Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

Compario devient Sparkow
Compario devient SparkowCompario devient Sparkow
La Personnalisation améliore
l'Expérience Client
Placez le client au centre de la
réflexion cross-canal et adaptez en
temps réel votre stratégie
d'animation promotionnelle et de
recommandation produit pour lui
montrer que vous l'écoutez
Une heure pour
comprendre
Thème du webinar
" Placez le client au centre de la réflexion cross-canal "

Agenda

•

•

Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact
client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par
une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant
compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux
offres poussées…
Venez découvrir comment l’association d’une solution de Merchandising
personnalisé et d’une solution Animation Commerciale peuvent vous aider à
booster votre performance commerciale.

Pascal Morvan

Directeur Solutions,
Compario

Alban Decoster

Account Manager
Maxxing
Présentation MAXXING
NOM : MAXXING
ORIGINE : Française
DATE DE NAISSANCE : 1988
LIEU : Lille

DESCRIPTION : Editeur de solutions

logicielles dédiées
aux équipes Métier et Marketing
EXPERTISE : Animation commerciale,

fidélisation &
relation client omni-canal, gestion de
campagnes, couponing/e-couponing, application
mobile
CARACTÉRISTIQUE : 100% propriétaire de ses
développements
ADN

- Expert du retail temps réel

- Relation consommateur 4D
- Animation No Limit

3
Présentation MAXXING
4500 PV,
48 500 CAISSES
PHYSIQUES,
MOBILES, WEB
CONNECTÉES

4

10 MILLIONS
DE COMPTES
FIDÉLITÉS MIS À
JOUR / JOUR

1 MILLIARD DE

2 MILLIARDS DE

COUPONS
IMPRIMÉS /
DIGITAUX PAR AN

TRANSACTIONS
PAR AN
Présentation COMPARIO

5

Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…

?

•
•
•
•
solution 100% conçue avec
la communauté de nos
clients.
L’approche Open Innovation
garantie à nos clients une
solution alignée à leurs
besoins, vos besoins.

•

Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né
dans le creuset du retail.
400% de croissance en 5 ans.
Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
Un écosystème développé de partenaires business,
technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI,
Microsoft et NTT.
Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans
chacun de vos projets.

£$€
Présentation COMPARIO

6
Le rôle de la promotion
et de l’animation du consommateur
Recruter de
nouveaux
consommateurs

Créer de la
préférence grâce à
des avantages ciblés

Créer une
relation
personnalisée

Augmenter la fréquence
d’achat et le panier moyen

Générer du
trafic

7

Animer avant, pendant, autour
et après la visite

Stimuler les
ventes

Être
généreux

Sécuriser le CA et
doper le ROI

Retenir les meilleurs clients et
améliorer l’expérience d’achat
Le rôle du Merchandising

8

Partir du
produit

Tester, Mesurer,
Adapter : le
cycle vertueux

Optimiser la
présentation de la
gamme de produits
pour maximiser la
conversion

Tester
Mesurer

travailler la
présentation

Connaître son assortiment
Produits : (bons pions,
saisonnalité, gamme produit,
rotation, etc…)

Connaitre sa
cible client

Agencer et
exploiter

Connaître sa cible
client (ressort
d’achat, ton de
communication,
accessibilité)

Agencer et exploiter
l’espace de vente
(densité, push
pdt, ergonomie)
Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter

Je veux des avantages qui
me correspondent

9
Interconnexion des Canaux :
une Réalité chez le Consommateur

10

• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur
démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin
• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en
magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande

• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter

Your job is no longer to sell to customers.
Your job is to help your customer buy from you !
La gestion de l’expérience client est le nouveau
champ de bataille.
“CEM: the practice of designing and

12

reacting to customer

?

interactions in order to meet or exceed customer expectations, and
to increase customer satisfaction, loyalty and
advocacy.”
Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

“When firms excel at customer experience, they have an advantage of
more than 14% over customer experience laggards in three key areas of

willingness to buy more, reluctance to
switch, and likelihood to recommend.”
loyalty —

£$€

The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.

