1.
Le consommateur est multi-canal
êtes-vous capable de l'accompagner de façon
cohérente dans son parcours d'achat ?

2.
Webinar 17 Décembre 2013
Le consommateur est multi-canal
êtes-vous capable de l'accompagner de façon cohérente
dans son parcours d'achat ?
Points de contact, multi-devices, bases de données différentes ...
autant d'éléments à prendre en compte dans la mise en place d'une stratégie multicanale.
Pascal Morvan
Directeur Solutions,
Compario
Raphaël FETIQUE
Directeur Associé
Converteo

3.
Présentation Converteo
Converteo est un cabinet de conseil, spécialisé dans l’amélioration de la
performance e-business de ses clients.
•
Notre équipe est constituée de 20 consultants de haut niveau agissant en complément de vos
prestataires opérationnels (agence full service ou spécialisée, SSII, SI interne, …).
•
La customer data et la rationalisation par les faits au fondement de notre approche
•
Des experts du canal Internet et des consultants proches de leurs clients
•
Une approche extensive du rôle du digital, soutenue par des méthodes et des solutions :
Notre objectif :
Améliorer le business
digital de nos clients
2 expertises fortes
en support
Attirer
Traffic
management
Convertir
Dispositifs :
sites & appli
Fidéliser
PRM / CRM
Solutions technologiques & analytiques
Statistiques & économétrie

4.
Présentation Converteo

5.
Présentation Compario
solution 100% conçue
avec la communauté de
nos clients.
L’approche Open
Innovation garantie à
nos clients une solution
alignée à leurs
besoins, vos besoins.
Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…
Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le
creuset du retail.
400% de croissance en 5 ans.
Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et
d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.
Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos
projets.

6.
Ils nous font confiance

7.
Le consommateur devient de plus en plus cross-canal…
Magasin
Naissance
du besoin
Recherche
d’informations
Etablissement
d’une liste de produits
Comparaison des offres
et des distributeurs
Achat
SAV
Call Center
Catalogue
Web
Tablettes
Mobiles

8.
Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur
8
• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux
dans leur démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en
magasin
• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats
en magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes
connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

9.
Interconnexion des Canaux : Des projets chez les retailer
Personnaliser
l’expérience d’achat
sur l’ensemble des
canaux.

10.
Précision Retailing chez Casino
•
Permettre au client d’interagir
« anytime, anywhere, any
device », via un parcours continu et
cohérent à travers les canaux
− Le tracking des interactions enrichit la
connaissance client
− Cette connaissance permet de
personnaliser la relation
(recommandations, crossselling, suggestions…)
•
Exemple de parcours :
•
•
•
Je démarre ma liste de courses en scannant
les barcodes avec mon appli smartphone
Je récupère ma liste sur le site web pour
finaliser ma commande, ajouter des
produits
Je récupère ma commande en magasin
10

11.
Tous les canaux aident à la conversion
« Un client cross-canal dépense en moyenne 20% en plus qu’un client qui
ne fréquente que les magasins »
(Source Fnac/01Net)
Augmenter le nombres de
canaux est-ce rentable ?

12.
Les tablettes et le mobile explosent

13.
Mais… le chiffre d’affaires mobile est loin de suivre l’usage !
Visites
Chiffre d’affaires
100%
100%
MOBILE
90%
MOBILE
90%
80%
TABLETTES
80%
70%
70%
TABLETTES
60%
60%
50%
50%
40%
40%
DESKTOP
30%
DESKTOP
30%
Sep.
Août
Juil.
Juin
Mai
Avril
Mars
Fev.
Janv.
Dec.
Nov.
Oct.
Sep.
Août
Sep.
Août
Juil.
Juin
Mai
Avril
Mars
Fev.
0%
Janv.
0%
Dec.
10%
Nov.
10%
Oct.
20%
Sep.
20%

14.
Cross-canal : promesses de gain ?
Mais la multiplication du nombre de canaux n’est pas
toujours corrélée avec une hausse du CA et de la marge…
Plus de canaux/complexité, pas beaucoup plus de CA
Google Glass ?
Montres intelligentes
Coûts
TV connectées
Mobiles
Tablettes
CA
?
Web
Call Center
Catalogue
Magasin
Marge
?

