyecto sea
aprobado.

20. TIP: Técnicas para realizar un buen levantamiento
de proyecto.
• Entrevistas
9 Problemas que afectan el CX
Incertidumbres y alcance
del proyecto
2
• Focus Group
• Worshops
• Design Thinking o técnicas de creatividad
• Cuestionarios
• Observación

21. Estado de madurez digital del
cliente
3
9 Problemas que afectan el CX
Estado en el que se encuentra una empresa en
relación a la adopción de tecnologías digitales con el
fin de conseguir mejoras en el funcionamiento de la
empresa y satisfacción del cliente.

22. 3
9 Problemas que afectan el CX
9 Problemas que afectan el CX
Estado de madurez digital
del cliente
Dependiendo el estado de madurez en el que se
encuentre la empresa o nuestro cliente, deberemos
considerar cierto grado de efectividad del proyecto.
TIP:

23. En repetidas ocasiones las empresas acumulan
datos de clientes y los archivan para no volverlos
a usar, perdiendo así la oportunidad de
personalizar servicios y mejorar la experiencia
del consumidor.
4
No aprovechar la data del
consumidor correctamente
9 Problemas que afectan el CX

24. 9 Problemas que afectan el CX
4
No aprovechar la data del
consumidor correctamente
TIP: Ofrecer Atención Omnicanal.
Ofrecer distintas vías o canales a los clientes
para que puedan presentar sus dudas u
opiniones y permitir continuar la conversación
donde se dejó sin tener que repetir la misma
solicitud una y otra vez.

25. Frecuentemente, un diseño incorrecto del customer journey es
consecuencia de un alcance de visión limitado durante el proceso de
su creación.
A menudo se presentan problemas como:
• Tratar a todos los clientes por igual.
• Diseñar un mapa que en realidad no está enfocado en el cliente.
• Crear un Customer Journey Map demasiado complejo.
• Crear un Customer Journey Map pero no ejecutarlo.
• Falta de Indicadores sobre el rendimiento del Customer Journey.
Falta de una visión clara
del Customer Journey
5 9 Problemas que afectan el CX

26. 9 Problemas que afectan el CX
TIP: Estos son los elementos imprescindibles con los que un Customer
Journey debería contar:
• Construir un Buyer Persona a detalle.
• Establecer correctamente la cronología de los puntos de contacto
del cliente.
• Identificar el estado de ánimo del cliente en cada punto crítico del
journey.
• Revisar si el proceso de compra del cliente acaba dentro de tus
objetivos.
• Integrar el Customer Journey en la estrategia de Marketing Digital.
Falta de una visión clara del
Customer Journey
5

27. Frustración de los usuarios
por un mal diseño
6
• Omitir elementos de navegación comunes.
• Texto, imágenes o elementos demasiado grandes o demasiado
pequeñas.
• Iconos confusos que no transmiten claramente lo que
representan.
• Abusar del color o usar combinaciones que dañen la
usabilidad.
• Llamadas a la acción perdidas o confusas.
9 Problemas que afectan el CX

28. 9 Problemas que afectan el CX
6
Frustración de los usuarios
por un mal diseño
TIP:
• Realizar pruebas de concepto y usabilidad junto con
alguna metodología ágil que permita validar el user
experience.
• Creación de prototipos que representen la idea inicial del
diseño.
• Revisar constantemente las nuevas tendencias de user
experience.
• Apoyarse de un experto en UX / UI.

29. Sitios o aplicaciones
que tardan en cargarse
7
En 2016 el 53% de las visitas a sitios móviles se
abandonaban cuando las páginas tardaban más
de 3 segundos en cargarse. Hoy, nadie tiene
tiempo para nada. Todo el mundo es impaciente.
La atención es escasa.
9 Problemas que afectan el CX

30. 9 Problemas que afectan el CX
Sitios o aplicaciones
que tardan en cargarse
7
TIP:
• Encontrar qué elementos están ralentizando el sitio como
plugins, imágenes, hojas de estilo, etc.
• Apoyarse de algún programa para reducir el tamaño y
peso de las imágenes.
• Probar plugins que ayuden con la velocidad de carga.

31. Algunas de las tácticas son lo suficientemente agresivas
como para poner a prueba los límites de la paciencia de los
usuarios.
• Pop-ups, pop-unders, lightbox, etc.
• Los ya conocidos Ads!
• Ubicación real del botón de descarga
• Mostrar notificaciones.
Tácticas agresivas
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9 Problemas que afectan el CX

32. 9 Problemas que afectan el CX
8
Tácticas agresivas
TIP:
• Eliminar toda la mala publicidad y la aparición de
anuncios que son molestos para los usuarios.
• Garantizar el uso responsable de la data, empezando por
no pedir ni obtener información sensible.
• No abusar de la aparición de pop-ups u otro tipo de artes
que resulten altamente invasivos y perjudiquen el flujo de
navegación por el sitio.

33. Ya sea a través de un canal digital o un punto de
venta físico, si los usuarios consideran que el proceso
para llegar a una determinada zona o punto de
conversión es demasiado lento, se frustrarán
rápidamente.
Toma mucho tiempo resolver
un problema
9
9 Problemas que afectan el CX

34. 9 Problemas que afectan el CX
9
Toma mucho tiempo resolver
un problema
TIP:
• Comunicar todos los costos que puedan impactar en el precio final
del producto desde que el cliente inicia el proceso de compra.
• Realizar Pruebas A/B con pasos que el cliente debe cubrir para
llevar a cabo correctamente una compra.
• Contemplar que el proceso no tenga más de 4 etapas.
1. Mostrar especificaciones de producto.
2. Hacer un upgrade de la compra o sumar mas
productos.
3. Seleccionar el método de pago.
4. 4. Mostrar toda la información de la compra.
• Identificar que tipo de productos o servicios está ofreciendo la
competencia, conocer los precios y su proceso.

35. METODOLOGÍA EN
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
ORIENTADA AL CUSTUMER
EXPERIENCE

36. Metodología Transformación Digital
OBJETIVO: Transformar digitalmente
las empresas guiándolas desde la
etapa de entender los requerimientos,
hasta liberar las soluciones
tecnológicas que permitan acelerar su
competitividad.
ANALIZA DEFINE SOLUCIONA IMPLEMENTA
Assessment para
diagnosticar la
madurez digital y los
objetivos de
transformación
Establecer la
estrategia del proyecto
basado en RUN /
GROW / DISRUPT
Impulsar la
innovación a través de
las soluciones
digitales y las
tecnologías de la
industria 4.0
Dar inicio a la
construcción y
liberación de las
plataformas así como
su constante monitoreo
y actualización
Metodología en TD orientada al CX

37. Metodología en TD orientada al CX
Assessment
Madurez Digital
Conocer el nivel de la empresa aporta
mayor certeza sobre las posibles
soluciones o los pasos de acción para
incrementar su madurez.
CONSUMIDOR ESTRATEGIA TECNOLOGÍA OPERACIONES ORGANIZACIÓN
Y CULTURA

38. Se preveé que el 89% de las empresas compita
principalmente en Customer Experience. Las
organizaciones que lo están tomando en serio,
destacarán a corto plazo y ganarán a los clientes
mas leales.
CONCLUSIÓN