Este documento presenta el Protocolo de Atención al Ciudadano de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres de Colombia. Define los lineamientos para brindar un servicio eficiente y oportuno a los ciudadanos, respetando sus derechos y deberes. Describe los canales de atención como la oficina, página web y línea telefónica, así como los procedimientos, plazos de respuesta y marco normativo que rige la atención al ciudadano. El objetivo es mejorar la calidad del servicio de acuerdo

1. PROTOCOLO DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres
Unidad Nacional para la Gestión del
Riesgo de Desastres - Colombia

2. Protocolo de Atención al Ciudadano
Carlos Iván Márquez Pérez
Director General
Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres
Fanny Torres Estupiñan
Coordinadora Grupo de Apoyo Administrativo

3. PROTOCOLO DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres
Unidad Nacional para la Gestión del
Riesgo de Desastres - Colombia

4. Introducción
Objetivo
Alcance
Líneas de acción
1. Definición del Servicio al Ciudadano
2. Atributos del servicio
3. Carta de trato digno al Ciudadano
3.1. Derechos de los Ciudadanos
3.2. Deberes de los Ciudadanos
3.3. Deberes de la UNGRD
4. Marco normativo
5. Plazos para atender las solicitudes de los Ciudadanos
5.1. Modalidades del Derecho de Petición
6. Canales de Atención al Ciudadano
6.1. Oficina de Atención al Ciudadano
6.1.2. Factores a tener en cuenta para la atención presencial del Ciudadano
6.2. Canales de atención virtual - página web
6.2.1. Factores a tener en cuenta para la atención a través de canales virtuales
6.3. Linea de atención telefónica gratuita 018000113200
6.3.1. Factores a tener en cuenta para la atención telefónica gratuita
6.4. Centro de documentación
6.4.1. Objetivos del Centro de Documentación
6.4.2. ¿Quiénes pueden acceder a los servicios del Centro de Documentación?
6.4.3. Colecciones del Centro de Documentación
6.4.4. Servicios de información del Centro de Documentación
6.4.5. ¿Cómo acceder a los servicios de información del Centro de Documentación?
7. Procedimientos para la Atención al Ciudadano
7.1. Atención presencial – Oficina de Atención al Ciudadano
7.2. Atención virtual – página web (correo institucional, aplicativo PQRSD y chat)
7.3. Atención telefónica – línea g ratuita 018000113200
8. Consideraciones sobre atención prioritaria o preferencial
9. Consideraciones para manejo de situaciones difíciles y/o ciudadanos inconformes
10. Evaluación de satisfacción al ciudadano
CONTENIDO

5. Teniendo en cuenta que el servicio al
ciudadano es eje fundamental para el
cumplimiento del objetivo misional de la
Unidad Nacional para la Gestión del
Riesgo de Desastres UNGRD, desde el
programa de Atención al Ciudadano y/o
Usuario se garantiza el acceso del
ciudadano a los servicios de su
competencia a través de diferentes
canales de atención, manteniendo como
principios la información clara y precisa,
la eficiencia, transparencia y oportunidad
en los trámites.
INTRODUCCIÓN
El buen servicio no se ve, pero se siente; es una cualidad diferencial que permite
entender la necesidad del usuario para superar sus expectativas. Es por ello que la
Unidad lo convierte en una estrategia de vida institucional buscando el compromiso
por parte de los miembros de su equipo de trabajo para que vuelquen sus esfuerzos
hacia la prestación de un excelente servicio.
Este Protocolo pretende unificar los
criterios de atención y servicio, para que
todos los funcionarios que tienen
contacto con ciudadanos, permanente o
esporádicamente, lo hagan con la
convicción de que están contribuyendo a
prestar un mejor servicio, mejorando la
percepción del ciudadano y de las demás
entidades del Sistema Nacional de
Gestión del Riesgo de Desastres,
SNGRD, hacia la Unidad, generando una
imagen positiva respecto a la labor que
desempeña.
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6. OBJETIVO
Definir los lineamientos generales que sirvan de guía para el
equipo de trabajo de la Unidad Nacional para la Gestión del
Riesgo de Desastres, UNGRD, respecto al manejo de la relación
con el ciudadano para ofrecer un servicio más eficiente y
oportuno, con la calidad, respeto e igualdad que se debe a los
usuarios.
Este Protocolo aplica para el manejo de todos los Canales de
Atención con que cuenta la Unidad, así mismo para el personal
de Atención al Ciudadano y demás miembros del equipo de
trabajo de la UNGRD.
ALCANCE
LINEAS DE ACCIÓN
• Fortalecimiento de los canales de atención al ciudadano.
