El documento describe los conceptos y estrategias de posicionamiento. Define posicionamiento como la imagen de una marca, producto o empresa en la mente del consumidor. Explica cinco bases para el posicionamiento incluyendo definir el mercado objetivo, generar diferenciadores y proyectar la promesa de valor. También describe estrategias como posicionamiento por calidad, valor, beneficios y solución de problemas.
Factores que influyen sobre el comportamiento del consumidorleonelisc
Este documento resume los factores que influyen en el comportamiento del consumidor, incluyendo factores socioculturales e influencias sociales. Explica que una reciente campaña de Coca-Cola que incluyó nombres personales en sus latas tuvo éxito porque apeló a los consumidores orientados socialmente, que buscan la aprobación de los demás. Estos consumidores prefieren anuncios que muestran una atmósfera social positiva o aceptación del producto y son más fáciles de influir debido a su tendencia natural a considerar la probable a
Este documento trata sobre la retención de clientes en el marketing. Define la retención de clientes como el proceso de revalorización del cliente, el producto o servicio ofrecido para lograr la fidelidad del cliente. Explica que la retención de clientes es más importante que la adquisición de nuevos clientes debido a los altos costos de este último. También describe diferentes tipos de clientes y formas clave de revalorizarlos como mejorar la atención a quejas y ofrecer un mayor valor con el producto o servicio.
El documento describe los conceptos clave del posicionamiento de marcas. El posicionamiento es cómo los consumidores perciben a una marca en comparación con la competencia. Involucra diseñar la imagen y el producto de manera que los consumidores perciban sus diferencias. Se debe enfocar en un mensaje coherente sobre los elementos distintivos y atractivos de la marca.
Es el conjunto de técnicas que se aplican en el PUNTO DE VENTA para motivar el acto de compra de manera más rentable, tanto para el fabricante como para el distribuidor, satisfaciendo al mismo tiempo las necesidades del consumidor.
Este documento presenta 7 estrategias de ventas exitosas. Estas incluyen conocer bien el producto o servicio, no hablar mal de la competencia, mantenerse actualizado en técnicas de ventas, hacer preguntas para determinar las necesidades del cliente, mostrar orgullo por la empresa, cuidar el vocabulario y la presentación, y asesorar al cliente en lugar de presionar una venta.
Este documento describe los elementos clave del marketing de servicios. Explica que un servicio es una actividad intangible que satisface las necesidades de los consumidores. Sus características incluyen la intangibilidad, inseparabilidad, perecibilidad y propiedad. Los servicios se pueden dirigir a organizaciones, hogares o personas físicas. También se clasifican según el grado de participación del cliente, su naturaleza y aplicación. El marketing mix para servicios incluye producto, precio, plaza, promoción, personal, evidencia f
El documento describe los conceptos y estrategias de posicionamiento. Define posicionamiento como la imagen de una marca, producto o empresa en la mente del consumidor. Explica cinco bases para el posicionamiento incluyendo definir el mercado objetivo, generar diferenciadores y proyectar la promesa de valor. También describe estrategias como posicionamiento por calidad, valor, beneficios y solución de problemas.
Factores que influyen sobre el comportamiento del consumidorleonelisc
Este documento resume los factores que influyen en el comportamiento del consumidor, incluyendo factores socioculturales e influencias sociales. Explica que una reciente campaña de Coca-Cola que incluyó nombres personales en sus latas tuvo éxito porque apeló a los consumidores orientados socialmente, que buscan la aprobación de los demás. Estos consumidores prefieren anuncios que muestran una atmósfera social positiva o aceptación del producto y son más fáciles de influir debido a su tendencia natural a considerar la probable a
Este documento trata sobre la retención de clientes en el marketing. Define la retención de clientes como el proceso de revalorización del cliente, el producto o servicio ofrecido para lograr la fidelidad del cliente. Explica que la retención de clientes es más importante que la adquisición de nuevos clientes debido a los altos costos de este último. También describe diferentes tipos de clientes y formas clave de revalorizarlos como mejorar la atención a quejas y ofrecer un mayor valor con el producto o servicio.