“CEM can drive decisive shifts in market share, and

sustain

significantly higher gross margins than the industry
average.”
Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
L’expérience client
Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et
sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un
service
Une relation fluide et satisfaisante en
tous points de contact pour le client
pour lui simplifier la vie et lui éviter la
complexité
Avoir le sentiment d’être reconnu, considéré,
compris et servi mieux que partout ailleurs
Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une
expérience « inoubliable » au client que de
lui offrir de la cohérence : cohérence des
informations entre les canaux et sur tous
les points de contact, cohérence des
parcours clients …

Interconnexion des canaux

Personnalisation

Cohérence
Tous les canaux aident à la conversion

14
Précision Retailing chez Casino

•

Permettre au client d’interagir
« anytime, anywhere, anydevice », via
un parcours continu et cohérent à
travers les canaux
− Le tracking des interactions enrichit la
connaissance client
− Cette connaissance permet de personnaliser la
relation (recommandations, crossselling, suggestions…)

•

Exemple de parcours:
•
•
•

Je démarre ma liste de courses en scannant les
barcodes avec mon appli smartphone
Je récupère ma liste sur le site web pour
finaliser ma commande, ajouter des produits
Je récupère ma commande en magasin

15
Personnalisation : la vision du client

16

Vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec
la marque ou l’enseigne
Puissance de la personnalisation

17

“We have 6.2
million
customers…..we
should have 6.2
million stores”
Jeff Bezos, Founder
& CEO, Amazon
1999
Le parcours client se limite aux campagnes sortantes

Source : Neolane/Adobe

18
Le parcours client se limite a l’éligibilité

19
Le parcours client sur l’ensemble
des points de contact

20

la recommandation produit, l’up-selling, les promotions …

Canaux
de vente

Support de
comm

de sa navigation, de ses réactions aux offres,
de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.
Créer une relation personnalisée avant,
pendant et après l’expérience shopping

PARCOURS
CLIENTS

21

ADHÉSION

APPLICATION

WELCOME
PACK

VENDEUR

CAMPAGNE

PASSAGE

PERSONNALISÉE

EN CAISSE

RÉSEAU

CLIENT

SOCIAUX

CONNECTÉ
Recommandation mais avec quelles données

Basées sur le
panier

Basées sur la
statistique

Basées sur la
connaissance
client

A/B Testing

Basées sur l’origine

Basées sur la
navigation

22
La puissance de la personnalisation
Cas client : Site relationnel Rip Curl

24

Construire une relation forte entre la marque et ses clients : créer et animer la communauté
Evol ut i on de l a
posi t i on dans la
communauté
en f onct i on :
- Li ke
- Par t ages
- Par r ai nage
s
- Achat s

A tout moment le client
peut demander de convertir
ses points en réduction
immédiate

Interactions avec le média
magasin, le portail Web et
les réseaux sociaux en
temps réel
Optimisation des interactions avec le client
Push temps réelles
des avantages sur
critère de

géolocalisation

A yse de l a
nal
navi gat i on
Réaction à
l ’abandon de
pani er

Compte
client, historique des
achats, offres reçues
et utilisées

C i ppi ng
l

25

S ore l ocat or
t
Li st e de cour ses
S pr i x
can

Dématérialisation
de la carte de fidélité,
des avant ages et
t i cket s de cai sse
Passer de la relation client à l’expérience client

•

Passer de la relation client

Collecter pour restituer sur les
canaux (achats, visites,
2 fans
réactions…)

•

A l’expérience client

Gérer les interactions clients
sur tous les canaux en temps
réel
de promo

= 2 niveaux
sur 2 produits différents

26
Une seule action pour tous les canaux

Expertise Textile - 27
Le constat sur les emails

28

Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client.
De la marque la plus vu, la plus achetée… et associer une promotion
adaptée
Case # 1

Case # 2

Different templates by customer

The personalization is defined in Javascript at the
level of the model which contains all the cases of
personalization

Model

+
Segment 1

Segment 2

Segment 3

Javascript

+
Contenu
Contenu
Contents

Content segment 1

=

Content Segment 2
Content Segment 3
Intégrer un moteur de recommandation produit et
d’animation commerciale