• Optimización de los procedimientos relacionados con la
atención oportuna de los requerimientos (consultas de
información, solicitudes, peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias y/o felicitaciones) del ciudadano.
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7. El servicio es el conjunto de actividades que desarrolla la Entidad
frente a una comunidad o una persona - natural o jurídica - para
satisfacer sus necesidades. Dichas actividades se llevan a cabo a
través de procedimientos previamente definidos y en los que
participa activamente el ciudadano, desde el momento en que
realiza la solicitud hasta el momento en que se presta
concretamente el servicio.
El principio rector del servicio público es el reconocimiento de que
el ciudadano es el eje de la gestión y la razón de ser de la
administración.
Pensando en que el ciudadano reciba una atención con calidad,
amable, eficiente y oportuna, la UNGRD definió como atributos
para la prestación de un buen servicio los siguientes:
• Confianza y Seguridad
• Amabilidad y Oportunidad
• Responsabilidad
• Competencia y credibilidad
• Comunicación Asertiva
• Transparencia
• Igualdad
DEFINICIÓN DE SERVICIO
AL CIUDADANO1
ATRIBUTOS DEL SERVICIO
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8. CARTA DE TRATO DIGNO
AL CIUDADANO
La Unidad Nacional para la Gestión del
Riesgo de Desastres-UNGRD, tiene
como misión dirigir, orientar y coordinar
la Gestión del Riesgo de Desastres en
Colombia, fortaleciendo las capacidades
de las entidades públicas, privadas,
comunitarias y de la sociedad en general,
con el propósito explícito de contribuir al
mejoramiento de la calidad de vida de
las personas y al desarrollo sostenible, a
través del conocimiento del riesgo, su
reducción y el manejo de los desastres
asociados con fenómenos de origen
natural, socio-natural, tecnológico y
humano no intencional.
La ciudadanía es el eje fundamental en el
desarrollo de la misión de la UNGRD; es
por ello que existe un compromiso
constante por brindar un servicio
confiable, amable, oportuno, efectivo, e
igualitario.
Reafirmando dicho compromiso la
Unidad informa los derechos y deberes
que tiene la ciudadanía estipulados en el
Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo (Ley 1437 de 2011).
3.1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
• Presentar peticiones en cualquiera de
sus modalidades, verbalmente, por
escrito, o por cualquier otro medio
idóneo y sin necesidad de apoderado,
así como a obtener información y
orientación acerca de los requisitos que
las disposiciones vigentes exijan para tal
efecto.
Las anteriores actuaciones podrán ser
adelantadas o promovidas por cualquier
medio tecnológico o electrónico
disponible en la entidad, aún fuera de las
horas establecidas para atención al
público.
• Conocer, salvo expresa reserva legal, el
estado de cualquier actuación o trámite
y obtener copias, a su costa, de los
respectivos documentos. Así mismo,
salvo reserva legal, obtener información
que repose en los registros y archivos
públicos en los términos previstos por la
Constitución y las leyes.
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9. • Obtener respuesta oportuna a sus
peticiones.
• Ser tratado con el respeto y la
consideración debida a la dignidad de la
persona humana.
• Recibir atención especial y preferente
si se trata de personas en situación de
discapacidad, niños, adolescentes,
mujeres gestantes o adultos mayores, y
en general de personas en estado de
indefensión o debilidad manifiesta, de
conformidad con el artículo 13 de la
Constitución Política.
• Exigir el cumplimiento de las
responsabilidades de los servidores
públicos y de los particulares que
cumplan funciones administrativas.
• Formular alegaciones y aportar
documentos u otros elementos de
prueba en cualquier actuación
administrativa en la cual tenga interés; a
que dichos documentos sean valorados y
tenidos en cuenta por las autoridades al
momento de decidir y a que estas le
informen cuál ha sido el resultado de su
participación en el procedimiento
correspondiente.
• Cualquier otro que le reconozcan la
Constitución y las leyes.
1.2. DEBERES DE LOS CIUDADANOS
• Acatar la Constitución y las leyes.
• Obrar conforme al principio de buena
fe, absteniéndose de emplear maniobras
dilatorias en las actuaciones, y de
efectuar o aportar, a sabiendas,
declaraciones o documentos falsos o
hacer afirmaciones temerarias, entre
otras conductas.
• Ejercer con responsabilidad sus
derechos, y en consecuencia abstenerse
de reiterar solicitudes evidentemente
improcedentes.
• Observar un trato respetuoso con los
servidores públicos.
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10. 1.3. DEBERES DE LA UNGRD
• Brindar un trato respetuoso,
considerado y diligente a todas las
personas sin distinción.