El documento describe los conceptos clave del posicionamiento de marcas. El posicionamiento es cómo los consumidores perciben a una marca en comparación con la competencia. Involucra diseñar la imagen y el producto de manera que los consumidores perciban sus diferencias. Se debe enfocar en un mensaje coherente sobre los elementos distintivos y atractivos de la marca.
Es el conjunto de técnicas que se aplican en el PUNTO DE VENTA para motivar el acto de compra de manera más rentable, tanto para el fabricante como para el distribuidor, satisfaciendo al mismo tiempo las necesidades del consumidor.
Este documento presenta 7 estrategias de ventas exitosas. Estas incluyen conocer bien el producto o servicio, no hablar mal de la competencia, mantenerse actualizado en técnicas de ventas, hacer preguntas para determinar las necesidades del cliente, mostrar orgullo por la empresa, cuidar el vocabulario y la presentación, y asesorar al cliente en lugar de presionar una venta.
Este documento describe los elementos clave del marketing de servicios. Explica que un servicio es una actividad intangible que satisface las necesidades de los consumidores. Sus características incluyen la intangibilidad, inseparabilidad, perecibilidad y propiedad. Los servicios se pueden dirigir a organizaciones, hogares o personas físicas. También se clasifican según el grado de participación del cliente, su naturaleza y aplicación. El marketing mix para servicios incluye producto, precio, plaza, promoción, personal, evidencia f
Este documento presenta un resumen del proceso de planificación de marketing estratégico. Explica las tres etapas principales del proceso: 1) análisis interno y externo de la situación actual, 2) proyección de la demanda a través de pronósticos y planes de ventas, y 3) diseño y ejecución del plan de marketing, incluyendo objetivos, estrategias y tácticas.
Este documento describe diferentes medios de comunicación en mercadotecnia, incluyendo medios tradicionales como prensa, radio y televisión, así como nuevos medios digitales. Explica la diferencia entre medios "above the line" de alcance masivo y medios "below the line" más enfocados. También cubre tácticas de relaciones públicas, marketing de búsqueda, correo electrónico, redes sociales y comercio electrónico como parte integral de la mercadotecnia digital en la actualidad.
El documento habla sobre el comportamiento del consumidor. Define el comportamiento del consumidor como la actitud interna o externa de individuos dirigida a satisfacer sus necesidades mediante bienes y servicios. Explica que el proceso de decisión de compra involucra buscar, evaluar, adquirir, usar y consumir productos. También distingue entre cliente y consumidor, y describe los roles e influencias en el proceso de compra.
Introducción al Marketing Estratégico, programa Ejecutivo de Marketing Estratégico, Universidad Privada del Chaco. #unichaco, #titoavalos, #marketingestratigo, #yacuiba.
Strategic Marketing Executive Program.#marketing.
Presentación "Fidelización de clientes a través de la tecnología" por Atic Soft 2005. Jormada organizada por la Cámara de Comercio de Castellón el 16 de febrero 2011.
Este documento presenta conceptos clave de marketing, incluyendo la definición de marketing como descubrir y satisfacer necesidades de los consumidores mediante transacciones para generar utilidades. También discute la diferencia entre enfoques de ventas y marketing, con marketing enfocándose en las necesidades de los clientes. Además, explica los pasos de la planeación estratégica de marketing, como analizar el entorno y las necesidades de los consumidores.
Define el lugar donde tu producto o servicio está en relación con otros que ofrecen productos y servicios similares en el mercado al tuyo, y lograr mantener tu marca en la mente del consumidor.
El marketing directo es una forma de comunicación interactiva que busca generar una reacción medible en un público objetivo a través de medios físicos o digitales. Tiene como objetivos ganar nuevos clientes y fomentar la fidelidad de los existentes. Se diferencia de la publicidad tradicional al enviar mensajes directamente al consumidor sin intermediarios. Algunas ventajas son que es rápido, económico y se dirige específicamente al público objetivo.
Modelo de atención a clientes y capacitaciónEUROsociAL II
Este documento presenta tres resúmenes de un documento sobre la unidad de promoción y clientes de una organización: 1) Describe los procedimientos para atender consultas y solicitudes de acceso a la información, así como capacitar a funcionarios públicos. 2) Explica el plan de capacitación, incluyendo la segmentación de clientes, productos y canales. 3) Detalla proyectos de capacitación dirigidos a sectores priorizados como vivienda, con el objetivo de difundir el derecho de acceso a la información.
