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Ausgesuchte Kunden
Hauptproblematik im E-Commerce   SEO             2% 98%                  Conversion Rate      Keine Kunden   SEM          ...
Ziel: Steigerung des Customer Lifetime Value                       ∅ 9x mehr Response bei   SEO                 Lifecycle-...
Analyse des Status Quo                             Kennen Sie Ihre Kennzahlen?                                            ...
Wer ist der bessere Kunde Kunde X                                                       Kunde Y               €3300       ...
Segmentierung: Käufer-Typen                              Geld spielt keine Rolle                              Immer die ne...
Segmentierung: das RFM Model    Wann hat der Kunde zuletzt bestellt?  Recency Score:  1: > 365 Tage                       ...
RFM Cluster-Bildung              30                               Aktuelle Käufer              90                         ...
Angebotserstellung für Cluster              30                                   Promotions                    New   FS   ...
Marketingautomatisierung im Kunden-Lebenszyklus                              Interessent         Erstkunde      Etablierte...
Vom Besucher zum Kunden                              Interessent    Erstkunde Ihre Zielgruppe (Besucher)                  ...
Aufmerksamkeit für Anmeldung steigernEinsatz von Layern und Incentives
Einfache Anmeldung + gute undklare Kommunikation der Vorteile
• 1 Tag nach Anmeldung:  Willkommensmail• Exklusives Produktpaket für  Erstkäufer• Gutschein für 1. Kauf• 9,8% Conversions
Vom 1. Kauf zum wiederholten Kunden                              Interessent    Erstkunde      Etablierter                ...
Das ‘Problem’ von einmaligen Kunden lösen...  Einmalige Kunden = Belastung für Profitabilität + wenig  genutzte Ressource ...
Durch Umfrage zum Zweitkauf• E-Mail an Erstkunden  14 Tage nach Kauf• Gutschein als Incentive  für Online Umfrage zur  Zuf...
Bestandskunden besser binden                              Interessent               Etablierter   Premium                 ...
Exklusive Angebote nur für SieExklusive Vorabangebote fürbestehende KundenVoranmeldung notwendig47% Conversions
Spezielle Angebote für ganz spezielle Kunden                              Interessent   Erstkunde   Etablierter   Premium ...
VIP Kommunikation Regelmäßige Angebote für VIP Kunden Empfehlungen der Eigentümerin Profil: min. 1 Kauf im Offline Store +...
Vom inaktiven zurück zum aktiven Kunden                              Interessent   Erstkunde   Etablierter   Premium   Ina...
Wir vermissen Sie….  Automatisches  Triggermail  Profil: letzter Kauf ≥ 180  Tage  Gutschein als Anreiz -  Wert abhängig v...
Zusammenfassung•   Analyse der Kennzahlen•   Segmentierung der Kunden anhand der Kennzahlen•   Angebote pro Kundensegment ...
Vielen Dank. Daniel Harari daniel.harari@emarsys.com www.emarsys.comLONDON   PARIS   VIENNA   BERLIN   HONG KONG   BEIJING...
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Steigerung des Customer Lifetime Value mit E-Mail Marketing

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Email-Expo 2012
Steigerung des Customer Lifetime Value mit E-Mail Marketing

Daniel Harari, VP Client Services, emarsys
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/

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Steigerung des Customer Lifetime Value mit E-Mail Marketing