• Garantizar atención personal al
público, como mínimo durante cuarenta
(40) horas a la semana, las cuales se
distribuirán en horarios que satisfagan
las necesidades del servicio.
• Atender a todas las personas que
hubieran ingresado a sus oficinas dentro
del horario normal de atención.
• Establecer un sistema de turnos acorde
con las necesidades de servicio y las
nuevas tecnologías, para la ordenada
atención de peticiones, quejas,
denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo
señalado en el numeral 6 del artículo 5°
de este Código.
• Expedir, hacer visible y actualizar
anualmente una Carta de Trato Digno al
Ciudadano donde la respectiva
autoridad especifique todos los
derechos de los usuarios y los medios
puestos a su disposición para
garantizarlos efectivamente.
• Tramitar las peticiones que lleguen vía
fax o por medios electrónicos, de
conformidad con lo previsto en el
numeral 1 del artículo 5° de este Código.
• Atribuir a una dependencia
especializada la función de atender
quejas y reclamos, y dar orientación al
público.
• Implementar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y
permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de dichos medios.
• Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como
para la atención cómoda y ordenada del público.
• Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.
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11. Ley 1437 de 2011
Fines Esenciales del Estado, Derechos del ciudadano.
Artículo 2, Artículo 123, Artículo 270, Artículo 23,
Artículo 209.
Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo. Artículo 5, Artículo 7,
Artículo 9, Artículo 13, Artículo 14, Artículo 15, Artículo
16, Artículo 17,Artículo 18, Artículo 20, Artículo 22,
Artículo 24, Artículo 25, Artículo 26, Artículo 53,
Artículo 54, Artículo 56, Artículo 58 y Artículo 61.
Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.
Artículo 73, Artículo 76. Normas orientadas a fortalecer
los mecanismos de prevención, investigación y sanción
de actos de corrupción y la efectividad del control de la
gestión pública; Oficina de quejas, sugerencias y
reclamos.
Artículo 234. Servicio al Ciudadano. Con el propósito
de mejorar la oportunidad, accesibilidad y eficacia de
los servicios que provee la Administración Pública al
Ciudadano, las entidades públicas conformarán
equipos de trabajo con funcionarios calificados para la
atención a la ciudadanía, proveerán la infraestructura
adecuada para garantizar una interacción oportuna y
de calidad con los ciudadanos, racionalizando y
optimizando los procedimientos de atención a través
de diferentes canales.
Velar por el funcionamiento de la prestación del servicio
al ciudadano y por la atención de quejas y reclamos que
presenten los ciudadanos sobre el desempeño de las
dependencias o personas que laboran en la Unidad.
Constitución Política 1991
Ley 1474 de 2011
Plan Nacional de Desarrollo
2010 – 2014, Ley 1450 de
2011
Decreto 4147 de 2011. Art.
16 NUM. 24
MARCO NORMATIVO
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12. Documento CONPES 3650
de 2010
Establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano.
Orientada hacia el mejoramiento del nivel de
satisfacción de la ciudadanía respecto de los servicios
prestados por la Administración Pública.
Estrategia Gobierno en Línea, cuyo propósito es
contribuir mediante el aprovechamiento de las nuevas
tecnologías de la información y de las Comunicaciones
(TIC), a la construcción de un Estado más eficiente, más
transparente, más participativo y que preste mejores
servicios a los ciudadanos y a las empresas.
El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) es
el conjunto de políticas, orientaciones, normas,
actividades, recursos, programas, organismos,
herramientas y entidades públicas, encaminadas a la
generación de estrategias tendientes a incrementar la
confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana
entre el ciudadano y la Administración Pública.
Documento CONPES 3649
de 2010
Decreto 2623 de 2009
PLAZOS PARA RESPONDER LAS
SOLICITUDES DE LOS CIUDADANOS
Solicitudes: Quince (15) días hábiles
Quejas: Quince (15) días hábiles
Reclamos: Quince (15) días hábiles
Sugerencias y Felicitaciones: Treinta
(30) días hábiles
Por regla general, el Código Contencioso Administrativo ha determinado los
siguientes plazos para respuesta al ciudadano según el tipo de manifestación de la
siguiente manera:
Derechos de Petición
Tipo Consulta: Treinta (30) días hábiles
Tipo Solicitud de Copias: Diez (10) días
hábiles
Tipo Solicitud de Información: Quince
(15) días hábiles
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13. Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la
ley, conforme a lo establecido en el artículo 6º del Código Contencioso
Administrativo se informará por escrito al peticionario, indicando los
motivos de la demora y la fecha en que se resolverá y dará respuesta.