Este documento describe la importancia del marketing y sus funciones principales. Explica que el marketing es un proceso mediante el cual una sociedad satisface sus necesidades a través del intercambio de bienes y servicios, y que implica retroalimentación entre las organizaciones y los consumidores. También detalla las cuatro funciones principales del marketing: producto, precio, distribución y promoción.
Este documento define conceptos clave relacionados con las ventas y clasifica los diferentes tipos de ventas según el punto de vista del fabricante, el tipo de cliente y el tipo de actividades que realizan los vendedores. También describe los roles de la dirección de ventas y la importancia de la planeación estratégica de ventas para establecer objetivos, estrategias, planes y presupuestos que permitan alcanzar las metas de la empresa.
Este documento habla sobre el marketing deportivo y el marketing mix. Explica que el marketing consiste en adaptarse a las peticiones de los clientes mediante herramientas como la investigación de mercado, las instalaciones, el diseño de servicios, la programación, el precio y la comunicación. También cubre los principios del marketing como la ventaja diferencial, el valor para el cliente y la selectividad. Finalmente, distingue entre el marketing estratégico, que se enfoca en el análisis, y el marketing operacional, orientado a la acción.
El documento presenta un resumen de los temas centrales de un curso de fundamentos de marketing, incluyendo la gestión de marketing, herramientas de información, oportunidades de mercado, estrategia de marketing, decisiones de producto, precio, plaza y promoción. Explica conceptos clave como necesidades, deseos, demanda, valor, canales de distribución, mercados y segmentación.
El documento describe los elementos que componen una marca como su nombre, logotipo, isotipo, tipografía e identidad de color. Explica que el valor de una marca se genera a través de la lealtad de los consumidores, lo que lleva a una mayor conciencia de marca. También recomienda realizar un análisis FODA para evaluar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de una marca existente o nueva.
Un cliente es quien accede a un producto o servicio mediante una transacción financiera u otro medio de pago. Los clientes son importantes para un negocio y las empresas segmentan el mercado en grupos más pequeños de consumidores que reaccionan de manera similar a las estrategias de marketing para elegir un mercado meta. Las empresas identifican variables de segmentación, caracterizan los segmentos, evalúan el más atractivo y posicionan el producto en ese segmento elegido.
El documento describe los 4 elementos clave del marketing (las 4Ps): Producto, Precio, Promoción y Plaza. Explica que el servicio es el producto central de la empresa y describe los diversos servicios de seguridad que ofrece. También analiza cómo establecer los precios, las estrategias de promoción y la importancia de los canales de distribución para llevar los productos y servicios a los clientes.
Este documento describe las dimensiones y brechas de la calidad de servicio. Identifica cinco dimensiones clave (tangibles, confiabilidad, respuesta, certidumbre y empatía) que los clientes usan para evaluar la calidad. También describe el modelo de las cinco brechas potenciales (conocimiento, política, entrega, comunicaciones y percepción) que pueden conducir a una brecha en la calidad de servicio. Propone soluciones para cerrar cada brecha y mejorar la calidad del servicio.
Estrategia de Posicionamiento por beneficiosTulia Torres
El documento habla sobre la estrategia de posicionamiento por beneficios para una marca. Explica que una marca debe posicionarse como líder en un beneficio único que otras marcas no ofrecen, y concentrarse en un solo concepto o beneficio en lugar de expandirse. También menciona ejemplos como una marca de champú posicionada para combatir la caspa severa y una pasta de dientes posicionada para prevenir las caries.
Esta guía ofrece recomendaciones para empresas sobre cómo optimizar sus estrategias de marketing en Internet durante tiempos difíciles. Sugiere aprovechar las herramientas gratuitas de Internet para el análisis de mercado, mejorar la presencia en la web para mostrar los productos, utilizar blogs y redes sociales para comunicar y generar conversaciones, y realizar publicidad en buscadores para promocionar productos de manera rentable. También recomienda aprovechar el comercio electrónico, medir los resultados de las campañas mediante análisis web
Sandra Jaramillo, Camila Dueñas - eCommerce Day Colombia [Blended] Profession...eCommerce Institute
Este documento ofrece consejos sobre cómo las empresas pueden adoptar un enfoque centrado en los datos ("Data First") para mejorar sus resultados de marketing y ventas. Recomienda elegir soluciones tecnológicas que permitan rastrear y sacar provecho de los datos propios de la empresa, segmentar audiencias, ofrecer experiencias personalizadas y usar métricas avanzadas para identificar a los clientes más valiosos.
