1.
CCC-CONNECTION
#conf #réseau
un rendez-vous public du
CLUB COMMERCE CONNECTÉ
Jeudi 13 février 2020
18h-21h
Fidélisation, relation
client et innovation
marketing
////////////
ISG Bordeaux
85 Rue du Jardin public,
33000 Bordeaux
présente

2.
13 février 2020
SOIREE-CONFERENCE
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Bénédicte DELU DE CAL,
Responsable communication, stages et relations entreprises
Accueil
Fidélisation, relation client et innovation marketing
(une conférence accueillie par ISG Bordeaux)

3.
13 février 2020
SOIREE-CONFERENCE
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Cédric PILLAC,
Directeur commercial
Nouvelles approches de fidélisation avec Doomiles
Fidélisation, relation client et innovation marketing
(une conférence accueillie par ISG Bordeaux)

4.
doomiles
loyalty as a service
nouvelles approches
fidélisation

5.
doomiles
loyalty as a service
Fidélisez à votre marque,
pas à vos promotions !
1 client fidèle est
10x plus rentable qu’un nouveau
80% des entreprises
investissent dans la fidélisation

6.
doomiles
loyalty as a service
Optimisez votre capital client.
votre programme de fidélisation doit
récompenser vos clients pour toutes leurs
actions avant, pendant et après une visite,
sur tous les canaux de votre marque
2% des visiteurs achètent
que fait-on des 98%
restants ?
(et qui achèteront demain)

7.
doomiles
loyalty as a service
Cas client
programme d’engagement client
de -3 mois à 18 mois

8.
doomiles
loyalty as a service
un programme pourquoi ?
un programme c’est bien….
-3 mois +18 mois
+30%
clients non-fidélisés
clients fidélisés

9.
doomiles
loyalty as a service
Le programme (earn)
Babymoov valorise chaque
engagement des client(e)s - plutôt
que les seuls achats - pour
reconnaître et récompenser toutes
les actions, sur chaque canal de la
marque : web, email, mobile, ...
data
usages
fréquence
achats
social

10.
doomiles
loyalty as a service
Le programme (burn)
avantages IMMÉDIATS DIFFÉRÉS
économiques
● Prix club
● 3x sans frais
● Sélections produits
● Produits “bonus”
● Frais port offerts,
● 5% sur prochain achat
● Bons d’achats
émotionnels
● Vente privée
● Extension de Garantie sur
produits reconditionnés
● Garantie à Vie
● Prêts de produits
● Ligne conso (sav)
● Chat’
● Bébé à bord
● Statut “BETA-TESTEUR”
● Rétractation gratuite,
● Invitations “events”
● Center Parcs
● Accès aux Journées Open
Innovation
● Rencontre “star” (eg. Fondateurs,
influenceurs, …)

11.
doomiles
loyalty as a service
Animation du parcours.
PUSH
scénariser le parcours client
solliciter les clients, réveiller les dormeurs
PULL
personnaliser l’accueil
et adapter les écrans en fonction des
scenarii par client

12.
doomiles
loyalty as a service
Les briques du parcours-client.
transactionnel
produits,
usages,
cross-sell
émotionnel
avis, conseils,
ambassadoring
parrainage
parents-testeurs
identité de marque
animations
jeux,
quizz,
enquêtes,

13.
doomiles
loyalty as a service
Prolonger la relation à la marque.
… dès le départ le plan d’animation et de campagnes permet d’amener les client(e)s dans une nouvelle
dynamique vis à vis de la marque :
● campagnes transactionnelles
● campagnes relationnelles
● marketing automation
-3 mois +18 mois
+25%
+36 mois

14.
doomiles
loyalty as a service
kpis ?
data
usages
fréquence
achats
social
+15%
+30%
+25%
+5%
+20%
+35%

15.
doomiles
loyalty as a service
doomiles, une plateforme complète
pour votre programme de fidélisation
moteur de
fidélisation
segmentation
points/challenges
cadeaux & avantages
gestionnaire de
campagne
marketing automation,
push & pull
jeux & quizz
doomiles

