Slide didattiche prodotte da Francesco Trofa per l'Academy Elettrocasa

2. 2

3. MODULO 1
La COMUNICAZIONE e La VENDITA
Modulo 5

4. Summary Modulo4:
5 step per migliorare la ns comunicazione e le ns Vendite
1. Decifrare le Tendenze Comportamentali del Cliente:
2. Tecnica di Vendita del I.L.C.A.S.O.;
3. 5 Parole per iniziare qualsiasi conversazione;

5. SOLUZIONE TEST SULL’ASCOLTO

6. AGENDA: Modulo5
• FRASI PER CONVINCERE CHIUNQUE!
• LA SCIENZA DELLA PERSUASIONE
• TECNICA SUN
• Coffee break
• TECNICHE DI NEGOZIAZIONE AVANZATA
• LA COMUNICAZIONE «IPNOTICA»
• GESTIONE DELLE OBIEZIONI

7. Video Negoziazione2

9. Tecniche di Vendita:
Frasi per CONVINCERE

10. Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita

11. Le Tendenze Comportamentali
LO SCHEMA
Brontolo
Diffidente
Indeciso Amico

12. Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Riepilogo competenze
Il processo di vendita FASE 1

13. Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Riepilogo competenze
Il processo di vendita FASE 2

14. Le motivazioni
d’acquisto
La vendita andrà a buon fine se sapremo adattarci
a ciascun cliente. Le motivazioni d’acquisto
comuni a tutti sono i seguenti:
I INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo
L LUCRO: risparmio di tempo e energie,
C COMODITÀ: non affaticarsi,
A AFFEZIONE: fare un regalo, simpatia, fidelizzare
S SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie
O ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore

15. Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Riepilogo competenze
Il processo di vendita FASE 3

16. VIDEO Persuasione

17. Progetto formativo Stratos S.p.A per Whirlpool
Buon Pranzo!

18. ROLE PLAY VENDITA 1

19. La Scienza della Persuasione

21. SCIENZA DELLA PERSUASIONE: ROBERT CIALDINI
Cialdini è noto a livello internazionale per essere
uno dei principali studiosi della psicologia
sociale della persuasione.
I suoi studi e le sue pubblicazioni sono
considerate una delle più rilevanti matrici
teorico-concettuali di settore, da cui si è poi
articolata la ricerca sui processi cognitivi e
relazionali della persuasione interpersonale.
Le regole della comunicazione persuasiva per
Cialdini, che si rifà ad un approccio teorico
di social cognition, sono riconducibili a sei
"euristiche", o strategie cognitive fondamentali,
che vengono implementate nella comunicazione
interpersonale orientata ad una modifica
dell'atteggiamento o dell'attitudine conativa
della controparte.

22. I fattori che
influenzano le nostre
decisioni
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 02

23. Fattori che
influenzano le
decisioni
Reciprocità
Scarsità
Autorevolezza
Coerenza
Simpatia
Consenso
01
02
03
04
05
06
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 03

24. 01 RECIPROCITÀ
Siamo più propensi a dire
di sì a qualcuno dal quale abbiamo
già ricevuto qualcosa in cambio
• Siamo i primi a dare
• Il dono sia personalizzato e inaspettato
Per mettere in pratica questo principio
occorre che:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 04

25. 02 SCARSITÀ
Più un bene diventa scarso più
diventa attrattivo
• I vantaggi unici della nostra proposta
• Cosa il cliente sta per perdere
Per mettere in pratica questo principio
occorre evidenziare:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 05

26. 03 AUTOREVOLEZZA
Le persone tendono a seguire e rispettare il
parere dell’esperto o di chi percepiscono
come autorevole
• Enfatizzare le nostre referenze e le
nostre esperienze
• Far in modo che siano gli altri a
presentarci e ad enfatizzare la nostra
esperienza
Per mettere in pratica questo principio
occorre:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 06

