Garder le contact avec ses clients via les réseaux sociaux

1. Clotilde Vaissaire-Agard – CF2ID – www.cf2id.fr
Garder le contact avec
ses clients via
les réseaux sociaux

2. Contexte
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3. COMPRENDRE LE CONTEXTE
Un écosystème numérique
Fonction commerciale
/ marketing
Communication /
marketing digital
Site web
Content marketing : blogs
E-mailing, newsletter
Mobile marketing
Référencement web
Réseaux sociaux / médias sociaux
Web analytics
Publicité display et affiliation
Stratégie client

4. COMPRENDRE LE CONTEXTE
Une économie de la recommandation
Prescription par « les pairs »
A l’origine du classement des résultats des moteurs
Prime à l’ « ami »
Tyrannie de la majorité
Plus de râleurs que d’acteurs
Popularisée par Amazon
Classement par « popularité »

5. LES RÉSEAUX SOCIAUX
pour
Garder le contact en temps
de Covid-19
Échanger avec sa communauté
Informer, communiquer
Être « présent » dans leur quotidien
Présenter l’équipe…
Développer les
ventes
Valoriser ses produits,
ses prestations
Montrer son expertise, sa
valeur ajoutée
Trouver de nouveaux
prospects
Se faire connaître
Se faire recommander
Communiquer
Sur sa proposition de valeur
Échanger avec sa
communauté
Garder le contact

6. QUELQUES PRÉREQUIS
Avoir un écosystème numérique
et une stratégie client
Gérer son identité numérique et
son e-réputation
Connaître (et maîtriser) les outils
Maîtriser les règles de vie
« en communauté numérique »
Partager, diffuser
Donner
Ne pas se comporter en « commercial » (10%)
Ne pas mentir
Ne pas être autocentré mais centré sur le client

7. STRATÉGIE
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8. LES QUESTIONS
QUI ?
POUR QUI ?
POURQUOI ?
QUOI ?
COMMENT ?
QUAND ?
OÙ ?
Qui parle ?
Quelle(s) cible(s)
Quel(s) objectif(s) ? Quel(s)
besoin(s) ? [de vous et des
clients !]
Quel(s) contenu(s) ?
Sur quel(s) support(s) ?
Quel planning éditorial ?
Sur quel(s) réseau(x) ? +
relais

9. LES QUESTIONS
Qui parle ?
L’entreprise
La marque
Le produit
Le thème
Le service
La personne
Autre ?
Mascotte ?
Ex : style de vie, ambiance
Ex : service RH qui recrute
Ex : la dirigeante, l’experte, la
juriste

10. LES QUESTIONS
Pour qui ? Pourquoi ?
POUR QUI ? Les cibles
Les critères « classiques »
¬ Démographiques « simples »
¬ Styles de vie
¬ Comportement
Les critères spécifiques
¬ Démographiques
¬ Modes de vie
¬ Comportement
Bien connaître ses
clients : leurs
besoins, aspirations,
frustration, etc.
POURQUOI ? Les objectifs
Les vôtres Ceux des clients
Veille, visibilité, notoriété,
réseautage, recrutement,
buzz, référencement,
ventes, développement,
relation client,
etc….
Prestation, service,
confort, gain, information,
formation, décision, outils,
méthode,
accompagnement, support,
etc…

11. LES QUESTIONS
Où ? Sur quel(s) réseau(x) ? B to B
en 2019
97 %
87 %
86 %
LinkedIn
Twitter
Facebook
Youtube
Instagram
60 %
30 %

12. LES QUESTIONS
Où ? Sur quel(s) réseau(x) ? B to C
en 2019
97 %
72 %
62 %
Facebook
Instagram
Twitter
Youtube
LinkedIn
51 %
47 %
Pinterest31 %

13. LES QUESTIONS
Où ? Sur quel(s) réseau(x) ?
Les critères de choix
¬ Selon l’identité qui s’exprime (ex : le service RH recrute sur LinkedIn)
¬ Selon la cible : là où sont mes clients, mes prospects, mes partenaires, mes concurrents
¬ Selon mes objectifs de communication et de marketing
¬ Selon les types de contenus que je veux partager (images, vidéos…)
¬ Selon les moyens :
En temps / en budget
Pas tous en même temps : 2 ou 3 suffisent pour une présence forte pour une identité

14. LES QUESTIONS
Quoi ?
Actualités sur la marque
Diffuser, relayer des informations sur
votre secteur
Parler de son écosystème : les
coulisses de l’entreprise, la vie des
salariés, raconter son quotidien
Teasing (annonce)
Conférences, formations
Partages d’expériences
Jeux, concours
Poser des questions
Salons, forums
Promos, offres exclusives
…
Sans oublier d’organiser des
événements dans la vraie vie !
Quel(s) contenu(s) intéresse(nt) ma cible ?
C’est un échange, pas un monologue…

15. LES QUESTIONS
Comment ?
TEXTES
Pas trop de texte
Pas trop long
Pas trop d’autopromotion
IMAGES
Attention aux droits
Images contextualisées
VIDEOS
Attention aux droits
Contextualisées
INFOGRAPHIES,
MINDMAP WEBINAIRES
Synchrones
PODCASTS
Asynchrones
LES ERREURS A NE PAS FAIRE
Quantité au détriment de la qualité
Ne pas répondre
Poster sans stratégie
Automatiser ses publications
Spammer ses fans et followers
S’éparpiller
Se baser uniquement sur les réseaux sociaux