Slides webinar Key Account Management

1. Online course ‘Key Account Management’ Q4-2013 door Willem van Putten
Selectiecriteria & Interne organisatie
Crowdale.com - online course Key Account Management (oktober 2013)

2. Agenda
Crowdale.com - online course Key Account Management (oktober 2013)
• Introductie
• Toelichting course
• Lecture
1. Selectiecriteria
2. Interne organisatie
3. Key Account Notes
• Assignment
• Conclusie

3. Crowdale.com - online course Key Account Management (oktober 2013)

4. Key accountmanagement
Het proces van het opbouwen en onderhouden van relaties over een
lange tijdsperiode op alle niveaus, met bedrijfsonderdelen en
afdelingen in zowel de eigen organisatie als bij de geselecteerde
klanten (accounts) die nu of in de toekomst kunnen bijdragen aan het
ondernemingsresultaat.

5. Opbouwen relaties

6. Lange tijdsperiode

7. Alle niveaus

8. Geselecteerde klanten

9. Ondernemingsresultaat

10. < 1 jaar
(potentiële) korte termijn omzet
Per verkoopkans een aanpak
Planningshorizon 1 – 3 jaar
(potentiële) Omzet en strategische
criteria
Overall aanpak met meer
verkoopkansen
Bestaande produkten of semi-
maatwerk
Propositie Bestaande produkten, vaak
maatwerk: bron innovatie
Sales (team) Verantwoordelijk Account manager & team
Sales afdeling (inc. Binnendienst) Betrokkenheid Alle bij de klant betrokken
afdelingen/divisies
Strategie blijft intern Strategie met klant bespreken en
overeen komen
10 – 25 Aantal klanten dat wordt
gemanaged per persoon
1-5
70% vast – 30% variabel, focus op
winstpercentage en omzet groei
Bonus Klein variabel deel, gebaseerd op
meer kwalitatieve parameters (bv
relatie ontwikkeling)
Verkoop en product kennis Vaardigheden Verkoop en algemeen
management, strategisch denken,
beïnvloeden
Beperkt, meer op tacktisch niveau,
inkoop, technisch
Aantal relaties Groot, op alle niveau’s van de klant
organisatie, covering the basis
Sales vs. Account Management
Crowdale.com - proefcollege Key Account Management (september 2013)

11. Toelichting
course

12. Doelstellingen course

13. Course Key Account Management
• 8 oktober- webinar 1: Interne organisatie – Willem van Putten
– Selectiecriteria voor Key Accounts
– Account & Delivery team
– Introductie assignmenttool Key Account Notes
• 15 oktober – webinar 2: Multilevel CRM – Rob Beltman
– Multilevel Selling & Relatiematrix
– CRM Strategie
– Value Proposition
• 29 oktober – webinar 3: Consultative Selling – Cornelis Tanis
– Consultative Selling
– Business Partnerships
• 5 november – webinar 4: Account Leadership – Willem van Putten
– Key Account Leadership
– Jouw rol om team, organisatie & account tot een succes te maken
• Online coaching
– 2x 15 minuten gedurende course
– Bespreken individuele uitdagingen & pijnpunten

18. Samen met de klant?
Ambitie
Fun
Reactief  actief  proactief
Teamwork
Denken vanuit de klant
Virus: point of no return…

19. Online course ‘Key Account Management’ Q4-2013 door Willem van Putten
Selectiecriteria & Delivery Team
Crowdale.com - online course Key Account
Management (oktober 2013)

21. Afhankelijkheid van de key accounts  het mag niet
mislukken
Je moet de juiste key accounts selecteren
Wat moet je doen als je er een kwijtraakt
Belang van een goede account manager, hij heeft veel
verantwoordelijkheden
Invoering account management betekent ook een
verandering voor je key account

22. 1. Selectiemethoden

23. “Many businesspeople find it difficult to move beyond revenue and profitability
selection criteria.
If your program's major goals are solely financial, however, you may be focusing
on key account selling rather than strategic account management.
Strategic account management requires a delicate balance.
Your program has to generate the bottom-line return to justify its
existence, but at the same time you have to re-envision the future
continually to optimize as-yet-unseen strategic opportunities.”
- Sally Sherman, The Seven Keys to Managing Strategic Accounts

24. Omzet / winst vormen slechts twee van
vele criteria…

25. Strategic Account Selection Criteria (i)
Sherman, Sperry & Reese
• Revenue potential.
• Profitability potential.
• Marquee value.
• Centralized purchasing.
• Many opportunities at many locations.
• Market leader.
• Effect on major competitors of gaining this customer.
• Existing executive relationships.
• Complementary technologies.
• Reputation for loyalty to suppliers.
• Rigorous supplier certification program.
• Buying orientation (strategic vs. transactional).
• Cultural "fit" between companies.
• Compatible or complementary systems.
• Company's solvency.