16.
doomiles
loyalty as a service
contactez-nous,
aujourd’hui
05 56 45 25 75
contact@doomiles.com
doomiles

17.
13 février 2020
SOIREE-CONFERENCE
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Aurélie CAYLA,
Responsable marketing digital
La réalité augmentée pour innover
Fidélisation, relation client et innovation marketing
(une conférence accueillie par ISG Bordeaux)

18.
13 février 2020
SOIREE-CONFERENCE
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Mustapha EL HAYANI,
Responsable stratégie digitale en point de vente
Comment les innovations marketing influent sur les relations clients ?
Fidélisation, relation client et innovation marketing
(une conférence accueillie par ISG Bordeaux)

19.
Fidélisation, relation client
et innovation marketing

20.
24
l’expérience client vue par Mirane :
PÉDAGOGIE MÉMORABLE
EXPÉRIENCE
CONSEIL SUR MESURE
EXPERTISE
AUTONOMIE
TRANSPARENCE
CONFIANCE
CONSEILLERS
« la différence entre ce que le client attend et ce qui lui est délivré »
DÉFINITION « EXPÉRIENCE CLIENT »

21.
26
L’ENJEU DES ANNÉES 2020
"Désormais, les clients achètent des expériences,
pas des produits. Ils sont devenus des
collectionneurs d’expériences”
Luc Dammann, CEO Adobe

22.
27
Le conversationnel au service de
l’instantanéité

23.
28
LES INNOVATIONS MARKETING - « LE CHATBOT »
Le conversationnel au service de l’instantanéité
Objectif principal
Accroître la personnalisation des interactions et
l’instantanéité
ENJEU PROFOND
Répondre à des besoins réels via un service vraiment
différenciant
« Pour fluidifier et personnaliser l’expérience client nous utilisons un
chatbot, symbole de notre stratégie d’innovation. Intégré à Messenger,
notre application et notre site web, ce compagnon de loisir du parc a été
utilisé par 10 000 visiteurs pour des sessions d’échanges de 2 min 30 en
moyenne du Parc Astérix. Le chatbot contribue à l’expérience client avant,
pendant et après la visite. Il cumule une « brique parcours » pour préparer
la visite et une brique NLP (reconnaissance du langage naturel) capable
« de gérer plus de 230 scénarios d’interaction différents.»
Karine Moral, Directrice Marketing du Parc Astérix

24.
29

25.
30
LES INNOVATIONS MARKETING - « LE CHATBOT »
« Nous somme présents sur 13 plateformes sociales. Nous souhaitons
accélérer sur le conversationnel pour unifier la relation client. Cette
mission est animée par deux chatbots (Lucis & Louis), qui peuvent
passer la main à tout moment au personnel humain de la compagnie
aérienne.
Nous croyons fortement dans la combinaison de l’humain et de l’IA afin
de pouvoir répondre rapidement et de gérer les 8000 requêtes
quotidiennes avec maitrise»,
Florence Estra, Directrice du Marketing Digital Air France
Le conversationnel au service de l’instantanéité
Objectif principal
Accroître la personnalisation des interactions et
l’instantanéité
ENJEU PROFOND
Répondre à des besoins réels via un service vraiment
différenciant

26.
31

27.
32
La biométrie pour mettre fin aux
formalités

28.
33
LES INNOVATIONS MARKETING - LA BIOMÉTRIE
La biométrie pour mettre fin aux
formalités
OBJECTIF CLÉ
Créer une expérience fluide ET rassurante
ENJEU PROFOND
Ancrer la marque dans la modernité
(usage installé mais très peu exploité)
« Notre problématique est évidemment de parvenir à délivrer la meilleure expérience client
tout en se pliant à des conditions de rentabilité .
L’activité génère un prisme de problématiques très large allant de la perte d’une carte de
crédit à la réglementation financière en matière de succession par exemple.
Pour libérer sa clientèle de certaines formalités, nous nous sommes tourné vers la
biométrie. Grâce à un système de reconnaissance faciale intégré à notre application, il est
désormais possible d’ouvrir un compte bancaire sans se rendre dans une agence .
Sans biométrie, l’ouverture d’un compte à distance en France était réservée uniquement aux
personnes déjà titulaires d’un compte bancaire.
Bertrand Cozzarolo, Directeur Adjoint, Client / Réseaux