Header
=
Static content

Dynamic content A

Dynamic
related
content with A

Dynamic
related
content with A

Dynamic
related
content with A

Footer
=
Static content

29
Intégrer un moteur de recommandation produit et
d’animation commerciale

Expertise Textile - 30
Merci de votre
attention
Vos questions ?
1 von 31

Recomendados

Comment CDiscount pilote en temps réel et en 1to1 ses interactions visiteurs von
Comment CDiscount pilote en temps réel et en 1to1 ses interactions visiteurs Comment CDiscount pilote en temps réel et en 1to1 ses interactions visiteurs
Comment CDiscount pilote en temps réel et en 1to1 ses interactions visiteurs Netwave
5.6K views33 Folien
Thierry Bedoucha - les moteurs de recommandation von
Thierry Bedoucha - les moteurs de recommandationThierry Bedoucha - les moteurs de recommandation
Thierry Bedoucha - les moteurs de recommandationWebCampDay
2.3K views40 Folien
Retour d'Expérience de Damart sur son modèle cross-canal pour améliorer l'exp... von
Retour d'Expérience de Damart sur son modèle cross-canal pour améliorer l'exp...Retour d'Expérience de Damart sur son modèle cross-canal pour améliorer l'exp...
Retour d'Expérience de Damart sur son modèle cross-canal pour améliorer l'exp...Compario devient Sparkow
34.9K views31 Folien
L'optimisation du parcours client avec Compario et Content Square von
L'optimisation du parcours client avec Compario et Content SquareL'optimisation du parcours client avec Compario et Content Square
L'optimisation du parcours client avec Compario et Content SquareCompario devient Sparkow
60.2K views33 Folien
Le point de vente.... von
Le point de vente....Le point de vente....
Le point de vente....Christophe MA Bechellaoui
96.4K views101 Folien
L'e-Merchandising personnalisé: Les enjeux de la recommandation pour le e-Com... von
L'e-Merchandising personnalisé: Les enjeux de la recommandation pour le e-Com...L'e-Merchandising personnalisé: Les enjeux de la recommandation pour le e-Com...
L'e-Merchandising personnalisé: Les enjeux de la recommandation pour le e-Com...ALTICS
5.4K views11 Folien

Más contenido relacionado

Was ist angesagt?

Comment optimiser votre stratégie d’acquisition (conférence E-commerce Paris ... von
Comment optimiser votre stratégie d’acquisition (conférence E-commerce Paris ...Comment optimiser votre stratégie d’acquisition (conférence E-commerce Paris ...
Comment optimiser votre stratégie d’acquisition (conférence E-commerce Paris ...altima°
38.6K views39 Folien
E-MERCHANDISING: Personnaliser et booster l'expérience d'achat client von
E-MERCHANDISING: Personnaliser et booster l'expérience d'achat clientE-MERCHANDISING: Personnaliser et booster l'expérience d'achat client
E-MERCHANDISING: Personnaliser et booster l'expérience d'achat clientNetwave
1.3K views66 Folien
E-Merchandising : méthodologie et best practices par Web Transition von
E-Merchandising : méthodologie et best practices par Web TransitionE-Merchandising : méthodologie et best practices par Web Transition
E-Merchandising : méthodologie et best practices par Web TransitionPierre Descamps
3.4K views56 Folien
Adetem e-commerce et-e-merchandising-performance_interactive von
Adetem e-commerce et-e-merchandising-performance_interactiveAdetem e-commerce et-e-merchandising-performance_interactive
Adetem e-commerce et-e-merchandising-performance_interactivejpcrenn
3.1K views20 Folien
E merchandising von
E merchandisingE merchandising
E merchandisingvcatrain
3.1K views4 Folien
Intervention Fabien Poulard - Dictanova von
Intervention Fabien Poulard - Dictanova Intervention Fabien Poulard - Dictanova
Intervention Fabien Poulard - Dictanova WebCampDay
1.1K views37 Folien

Was ist angesagt?(20)