15.
Pour accompagner ce changement :
une croissance exponentielle
des dispositifs, sites, applications
« optimisées »
L’exemple de
Appli
iPad
Appli
Android
Mobiles
Appli
iPhone
Appli
Android
www.cdiscount.com
t.cdiscount.com
m.cdiscount.com
Autres
Tablettes
Autres
Desktop

16.
La complexité s’accroît à cause du multicanal…
Alors que les consommateurs sont
demandeurs d’une expérience unifiée
1
2
Je crée un panier
sur Desktop
Je suis relancé et « stressé »
par e-mail
3
Je conclus mon achat
sur mobile

17.
Les nouveaux enjeux
•
Passer de la relation client
Collecter pour restituer
sur les canaux
(achats, visites, réactio
ns…)
•
A l’expérience client
Gérer les interactions
clients sur tous les
canaux en temps réel

18.
Un parcours unique pour tous les canaux
Expertise Textile - 18

19.
La mesure du cross-canal
impose de centraliser, améliorer et fiabiliser la
collecte des données clients
Ecommerc
Site web
e
Médias
Emailing
sociaux
Médias
Emailing
sociaux
Centralisation de la donnée
(CRM / Webanalytics / …)
Caisse /
Magasin
Magasin
physique
physique
CallCall-center
center
Application
Applicatio
n mobile
mobile

20.
1er niveau de maturité : orienter les visiteurs vers les « bons »
parcours
Menu
Moteur de recherche
interne
Pushs commerciaux
Transformation
X%
Y%
Z%
Taux d’utilisation
A%
B%
C%
Clic depuis la page d’accueil

21.
Le parcours client se limite aux campagnes sortantes
Source : Neolane/Adobe

22.
L’identification des clients est clé pour traiter les clients cross-canal
Faire progresser son taux d’ « identification » est clé
pour personnaliser
… mais tout le monde n’est pas Vente-Privée !
 Il n’est pas toujours aisé de rattacher à chaque
touchpoint un ID client
Vente-Privée Desktop
Vente-Privée Mobile

23.
Pousser l’analyse statistiques et économétrique
Les cookies imposent leurs limites ?
Privacy ?
Magasin
physique
Site Web
Call Center
Catalogue
Absence d’identification ?
Tracking sans cookies ?

24.
2e niveau de maturité : la personnalisation n’est plus une option…
Version Desktop
+100 push produits
Version Mobile
10 push produits
La rentabilisation
de l’interface
passe par la
personnalisation
et la
recommandation

25.
Puissance de la recommandation
77% des clients interrogés
pensent que les
recommandations de produits
personnalisées sont utiles, et
1/3 d’entre eux indiquent
qu’ils ont acheté des produits
sur la base de ces
recommandations
(Source : Forrester)
“We have 6.2 million customers…..we
should have 6.2 million stores”
Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon
1999
96% des Marketeurs
pensent qu’une vraie
personnalisation One-toOne améliore les taux de
conversion
(Source : Aberdeen Group)

26.
Recommandation statistique
Historique de
l’utilisateur
(client déjà
visiteur, fréquen
ce…)
L’instant présent
(navigation
instantanée)
Recommandation
Historique du site
(navigation)
26

27.
Principe de la recommandation = Statistiques de relation
Produits &
caractéristiques
Statistiques :
Ventes & Achats
Recommandation
P1
P2
P5
P3
P6
P4
P7
01010101101
01011000110
11001010101
00101010010
P
1
P8
P9
P
2
P
5
P
3
P
6
P
8
P
P
P
P
P
4
P
7
P1
P
9
27

28.
La personnalisation et la recommandation
Faire
confiance à
l’humain…
… ou à la
« machine »

29.
L’indispensable prise en compte des problématiques métiers
Pilotage des stocks ?
Pilotage de la marge ?
Montée en gamme des clients ?
Cohérence de la politique commerciale entre les canaux ?
Modifications de gammes ? Rapidité des « automatismes »
 La personnalisation est autant une problématique
d’organisation et de processus qu’une problématique
de solution technique

