Tem muito gestor que sofre para saber se a estratégia de fidelização colocada em prática está ou não funcionando. Uma técnica que reúne três critérios básicos pode ser a solução em muitos setores do varejo.

1. RFV: Relatório de Fidelização

2. Recência, Frequência, Valor
O cruzamento desses três dados é utilizado por profissionais em muitos lugares do
mundo para o monitoramento do comportamento do consumidor. Entenda o que
cada um significa:
 Recência: número de dias que se passaram desde a última compra
RFV: Relatório de Fidelização
 Frequência: número de compras que o cliente realizou em um
determinado período
 Valor: preço médio de cada compra feita por cliente
Como proporciona a identificação de cada cliente em um código único, o método
RFV é muito útil para segmentá-los em grupos, planejar campanhas direcionadas e,
claro, medir a fidelização dos clientes, entre tantas aplicações.

3. Para aplicar a técnica de RFV é necessária a discriminação dos três componentes: Recência, Frequência e Valor.
Por isso, você deve montar um cadastro de clientes e incluir três colunas, conforme consta na figura abaixo.
RFV: Relatório de Fidelização

4. A cada um dos 3 itens é preciso atribuir uma nota.
Os critérios para isso têm de ser estipulados com base em cada negócio.
Exemplo: notas de A a C
RFV: Relatório de Fidelização
A B C
Recenticidade Há menos de 6 meses De 6 meses a 1 ano Há mais de 1 ano
Frequência 4 vezes ou mais 2 ou 3 vezes 1 vez
Valor acima de R$ 35 por compra entre R$ 15 e R$ 35 menos de R$ 15
Casos mais
complexos podem
exigir mais faixas
de valor – como de
A a E

5. A concatenação das notas é o próximo passo.
Os especialistas dizem que o mais importante dos três critérios é o primeiro: Recência.
RFV: Relatório de Fidelização
Isso porque, normalmente, quanto mais tempo se
passa desde a última compra do cliente, menor a
chance de vê-lo novamente

6. Entre Frequência e Valor, o primeiro também é mais relevante, especialmente se
estamos monitorando uma estratégia de fidelização.
RFV: Relatório de Fidelização
Classificação Grupos de cliente
Com base nisso, podemos definir os segmentos dos clientes:

7. Para saber se a sua estratégia de fidelização está funcionando, é necessário repetir o estudo periodicamente.
Que tal aplicar uma campanha em um grupo específico e saber como aqueles clientes reagem a seguir?
RFV: Relatório de Fidelização

8. Com as séries históricas do RFV, é possível traçar um panorama de cada grupo: cresceu ou diminuiu?
RFV: Relatório de Fidelização
Ou então verificar o comportamento de cada cliente.

9. Mão na massa:
RFV: Relatório de Fidelização
Agora que você tem dados concretos sobre sua clientela, pode
conferir se há retorno para as ações realizadas
E pensar promoções para atrair quem parece nem tão disposto a voltar na loja!
Por exemplo: Se preocupar em refinar a comunicação com os clientes mais fieis...
E planejar ações específicas para cada grupo de interesse

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