Comment optimiser votre stratégie d’acquisition (conférence E-commerce Paris ... von altima°
Comment optimiser votre stratégie d’acquisition (conférence E-commerce Paris ...Comment optimiser votre stratégie d’acquisition (conférence E-commerce Paris ...
Comment optimiser votre stratégie d’acquisition (conférence E-commerce Paris ...
altima°38.6K views
E-MERCHANDISING: Personnaliser et booster l'expérience d'achat client von Netwave
E-MERCHANDISING: Personnaliser et booster l'expérience d'achat clientE-MERCHANDISING: Personnaliser et booster l'expérience d'achat client
E-MERCHANDISING: Personnaliser et booster l'expérience d'achat client
Netwave1.3K views
E-Merchandising : méthodologie et best practices par Web Transition von Pierre Descamps
E-Merchandising : méthodologie et best practices par Web TransitionE-Merchandising : méthodologie et best practices par Web Transition
E-Merchandising : méthodologie et best practices par Web Transition
Pierre Descamps3.4K views
Adetem e-commerce et-e-merchandising-performance_interactive von jpcrenn
Adetem e-commerce et-e-merchandising-performance_interactiveAdetem e-commerce et-e-merchandising-performance_interactive
Adetem e-commerce et-e-merchandising-performance_interactive
jpcrenn3.1K views
E merchandising von vcatrain
E merchandisingE merchandising
E merchandising
vcatrain3.1K views
Intervention Fabien Poulard - Dictanova von WebCampDay
Intervention Fabien Poulard - Dictanova Intervention Fabien Poulard - Dictanova
Intervention Fabien Poulard - Dictanova
WebCampDay1.1K views
Déployer les meilleures pratiques du Merchandising avec Compario et Performan... von Compario devient Sparkow
Déployer les meilleures pratiques du Merchandising avec Compario et Performan...Déployer les meilleures pratiques du Merchandising avec Compario et Performan...
Déployer les meilleures pratiques du Merchandising avec Compario et Performan...
L'ux design et la data : deux amis qui vous veulent du bien ! von altima°
L'ux design et la data : deux amis qui vous veulent du bien !L'ux design et la data : deux amis qui vous veulent du bien !
L'ux design et la data : deux amis qui vous veulent du bien !
altima°1.7K views
Overview de l'E-Merchandising en 2013- Table ronde EBG von Netwave
Overview de l'E-Merchandising en 2013- Table ronde EBGOverview de l'E-Merchandising en 2013- Table ronde EBG
Overview de l'E-Merchandising en 2013- Table ronde EBG
Netwave1.9K views
2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance) von CSA CONSULTING
2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)
2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)
CSA CONSULTING47.8K views
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ... von François Jourde
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
François Jourde6.7K views
Baromètre personnalisation : Les pratiques du merchandising personnalisé von Converteo
Baromètre personnalisation : Les pratiques du merchandising personnaliséBaromètre personnalisation : Les pratiques du merchandising personnalisé
Baromètre personnalisation : Les pratiques du merchandising personnalisé
Converteo28.4K views
10 secrets by altics d'un e-Commerce réussi von ALTICS
10 secrets by altics d'un e-Commerce réussi10 secrets by altics d'un e-Commerce réussi
10 secrets by altics d'un e-Commerce réussi
ALTICS1.6K views
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes von altima°
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstesDu 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
altima°6.2K views
Altima x Paris Retail Week: le digital au service du magasin von altima°
Altima x Paris Retail Week: le digital au service du magasinAltima x Paris Retail Week: le digital au service du magasin
Altima x Paris Retail Week: le digital au service du magasin
altima°1.2K views
Révolutionner votre stratégie e-marketing multi-leviers & performance (confér... von altima°
Révolutionner votre stratégie e-marketing multi-leviers & performance (confér...Révolutionner votre stratégie e-marketing multi-leviers & performance (confér...
Révolutionner votre stratégie e-marketing multi-leviers & performance (confér...
altima°6.2K views