26. Strategic Account Selection Criteria (ii)
Sherman, Sperry & Reese
• Quick pay.
• Can leverage us into a new technology.
• Can leverage us into a new region, country, continent .
• Product fit.
• Flexibility.
• Common raw materials base.
• Acceptable acquisition cost ( workable decision group ).
• They have existing strategic supplier alliances.
• Innovative, state-of-the-art practices (R&D, manufacturing, etc.).
• Potential customer has a value-added marketing strategy.
• Potential customer has shown a repeated willingness to outsource.
• Potential process synergy.
• Expertise in competencies we need (inventory management, logistics, etc.).
• Honest in its dealings.
• Can be a channel partner for our offering.

27. - Noel Capon, Key Account Management & Planning

28. Ready, Set, Action!
a) Neem het Key Account in gedachten dat deze course
voor jou als leidraad zal functioneren
b)Type het in als deze gedeeld mag worden

29. Key Account Selectie
Hoe kies ik de juiste Key Accounts?
Geschiedenis
Potentie
Strategische fit
Kwaliteit

30. Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Welk aspect vind jij het belangrijkste voor dit account?
- Historie
- Potentie
- Kwaliteit relatie
- Strategische fit

31. Selectiecriterium I: Geschiedenis met de klant
• Omzet en winstgevendheid in het verleden
• Continuïteit van de klant
• Lange termijn contracten
• Loyaliteit en betrouwbaarheid
• Is de klant tevreden met geleverde services?

32. Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Welk element uit het verleden is het sterkst van
toepassing op jouw Key Account?

33. • Potentiële omzet
• Korte termijn verkoopmogelijkheden
• Langtermijnverkoopmogelijkheden
• Groeistrategie
• Ontwikkelingsmogelijkheden markt
• Risicoprofiel
• Reputatie van de klant
Selectiecriterium II: Potentie

34. Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Welke lange termijn verkoopmogelijkheid kan jij
nu al schetsen voor jouw Key Account?

35. • Goede relaties directie- en business niveau
• Kennis klantorganisatie en bedrijfsprocessen?
• Staat klant open voor Key Account Management
benadering?
Selectiecriterium III: Kwaliteit van de relatie

36. Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Waarom staat de door jouw geselecteerde klant
open voor een Key Account benadering?

37. Selectiecriterium IV: Strategische fit
• De waardetrap?
• Hoe komen aanvragen klant binnen?
• Soort relatie met klant?
• Sluiten de culturen aan?
• Sluit serviceportfolio aan bij klantbehoeften?

38. Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Op welk punt blijkt de strategic fit tussen jouw
account en jouw organisatie het duidelijkst?

39. Richting klant
• Klant uitleggen dat ze een key account is
– Hoog niveau relatie (dus niet inkoop!)
– Meer aandacht
– Toegevoegde waarde  meer succes in haar markt
– Co-creatie
– Wat gaat er veranderen, wat kan een klant verwachten?
• Commitment van klant (lukt meestal)
• Vervolgstappen (strategie bespreken)

40. No word was ever as
effective as a rightly
timed pause.
- Mark Twain

41. Poll #1: ‘Tijd’
Waar gaat bij Key Account Management de tijd
aan op?
a. Verkoop
b. Implementeren deal
c. Relatie ontwikkelen & onderhouden
d. Interne afstemming
e. Informatie verzamelen
Crowdale.com - online course Key Account Management (oktober 2013)

