a venda de uma promessa

1. NEUROMARKETING
A VENDA DE UMA PROMESSA
Profª MSc. Daniele Mudrey Degraf
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2. COMUNICAÇÃO COM O CONSUMIDOR
• De posse de informações coerentes sobre o cliente,
negócio, produto ou serviço já é possível pensar em tomar
decisões mais sensatas para conquistar e ou manter
clientes.
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3. COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
• Neste novo universo que se descortina, novos conceitos
tomam conta do cenário, como a Comunicação Integrada
de Marketing, que consiste em utilizar de forma planejada
e adequada as mais diversas formas de comunicação
disponíveis para as organizações, realocando investimentos
que antes eram apenas dirigidos e absorvidos pelas
propagandas.
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4. COMUNICAÇÃO COM O CONSUMIDOR
• Como sempre surgem novas formas de comunicação, um bom
profissional será aquele capaz de identificar os melhores canais com os
menores custos e que sejam, ao mesmo tempo, mais eficientes e mais
eficazes de que outros canais convencionais.
• Em outras palavras, será aquele que sabe administrar uma boa
comunicação pensando na relação custo versus benefício, procurando
sempre melhorar a imagem e a visibilidade do negócio no mercado.
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5. AS LACUNAS DOS SERVIÇOS
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6. As lacunas dos serviços
Qualidade em serviços
• “Quais as lacunas existentes entre o atendimento prestado pelas empresas e
as expectativas por parte de seus clientes?”
• “a administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da
qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz de
funcionamento da empresa”(ALBRECHT, 1998) adaptado Mudrey (2023).
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7. TEORIA DAS LACUNAS
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8. Modelo de Lacunas
• São os fatores que separam as expectativas de clientes com a real percepção
do serviço prestado.
• O objetivo principal na busca do aperfeiçoamento da qualidade do serviço é
estreitar as lacunas o máximo possível, permitindo que o cliente perceba
exatamente o que esperava ou, se possível, se surpreenda ainda mais com o
serviço que lhe foi prestado.
• As empresas necessitam eliminar essas lacunas a fim de satisfazer seus clientes
e construir relacionamentos de longa duração com os mesmos.
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9. • lacuna no conhecimento: não conhecer a expectativa do cliente; a diferença
entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as
necessidades e expectativas reais dos clientes;
• lacuna nos padrões: não selecionar a proposta e os padrões de serviços
corretos; a diferença entre as percepções da administração sobre as
expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega
do serviço; (Zeithaml e Bitner, 2022).
• lacunas na entrega: não executar os serviços dentro dos padrões
estabelecidos; a diferença entre padrões de entrega especificados e o
desempenho real do fornecedor de serviço;Zeithaml e Bitner (2022)
• lacuna nas comunicações externas: não cumprir o que foi prometido; a
diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julga que são as
características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e
aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;
• lacuna nas percepções: a diferença entre aquilo que é realmente entregue e
aquilo que os clientes percebem ter recebido. Zeithaml e Bitner (2022)
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10. Satisfação, Valor e Retenção de clientes
• Falhas mais comuns observadas em atendimento ao cliente:
• Falta de simpatia e cortesia;
• Não uso de palavras educadas, tipo “bom dia”, “por favor”;
• Descaso com clientes;
• Recepcionista com atitudes esnobes, como que fazendo favor ao
cliente.
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11. Satisfação, Valor e Retenção de clientes
• Falhas mais comuns observadas no telefone:
• Irritação e antipatia;
• Uso de expressões tipo “meu bem”, “querida”, etc;
• Interromper o cliente quando ele está falando ou pedir que seja rápido;
• Deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atendê-lo;
• Pedir ao cliente que “aguarde um minutinho”;
• Não dar informações precisas;
• Pedir ao cliente para ligar mais tarde;
• Comer, beber ou mastigar enquanto fala ao telefone.
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12. Satisfação, Valor e Retenção de clientes
• Falhas mais comuns observadas no ambiente físico:
• Desorganização da mesa de recepção;
• Bagunça na mesa do profissional;
• Arquivos e fichas fora de ordem;
• Revistas e jornais espalhados pela sala;
• Móveis rasgados, velhos ou fora do lugar;
• Banheiro sem limpeza;
• Chão e paredes sujos.
