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1 von 58
Docente:
Francesco Trofa
Codocente:
Veiano Compagnoni
2
«Corso sulla Comunicazione
& Tecniche di Vendita
Persuasive»
per:
3
4
Summary Modulo1
4 step per migliorare la ns comunicazione:
1. