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Hiper-Personalización by CustomerTrigger_eCommerceDayCL

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Hiper-Personalización by CustomerTrigger_eCommerceDayCL

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Cómo transitar hacia la Hiper-Personalización impactando en el ROI. Estrategia de 4 pasos para lograr con éxito la customizacion en los procesos, comunicaciones y servicios. Casos de éxito by CustomerTrigger.

Cómo transitar hacia la Hiper-Personalización impactando en el ROI. Estrategia de 4 pasos para lograr con éxito la customizacion en los procesos, comunicaciones y servicios. Casos de éxito by CustomerTrigger.

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  1. 1. Cristián Maulén CEO CustomerTrigger Director Académico FEN UdeChile @crismaulen https://cl.linkedin.com/in/cristianmaulen! Soluciones BPO para Establecer, Nutrir y Expandir las Relaciones con los Clientes CustomerTrigger.com Cómo transitar hacia la Hiper-Personalización #DataDriven @crismaulen @CustomerTrigger
  2. 2. Cómo organizamos nuestros procesos? Desde afuera hacia adentro? Desde adentro hacia afuera? Aprender más sobre Customer Centric
  3. 3. Cómo transitar hacia la Hiper-Personalización Big Data Integración de datos estructurados y desestructurados, la vista 360º del cliente Insight Reconocer al cliente “en vuelo”, sus patrones de comportamiento que inciden en los objetivos Interaction Cicle Gestionar las preferencias y la experiencia del cliente durante el ciclo de vida e interacciones Hiper-Customization Revisar los procesos y operación para entregar ofertas, comunicaciones y gatillantes personalizados #DataDriven @crismaulen
  4. 4. #DataDriven @crismaulen En general, ¿Qué importancia tienen los datos para sus actuales esfuerzos de gestión de clientes? Fuente: GDMA, nov 2015
  5. 5. ¿Qué tan sofisticado es el enfoque de marketing y publicidad basado en datos en su organización? Fuente: GDMA, nov 2015 Brecha #DataDriven @crismaulen
  6. 6. Fuente: GDMA, nov 2015 #DataDriven @crismaulen ¿En qué medida hoy su organización practica cada una de las siguientes actividades en Data Driven? Compra de Datos Mantenimiento de Datos Segmentación para mejor foco Medición campañas Medición campañas omnicanales
  7. 7. ¿En qué medida cada uno de los siguientes factores impulsan o inhiben su inversión en Marketing Basado en Datos? TIpara Marketing Prefdemedios delosclientes Direcciónde laempresa Centrarseen elcliente RRHHcon Talento Regulación actual Condiciones demercado Procesosdel negocios Potencial regulación Provisiónde datosde3ro Fuente: GDMA, nov 2015 InhibenImpulsan #DataDriven @crismaulen
  8. 8. #DataDriven @crismaulen Customer Journey para contextualizar los triggers
  9. 9. Interaction Cicle como Evolución al One-shot #DataDriven @crismaulen
  10. 10. El Motor de Hiper- Personalización #DataDriven @crismaulen Big Data & Analytics Combustibles del Motor Insight y Automatización Conductores del Motor Marketing-Ventas Desencadena interacciones a través del Ciclo de Vida del Cliente
  11. 11. 24% 10% 59% 28% Contactabilidad Oportunidad Control Prueba Grupo de Control (sin el método) Grupo de Prueba (con el método) Resultados El engagement aumentó en un 145,8% y el cierre (objetivo comercial) aumentó en un 180%. Los resultados generaron grandes economías de escala vs el proceso tradicional de ventas que se enfocaba en un mismo mensaje para todos los postulantes. Var +145,8% Var +180% 24% 59% 10% 28% Engagement Cierre Caso #1. Admisión UMayor Conversión por Personalización – Preference Management #DataDriven @crismaulen Fuente: CustomerTrigger
  12. 12. Resultados El incremento que genera la estrategia en la creación de solicitudes es de un 102,6%, entre el grupo de control y grupo de prueba. Mientras que la tasa de cierre se incrementa en un 78% en los clientes tratados. Caso #2. Amicar Acelerar Proceso de Adquisición – Marketing Automation 3,9% 6,0% 7,9% 10,7% Solicitudes de Crédito Créditos Adjudicados Grupo de Control – 4.332 clientes Grupo de Prueba – 10.705 clientes Var +78% Var +103% #DataDriven @crismaulen Fuente: CustomerTrigger
  13. 13. Cómo lo hacemos “fácil” en 4 Pasos Es Difícil para la mayoría de las organizaciones. Para tener éxito, tendrá que reconsiderar su estrategia y sus tecnologías… #1. Estrategia Definir una estrategia de marketing para desencadenar interacciones útiles #2. Triggers Organizar los procesos de comercialización para provocar el ciclo de interacción #3. Adopción TI Adaptar la cartera de tecnología de marketing de la empresa #4. Innovar Acelerar la innovación con la analítica que impacte en resultados. CLV #DataDriven @crismaulen CustomerTrigger.com
  14. 14. Cristián Maulén CEO CustomerTrigger Director Académico FEN UdeChile @crismaulen https://cl.linkedin.com/in/cristianmaulen! Soluciones BPO en Customer Management, que ayudan a las organizaciones a Establecer, Nutrir y Expandir las Relaciones con los Clientes CustomerTrigger.com #DataDriven @crismaulen @CustomerTrigger

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