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13. Satisfação, Valor e Retenção de clientes
• Falhas mais comuns durante a espera do atendimento:
• Tempo de espera longo demais;
• Compromissos com hora marcada não são cumpridos;
• Falta de distração para amenizar possíveis atrasos;
• O profissional não avisa que vai atrasar na hora do encontro, não se
explica o motivo do atraso.
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14. A Promessa dos serviços
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15. A CIM E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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16. A CIM E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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17. WOM – Word-of-Mouth = Marketing boca a boca
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18. A CIM E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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19. A CIM E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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20. A CIM E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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21. Aplicabilidade:
• Se você tem uma empresa, não importa o tamanho, se você lidera
ou está em busca de liderar times, você vai precisar entender de
gente.
• A Neurociência Aplicada à Gestão vai te ajudar.
• Vai partir primeiro de você. E replicará para seu time e sua
organização.
• Estamos na era Human 2 Human(H2H) e cada vez mais, entender de
pessoas - cérebro e comportamento - será importante para sua sua
grande virada.
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22. Seus sabotadores te
dominam pela sua
falta de conhecimento
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23. • Em um reino tão tão próximo, você vai encontrar um sábio chamado cérebro. Ele é o
servo maior de todos os seres. Ele tem diversas formas de ser acessado. Ele é útil, ele
ajuda, ele acompanha, ele segue, ele trava, ele encoraja e ele amedronta.
• Ele é dotado de uma capacidade única de admissão, guarda e evocação de tudo aquilo
que você produz em sua trajetória. Sendo assim, é preciso que você o conheça bem,
aprenda como lidar com ele e principalmente como alimentá-lo corretamente pois é a
ele que você recorre incessantemente todos os dias o tempo inteiro.
• E pra te dar bons "Outputs"( respostas) ele vai precisar ter bons
"Inputs"(conhecimento).
• Quase sempre, caso ele não tenha respostas, ele vai negar, sucumbir e até mesmo te
amedrontar, afinal, ele não vai querer se desgastar com o que ele não conhece. Ele vai
te sugerir ficar de boa. "Mexe com isso não..."
• E agora, o convite vai ser para que você observe, apure e processe juntamente com
seu sábio, suas reações diante do novo, dos "Inputs" e das oportunidades. Vai ver que
muitas vezes a sua negação e medo, são fruto de "Inputs" pobres e improdutivos.
• Fica o convite para que, nesta semana, inicie uma observação sobre suas atitudes e
comece a reconhecer as faltas que te levam a se sabotar.
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24. NEUROMARKETING E OS
PADRÕES
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25. • O fato de um dia ter lido sobre um padrão e trazê-lo consigo como verdade
absoluta é um comportamento normal do cérebro. O ser humano, tem essa
tendência. Mas quando falamos de negócios, principalmente os digitais, é
preciso pesquisar um pouco mais e atentar-se sobre eficácia e aplicação deste
padrão.
• O Neuromarketing comprova isto muito bem.
• Os estudos em Neuromarketing nos ensinam que padrões são a predileção do
cérebro, aliás ele busca isso insistentemente com o objetivo de economizar
energia. Porém, este mesmo cara, o cérebro, que busca padrão, fica em
extremo alerta quando percebe a quebra de padrão.
• O cérebro recebe 11 milhões de bits de informação por segundo e só processa
40 bits nesse mesmo tempo e isso significa que somos bombardeados de
informações e estímulos o tempo inteiro, mas absolutamente muito pouco é
processado racionalmente. E o restante? O restante não é descartado. Ele vai
para uma área inconsciente e em algum momento, vai ser útil.
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26. • Aplicar os estudos de Neuromarketing é avançar em ferramentas
importantes para trabalhar os estímulos ao cérebro, entregando padrão,
gerando entendimento para quebrar o padrão e mais: criar outros padrões
com estímulos novos!
• Outro ponto é que o Neuromarketing também nos prova que a atração por
rosto humano, mais precisamente pelo olhar, é um direcionador de atenção,
e isso também pode influenciar absurdamente nos pontos de fixação em
qualquer peça de comunicação, não só na web.
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