Similar a Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des ca... von
Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des ca...Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des ca...
Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des ca...Compario devient Sparkow
946 views34 Folien
Webinar Emailvision Compario 28 mars 2013 von
Webinar Emailvision Compario 28 mars 2013Webinar Emailvision Compario 28 mars 2013
Webinar Emailvision Compario 28 mars 2013Compario devient Sparkow
686 views33 Folien
Webinar emailvisioncompario28mars2013 v2 von
Webinar emailvisioncompario28mars2013 v2Webinar emailvisioncompario28mars2013 v2
Webinar emailvisioncompario28mars2013 v2Café du E-Commerce
245 views33 Folien
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce von
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerceMV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerceFacilityse Conseil
1.5K views7 Folien
Le Digital inStore avec Compario et InStore von
Le Digital inStore avec Compario et InStoreLe Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStoreCompario devient Sparkow
1K views35 Folien
Les nouvelles tendances du e commerce von
Les nouvelles tendances du e commerceLes nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerceVirginie ZOUINE
1K views7 Folien

Similar a Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing(20)

Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des ca... von Compario devient Sparkow
Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des ca...Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des ca...
Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des ca...
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce von Facilityse Conseil
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerceMV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
Facilityse Conseil1.5K views
Les nouvelles tendances du e commerce von Virginie ZOUINE
Les nouvelles tendances du e commerceLes nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerce
Virginie ZOUINE1K views
Présentation brainify von jpjaouen
Présentation brainifyPrésentation brainify
Présentation brainify
jpjaouen73 views
comment etablir un bon plan Marketing E-mix von Amel Juini
comment etablir un bon plan Marketing E-mixcomment etablir un bon plan Marketing E-mix
comment etablir un bon plan Marketing E-mix
Amel Juini54 views
Campagne de communication et programme de fidélisation von Roberta Gottardo
Campagne de communication et programme de fidélisationCampagne de communication et programme de fidélisation
Campagne de communication et programme de fidélisation
Roberta Gottardo517 views
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015 von Veronique Colbert
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015
Veronique Colbert1.4K views
Ksi partners identifier le client cross canal von Adrien Lesage
Ksi partners   identifier le client cross canalKsi partners   identifier le client cross canal
Ksi partners identifier le client cross canal
Adrien Lesage1K views
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01 von younes88
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate015fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
younes88517 views
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ... von Compario devient Sparkow
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
La gestion de_la_relation_client_grc_ou von amalita22
La gestion de_la_relation_client_grc_ouLa gestion de_la_relation_client_grc_ou
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
amalita221.9K views

Más de Compario devient Sparkow

Congrès du cross canal compario et in store solution von
Congrès du cross canal  compario et in store solutionCongrès du cross canal  compario et in store solution
Congrès du cross canal compario et in store solutionCompario devient Sparkow
876 views11 Folien
CEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience Client von
CEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience ClientCEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience Client
CEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience ClientCompario devient Sparkow
954 views23 Folien
Présentation Royal Eagle von
Présentation Royal EaglePrésentation Royal Eagle
Présentation Royal EagleCompario devient Sparkow
870 views19 Folien
Dynamiser votre E-Commerce avec Compario, Datasolution & Intershop von
Dynamiser votre E-Commerce avec Compario, Datasolution & IntershopDynamiser votre E-Commerce avec Compario, Datasolution & Intershop
Dynamiser votre E-Commerce avec Compario, Datasolution & IntershopCompario devient Sparkow
1.1K views33 Folien
Webinar gfk compario 23 mai 2013 von
Webinar gfk compario 23 mai 2013Webinar gfk compario 23 mai 2013
Webinar gfk compario 23 mai 2013Compario devient Sparkow
681 views27 Folien
Webinar Eenox Compario 17 avril 2013 von
Webinar Eenox Compario 17 avril 2013Webinar Eenox Compario 17 avril 2013
Webinar Eenox Compario 17 avril 2013Compario devient Sparkow
496 views21 Folien

Más de Compario devient Sparkow(10)

CEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience Client von Compario devient Sparkow
CEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience ClientCEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience Client
CEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience Client
CEC 14fevr13 Personnaliser l'expérience client sur l'ensemble des points de c... von Compario devient Sparkow
CEC 14fevr13 Personnaliser l'expérience client sur l'ensemble des points de c...CEC 14fevr13 Personnaliser l'expérience client sur l'ensemble des points de c...
CEC 14fevr13 Personnaliser l'expérience client sur l'ensemble des points de c...

Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

  • 1. La Personnalisation améliore l'Expérience Client Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui montrer que vous l'écoutez Une heure pour comprendre
  • 2. Thème du webinar " Placez le client au centre de la réflexion cross-canal " Agenda • • Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées… Venez découvrir comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale. Pascal Morvan Directeur Solutions, Compario Alban Decoster Account Manager Maxxing
  • 3. Présentation MAXXING NOM : MAXXING ORIGINE : Française DATE DE NAISSANCE : 1988 LIEU : Lille DESCRIPTION : Editeur de solutions logicielles dédiées aux équipes Métier et Marketing EXPERTISE : Animation commerciale, fidélisation & relation client omni-canal, gestion de campagnes, couponing/e-couponing, application mobile CARACTÉRISTIQUE : 100% propriétaire de ses développements ADN - Expert du retail temps réel - Relation consommateur 4D - Animation No Limit 3
  • 4. Présentation MAXXING 4500 PV, 48 500 CAISSES PHYSIQUES, MOBILES, WEB CONNECTÉES 4 10 MILLIONS DE COMPTES FIDÉLITÉS MIS À JOUR / JOUR 1 MILLIARD DE 2 MILLIARDS DE COUPONS IMPRIMÉS / DIGITAUX PAR AN TRANSACTIONS PAR AN
  • 5. Présentation COMPARIO 5 Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center… ? • • • • solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins. • Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail. 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT. Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets. £$€
  • 7. Le rôle de la promotion et de l’animation du consommateur Recruter de nouveaux consommateurs Créer de la préférence grâce à des avantages ciblés Créer une relation personnalisée Augmenter la fréquence d’achat et le panier moyen Générer du trafic 7 Animer avant, pendant, autour et après la visite Stimuler les ventes Être généreux Sécuriser le CA et doper le ROI Retenir les meilleurs clients et améliorer l’expérience d’achat
  • 8. Le rôle du Merchandising 8 Partir du produit Tester, Mesurer, Adapter : le cycle vertueux Optimiser la présentation de la gamme de produits pour maximiser la conversion Tester Mesurer travailler la présentation Connaître son assortiment Produits : (bons pions, saisonnalité, gamme produit, rotation, etc…) Connaitre sa cible client Agencer et exploiter Connaître sa cible client (ressort d’achat, ton de communication, accessibilité) Agencer et exploiter l’espace de vente (densité, push pdt, ergonomie)
  • 9. Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter Je veux des avantages qui me correspondent 9
  • 10. Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur 10 • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
  • 11. Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter Your job is no longer to sell to customers. Your job is to help your customer buy from you !
  • 12. La gestion de l’expérience client est le nouveau champ de bataille. “CEM: the practice of designing and 12 reacting to customer ? interactions in order to meet or exceed customer expectations, and to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012 “When firms excel at customer experience, they have an advantage of more than 14% over customer experience laggards in three key areas of willingness to buy more, reluctance to switch, and likelihood to recommend.” loyalty — £$€ The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010. “CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain significantly higher gross margins than the industry average.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
  • 13. L’expérience client Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service Une relation fluide et satisfaisante en tous points de contact pour le client pour lui simplifier la vie et lui éviter la complexité Avoir le sentiment d’être reconnu, considéré, compris et servi mieux que partout ailleurs Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une expérience « inoubliable » au client que de lui offrir de la cohérence : cohérence des informations entre les canaux et sur tous les points de contact, cohérence des parcours clients … Interconnexion des canaux Personnalisation Cohérence
  • 14. Tous les canaux aident à la conversion 14
  • 15. Précision Retailing chez Casino • Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, anydevice », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux − Le tracking des interactions enrichit la connaissance client − Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, crossselling, suggestions…) • Exemple de parcours: • • • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits Je récupère ma commande en magasin 15
  • 16. Personnalisation : la vision du client 16 Vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne
  • 17. Puissance de la personnalisation 17 “We have 6.2 million customers…..we should have 6.2 million stores” Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon 1999
  • 18. Le parcours client se limite aux campagnes sortantes Source : Neolane/Adobe 18
  • 19. Le parcours client se limite a l’éligibilité 19
  • 20. Le parcours client sur l’ensemble des points de contact 20 la recommandation produit, l’up-selling, les promotions … Canaux de vente Support de comm de sa navigation, de ses réactions aux offres, de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.
  • 21. Créer une relation personnalisée avant, pendant et après l’expérience shopping PARCOURS CLIENTS 21 ADHÉSION APPLICATION WELCOME PACK VENDEUR CAMPAGNE PASSAGE PERSONNALISÉE EN CAISSE RÉSEAU CLIENT SOCIAUX CONNECTÉ
  • 22. Recommandation mais avec quelles données Basées sur le panier Basées sur la statistique Basées sur la connaissance client A/B Testing Basées sur l’origine Basées sur la navigation 22
  • 23. La puissance de la personnalisation
  • 24. Cas client : Site relationnel Rip Curl 24 Construire une relation forte entre la marque et ses clients : créer et animer la communauté Evol ut i on de l a posi t i on dans la communauté en f onct i on : - Li ke - Par t ages - Par r ai nage s - Achat s A tout moment le client peut demander de convertir ses points en réduction immédiate Interactions avec le média magasin, le portail Web et les réseaux sociaux en temps réel
  • 25. Optimisation des interactions avec le client Push temps réelles des avantages sur critère de géolocalisation A yse de l a nal navi gat i on Réaction à l ’abandon de pani er Compte client, historique des achats, offres reçues et utilisées C i ppi ng l 25 S ore l ocat or t Li st e de cour ses S pr i x can Dématérialisation de la carte de fidélité, des avant ages et t i cket s de cai sse
  • 26. Passer de la relation client à l’expérience client • Passer de la relation client Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, 2 fans réactions…) • A l’expérience client Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel de promo = 2 niveaux sur 2 produits différents 26
  • 27. Une seule action pour tous les canaux Expertise Textile - 27
  • 28. Le constat sur les emails 28 Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. De la marque la plus vu, la plus achetée… et associer une promotion adaptée Case # 1 Case # 2 Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of personalization Model + Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript + Contenu Contenu Contents Content segment 1 = Content Segment 2 Content Segment 3
  • 29. Intégrer un moteur de recommandation produit et d’animation commerciale Header = Static content Dynamic content A Dynamic related content with A Dynamic related content with A Dynamic related content with A Footer = Static content 29
  • 30. Intégrer un moteur de recommandation produit et d’animation commerciale Expertise Textile - 30