27. 04 COERENZA
Le persone vogliono essere coerenti
con ciò che hanno detto o fatto in
precedenza
• chiedere al nostro interlocutore piccoli
impegni iniziali
Per mettere in pratica questo principio
occorre:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 07

28. 05 SIMPATIA
Le persone tendono a dire di sì a
chi suscita la loro simpatia
• è simile a noi
• ci fa dei complimenti
• collabora con noi per raggiungere obiettivi
comuni
Per applicare il principio di simpatia cerca ciò
che accomuna te e la persona che vuoi
persuadere, falle dei complimenti genuini e
solo poi passa al business.
Ci piace chi:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 08

29. 06 CONSENSO
Le persone guarderanno alle
azioni di altri per determinare le
proprie
• invece di basarci sulla nostra personale
abilità di persuadere, mettiamo in risalto
quello che gli altri fanno già, specialmente
le persone che si trovano nelle stesse
circostanze
Per mettere in pratica questo principio è
sufficiente che:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 09

30. La Scienza della Persuasione

31. Video Persuasione BENIGNI

33. Tecnica efficace di Vendita 3: S.U.N.

34. L’ iceberg dei bisogni
BISOGNI PALESI
R A G I O N E
BISOGNI LATENTI
E M O Z I O N E

35. Lo scopo delle domande ad alto valore è
quello di individuare non solo le esigenze
palesi che vediamo di seguito:
• Ha particolari esigenze di spazio?
• Su che modello di…… è orientata la sua
scelta?
• Quanto sono importanti i consumi
energetici per lei?
• Quanti siete in famiglia?
Le esigenze palesi

36. Spesso i tesori si
nascondono in fondo
al mare…
Le domande
ad alto valore

37. Quello che fa vendere davvero sono le
domande ad alto valore che fanno
emergere le esigenze latenti.
La tecnica migliore per esplorare i desideri
del Cliente è il S.U.N. … Una successione di
domande che permette di identificare
facilmente cosa serve davvero al Cliente…
Le esigenze latenti

38. La tecnica SUN
LA TECNICA SUN È COSI STRUT TUR ATA:
L E D O M A N D E A D A L T O V A L O R E
S U N
SI T UAT I ON UPGRADE NEEDS
Domande su
quanto possiede
Domande su
cosa desideri migliorare
del modello attuale
Domande che
lo fanno riflettere su
esigenze ulteriori

39. Situation
• Che cosa le aveva fatto scegliere il
modello di frigorifero che aveva?
• Quali sono i programmi che utilizza
maggiormente della sua …..?
• Quali aspetti ha apprezzato di più
del suo….?
E S E M P I D I D O M A N D E A D A L T O
V A L O R E : S U N

40. Upgrade
• Perché ha deciso di cambiarlo?
• Cosa le piacerebbe di diverso
rispetto a quello attuale?
• Se potesse cambiare qualcosa,
cosa cambierebbe?
E S E M P I D I D O M A N D E A D A L T O
V A L O R E : S U N

41. Needs
• Le caratteristiche per lei
fondamentali quali sono?
• Quali funzioni ritiene irrinunciabili?
• Cosa si aspetta principalmente da
una lavastoviglie?
E S E M P I D I D O M A N D E A D A L T O
V A L O R E : S U N

42. Progetto formativo Stratos S.p.A per Whirlpool
Coffee Break

43. Tecniche di Negoziazione Avanzata

44. Video Negoziazione

46. Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Riepilogo competenze
Il processo di vendita FASE 3

47. ROLE PLAY VENDITA 2

48. Imparare
ad aggirare le
resistenze

49. Negoziazione
Tecnica del
Ribaltamento
Essere d’accordo
per proporre il contrario

50. Si ho capito, però abbiamo fatto poco esercizio...
adesso è difficile mettere in pratica.
La pratica è essenziale, è la cosa più importante in
assoluto. Il miglior modo di farla è sempre nella
vita reale e, grazie al corso, adesso è possibile.
Giusta osservazione.
Esempio di
negoziazione
Esatto. Hai ragione.