Este documento presenta un resumen del proceso de planificación de marketing estratégico. Explica las tres etapas principales del proceso: 1) análisis interno y externo de la situación actual, 2) proyección de la demanda a través de pronósticos y planes de ventas, y 3) diseño y ejecución del plan de marketing, incluyendo objetivos, estrategias y tácticas.
Este documento describe diferentes medios de comunicación en mercadotecnia, incluyendo medios tradicionales como prensa, radio y televisión, así como nuevos medios digitales. Explica la diferencia entre medios "above the line" de alcance masivo y medios "below the line" más enfocados. También cubre tácticas de relaciones públicas, marketing de búsqueda, correo electrónico, redes sociales y comercio electrónico como parte integral de la mercadotecnia digital en la actualidad.
El documento habla sobre el comportamiento del consumidor. Define el comportamiento del consumidor como la actitud interna o externa de individuos dirigida a satisfacer sus necesidades mediante bienes y servicios. Explica que el proceso de decisión de compra involucra buscar, evaluar, adquirir, usar y consumir productos. También distingue entre cliente y consumidor, y describe los roles e influencias en el proceso de compra.
Introducción al Marketing Estratégico, programa Ejecutivo de Marketing Estratégico, Universidad Privada del Chaco. #unichaco, #titoavalos, #marketingestratigo, #yacuiba.
Strategic Marketing Executive Program.#marketing.
Presentación "Fidelización de clientes a través de la tecnología" por Atic Soft 2005. Jormada organizada por la Cámara de Comercio de Castellón el 16 de febrero 2011.
Este documento presenta conceptos clave de marketing, incluyendo la definición de marketing como descubrir y satisfacer necesidades de los consumidores mediante transacciones para generar utilidades. También discute la diferencia entre enfoques de ventas y marketing, con marketing enfocándose en las necesidades de los clientes. Además, explica los pasos de la planeación estratégica de marketing, como analizar el entorno y las necesidades de los consumidores.
Define el lugar donde tu producto o servicio está en relación con otros que ofrecen productos y servicios similares en el mercado al tuyo, y lograr mantener tu marca en la mente del consumidor.
El marketing directo es una forma de comunicación interactiva que busca generar una reacción medible en un público objetivo a través de medios físicos o digitales. Tiene como objetivos ganar nuevos clientes y fomentar la fidelidad de los existentes. Se diferencia de la publicidad tradicional al enviar mensajes directamente al consumidor sin intermediarios. Algunas ventajas son que es rápido, económico y se dirige específicamente al público objetivo.
Modelo de atención a clientes y capacitaciónEUROsociAL II
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Este documento describe la importancia del marketing y sus funciones principales. Explica que el marketing es un proceso mediante el cual una sociedad satisface sus necesidades a través del intercambio de bienes y servicios, y que implica retroalimentación entre las organizaciones y los consumidores. También detalla las cuatro funciones principales del marketing: producto, precio, distribución y promoción.
Este documento define conceptos clave relacionados con las ventas y clasifica los diferentes tipos de ventas según el punto de vista del fabricante, el tipo de cliente y el tipo de actividades que realizan los vendedores. También describe los roles de la dirección de ventas y la importancia de la planeación estratégica de ventas para establecer objetivos, estrategias, planes y presupuestos que permitan alcanzar las metas de la empresa.
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Estrategia de Posicionamiento por beneficiosTulia Torres
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Sandra Jaramillo, Camila Dueñas - eCommerce Day Colombia [Blended] Profession...eCommerce Institute
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El Marketing de Atracción, o "Inbound Marketing" en inglés, se ha convertido es una de las tácticas con mayor demanda de la industria digital. ¿La razón? Su foco en la generación de resultados y el gran valor que genera en los clientes de las empresas. Recorre de la mano de Pablo Di Meglio, los principios básicos del Inbound Marketing, sus procesos, metodología y herramientas que podemos utilizar. Además, aprendemos las claves de la automatización y la calificación de leads en las campañas de Marketing Digital.