Hinweis der Redaktion

  1. Customer experience is nothing new (the physical stores already focus on ensuring a pleasant shopping experience which encourages the customer to spend more time, buy more, and come back)In the digital age, and the maturing e-commerce world, customer experience has become the new battleground for brands. It is by providing a superior customer experience that brands will sell more. Acquiring new visitors has become prohibitive.This slides provides 2 views of the customer experience ‘trends’ from leading analysts Gartner and Forrester.
  2. Amazon a inventécequel’onappelle la personnalisation des sites marchands.
  3. Je vais vous présenté un exemple d’un de nos client qui de plus est parmi nous aujourd'hui TOUPARGEL
  4. Parler de toupargelUn autre sujet que je souhaite évoque nous nous sommes focalisés sur le web mais tous les canaux contribuent à la conversion comme le montre ce schema
  5. L’idée est de raconter relation client consitait a collecter des datas de les analyser pour adapter la relation client et la communicationC’est la donnée qui pilotait la relation clientL’experience client c’est le canal qui s’adapte aux interactions clients
  6. Un exemple de retargeting email ne pas ce contenter de relancer le panier abandonné mais aussi proposé des produits similaire…. Les exemples ne manquent pasDenier point Paul Emile pouvez vous nous parler de la mise en œuvre de la méthode
  7. Dernier points vous évoquez aussi le rôle de la promotion dans la performance commerciale justement nous aurons l’occasion lors d’un prochain webinar avec Maxxing d’aborder ce thèmeLe 29 octobre vous pouvez vous inscrire depuis le site web de compario