51. Esempio di
negoziazione
La tecnologia dell’ossigeno attivo l’ho spiegata al
cliente, ma alla fine il prodotto non lo compra, quindi
perché perdere tempo a raccontarla?
Ed è per questo che bisogna capire esattamente quelle che
sono le caratteristiche che fanno presa sulle persone.
È giusto quello che hai detto, sono qui apposta!
Esatto.
A volte nonostante si spieghi bene un prodotto alcuni clienti
non lo comprano e si ha l’impressione di perdere tempo.

52. Esempio di
negoziazione
Comunque la tecnologia dei nuovi forni che
prevede la cottura a vapore al 100% è già sui
prodotti di altri brand, perché devo cambiare?
Perché dovrei proporre anche il vostro?
Ed è per questo che sono qui per spiegarle anche le altre
caratteristiche che combinate con la cottura a vapore
fanno la differenza.
E’ vero quello che ha detto.
Ottima osservazione.
Alcune caratteristiche sono simili a quelle di altri
brand. E quindi verrebbe da pensare che ne basta uno.

53. Esempio di
negoziazione
Si, il nuovo Frigorifero Combinato è sicuramente molto
capiente ma costa anche di più, non credo riusciremo a
venderlo facilmente.
Ed è per questo che dobbiamo saper spiegare bene i vantaggi
del nuovo frigorifero, in modo da far percepire il valore aggiunto.
Giusta la sua osservazione. È per questo che sono qui.
Ha perfettamente ragione.
Il prezzo è una delle variabili più importanti.

54. Esempio di
negoziazione
La tecnologia 3D Zone Wash non ha nulla di esclusivo, c’è
anche negli altri marchi, non credo ci dedicherò grande
attenzione.
Ed è per questo che voglio presentarle sinteticamente
come funziona precisamente, così da farla decidere con
consapevolezza.
È giusto quello che ha detto.
Apparentemente può sembrare proprio così. Ma lei non
mi sembra una persona che si ferma alle apparenze…
Esatto.

55. Esempio di
negoziazione
In questa zona i clienti preferiscono acquistare marchi
tedeschi.
Per tutti gli altri si può invece lavorare presentando le
caratteristiche che fanno la differenza.
È giusto quello che ha detto.
Alcune persone non si smuovono da certi marchi.
E’ esattamente così.

56. LA
COMUNICAZIONE
IPNOTICA
Nel caso di un utilizzo proattivo del linguaggio è molto utile la Comunicazione
Ipnotica, poiché ti consente di portare il Cliente dove vuoi tu, senza che quest’ultimo si
accorga che in qualche modo sei tu a condurre il gioco.
Le Tecniche di Comunicazione Ipnotica tuttavia, vanno utilizzate con cautela,
perché se vuoi realizzare rapporti con i tuoi Clienti basati sulla Fiducia reciproca
devi essere prima di tutto spontaneo e non costruito.
I 6 PRINCIPI DELLA COMUNICAZIONE IPNOTICA

57. 1) UTILIZZO DI FRASI IMBUTO
Questa forma linguistica usa la forza della
presupposizione e si usa di solito quando è
stato già creato un bisogno, oppure
interesse.
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
«Preferisci che fissiamo un appuntamento
o ha già deciso?»
«Preferisce che ci vediamo qui in negozio o da lei?
Anzi no, non voglio disturbarla: vuole che prima di
venire la avverta per telefono o fissiamo adesso?»
«Preferisce alle 17, o alle 18?»
«Preferisce che ci vediamo lunedì per parlare
questa cosa, oppure mercoledì?»