Este documento discute los principios y factores clave para implementar con éxito un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que es importante integrar el CRM con los sistemas existentes como el ERP, abordar los factores humanos como el miedo al cambio, y asegurar que el CRM se adapte a los requisitos tecnológicos como almacenar datos internacionales y conectarse con otras bases de datos. El objetivo final es utilizar la información de clientes para retenerlos y aumentar las ventas a largo plaz
Presentación asociada a la tercera jornada del Microsoft BootCamp realizado el día 10 de Junio de 2014 y dictado por Martin Frias. Más información en http://www.microsoftbootcamp.itsitio365.com
Este documento presenta tres estrategias probadas para tiempos difíciles: 1) Definir y medir objetivos de desempeño específicos, 2) Dar seguimiento puntual a todos los prospectos generados, y 3) Aprovechar las oportunidades en internet a través de técnicas como email marketing, posicionamiento web, redes sociales y pagos por clic. El documento enfatiza la importancia de medir métricas, mantener contacto continuo con prospectos, y establecer una presencia sólida en internet para atraer clientes de manera efect
Presentation Webinar 30/4 - "Cómo aumentar las ventas con eCommerce Automation"eCommerce Institute
En esta última edición del Ciclo de Webinars “Conversando con los Líderes del Internet” Jonathan Baldovino, Co-Founder y CMO de Making Experience y Roberto Jasinski, Co-Founder y CEO de Making Experience fuerón los expositores con la temática “Cómo aumentar las ventas con eCommerce Automation”
El documento presenta una charla sobre cómo mejorar las ventas. Se discuten temas como retener a los clientes existentes, clasificarlos según su valor, negociar de manera efectiva, y mejorar la experiencia general del cliente. El objetivo es aumentar las ventas en un 25% mediante enfoque en el servicio al cliente y satisfacer completamente sus necesidades.
3 estrategias para mejorar la percepción del clienteXavier Hurtado
Este documento presenta 3 estrategias para mejorar la percepción del cliente de CFE. La primera estrategia es conocer y comprometerse con el cliente realizando un diagnóstico para entender sus necesidades. La segunda estrategia es educar y comunicarse con el cliente resolviendo sus preguntas más frecuentes. La tercera estrategia es medir, impulsar y estimular al cliente automatizando estímulos para mantener su compromiso. El documento también incluye recursos y bibliografía para implementar estas estrategias.
¿Quiere mejorar la relación con sus clientes? ¿Favorecer la calidad de su atención al cliente con herramientas prácticas y fáciles de utilizar? A lo largo del presente eBook podrá descubrir cuáles son las mejores prácticas de estas herramientas y qué beneficios aportarán a la Gestión de la Relación con sus Clientes.
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Permite al trabajador afrontar la toma de decisiones y la solución de problemas. Favorece la integración de las personas. Eleva el nivel de satisfacción en el puesto de trabajo. Permite actualizar los conocimientos de las personas que ya están trabajando.
Este documento describe estrategias de automatización de marketing para atraer nuevos clientes potenciales y fidelizar a clientes existentes. Explica cómo se puede automatizar el proceso de captación de clientes mediante el uso de herramientas de social listening, páginas de aterrizaje, cualificación de leads y nurturing de leads. También describe cómo automatizar la fidelización de clientes mediante el uso de estrategias como el cross-selling, programas de fidelidad y encuestas de satisfacción del cliente.
Este documento presenta varias estrategias de CRM orientadas a diferentes áreas como el cliente, el producto, la tecnología, la competencia, las fuerzas de ventas y el marketing. Describe brevemente cinco estrategias para cada área, centrándose en proporcionar una atención oportuna al cliente, conocer sus necesidades, crear familiaridad y ofrecer incentivos.
