1. Danitza Abasto Carrasco
Mgr. Jose Ramiro Zapata
Materia: MercadotecniaV
“LIBEREMOS BOLIVIA”
¿CÓMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO?
“Nosotrosvemosa nuestrosclientescomolosinvitadosde unafiestaenlaque nosotrossomos
losanfitriones.Nuestro trabajoeshacerque laexperienciadel clienteseaunpocomejorcada
día”. Jeff Bezos,CEOde Amazon.
1. Introducción
Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el rubro al que
pertenezcas, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar al artista de moda. Los
tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores piensan, y esto nos lleva a
que se han modificado los hábitos de compra.
La satisfacción del cliente se define como la manera en que una persona a la hora de comprar un
servicio o producto vea sus necesidades y deseos saciados y así mismo logre superar sus
expectativas,esdecir,segúnlamaneraenel que se le ofrece unservicioal clientegeneraenél una
percepciónespecíficasobre laformacomolaempresasupocumplirsusrequisitos.Hoyporhoypara
el mercadolasatisfaccióndelcliente puedeofrecermúltiplesbeneficios,estoseríalamejormanera
de lograr un posicionamiento en la mente del consumidor.
2. Desarrollo
El éxitode unabuenaestrategiacomercialeslageneraciónde unvalorsuperiorparael cliente,que
resulte de una combinación entre las expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa.
P.Drucker manifestó que la primera tarea de una empresa era crear clientes, posteriormente , se
llegó a la de lograr la satisfacción del cliente dando una respuesta válida a sus necesidades, para
actualmente,llegaralapremisade nosolocaptarsusnecesidadesactualesyfuturas,sinoadivinar,
con el fin satisfacerlas, sus expectativas futuras.
El valor percibido
El ValorPercibido esaquelvalorqueel cliente considerahaberobtenido atravésdeldesempeñodel
productooservicioque adquirió.Losaspectosmásrelevantesdel ValorPercibidosonlossiguientes:
 Los determina el cliente, no la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

2. Danitza Abasto Carrasco
Mgr. Jose Ramiro Zapata
Materia: MercadotecniaV
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigación que comienza y termina en el cliente.
Las Expectativas,encambio,conformanlas esperanzas que losclientestienenporconseguiralgo,y
se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: deportistas
famosos).
 Promesas que ofrecen los competidores.
Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, ésta se encuentra con el dilema
de establecerel nivel correctode expectativas,yaque las expectativas demasiadobajas noatraen
suficientesclientes;perolas expectativasdemasiadoaltas generanclientesdecepcionadosluegode
la compra.
Ventajas de lograr la Satisfacción al cliente
 Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos veces,
compra toda la vida.
 Un cliente que está feliz con tu marca se encarga de difundir con su familia y amigos las
grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
 Si cumples con sus expectativas,él te defiende de todos,siempre verá los puntos buenos
de la marca y se encargará que otros lo sepan.
Pasos a seguir para lograr la satisfacción al cliente
Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, debes mantener satisfechos a tus usuarios. Una
empresa,por pequeñaogrande que sea, debe prestaratencióna loscomentariosdel cliente para
crear el diseño de productos, servicios o cualquier otra estrategia que quiera implementar en su
negocio.
Fomentar la relación con los consumidores
No tengas miedo ni te sientas nervioso al interactuar con ellos. Actúa con seguridady contagia tu
confianzaal cliente.Si te siente cercanotodoserámás fácil.Tómate el tiempopara conocerlo que
realmente necesitan.
Si captas su interés es más probable que logres una venta o que resuelvas de buena manera sus
necesidades.
 Actúa rápidamente y cerciórate que tus clientes lo sepan

3. Danitza Abasto Carrasco
Mgr. Jose Ramiro Zapata
Materia: MercadotecniaV
“LIBEREMOS BOLIVIA”
No permitas que tus clientes se molesten porque no los atiendes a tiempo. Lo mínimo es
que sepanque susolicitudyafue recibidayse trabajaenellopararesolverlaalabrevedad.
El tiempo es uno de los factores fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, así
que haz todo lo posible por brindarle la atención que requieren.
 Se amable y respetuoso
Haz que tu cliente sientaque eresunamigoyte preocupasporél.Recuérdale siempreque
estás ahí para ayudarle.
Ciertoesque muchasveceste llegasadesesperar,perotienesque tenerlamente abierta,
ser tolerante y responder lo mejor posible a sus necesidades para lograr también
la retención de cliente.
 Crea una política de servicio al cliente
Además de definir lineamientos de tu servicio al cliente, debes cerciorarte de que sean
aplicadosyconocidosportodoslosempleados,independientementede sulabordentrode
la empresa. Esto te ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo.
Al contar con políticas de serviciotodossabrán cómo actuar ante determinadasituacióno
cuál es el protocoloaseguir,aquienrecurriroinformarparasolucionarlasituaciónydarel
mejor servicio al cliente.
Evita que tus clientes se sientan perdidos y que no les ayudas o lo mandas con la persona
que no le va a resolversuproblema.Esto puede causar una gran molestia en los clientes.
 Se detallista
No se trata solo de vender, sino de crear experiencias positivas en los clientes, así que
tambiénpuedesrecurrira mandarlesuncorreo de felicitación,porejemplo,enNavidad,o
el día de su cumpleaños.
Crea promocionesenfechasespeciales,personalizatuscampañasy haz que tus clientesse
sientanqueridosyvalorados.Estospequeñosdetallescreanbuenaimpresiónenel cliente.
 Anticípate a las necesidades del cliente
Si realmente quieres crear clientes leales, lo que necesitas es prever sus necesidades,
comprenderlos.Lasgrandesempresasaplican encuestasonline paraobtenerlainformación
necesaria que les ayude a superar las expectativas de sus consumidores.

4. Danitza Abasto Carrasco
Mgr. Jose Ramiro Zapata
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
3. Conclusiones
En conclusión, la satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para
incrementarlacompetitividadde lasorganizaciones,esasatisfacción sólose lograidentificando las
necesidades yexpectativas de losclientes,ademásesnecesarioconocerquéfactoresdecalidadson
más relevantes e importantes parasatisfacerlos. Asimismo,se puededecirque,atravésdel análisis
ylamedición del gradodesatisfaccióndelosclientesconlosproductoso serviciosquese leofrecen,
lasempresas obtienenunaretroalimentación paraestablecerplanesde mejorarelacionadosconel
cliente externo.
4. Referencias
1. https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
2. https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
3. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1815-59362016000300004
4. http://www.ciminvestigacion.com/satisfaccion-del-cliente/
5. https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-33052011000300011
5. Videos