En experiencia de cliente todos hablan de la importancia los momentos Wow para sorprender al cliente y mejorar su experiencia, pero... ¿Es verdad que los Wow ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, o es un mito? En esta presentación está la respuesta.

1. EL MITO DE
WOW
EXPERIENCIA DE CLIENTE
ENLOS

2. La mayoría de las empresas se esfuerzan por
mejorar su Experiencia de Cliente…

3. Y desde hace tiempo todos
hablan de crear momentos
Wow para sorprender
positivamente a los clientes

4. Se cree que si sobrepasamos las
expectativas del cliente, su
experiencia será mejor
y nos recomendará más

5. Es verdad que si
sorprendemos al cliente,
mejorará su experiencia
Pero…

6. Parece un mito…
Un Wow no quiere decir que la
experiencia de cliente será mejor.
(Veamos un ejemplo)

7. ¿Te sorprendería que te sirvieran
un café con tu imagen?

8. ¿Y si estuviera frío o aguado?

9. Lo que un cliente espera, no es que se
le sorprenda, sino obtener el valor por
el que ha pagado (como mínimo)

10. Antes de sobrepasar las expectativas
del cliente (Wow!), debemos cumplirlas (Basics)
La empresa piensa… El cliente siente…

11. EXPERIENCIA
Wow
Sobrepasar expectativas y sorprender
Basic
Cumplir expectativas
Advance
Superar expectativas sin sorprender
Hay que construir la experiencia de abajo
arriba, empezando por lo más básico:
los cimientos.

12. …Y desde lo más básico vamos
construyendo la experiencia y la marca
EXPERIENCIA
Wow (5%)
 Líderamos
Basic (70%)
 Entramos en la toma de decisión del cliente
Advance (25%)
 Nos diferenciamos de la competencia

13. Debemos evitar la tentación de
centrarnos en los Wow, hasta que no
hayamos asegurado los Basics
Wow!Basic

14. El reto está en identificar los basics donde no
podemos fallar y reducir los gaps entre las
expectativas del cliente y su experiencia real

15. Recuerda que un cliente no se va por los Wow,
sino porque le fallamos en los basics

16. ¡ G R A C I A S !
Si quieres que sigamos hablando de experiencia de cliente,
experiencia de empleado y cultura corporativa, aquí me
puedes encontrar:
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@DanielSegarraCX