Este documento discute las estrategias de automatización en marketing que existen actualmente. Explica cómo el uso de contenido dinámico y campañas de goteo pueden atraer a clientes potenciales. También cubre cómo automatizar procesos de marketing para diferentes departamentos y configurar secuencias de correo electrónico para hacer un seguimiento de suscriptores. Ventajas incluyen identificar oportunidades de ventas y reducir costos, mientras que desventajas pueden ser la complejidad y segmentación. Concluye que las empresas deben adaptar las me
El documento presenta estrategias de CRM (gestión de relaciones con clientes) para mejorar las ventas y la satisfacción de los clientes. Describe diferentes estrategias como conocer a los clientes, escucharlos, cumplir promesas, fidelizarlos, añadir valor, utilizar tecnología, superar a la competencia, incentivar ventas, y medir satisfacción. También resume seis software de CRM gratuitos o de bajo costo y sus características principales.
El documento trata sobre el negocio electrónico y sus aplicaciones. Explica que el e-business permite integrar una empresa con proveedores, clientes y socios de negocios a través de sistemas como ERP, SCM y CRM. También describe conceptos como Business Intelligence, Knowledge Management y sus beneficios para la toma de decisiones y la ventaja competitiva.
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[Training] Claves Marketing Digital de ITStrap MTYITStrap
A medida que canales digitales y nuevas métricas ganan prominencia, las empresas enfrentan un gran desafío:
Adaptarse para descubrir al cliente digital y
brindarles soluciones que cubran sus necesidades.
Descubre nuevas claves para incrementar tu demanda, reducir ciclos de venta y conectar mejores oportunidades de negocio.
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El documento discute los desafíos y oportunidades que enfrentan los líderes digitales en el mundo actual, incluyendo la necesidad de elegir su propia voz digital, comprometerse con sus equipos, marcas y la tecnología digital, y desarrollar hábitos que los inspiren a hacer una diferencia. También enfatiza la importancia de la creatividad, el contenido y experimentación constante para impulsar la innovación y el camb
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Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
2. ¿Quién es
Adriana?
Ingeniera industrial con más de 10
años de experiencia en Gerencias de
Mercadeo Relacional e
implementación de proyectos de CRM
analítico y operativo.
Desde hace 3 años es la Gerente de
Gestión de Datos en Publicar.
@adripatino2
#WebinarsPublicar
@PublicarComunid
4. Nuestro
objetivo
Compartir una experiencia
metodológica que le permitirá a los
participantes, lograr mejores niveles
de retención de sus clientes
aprovechando las bases de datos
existentes.
#WebinarsPublicar
@PublicarComunid
5. Algo clave antes de…
¡Si la DIAN le exige tener la información de quienes le
compran (sean personas naturales o empresas), porque no
empezar a aprovecharla desde ya!
#WebinarsPublicar
@PublicarComunid
6. “
La magia del mercadeo
relacional es que usted
le llegue a la persona
indicada. Ahí radica la
diferencia con el
mercadeo tradicional.
“
7. “Adquirir un cliente nuevo es
6 a 7 veces más costoso que
retenerlo”
(Fuente: Bain & Company)
#WebinarsPublicar
@PublicarComunid
8. ¿De qué hablaremos hoy?
• ¿En qué consiste la retención de un cliente?
• Metodología para lograr la retención
• Ejemplo de cómo lograrlo
• Consejos de éxito
#WebinarsPublicar
@PublicarComunid
9. Son los momentos de interacción entre el cliente y la empresa, con el fin de
evitar la deserción de éste. Lo fundamental en esta fase es crear lealtad y
preferencia de marca.
Retención:
#WebinarsPublicar
@PublicarComunid
11. Clasificamos al cliente
por su
comportamiento de
pago y buen manejo
de sus productos/
servicios.
Clasificamos al cliente
según modelo de
deserción: Leal,
Cumplidor e Infiel.
Tipos de retención
Preventiva
Reactiva
Nos anticipamos a la cancelación
potencial de un producto al
detectar determinados
comportamientos por parte del
cliente.
Tomamos medidas para recuperar
al cliente, una vez haya entregado
su producto.
#WebinarsPublicar
@PublicarComunid
13. Paso 5
Paso 0
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Establecer metas
de retención por
tipo de producto/
servicio.
Desarrollar
sistemas de aviso
preventivo.
Establecer estrategias genéricas
por tipo de producto, potencial
del cliente y comportamiento.
Construir árboles
de causa-raíz
Seleccionar, lanzar
y medir programas
pilotos.
Implementar los
programas piloto
Proceso
continuo
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15. 0. Definir metas e indicadores.