5.1. MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICIÓN
Según lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo, mediante el ejercicio del derecho
de petición los ciudadanos podrán requerir, entre otros, los siguientes
servicios:
• Reconocimiento de un derecho.
• Solicitud de resolver una situación jurídica.
• Solicitud de prestar un servicio.
• Pedir información, consultar, examinar y requerir
copias de documentos.
• Formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e
interponer recursos.
Buscando llenar las expectativas de los usuarios el Proceso de
Atención al Ciudadano se estructura a través de diferentes canales
para atención integral, generando espacios efectivos y oportunos de
interacción con la ciudadanía.
Dichos espacios son la Oficina de Atención al Ciudadano, Página Web
(aplicativo PQRSD, Correo Electrónico Institucional, Chat), Línea
gratuita 018000113200, Línea Directa de Atención y el Centro de
Documentación.
CANALES DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO6
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14. 6.1. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Dispuesta para la atención personalizada de solicitudes, quejas y reclamos, consultas
de información, actualización de datos, respuesta a solicitudes radicadas por escrito,
trámites y acceso a los servicios ofrecidos por la Unidad.
Se encuentra disponible para ciudadanos en Bogotá D.C. y alrededores, en la Av. Calle
26 N° 92 – 32 Edificio Gold 4 Piso 2, en horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de Lunes a
Viernes.
6.1.2. FACTORES A TENER EN CUENTA PARA LA
ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO
1. Desde el primer contacto con el
ciudadano la actitud del funcionario
genera una mejor imagen de la Unidad.
Recuerde que la actitud puede ser
percibida a partir del tono de voz y la
expresión corporal.
2. Mantener el contacto visual con el
usuario demostrando interés por lo que
le está diciendo. En lo posible sonría
para generar calidez en la atención.
3. Diríjase a la persona de manera
respetuosa, Señor ______ o Señora
_______ utilizando el apellido. Para el
caso de personas transgénero refiérase a
ellos o ellas según el género con el que
se hayan identificado.
4. Mantenga una postura corporal recta
evitando el movimiento continuo de las
manos y/o las piernas, esto dispersa la
atención de su interlocutor.
5. Siempre que llegue un ciudadano
suspenda lo que esté haciendo,
atenderlo es una prioridad.
6. Absténgase de utilizar el teléfono
mientras esté atendiendo al ciudadano.
7. Hable despacio, vocalizando
adecuadamente, con un tono de voz
agradable y natural.
8. Absténgase de tutear, utilizar
diminutivos o muletillas.
9. Evite utilizar términos técnicos, la
comunicación con el ciudadano debe ser
asertiva, clara y concisa.
10. Utilice frases afirmativas así se esté
dando una respuesta negativa. Así
mismo intente ofrecer alternativas,
diciendo siempre la verdad.
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15. 11. La atención debe brindarse de
manera igualitaria, sin distingo ni
preferencia alguna.
12. Mantenga la serenidad frente a la
actitud difícil o agresiva del ciudadano,
recuerde que ante este tipo de
situaciones deben prevalecer la cortesía
y los buenos modales.
13. Evite crear conversatorios con otros
funcionarios mientras esté en presencia
del usuario, esto puede afectar la
imagen respecto al servicio que se está
ofreciendo.
14. Absténgase de comer y/o masticar
chicle mientras se encuentre en
presencia del ciudadano.
15. Evite fijar la mirada sobre
determinadas partes del cuerpo, por
más voluptuosas o insinuantes que
parezcan.
16. Si el estado físico de la persona lo
requiere, ubíquese de tal manera que
facilite la comunicación con el
ciudadano.
17. Mantenga siempre una excelente
presentación personal. Usted es reflejo
de la imagen institucional.
18. Mantenga su puesto de trabajo
limpio y organizado. Sin elementos
personales u objetos que saturen el
espacio a la vista del ciudadano.
La UNGRD cuenta con la Página Web www.gestiondelriesgo.gov.co como
herramienta para facilitar el acceso del ciudadano a información institucional de
interés general (políticas, noticias, capacitaciones, publicaciones, convocatorias, entre
otros) próximamente recepción de solicitudes, quejas y/o reclamos, consultas,
sugerencias y actualización de datos a través del Link Contáctenos (Aplicativo
PQRSD).
Adicionalmente el usuario también dispone del correo electrónico
contactenos@gestiondelriesgo.gov.co, que igualmente se encuentra enlazado a la
Página Web para realizar sus solicitudes. Así mismo el servicio de Chat Institucional
para consultas en línea, que funciona lunes y jueves de 10:00 a.m. a 11:00 a.m.