58. 2) IL PRINCIPIO
DELLA NEGAZIONE
Avete presente che se su Google o su
un qualsiasi motore di ricerca scrivete
«non mi piace Firenze», vi fornisce
una serie di pagine legate a Firenze?
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
«Ora, non voglio dire che questo
prodotto sia il migliore oggi in
circolazione, e non la voglio
nemmeno condizionare dicendo
che è il mio preferito.
Dico solo che il rapporto qualità
prezzo è davvero notevole.»

59. Invece di consigliare ad una
persona un determinato
prodotto, possiamo
presupporre che egli desidera
un certo prodotto.
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
«Ora, lei sa bene quanto siano
importanti certe caratteristiche in un
forno a vapore, e ha sicuramente già
intuito tutti i vantaggi dello Steam
Sense+.»
3) PRINCIPIO DELL’IDEALIZZAZIONE

60. Invece di consigliare ad una persona
un determinato prodotto, possiamo
presupporre che egli desidera un
certo prodotto.
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
4) PRINCIPIO DELLA LETTURA DEL PENSIERO
«Io lo so che lei, prima di acquistare, desidera capire
bene se le caratteristiche del nostro combinato da
400 litri sono adatte ai bisogni della Sua famiglia.
È giusto, sarebbe da ingenui il contrario. Ed è per
questo che sarò molto diretto. È un prodotto
entrato in gamma negli ultimi mesi ed ha una
crescita esponenziale. Lo si vende tantissimo.»

61. Se parli dell'esperienza che un'altra
persona ha avuto con il tuo prodotto
otterrai questo effetto: il Cliente si
immedesimerà nell'esperienza di questa
persona e sarà emotivamente coinvolto
nella conversazione.
Questo principio è utilizzato nell’arte
della seduzione.
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
Guardi, se ci fosse qui il cliente dell’altro
giorno direbbe:
«Io da quando ho scoperto la funzione
della connettività adesso non posso più
farne a meno.»
5) USO DELLA TERZA PERSONA

62. LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
6) CONNETTI UNO STATO A UN
MOVIMENTO O UN SUONO
Molte volte se vuoi ottenere un Feedback
da parte del tuo interlocutore può essere
molto utile accompagnare le proprie
affermazioni da un movimento o da un
suono, in modo da ampliare il concetto che
si vuole esporre con le parole. Questa
tecnica si chiama ancoraggio ed è
fondamentale nell'ambito della
Comunicazione Ipnotica.

63. Video Vendita: Tra le Nuvole

65. Come gestire le Obiezioni

66. Un’obiezione può essere un Timore o una
domanda, una motivazione o un’espressione di
disaccordo nei confronti di un’idea, di una
proposta o di un prodotto (quindi ad una
vendita).
Che cos’è una
OBIEZIONE?

67. L’ARTE DI
SAPER DISINNESCARE
Negoziazione Avanzata

68. STRATEGIA=
SUPERARE
LE OBIEZIONI
Generalmente il Cliente, però, può fare
delle obiezioni, che saranno più probabili
se non avremo individuato bene le
esigenze.
Quelle che ci preoccupano maggiormente
sono:
• Ci devo pensare…
• Non mi interessa questa caratteristica…
• Costa troppo…
Come dobbiamo rispondere?

69. Elementi
difesa verbale
Utile per la Gestione del
cliente/collaboratore critico e indisposto:
principali errori di comunicazione che
stimolano dubbi, chiusura e obiezioni.
Esempi:
• Vedrai che ci saranno ancora un sacco di
problemi
• Questa gamma non la voglio fa schifo è
pessima
• Ho detto basta è inutile che insisti, non lo
voglio! Se me lo riproponi non ti ascolto più!

70. Si si, però...
Si è vero, ma...
Si lo so, tuttavia...
Si ho capito, però...
Si, però..., tuttavia…
Si, ma…
FRASI
KILLER

71. Sì, sì certo.. Però ha delle caratteristiche innovative
Magari più avanti.. Adesso non mi interessa.
Ok, però se mi lascia spiegare vedrà che…
Vorrei sottoporle un nuovo modello.
Mah.. Non saprei.. Adesso non mi interessa.
Magari più avanti... Adesso non mi interessa.
Ho capito, però così perde un’occasione.
Perderò un’occasione.