30.
Recommandation to Merchandising
MERCHANDISING
Q
U
O
I
?
C
O
M
M
E
N
T
?
RECOMMANDATION
Nouveauté
Promo
P
P
P
P
30

31.
Merchandising personnalisé
Utiliser les données de votre CRM.
•
Segment, âge, appétence, marques
préférées, famille préférée, tranche de
prix....
Basées sur la
navigation
Exploiter en temps réel le Comportement
lors de la Navigation.
•
•
•
Recalculer la mise en avant à chaque clic
Détecter des appétences produits en fonction
du parcours client.
Retargeter les produits des familles les plus
visitées.
Basées sur le
panier
Basées
sur
l’origine
A/B
Testing
Personnaliser en fonction de l'origine
de la visite.
•
•
Prise en compte des clics de l'email.
Mots saisis dans le moteur de recherche.
Mise en avant en utilisant statistiques et
données produits disponible en temps
réel.
•
Meilleures ventes, produits les plus
vus, stocks, marge....
Basées sur la
statistique
Basées sur la
connaissance
client

32.
Merchandising personnalisé
Adapter vos mises en avant
dynamiquement en fonction de la
navigation
•
Basées sur la
navigation
Basées sur le
panier
Recalculer la mise en avant à chaque clic
Recommandation prédictive sur base
d'algorithmes.
•
•
•
Intent based personnalisation
Content based filtering
Collaborative filtering
Basées
sur
l’origine
A/B
Testing
A/B Testing
•
•
Tester les approches de personnalisation sur
des échantillons témoins, zones blanches,
échantillons aléatoires ...
Basées sur la
statistique
Basées sur la
connaissance
client

33.
un exemple de personnalisation
Sur l’origine du client
Sur l’origine du client
Ex depuis un site affilié KOT lorsquelorsque
Ex depuis un site affilié KOT l’internaute
arrive sur la homme Page Mise en Page Mise
l’internaute arrive sur la homme Avant des
promotion de la marque KOT
en Avant des promotion de la marque KOT
Primo-visiteur Promotion 10% dès 60
Primo-visiteur Promotion 10%
euros d’achat
Clientdès 60 euros d’achat prix
identifié Le 2ème à moitie

34.
Un exemple de personnalisation
6980 produits
+200 pages de navigation
Expertise Textile - 34

35.
Un exemple de personnalisation
Pousse les produits en
promotion des 3 familles les
plus visitées, les plus achetés
Soit plus de 8.000.000 de
combinaisons
200*200*200 familles
Une seule règle dans Compario
utilisée pour le web et pour l’email

36.
En synthèse
Mesurer de
manière fiable
Analyser /
comprendre
Piloter
Personnaliser
simplement
pour apprendre
Automatiser la
personnalisation
sous contraintes
métiers

37.
La démarche Converteo
1. DÉFINIR LA STRATÉGIE DIGITALE
• Cadrage de la stratégie digitale : business plan, lancement d’un e-commerce ou lead
generation, internationalisation
• Organisation : digitalisation de la relation client / CRM, intégration du digital aux processus métier
• Interactions on-off line (cross-canal : points de vente/call/print/digital)
• Conception de plans media online
• Structuration de roadmaps de développement du canal digital
2. METTRE EN ŒUVRE LA STRATÉGIE DIGITALE
• Conception de dispositifs digitaux (web et mobile)
• Conseil en choix d’agence et de solution technique
• Gestion externalisée de projets digitaux (AMOA)
• Accompagnement au changement / Formations / Coaching / Académies du digital
3. OPTIMISER LES INVESTISSEMENTS DIGITAUX
• Mise en place d’une démarche de mesure online analytics groupe
• Audit et optimisation de la performance de dispositifs (sites/appli)
• Audit et optimisation du plan média online (attribution / multitouch / cross-canal)
• Accompagnement annuel performance (reporting, suivi, recommandations, AMOA)
• Accompagnements full-service testing A/B et multivarié (techno, conseil, accompagnement)

38.
Le consommateur est multi-canal
êtes-vous capable de l'accompagner de façon
cohérente dans son parcours d'achat ?