• Es clave que una vez defina sus indicadores y metas, los mida de forma
periódica, sistemática y con calidad de información.
• No pierda nunca el foco. Mida solo lo que tenga que medir.
• Algunos indicadores pueden ser:
• % clientes que recompran.
• % clientes que compra.
• % clientes que compra algo complementario.
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16. 1.
Desarrolle un
sistema de aviso
preventivo y
clasificación de
clientes, según su
propensión a
cancelar y su
rentabilidad.
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17. 1. Desarrolle sistema de aviso
preventivo.
• Establezca un sistema de aviso preventivo que señale las cuentas que se
encuentra en situación de riesgo.
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Devolución de factura
(datos desactualizados)
Deja de pagar
No aparece para hacer
recompra
Quejas/
Reclamos
21. ü A los que tienen potencial de
crecimiento.
ü A los que sean cumplidos con
el pago.
ü A los que me pagan el 100%
de mi tarifa.
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23. 2. Estrategias de retención.
Estrategias
Objetivos
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Ejecutar campañas, de acuerdo
con la alarma de cancelación..
Desarrollar comunicaciones que
estrechen la relación con el cliente.
Aplicar programas de fidelidad y de
mejores clientes.
Crear unidad de recuperación de
clientes.
Atacar la posible causa de una
cancelación antes de que se produzca.
Mantener contacto continuo para que se
sienta apreciado.
Desarrollar lealtad de los clientes de
mayor valor.
Recapturar clientes de valor que estén
en proceso de cancelación.
25. 3. Ejemplo árbol causa-raíz
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ACTITUD
MIEDOS
FRASE
ENDEUDAMIENTO
EXCESIVO
PROBLEMAS
ROBO
DESEMPLEO
FALTA DE
HÁBITO
DE COMPRA
CON TARJETA
DE
FINANCIACIÓN
CON TARJETA
POR PRINCIPIO
NO LE GUSTA
COMPRAR CON
TARJETA
NO QUIETE
PAGAR
ANUALIDAD
Cada causa se aborda de forma diferente.
26. 4.
Seleccione, lance y mida programas
piloto para atacar las causas de
deserción encontradas en el paso
anterior.
27. 4. Pilotee
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• Antes de salir y hacer grandes inversiones, haga micropruebas con
un 10% de su base de datos.
• No realice el piloto sin antes tener bien estructurado el plan: objetivo,
indicadores de éxito, etc.
• La muestra debe ser absolutamente aleatoria: con una parte debe
poner en marcha el plan y con la otro no.
28. • Efectivos (retienen mínimo el 50%)
• Generan ROI (15% de rentabilidad)
Los mejores
programas de
retención son:
30. El banco Goldline tiene más de 7 millones de
usuarios de tarjeta de crédito.
Altísima presión por parte de la competencia.
Fallas en el posicionamiento de precios.
Ejemplo de implementación programa
de retención.
Altas tasas de deserción (15% anual).
31. Antes de poner en
marcha el
programa, Goldline
validó cuáles eran
sus segmentos
más rentables.
33. Los procesos no permitían dar respuesta en
menos de 24 horas
En resumen se encontró que…
No se resolvía situación en el primer
contacto.
34. ¡La Solución!
Se creó un sistema experto que permitió reducir la tasa de
deserción y mejorar el servicio.
U$ 20MM anuales de ganancia adicional
por disminuir la deserción de 15% a 5%.
36. Desarrolle alarmas de deserción con los clientes que no pagan,
devuelven la factura, se quejan, etc.
1
37. Destine un responsable destinado a
recuperar clientes que ya desertaron y a
hacer ofertas para los segmentos de
clientes más rentables o solicite el apoyo
de una agencia especializada.
2
38. Defina cuál será el árbol decisión en
cada caso (no se fie de las encuestas
de deserción).
3
39. Alinee sus procesos y servicios con
las expectativas de los clientes con
más valor.
4
40. El éxito de la retención está en que se
pueda comunicar con sus clientes, por
ende garantice que su base de datos esté
actualizada.
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Aproximadamente el 30% de una base de datos se
desactualiza cada año.
41. Resalte los beneficios de su producto
de manera contundente. Utilice
diferentes medios y momentos para
recordárselo.
3