Los canales de atención virtual se encuentran a disposición de la ciudadanía en todo
6.2. CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL -
PÁGINA WEB
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16. 6.2.1. FACTORES A TENER EN CUENTA PARA LA
ATENCIÓN A TRAVÉS DE LOS CANALES VIRTUALES
• La Página Web – Link Contáctenos,
Correo Electrónico
contáctenos@gestiondelriesgo.gov.co y
Chat Institucional deben ser revisados
diariamente para iniciar la tramitación
inmediata de los requerimientos de la
ciudadanía.
• Las respuestas serán emitidas a través
del mismo canal por el que llegaron. En
el caso de solicitudes que requieran
gestión y que sean realizadas a través del
Chat Institucional las respuestas serán
remitidas por escrito a la dirección
reportada por el ciudadano y/ o usuario.
• Las respuestas no deben escribirse en
letra mayúscula, es agresivo para el
destinatario. Si quiere resaltar alguna
parte del texto utilice la negrilla.
• Para las respuestas emitidas se utilizará
el siguiente modelo de respuesta:
6.3. LINEA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
GRATUITA 018000113200
Es el canal establecido para contacto telefónico a través del cual los ciudadanos
pueden realizar solicitudes, quejas y reclamos, consultas de información y/o
actualizaciones de datos.
Adicionalmente se utiliza para campañas educativas y de prevención de riesgos entre
la comunidad.
Este canal se encuentra disponible de manera gratuita para usuarios en todo el
territorio nacional.
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17. 6.3.1. FACTORES A TENER EN CUENTA PARA LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA GRATUITA
• Salude al ciudadano e identifíquese. El
primer contacto es de vital importancia
para generar confianza en él y reflejar
una correcta imagen corporativa.
• Absténgase de tutear al ciudadano, es
sinónimo de respeto hacia él.
• Con su tono de voz hágale sentir que
se interesa por lo que le está
comentando, hable con calidez y
respeto.
• Pregunte hasta que esté seguro de
haber comprendido la situación para que
pueda orientar correctamente al
ciudadano.
• No haga promesas que no pueda
cumplir.
• No interrumpa a su interlocutor
mientras él esté hablando.
• Indíquele claramente el procedimiento
a seguir para atender su caso y los
tiempos de respuesta estimados.
• Asegúrese de que su interlocutor ha
comprendido la información brindada
por usted y que es acorde con el
requerimiento.
• Si la solicitud no es de competencia de
la Unidad, asegúrese que el
direccionamiento a otra entidad sea el
correcto.
6.4. CENTRO DE DOCUMENTACIÓN
El Centro de Documentación recopila y organiza los materiales de información
institucional que se encuentran a disposición del público para su consulta.
El material bibliográfico está conformado por libros y publicaciones periódicas, así
como materiales electrónicos (videos y CDs), incluyendo publicaciones de la Unidad
Nacional para Gestión del Riesgo de Desastres (UNGRD), Sistema Nacional de
Gestión del Riesgo de Desastres (SNGRD) y las instituciones educativas públicas y
privadas que manejan la temática de la Gestión de Riesgo de Desastres.
Disponible para usuarios en Bogotá D.C, en el horario de lunes a viernes de 8:00 am a
12:00 m y de 1:00 pm a 4:30 pm.
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18. 6.4.1. OBJETIVOS DEL CENTRO DE
DOCUMENTACIÓN
• Facilitar el acceso a fuentes del
conocimiento y la cultura como
elementos de desarrollo en Gestión del
Riesgo de Desastres.
• Promover el acceso a las tecnologías
de la información y comunicación.
• Implementar servicios culturales en
Gestión del Riesgo de Desastres que
permitan capacitar a la comunidad.
• Interactuar con entidades públicas y
privadas para la actualización de las
colecciones bibliográficas.
• Adoptar herramientas de acceso a la
información mediante el uso de las TICS
y la gestión de contenidos para la
comunidad consultora.
6.4.2. QUIÉNES PUEDEN ACCEDER A LOS
SERVICIOS DEL CENTRO DE DOCUMENTACIÓN
Los servicios del Centro de Documentación están disponibles para todos los
funcionarios, contratistas y ciudadanos que requieran realizar una consulta.
6.4.3. COLECCIONES DEL CENTRO DE
DOCUMENTACIÓN
Las siguientes Colecciones se encuentran disponibles en el Centro de Documentación:
• Colección General: libros y obras de consulta general.
• Colección Cartográfica: diferentes mapas de Colombia.
• Publicaciones periódicas: revistas especializadas en temas específicos.
