1.
● 59% klientów używa serwisów
społecznościowych, aby dać upust frustracji
● 72% sprawdza firmy w kanałach
społecznościowych przed dokonaniem zakupu
● 74% decyduje się na zakup na podstawie opinii
w sieci
(źródło: “Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the
Age of Social Media” Nora Ganim Barnes, PhD, Senior Fellow, Society for
Communications Research)

2.
1 niezadowolony Klient w Social Media
równoznaczny jest 12 zadowolonym

3.
Responsywność wzrosła o 100%
2013
2014

4.
Bądź konsekwentny
Do kogo piszesz? Jak piszesz?

5.
Sprawdzaj z kim piszesz!

6.
Sprawdzaj z kim piszesz!

7.
Przepraszaj, proś, dziękuj
Wychowuj sobie społeczność :)
✘

8.
Przepraszaj, proś, dziękuj
Wychowuj sobie społeczność :)
✔

9.
Przeprosiny to za mało
✔✘

10.
Przeprosiny to za mało

11.
Rozwiązuj
problem, ale
nie kosztem
wizerunku
klienta
Klient ma zawsze rację!

12.
Promuj klienta
potem promuj siebie

13.
Monitoring

14.
Monitoring

15.
Bądź szybki
90% odpowiedzi do 5 min

16.
Gotowe, wcześniej przygotowane
szablony wypowiedzi są dobre, ale….

17.
Bądź merytoryczny….
● Nie kieruj do innego kanału
● LIiczy się czas załatwienia
sprawy, a nie pierwszej
odpowiedzi
● Dodaj regulamin i godziny
obsługi Klienta
● Gotowe regułki są dobre, ale...
Źródło: Why So Social

18.
Kieruj do wiadomości prywatnych
Dane osobowe! W końcu mu się
“znudzi”

19.
● Wyłącz możliwość
postowania na ścianie
● Wyłącz oceny
● Ukrywaj wypowiedzi
W niektórych sytuacjach

20.
Słuchaj!
Spełniaj prośby
Wyciągaj wnioski

21.
Moderuj, dyskutuj, komentuj

22.
Jeżeli masz dużo pozytywnych bądź neutralnych
komentarzy, nie odpowiadaj na wszystko...

23.
Angażuj swoich pracowników

24.
Wysyłaj gratisy, ale w
granicach przyzwoitości…
NAGRADZAJ!

25.
Nagradzaj pracę!
Tak NIE RÓB

26.
Klient też człowiek!
Postaw się na jego miejscu!

27.
Strategia
● Zdefiniuj procesy i pytania
● Przeszkól pracowników
● Wybierz osoby odpowiedzialne
● Przygotuj się na kryzys
● Stwórz scenariusze odpowiedzi
● Przygotuj się na ewentualne rekompensaty

28.
I z archiwów prywatnych…. :)
Czyli jak przerodzić porażkę w
sukces

29.
Pytania?