72. APPROSSIMA
GENERALIZZA
ESCLUDE
LA MENTE UMANA
SI DIFENDE

73. MAI
SEMPRE
TUTTO
OGNI
AVVERBI
EMOZIONALI

74. 74
COMBINAZIONI
LINGUISTICHE
Tanto i clienti non si convincono MAI che i forni XYZ
sono superiori agli altri.
Ormai TUTTI i clienti sono abituati ad usare il piano
di cottura a gas, l’induzione non la vogliono MAI.
Sono buoni i prodotti del gruppo, ma danno quasi
SEMPRE un pò più problemi rispetto agli altri.
TUTTE LE VOLTE che propongo i vantaggi di una
lavastoviglie con 3D Zone Wash, al cliente non
interessa.
OGNI volta che propongo la connettività il cliente
storce il naso. Non sono pronti ancora per queste
cose.

75. GAME PAROLE AVVERSATIVE

76. PAROLE AVVERSATIVE
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
« NO »
« MAI »
« ANCHE SE »
« INVECE »
« MA »
« PERO’ »
« ANZI »
« TUTTAVIA »
« EPPURE »
« BENSI’ »
« SEBBENE »
« NONOSTANTE »
« COMUNQUE »
«…. E …..»

77. GAME PAROLE AVVERSATIVE

78. Come gestire le Obiezioni: Metodo Arca

79. • A = ASCOLTO
• R = RICALCO
• C = CHIEDO CHIARIMENTI
• A = APRO NUOVI ORIZZONTI
Gestire le obiezioni
il Metodo ARCA:

80. Metodo ARCA: esempi concreti
Obiezione Ascolto Ricalco Chiedo
chiarimenti
Apro nuovi
orizzonti
Non ho tempo, sono
molto impegnato
Capisco, mi rendo
conto, ne sono certo,
ecc
Mi rendo conto che in
questo periodo Lei
abbia molti impegni…
Questo vuol dire che in
un altro periodo sarà
più disponibile?
Quale è il momento
migliore per lei? Il
giorno xy la trovo in
ufficio?
Ho già un altro
fornitore
“” Bhe..sono certo che
abbiate già un
fornitore…
Immagino che le possa
essere utile un
confronto, è corretto?
Avere una seconda
opportunità è sempre
utile non crede?
Non sono interessato “” Capisco che Lei in
questo momento possa
essere poco
interessato…
A cosa nello specifico? In futuro potrebbe
esserlo, è corretto?

81. Take Away delle Obiezioni

82. • Il miglior modo di gestire le obiezioni è prevederle;
• Mai rispondere ad una obiezione con una soluzione
se prima non abbiamo capito;
• Evitare di citare nella nostra presentazione parole
o frasi che possano suscitare reazioni automatiche
negative;
• Inserire, dove possibile, parole o frasi che sapete
troveranno il favore del vs interlocutore;
• Un buon metodo per capire perchè ci fanno
un’obiezione è farcelo dire da chi fa l’obiezione;
• Le obiezioni facili si risolvono spiegando, le difficili con
la tecnica A.R.C.A. ;
• Fantasia e determinazione sono le chiavi del
successo;
• Anche se esistono obiezioni difficili, non esistono
obiezioni impossibili da superare.
GESTIONE DELLE OBIEZIONI:

83. Bibliografia:
83

84. Bibliografia:
84
Come ottenere il meglio di sè e dagli altri: Anthony Robbins
Le Armi della Persuasione: Robert B. Cialdini
PNL al Lavoro: Sue Knight

85. 8
BUONA ESTATE & BUONA COMUNICAZIONE A TUTTI