Estas colecciones contienen información sobre Gestión del Riesgo relacionando
diferentes temáticas:
• Desastres naturales
• Vulcanología
• Geografía.
• Geología.
• Medio ambiente
• Prevención y atención
de desastres.
• Ayuda humanitaria.
• Planes Municipales
y Departamentales.14

19. 6.4.4. SERVICIOS DE INFORMACIÓN DEL
CENTRO DE DOCUMENTACIÓN
• Consulta en sala: los usuarios internos
y externos pueden acceder a la
información del Centro mediante
consulta en la sala de lectura.
• Préstamo a domicilio: los usuarios
tienen la opción de solicitar material
bibliográfico de la colección general
para llevar a casa, según las políticas
para préstamo establecidas.
• Elaboración de bibliografías: consiste
en la recopilación de referencias
bibliográficas dentro y fuera del centro
de documentación con el fin de recoger
la mayor cantidad posible de
información sobre algún tema específico.
• Servicio de Referencia: orientación de
los usuarios para la consecución de la
información que requieren utilizando
todos los medios, externos e internos
con el fin de facilitar el a ella.
• Diseminación selectiva de
Información: se proporciona
información periódica al usuario interno
sobre sus temas de interés, según su
línea de trabajo dentro de la UNGRD.
• Consulta de bases de datos gratuitas:
consultas de información en diferentes
bases de datos científicas y/o libros de
texto completo a través de internet. Para
acceder a información bibliográfica en
línea visite nuestra página o ingrese a la
dirección http://
www.bivapadcolombia.org/bivapad.sht
ml (Biblioteca virtual,
BiVaPad-Colombia).
6.4.5. COMO ACCEDER A LOS SERVICIOS DEL
CENTRO DE DOCUMENTACIÓN
• Funcionarios y Contratistas: Presentando el carné institucional de la UNGRD.
• Usuario Investigador y/o Universitario: Presentando el carné institucional
actualizado.
• Usuario particular: Presentando cédula de ciudadanía y/o carné empresarial.
Para recibir información adicional o solicitar algún tipo de material bibliográfico se
realiza la solicitud a través del siguiente mail: cedir@gestiondelriesgo.gov.co
15

20. PROCEDIMIENTOS PARA LA
ATENCIÓN AL CIUDADANO7
7.1. ATENCIÓN PRESENCIAL – OFICINA DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Al saludar al ciudadano, se da la bienvenida y el nombre
de quien le va a atender.
Deben diligenciarse todos los campos del formato sin
excepción.
En este caso, al ciudadano se le informan los datos de
contacto de la Entidad donde será remitido.
Si la solicitud se radica por escrito, así mismo será
notificada al ciudadano la remisión.
2. Diligenciar datos de
contacto en el Formato
Registro de Atención
1. Recibir la consulta y/o
solicitud del ciudadano.
3. Identificar motivo de la solicitud y definir si es competencia de la Unidad
4. Informar al ciudadano que
por no ser de competencia
de la UNGRD, su solicitud
será remitida a la Entidad
correspondiente para
resolverla.
ACTIVIDAD DETALLE
Las remisiones serán entregadas al área de
correspondencia para su respectivo envío, escaneadas
e incluidas en el archivo digital de Atención al
Ciudadano.
5. Realizar la remisión del
caso a la entidad
correspondiente.
16

21. 6. Registrar en el Formato -
Registro de Atención el
cierre de la consulta.
Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo. Artículo 5, Artículo 7,
Artículo 9, Artículo 13, Artículo 14, Artículo 15, Artículo
16, Artículo 17,Artículo 18, Artículo 20, Artículo 22,
Artículo 24, Artículo 25, Artículo 26, Artículo 53,
Artículo 54, Artículo 56, Artículo 58 y Artículo 61.
En caso de que la consulta sea por escrito, se toma
como número de ticket el número de radicación.
Si la consulta se resuelve inmediatamente, dar cierre al
caso.
En caso de que el ciudadano no traiga la solicitud por
escrito, deberá llenar el Formato de Solicitud y
firmarlo.
7. Asignar número de Ticket
e informarlo al ciudadano.
8. Atender la consulta del
ciudadano y registrar la
información en el Formato -
Registro de Atención.
9. Escalar la consulta al área correspondiente.
10. Emitir respuesta a la consulta
11. Recibir la respuesta a la consulta y registrarla en el Formato Registro
de Atención.
12. Preparar respuesta para el ciudadano
13. Revisar y firmar la
respuesta que se envía al
ciudadano.