42. Waar gaat de tijd aan op?
Activity Share of time
Developing relationships 20%
Implementing deal operationally 15%
Developing industry knowledge, strategy & planning 10%
Selling 5-10%
Ensuring internal alignment for deal commercially 5-10%
Understanding of internal capability 5%
Solving internal day-to-day problems 5%
Promoting brand/business 5%
Reporting/providing information 5%
Training & Education 5%
Managing the team 5%
Other 10%
Total 100%
Woodburn, table 10.4Crowdale.com - online course Key Account Management (oktober 2013)

43. 2. Interne organisatie

44. Across Boundaries
“Fostering a willingness to work across boundaries for the good of the customer and
the supplier is at least as important, if not more so, than any formal structure”
— Diana Woodburn

45. 1a. Risico’s organisatiestructuur
• Verschillende soorten accounts
• Past nooit in structuur -> enorme discussie
• Ontbreken commitment topmanagement
• Het wordt ervaren als een sales initiatief
• Weerstand van het management

46. Sprookje van

47. 1b.Demping risico’s organisatiestructuur
• Zonder commitment van het top management wordt het geen
succes
– Relatie met strategie
– Gedrag en rol van het topmanagement
• Uitleggen wat account management oplevert:
– Winst
– Loyale klant
– Sprookje van “Beverdam”
• Duidelijke spelregels ontwikkelen en handhaven
• Communiceer successen .....

48. Bonus Systeem
Bonus systeem werkt vaak tegen: vaak gericht op eigen BU, divisie

49. Account Executive
• Gaat mee naar meetings op hoog niveau
• Kan deuren openen bij klanten
• Kan helpen bij bureaucratie
• Bespreken van strategie met klant
• Helpen bij interorganisatorische problemen
• Representeert de key account in directieteam

50. 2a. Risico organisatie key account
• Risico dat sales force niet meewerkt, ze voelen zich tweederangs
• Risico dat met een deel van de organisatie veel zaken worden
gedaan  rest weet niet/ wil niet meewerken
• Risico van niet aligned klant interacties
• Risico dat de account manager geen overwicht heeft op het team:
hij is niet hun leidinggevende
• Noodzakelijke resources worden niet vrijgegeven
• Iedereen is van goede wil en doet het op zijn “eigen manier”
• Risico de klant te verliezen

51. 2b. Risico demping: organisatie key account
• Set met afspraken over key account
• Goed verwachtingen en rollen uitleggen
• Verantwoordelijkheid account manager is veel groter dan bij sales
(director of strategy voor deze account)  moet vaardigheden
bezitten!
• Key account management hoog in de organisatie borgen en steun
top van de organisatie
• Maak een senior directeur account executive
• Best practices ontwikkelen of laten zien
• Methode voor account management selecteren

52. Enterprise Sale
Creates its value by redesigning the boundary, or interface, between the supplier and
the customer. It’s a multifunctional relationship involving many players on each side
who are working together as business equals to create new customer value
— Neil Rackham

53. Soorten Accounts
• Lokaal
• Regional
• Landelijk
• Continentaal
• Global
Soort account bepaalt ook de
inrichting van de organisatie
van het accountmanagement

54. Afhankelijk van de situatie hangt af van:
a. Complexiteit van leverancier
b. Complexiteit van klant
Twee uitersten
Corporate groep key
account managers
Matrix waar key account
managers in werken

55. Laag Hoog
Hoog
Key Account Complexiteit
Leveranciers
Complexiteit
- Aankoopbeslissing
verspreid op vele
plaatsen in key
account
- Gedecentraliseerde
inkoopafdelingen
- Beslissers ook
verspreid over de
hele key account
- Geografische
spreiding maakt het
nog complexer
- Groot aantal product en of service lijnen
- Geografische spreiding met centres of excellence
- Laag: als er één product wordt aangeboden

56. 3. Key Account Notes

57. Introductie Key Account Notes

61. Volgende keer
& Assignment

62. Assignment 1: deadline 14-okt
Leesmateriaal
• Van Putten & al.: H5 Accountmanagement
• Woodburn: H2 Selecting and categorizing key customers
Key Account Notes – invullen/uitvoeren
• 0. Naam
• 1. Omschrijving
• 4. Business Review
• 5. Strenghts & Weaknesses
• 12. Actieplan

63. Multilevel CRM
Rob Beltman
Crowdale.com - proefcollege Key Account Management (oktober 2013)

65. There is no Silver
Bullet.You build performance by aligning every aspect of your selling effort to support