Slides bij webinar 3 uit course Key Account Management van Crowdale.com

1.
Course
Key
Account
Management,
KAM201302-­‐03
Lecture
3
–
Willem
van
Pu?en
Strategie
richBng
Account

2. Agenda
Assignment
2:
feedback
Strategie
richBng
Account
Ø Eisen
aan
key
accountmanager
Ø Taken
&
Skills
key
accountmanager
Ø Stappenplan
Key
Account
Management
Ø KEMA
case
Key
Account
Notes
Assignment
3
+
coachingsessies

3. Data
&
onderwerpen
12
juni
SelecBe
van
Key
Account
19
juni
OrganisaBe
KAM
24
juni
Strategie
richBng
Account
3
juli
ImplementaBe

4. Feedback huiswerk
xx

5. 3.
Strategie
richBng
Account

6. Key
take
aways
Strategie
bespreken
met
klant
op
hoog
niveau:
rol
van
de
direcBe
hierin
Niet
te
grote
account
teams
à
cross
selling
matrix
bij
prioriteitstelling
Key
account
manager:
schaars
goed
met
zeer
belangrijke
funcBe

7. Eisen
aan
Key
Account
Manager

8. Key
Account
Manager
als
Spin
in
Web?

9. Directeur
relaBes
&
strategie
Key
Account?

10. De
juiste
key
accountmanager
wordt
bepaald
door
de
situaBe
bij
de
key
account
en
de
ontwikkeling
die
wordt
nagestreefd
door
de
leverancier
-­‐
Diana
Woodburn

11. Schapen
met
vijf
poten
zijn
schaars…

12. <
1
jaar
(potenBële)
korte
termijn
omzet
Per
verkoopkans
een
aanpak
Planningshorizon
1
–
3
jaar
(potenBële)
Omzet
en
strategische
criteria
Overall
aanpak
met
meer
verkoopkansen
Bestaande
produkten,
soms
maatwerk
Proposals
Bestaande
produkten,
vaak
maatwerk
Sales
(team)
Verantwoordelijk
Account
manager
&
team
Sales
afdeling
(inc.
Binnendienst)
Betrokkenheid
Alle
bij
de
klant
betrokken
afdelingen/divisies
Strategie
blij`
intern
Strategie
met
klant
bespreken
en
overeen
komen
10
–
25
Aantal
klanten
dat
wordt
gemanaged
per
persoon
1-­‐5
70%
vast
–
30%
variabel,
focus
op
winstpercentage
en
omzet
groei
Bonus
Klein
variabel
deel,
gebaseerd
op
meer
kwalitaBeve
parameters
(bv
relaBe
ontwikkeling)
Verkoop
en
product
kennis
Vaardigheden
Verkoop
en
algemeen
management,
strategisch
denken,
beïnvloeden
Beperkt,
meer
op
tackBsch
niveau,
inkoop,
technisch
Aantal
relaBes
Groot,
op
alle
niveau’s
van
de
klant
organisaBe,
covering
the
basis
Sales vs. Account Management

13. Eisen
key
account
aan
leverancier/key
account
manager
• Flexibiliteit
• Snelheid
• Openheid
en
transparanBe
• LT
relaBe
• Co-­‐creaBe
• Afspraken
nakomen
en
zaken
regelen
• Prijs-­‐prestaBe
verhouding
• Informeren

14. Ready,
Set,
AcBon!
>>
type
in
het
chatvenster
Nog
andere
eisen
in
jouw
specifieke
situaBe?

15. Noel
Capon,
Key
Account
Management
&
Planning:
figure
5.4

17. • Korte termijn (3 mnd) omzet & winstdruk
• Reactief vs proactief
• Standaard services vs co-creatie samen met key
account
• Intern vs bij klant
• Te veel accounts
• Permanent gevecht om (de beste) resources
• Interne buy in voor de key account
• Tegenwerkende bonussystemen
• Mag niet, maar moet wel
• Relatiefocus op specialisten vs top management
• Account management versus delivery

18. Ready,
Set,
AcBon!
>>
type
in
het
chatvenster
Is
dit
krachtenveld
herkenbaar?
Aanvullingen?

19. Taken
&
Skills
Key
Account
Manager

20. Taken
van
de
key
account
manager
ü Ontwikkelen
van
de
account
strategie
(inhoud
&
proces)
ü Zorgen
dat
account
strategie
met
klant
wordt
besproken
ü Intern
opze?en
en
managen
van
het
account
team
ü RelaBes
managen
met
klant
ü Managen
van
relaBes
met
sales
(met
name
in
matrix)
ü Managen
van
het
informaBesysteem
ü Monitoren
van
de
uitvoering
van
acBes
+
evaluaBes
ü Zorgen
voor
de
juiste
resources
voor
de
key
account
ü Analyseren
en
managen
van
de
relaBematrix