Si la consulta se resuelve inmediatamente, dar cierre al
caso. En caso de que el ciudadano no traiga la solicitud
por escrito, deberá llenar el Formato de Solicitud y
firmarlo.
17
14. Escanear respuesta e incluirla en el archivo digital de Atención al
Ciudadano.
15. Enviar respuesta al ciudadano

22. Deben diligenciarse todos los campos del formato sin
excepción.
16. Dar cierre a la solicitud
en el Formato - Registro de
Atención.
17. Realizar encuesta de satisfacción.
7.2. ATENCIÓN VIRTUAL – PÁGINA WEB
OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Diariamente se realizan revisiones del correo
electrónico y aplicativo PQRSD (link Contáctenos).
El Chat funciona únicamente en el horario establecido.
El formato para solicitudes disponible en la Página Web
incluye espacios obligatorios para los datos de
contacto del usuario.
2. Verificar datos de
contacto
1. Recibir la consulta y/o
solicitud del ciudadano.
3. Identificar motivo de la solicitud y definir si es competencia de la
Unidad.
ACTIVIDAD DETALLE
5. Realizar la remisión del caso a la entidad correspondiente.
18
4. Informar al ciudadano que
por no ser de competencia
de la UNGRD, su solicitud
será remitida a la Entidad
correspondiente para
resolverla.
En este caso, al ciudadano se le deben proporcionar los
datos de contacto de la Entidad donde será remitido.

23. Se informarán el número de ticket asignado y el tiempo
de respuesta.
En caso de que la consulta sea vía Chat, el número de
ticket será informado en línea al ciudadano.
6. Registrar en el Formato - Registro de Atención el cierre de la consulta.
7. Asignar número de Ticket
e informarlo al ciudadano.
8. Atender la consulta del ciudadano y registrar la información en el
Formato - Registro de Atención.
9. Escalar consulta al área correspondiente.
10. Emitir respuesta a la consulta.
11. Recibir la respuesta a la
consulta y registrarla en el
Formato Registro de
Atención.
Si la consulta se resuelve inmediatamente, dar cierre al
caso. En caso de que el ciudadano no traiga la solicitud
por escrito, deberá llenar el Formato de Solicitud y
firmarlo.
La encuesta se encuentra disponible en la Pág. Web.
13. Grabar la respuesta e incluirla en el archivo digital de Atención al
Ciudadano.
14. Enviar - Adjuntar
respuesta al ciudadano y
sugerir el diligenciamiento de
la encuesta de satisfacción.
15. Dar cierre a la solicitud en el Formato - Registro de Atención.
19
12. Preparar respuesta
para el ciudadano.
La respuesta se emitirá vía correo electrónico con
archivo adjunto.

24. 7.3. ATENCIÓN TELEFÓNICA – LÍNEA
GRATUITA 018000113200
Al saludar al ciudadano, se le da la bienvenida y el
nombre de quien le va a atender.
El formato para solicitudes disponible en la Página Web
incluye espacios obligatorios para los datos de
contacto del usuario.
2. Diligenciar datos de
contacto en el Formato
Registro PQRSD.
1. Recibir la consulta y/o
solicitud del ciudadano.
3. Identificar motivo de la solicitud Y definir si es competencia de la
Unidad.
ACTIVIDAD DETALLE
4. Informar al ciudadano cuál
es la Entidad competente
para resolver su inquietud
y/o solicitud.
En este caso, al ciudadano se le deben informar los
datos de contacto de la Entidad donde va a ser
remitido.
El número de Ticket será exclusivo para la Oficina de
Atención de la Unidad.
5. Registrar en el Formato PQRSD el motivo de la consulta y dar cierre al
caso.
6. Asignar número de
Ticket e informarlo al
ciudadano.
7. Atender la consulta del
ciudadano y registrar la
información en el Formato
PQRSD.
Si la consulta se resuelve inmediatamente, dar cierre al
caso.
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25. 8. Remitir el Formato PQRSD al responsable de Atención al Ciudadano de
la Unidad.
9. Revisar el Formato PQRSD.
10. Asignar las solicitudes entre el personal de Atención al Ciudadano.
11. Escalar las consultas al área correspondiente.
12. Emitir respuesta a la consulta.
13. Recibir respuesta a las consultas por parte del área correspondiente.
14. Revisar y firmar la
respuesta que se envía al
ciudadano.
15. Escanear respuesta e incluirla en el archivo digital de Atención al
Ciudadano.
16. Enviar respuesta al ciudadano.
17. Dar cierre a la solicitud en el Formato PQRSD.
18. Enviar al Call Center reporte de PQRSD atendidos.
La respuesta será firmada por el responsable de
Atención al Ciudadano.