29.
34

30.
La plateforme, un vecteur de
convergence

31.
36
La plateforme, un vecteur de convergence
La plateforme, un vecteur de
convergence
OBJECTIF CLÉ
Développer les points de contacts client
ENJEU PROFOND
Intégrer la routine client (cf Google,
Netflix…)
Tandis que la SOGÉ cherche à minimiser l’effort de sa clientèle, l’enjeu pour Allianz est
d’être plus présent dans le quotidien de ses clients.
« Le point de contact moyen entre un client et son assureur a lieu tous les 5 ans pour un
sinistre. Pour plus d’interactions avec nos clients, nous misons sur la sécurité et de la maison
connectée. Nous avons donc développé une plateforme dédiée à la domotique permettant
d’ajouter les dispositifs domotiques de nos clients grâce à des API et de les associer à ses
produits d’assurance.
Via Allianz Safe Home, l’assuré peut gérer la sécurité de son domicile à l’aide d’un outil
unique. En cas d’alerte, nos conseillers peuvent contacter le client, s’assurer qu’il n’y a pas
d’infraction lorsqu’un système de vidéosurveillance est installé, ou encore demander une
intervention »,
En améliorant l’effort de sinistralité, les assurés peuvent profiter d’une baisse de prime
d’assurance. Au fil des développements, Allianz a indiqué intégrer des fonctionnalités
supplémentaires à sa plateforme. Un exemple de convergence qui permet à l’assureur de
répondre à ses enjeux.
Rodolphe Pachot, Directeur marketing Allianz

32.
37

33.
3
8
LES PRIORITÉS POUR LES MARKETEURS
- Bien comprendre le différentiel entre ce que les clients espèrent et ce qu’ils obtiennent
- Convertir ce différentiel en objectifs relationnels précis et mesurables
- Traduire ces objectifs relationnels en services cohérents avec la Marque plutôt qu’avec son offre
- L’ensemble doit être testé sur le long terme avec des panels clients
- La solution devient alors un argument commercial renfoRçant la Marque et son audience globale
KPI CLÉ : Customer Satisfaction (CSat).
la satisfaction client avant versus après le contact avec notre Service Client

34.
13 février 2020
SOIREE-CONFERENCE
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Place aux questions
Fidélisation, relation client et innovation marketing
(une conférence accueillie par ISG Bordeaux)

35.
Camila ARCADER
L’actualité du Club Commerce Connecté
13 février 2020
SOIREE-CONFERENCE
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ Fidélisation, relation client et innovation marketing
(une conférence accueillie par ISG Bordeaux)

36.
bit.ly/
POCmeUP2020

37.
Paris Retail Week 2020
remise adhérent
- 5% sur les stands
individuels
/////////////////////////////////////////////////////

38.
Cahiers de l’IRGO
2019
bit.ly/CCC-Cahiers-IRGO
#usages, #études, #experts,
#recherche, #métier, #témoignages,
/////////////////////////////////////////////////////////
#études, #expérience, #opérationnels.

39.
Campagne d’adhésion
2020Le client est connecté, le commerce doit l’être aussi
bit.ly/adhesion2020-CCC
/////////////////////////////////////////////////////
réseautage, international, salons…
conférences,
ateliers, projets,
expérimentations, visibilité,

40.
CCC-CONNECTION
#conf #réseau
un rendez-vous public du
CLUB COMMERCE CONNECTÉ