21. Ready,
Set,
AcBon!
>>
type
in
het
chatvenster
Welke
van
deze
taken
vind
jij
het
moeilijkst?
En
waarom?

22. 1.
Het
managen
van
je
relaBes
bij
je
key
account
Vijf
CSF’s
voor
succesvolle
account
managers
(Hannah,
1997)

23. 2.
Het
begrijpen
van
de
business
van
je
key
account
Vijf
CSF’s
voor
succesvolle
account
managers
(Hannah,
1997)

24. 3.
Zorgen
voor
een
acBe
en
reacBe
naar
key
account
Vijf
CSF’s
voor
succesvolle
account
managers
(Hannah,
1997)

25. 4.
Involveren
van
anderen
bij
je
key
account
Vijf
CSF’s
voor
succesvolle
account
managers
(Hannah,
1997)

26. 5.
Verzekeren
van
commitment
voor
het
key
account
programma
Vijf
CSF’s
voor
succesvolle
account
managers
(Hannah,
1997)

27. Chally
voegt
daaraan
toe
• Toon
iniBaBef
• Besteed
Bjd
en
energie
aan
het
behalen
van
succes
• Geef
pro-­‐acBef
assistenBe
en
support
• Train
en
coach
anderen

28. En
Sally
Sherman
(The
Seven
Keys)…
• Demonstrates
entrepreneurial
behaviour
• Shows
creaBve
problem
solving
• Shows
leadership

29. Ready,
Set,
AcBon!
>>
type
in
het
chatvenster
Waar
besteed
jij
als
key
accountmanager
je
Bjd
aan?
En
waar
zou
je
meer
Bjd
aan
willen
besteden?
Waar
kom
je
niet
aan
toe?

30. Waar
gaat
de
Bjd
aan
op?
AcFvity
Share
of
Fme
Developing
relaBonships
20%
ImplemenBng
deal
operaBonally
15%
Developing
industry
knowledge,
strategy
&
planning
10%
Selling
5-­‐10%
Ensuring
internal
alignment
for
deal
commercially
5-­‐10%
Understanding
of
internal
capability
5%
Solving
internal
day-­‐to-­‐day
problems
5%
PromoBng
brand/business
5%
ReporBng/providing
informaBon
5%
Training
&
EducaBon
5%
Managing
the
team
5%
Other
10%
Total
100%
Woodburn,
table
10.4

31. Ready,
Set,
AcBon!
>>
type
in
het
chatvenster
Hoeveel
relaBes
is
een
key
account
manager
in
staat
te
managen?
En
intern/extern?

32. Hoeveel
account
kan
een
key
account
manager
aan?
• Moeilijk
antwoord
op
te
geven
• Onderzoek
tussen
de
60
en
de
120
relaBes
– Ervaring
van
de
account
manager
– Complexiteit
van
de
key
account
– Geografische
spreiding
– Besluitvormingsproces
van
klant
(ge(de)centraliseerd)
• Waaronder
ook
de
interne
relaBes

33. Pauze
5
minuten

35. Stappenplan
Key
Account
Management

36. SegmentaBe
en
selecBe
van
key
accounts
(en
B-­‐
en
C-­‐klanten!)
1

37. Verantwoordelijken
voor
account
benoemd
(key
account
manager
en
account
execuBve)
2

38. Key
account
manager
organiseert
zijn
team
(kick-­‐off
en
afspraken)
3

39. SelecBe
van
account
team
• Team
leden
moeten
het
leuk
vinden
• Vaardigheden
van
de
teamleden
• Maximale
omvang
van
een
team
• Prioriteit
bepalen
à
welke
extra
producten
en
diensten
bij
deze
key
account?
• Cross
selling
matrix
om
prioriteit
te
bepalen