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26. CONSIDERACIONES SOBRE
ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL8
Según lo expuesto en el Artículo 13 del Decreto 019 de 2012, “todas las entidades del
Estado o particulares que cumplan funciones administrativas, para efectos de sus
actividades de atención al público, establecerán mecanismos de atención preferencial
a infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adulto mayor
y veterano de la Fuerza Pública”.
Los funcionarios de la UNGRD deben tener especial consideración con estos grupos
poblacionales (personas con especial protección constitucional como víctimas de la
violencia, discapacitados, grupos étnicos minoritarios, entre otros) y proporcionarles
un tratamiento especial, otorgándoles preferencia en el turno de servicio.
Por lo anterior, es importante tener en cuenta las siguientes observaciones:
• La primera persona que recibe al
ciudadano con discapacidad es el
vigilante, quien le debe permitir el
ingreso inmediato e informar al
funcionario para que el ciudadano sea
atendido con prioridad.
• Para el caso de atención a ciudadanos
con discapacidad visual, no utilice gestos
o expresiones identificadas o
aproximativas. Términos como allí, por
aquí, entre otros, carecen de sentido
para las personas invidentes.
• Si ha de leerle un documento hágalo
despacio y con claridad. No abrevie los
contenidos. Para indicarle dónde debe
firmar, puede tomar su mano y llevarla
hasta el punto indicado para ello.
• No deje objetos que puedan suponer
un obstáculo en las zonas de paso: sillas,
cajones abiertos, entre otros, que
puedan ocasionar un accidente.
• Para el caso de personas en situación
de discapacidad, siempre debe
preguntárseles si permiten que se les
acompañe o ayude, con lo cual se
muestra y respeta su libertad, evitando
siempre actitudes de sobreprotección.
• Si va a sostener una conversación con
alguien que use silla de ruedas, y este
diálogo se extiende por varios minutos,
sitúese a la altura de sus ojos, en la
medida de lo posible, y sin posturas
forzadas. Así se evitan situaciones
incómodas para ambas partes.
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27. • Procure que las personas que usan
muletas o sillas de ruedas las puedan
dejar siempre al alcance de su mano. Lo
más adecuado sería que pudieran
permanecer en la propia silla de ruedas,
no cambiarlas a otro asiento. Pero en
caso de que el usuario la deje por
cualquier circunstancia, no la aleje de su
alcance.
• Para el caso de Etnias (pueblos
indígenas, comunidades
afrocolombianas, negras, entre otros)
identifique la capacidad de comunicarse
en español, o la necesidad de contar con
una persona que pueda servir de
intérprete.
CONSIDERACIONES PARA MANEJO
DE SITUACIONES DIFÍCILES Y /O
CIUDADANOS INCONFORMES9
Teniendo en cuenta que pueden presentarse casos de ciudadanos inconformes o de
trato difícil, es necesario manejar las siguientes consideraciones para facilitar el
tratamiento de la situación:
• Mantenga una actitud amigable
• Deje que el usuario se desahogue, no lo interrumpa.
• Absténgase de pedirle calma.
• Demuéstrele que lo escucha con atención y que comprende su situación.
• Ofrézcale disculpas, por los inconvenientes que la imposiblidad de una
respuesta positiva le puedan ocasionar.
• Enfóquese en el problema y evite tomar la situación como algo personal.
• Obtenga de su interlocutor la información necesaria para ofrecer una
solución al problema. Proponga una alternativa sin prometer algo que no
pueda cumplir.
• Para dar una respuesta negativa se debe tener plena claridad del asunto
sometido a su consideración, así como de la certeza de que no hay posibilidad
de solución.
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28. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL
CIUDADANO9
Con el propósito de conocer la opinión de los usuarios respecto
a la calidad en la atención y servicios prestados por la UNGRD, el
proceso de Atención al Ciudadano permanentemente realiza
encuestas de satisfacción entre los usuarios.
Dichas encuestas se encuentran disponibles en la Oficina de
Atención para el caso de usuarios presenciales.
Adicionalmente, a través de la Línea 018000113200, se
programan encuestas para los ciudadanos que hagan uso de la
línea.
Los resultados y análisis de dichas mediciones se reflejan en
acciones de mejora continua, buscando siempre superar las
expectativas de nuestros usuarios.
24

29. 25
Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres
Avenica Calle 26 No. 92 - 32 Edificio Gold 4 - Piso 2, Bogotá D.C
Teléfono: 552 9696
WWW.gestiondelriesgo.gov.co

30. PROTOCOLO DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres
Unidad Nacional para la Gestión del
Riesgo de Desastres - Colombia