  1. 1. Steigerung des Customer Lifetime Value mit E-Mail MarketingDaniel Harari Email Expo FrankfurtVP Client Services 25. April 2012emarsysLONDON PARIS VIENNA BERLIN HONG KONG BEIJING ZURICH ISTANBUL MOSCOW
  2. 2. Über emarsys Anbieter von E-Mail Marketing Lösungen und Dienstleitungen Gegründet September 2000 Büros in Wien, München, Berlin, Zürich, Istanbul, Paris, London, Hongkong und Peking 1000+ Kunden, 120+ Länder 5+ Milliarden versendeter E-Mails pro Monat
  3. 3. Ausgesuchte Kunden
  4. 4. Hauptproblematik im E-Commerce SEO 2% 98% Conversion Rate Keine Kunden SEM 20% 80% Wiederkäufer Einmalige Käufer Kaufverhalten von Kunden im Zeitverlauf
  5. 5. Ziel: Steigerung des Customer Lifetime Value ∅ 9x mehr Response bei SEO Lifecycle-Kampagnen als „klassische“ Massenmails SEM Kaufverhalten von Kunden im Zeitverlauf
  6. 6. Analyse des Status Quo Kennen Sie Ihre Kennzahlen? ROI Besucher Abonnenten Open Click Bruttomarge Orders Einstiegsseiten Warenkorbwert Kicks Aktive Kunden Bestellmenge Top Adwords Conversions Converted Visitors Incentives Öffnungsrate
  7. 7. Wer ist der bessere Kunde Kunde X Kunde Y €3300 €3300 Vergleich der Kaufhistorie Jan Jul Sept Dez Jan Kunde X €1.500 €1.000 €500 €200 €100 Kunde Y €100 €200 €500 €1.000 €1.500
  8. 8. Segmentierung: Käufer-Typen Geld spielt keine Rolle Immer die neuesten Produkte £ No Matter Kann sich mehr leisten, kauft aber meist nur eine bestimmte Marke Brand Addict Kauft hauptsächlich Produkte im Sonderangebot I Love Sales
  9. 9. Segmentierung: das RFM Model Wann hat der Kunde zuletzt bestellt? Recency Score: 1: > 365 Tage Recency Score (1..5) 2: 181 – 365 Tage 3: 91 – 180 Tage 4: 31 – 90 Tage 5: < 30 Tage Wie oft bestellt der Kunde? Frequency Score: 1: 1 Bestellung 2: 2 Bestellungen 3: 3 Bestellungen 4: 4 – 9 Bestellungen 5: > 10 Bestellungen Wieviel Geld gibt der Kunde aus? Letzter Response auf eine Kampagne? Monetary Score: Marketing Score: 1: > 50 EUR 1: > 180 Tage 2: 51 – 200 EUR 2: 91 – 180 Tage 3: 201 – 500 EUR 3: 31 – 90 Tage 4: 501 – 1000 EUR 4: 8 – 30 Tage 5: > 1000 EUR 5: < 7 Tage
  10. 10. RFM Cluster-Bildung 30 Aktuelle Käufer 90 Aktive/Involviert RECENCY 180 Schlafende Kunden 365 Wegbrecher 366+ Inaktive 0 1 2 3-9 10+ FREQUENCY
  11. 11. Angebotserstellung für Cluster 30 Promotions New FS 342 New New New Neue Produkte 90 FS New New 342 342 RECENCY FS Free Shipping 180 €10 €10 10% 10% 10% 10% 10% auf jede Bestellung 365 342 3 für den Preis von 2 €10 €10 €10 €10 €10 €10 €10 für nächste Bestellung 366+ X X PM PM PM PM Postalisches Mail 0 1 2 3-9 10+ X Deaktivieren FREQUENCY
  12. 12. Marketingautomatisierung im Kunden-Lebenszyklus Interessent Erstkunde Etablierter Premium Inaktiver Kunde Kunde Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) Exklusive VIP Wir vermissen Angebote Kommunikation Sie... 2. Bestellung anregen Vorteile für Anmeldung ACQUIRE CONVERT GROW RETAIN REACTIVATE
  13. 13. Vom Besucher zum Kunden Interessent Erstkunde Ihre Zielgruppe (Besucher) Vorteile für Anmeldung
  14. 14. Aufmerksamkeit für Anmeldung steigernEinsatz von Layern und Incentives
  15. 15. Einfache Anmeldung + gute undklare Kommunikation der Vorteile
  16. 16. • 1 Tag nach Anmeldung: Willkommensmail• Exklusives Produktpaket für Erstkäufer• Gutschein für 1. Kauf• 9,8% Conversions
  17. 17. Vom 1. Kauf zum wiederholten Kunden Interessent Erstkunde Etablierter Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) 2. Bestellung anregen
  18. 18. Das ‘Problem’ von einmaligen Kunden lösen... Einmalige Kunden = Belastung für Profitabilität + wenig genutzte Ressource für mehr Umsatz Bitten Sie um Feedback Verwendung erhaltener Daten für nächste Schritte und bessere Segmentierung: Kontaktinformation Bestellmenge und -umsatz Gekaufte Produkte
  19. 19. Durch Umfrage zum Zweitkauf• E-Mail an Erstkunden 14 Tage nach Kauf• Gutschein als Incentive für Online Umfrage zur Zufriedenheit• 14,1 % Conversions
  20. 20. Bestandskunden besser binden Interessent Etablierter Premium Erstkunde Kunde Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) Exklusive Angebote
  21. 21. Exklusive Angebote nur für SieExklusive Vorabangebote fürbestehende KundenVoranmeldung notwendig47% Conversions
  22. 22. Spezielle Angebote für ganz spezielle Kunden Interessent Erstkunde Etablierter Premium Kunde Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) VIP Inhalte
  23. 23. VIP Kommunikation Regelmäßige Angebote für VIP Kunden Empfehlungen der Eigentümerin Profil: min. 1 Kauf im Offline Store + Gesamtumsatz ≥ € 1.000 ∅ 7% Conversions
  24. 24. Vom inaktiven zurück zum aktiven Kunden Interessent Erstkunde Etablierter Premium Inaktiver Kunde Kunde Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) Wir vermissen Sie
  25. 25. Wir vermissen Sie…. Automatisches Triggermail Profil: letzter Kauf ≥ 180 Tage Gutschein als Anreiz - Wert abhängig von RFM- Score 12% Conversions
  26. 26. Zusammenfassung• Analyse der Kennzahlen• Segmentierung der Kunden anhand der Kennzahlen• Angebote pro Kundensegment bestimmen• Kampagnen pro Segment und Lifecycle-Stufe• Automatisierung der Kampagnen Kunden sind schwer zu bekommen. Man sollte allesunternehmen sie zu halten und Ihren Wert zu steigern
  27. 27. Vielen Dank. Daniel Harari daniel.harari@emarsys.com www.emarsys.comLONDON PARIS VIENNA BERLIN HONG KONG BEIJING ZURICH ISTANBUL MOSCOW

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