40. Analyse
van
het
account
(business
review,
business
analysis,
relaBe
matrix)
4

41. Key
account
analyse:
analyses
genoemd
in
literatuur
• Business
en
markt
analyse
key
account
(KA)
• OrganisaBe
analyse
KA
• Leveranciers
van
KA
• Financial
analysis
of
KA
• Analysis
of
KA
purchasing
process
• Decision-­‐making
parBcipants
analysis
KA
• Klanten
van
KA
• Concurrenten
van
KA
• SWOT
KA
• PEST
KA
• (Internal)
value
chain
analysis
• Joint
ventures
en
samenwerkingsverbanden
KA
• Mijn
concurrenten
bij
deze
klant:
concurrenBe
analyse
• RelaBe
analyse
• Business
(financial)
review
/
sales
history

42. Formuleren
van
de
strategie
en
bijbehorende
rol
voor
betreffende
klant
(of
deel
van
klant)
5

43. Interne
review
van
account
strategie*
(met
topmanagement
bespreken)
6

44. Bespreken
van
de
account
strategie
met
de
coach
bij
de
klant*
7

45. Bespreken
van
account
strategie
met
klant
(top)
8

46. Follow
up
acBes
/
afspraken
en
het
binnenhalen
van
opdrachten
9

47. Periodieke
evaluaBe
(zowel
intern
als
met
klant)
10

48. SuggesBes
/
Bps!
Ø
Wat
doet
markeBng
en
wat
key
account
team?
Ø
Financiële
cijfers
Ø
Wat
te
doen
met
al
deze
analyses?
Ø
Je
moet
wel
uit
de
analyse
fase
komen
en
in
acBe
Ø
Business
model
canvas
&
strategy
canvas

49.
Case
KEMA

50. Cross
selling
• Key
account
management
vaak
gecombineerd
met
sales
• Key
account
manager
vaak
deskundig
op
een
of
enkele
thema’s
• Cross
selling
matrix
gebruikt
in
discussie
prioriteit
en
focus
en
samenstelling
van
het
account
team
• SelecBe
account
execuBve
vaak
groot
belang
bij
omzet
uit
key
account

51. Review
• Belang
van
de
interne
review
– Carrière
– TW
van
direcBe
• Bespreken
met
key
account
1
x
per
jaar
• Overtuigen:
als
er
1
schaap
over
de
dam
is...
• Minimaal
2
personen

52. Key
Account
Notes

53. 9. Verkoopkansen
#! Omschrijving ! Afdeling! Omvang! Tekendatum!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Verkoopkansen!

54. 9.1 Cross-sell matrix
Cross-sell / Up-Sell Matrix
Product/dienst 1
Product/dienst 2
Product/dienst 3
Product/dienst 4
Product/dienst 5
Afdeling A
Afdeling B
Afdeling C
Afdeling D
Afdeling E
Afdeling F
Bron: (Miller Heiman)
Key Account naam
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Cross-sell!

55. 10. Omzetverwachting
Omzetverwachting komende jaren!
Lopend jaar (target)!
Omzetverwachting Jaar I!
Omzetverwachting Jaar 2!
Omzetverwachting Jaar 3!
Omzetverwachting Jaar 4-6!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Omzetverwachting!

56. 11. Actieplan
Actie (omschrijving)! Wie! Wanneer!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Actieplan!

57. 12. Account & Delivery Team
Wie zijn er binnen de organisatie direct betrokken bij dit account!
Naam! Afdeling! Contact klant!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Account & Delivery!

58. 13. Waarom Key Account
Waarom is dit een Key Account?!
Uitgebreide beschrijving met toekomstvisie op basis van invullen en besprekingen
rondom deze Notes !
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Why!

60. Strategie bespreken met klant op
hoog niveau: rol van de directie
hierin
Niet te grote account teams à cross
selling matrix bij prioriteitstelling
Key account manager: schaars goed
met zeer belangrijke functie

61. Assignment 3: Key Account Notes
• Key accountmanagement (DW): hoofdstuk 9
• Sales & accountmanagement (WvP): hoofdstuk 8
Key Account Notes - invullen onderdelen
9.
Verkoopkansen
10.
Omzetverwachting
11. Actieplan (en uitvoeren!)
12. Account & Delivery Team
13. Waarom Key Account?
>>
Samenvavng
van
je
KA-­‐bezoek
mailen
voor
nabespreking
• Vragen over de stof en Key Account Notes vooraf mailen naar willem@crowdale.com
• Onderdelen / assignment uiterlijk dinsdag 2 juli 10.00 uur uploaden via
courses.crowdale.com in persoonlijke projectomgeving

62. Volgende
week…
‘ImplementaBe’
Maandag
3
juli
20.00-­‐21.30uur

64. Dank
voor
jouw
deelname!