Área Ventas Dirigidas
Venta telefónica
Aspectos principales.
Componentes de la comunicación telefónica.
Escucha Activa / Sonrisa telefónica.
Fases de la Venta telefónica
Tipos de preguntas.
Objeciones.

La comunicación telefónica
Es diferente porque:
• No existe lenguaje corporal
• “ruidos externos” propios
• Factor tiempo
• Factor costo.

Aspectos Principales
Lo qué decimos
• El vocabulario
• El Lenguaje
Cómo lo decimos
• La Voz
• La entonación
• La velocidad
• Los silencios
• La escucha
• La actitud

Que no te tome por sorpresa…
Porqué usar un Script?
• Nos ayuda a decir lo mismo, sin omitir información.
• Te brinda seguridad
• Temas legales
No lo recites..(tips)
• Ensáyalo…hasta casi memorizarlo
• Ayúdate con anexos.
• Anota las preguntas nuevas que no sepas respuestas claras,
así buscas la respuesta correctas.

Componentes de la comunicación telefónica
LA VOZ
EL
LENGUAJE
ESCUCHA
ACTIVA
EL
SILENCIO

La Voz
PRESENTACIÓN TONO BAJO
CREANDO CONFIANZA
Y DENOTANDO
INTERÉS
ARGUMENTACION
OBJECIONES
CIERRE
DESPEDIDA
VOZ ENÉRGICA, AFIRMATIVA
Y ENTUSIASTA, TRANSMITIENDO
SEGURIDAD
VOZ TRANQUILIZADORA
CALMADA Y POSITIVA
SONDEO
COMUNICACIÓN
TELEFONICA
USO DE LA VOZ
Componentes de la comunicación telefónica

EL LENGUAJE
• Claro
• Ordenado
• Preciso
• Escueto
• Adecuado
ESCUCHA ACTIVA
• Debemos:
• Parafrasear
• Reflejar
• Interrogar
• Asentir
• Ayuda en:
• Cliente escuchado
• Tiempo
• Asegurarnos
EL SILENCIO
• Sirve para:
• Remarcar
• Oir
• Escuchar objeciones.
• Silencio Positivo=
Escucha Activa
Componentes de la comunicación telefónica

Tips para Saber Escuchar….
• Tomar notas.
• Concéntrese en la atención al cliente.
• Confirme si ha entendido todo lo que le han dicho.
• No hable demasiado rápido.
• No asuma.
• No interrumpa las pausas del cliente.
• Respire…
• Reformule los hechos importantes.
• Genera: una actitud positiva, un carácter
cordial, interés, amabilidad.
• Crea un clima favorable para la comunicación
• Tiene “efecto eco”
• Invita a aceptar nuestros propósitos o
sugerencias

Venta telefónica: Fases
PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN
MOTIVO DE LA LLAMADA
SONDEO
ARGUMENTACIÓN
CIERRE
DESPEDIDA

Venta telefónica: Fases
Presentación
• Saludo cordial
• Identificación
• Despertar Interés
• Confirmación de
titularidad
Motivo de la Llamada
• Despertar interés
• Ser Concisos
• Lenguaje Adecuado

Sondeo
• Usar Preguntas
Informativas
• Preguntas de Control
• Reformular
Argumentación
• Volver a captar la
atención.
• Argumentos básicos.
• Demostrar las ventajas.
• Poco tiempo
• Esperar objeciones
Venta telefónica: Fases

Cierre
• Comprometer al cliente.
• Nunca detenernos a esperar
que acepte.
• Actitud Positiva.
• Rebatir
• Guardar un as bajo la manga
• Ayudar a que tome la decisión
Despedida
• Ser gentil.
• Darle seguridad
• Fidelizarlo.
Venta telefónica: Fases

Tipos de Preguntas

Objeciones: consideraciones
• No hay que evitarlas. Conocerlas y aceptarlas ayuda a
resolverlas
• La mayoría son de origen emotivo. Temor a la decisión.
• Quieren más información y la esperan del vendedor.
• Escuchar atentamente la objeción y no inventarse una
respuesta que no sea real.
• Debemos aprender a distinguir las verdaderas de las falsas

EVITAR!!!
Expresiones que generan duda
• Creo
• No sé
• Disculpe que le moleste
• No le voy a robar más tiempo
• No le voy a molestar mucho
Frases que pueden causar Agresividad
• Yo no he dicho eso
• Eso es mentira
• Usted no sabe lo que dice
• Eso es su problema
• El otro día no me dijo eso
• En absoluto
• No estoy de acuerdo
• Está Ud. equivocado
• No está Ud. informado

1. En la comunicación telefónica es tan importante lo que decimos como
la forma de decirlo
2. En la venta telefónica, es clave la preparación
3. La voz es el arma principal, debe sonar entusiasta, clara y positiva
4. La escucha activa y el silencio son claves en la venta telefónica
5. Debemos siempre adaptar el mensaje a la persona en la llamada.
6. Las personas pueden no recordar lo que les dijiste, pero recordarán
cómo les hiciste sentir
7. Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, haz preguntas
ABIERTAS
8. Cuando el cliente se vaya “por las ramas”, haz preguntas CERRADAS
9. No debemos evitar las objeciones, debemos conocerlas para poder
resolverlas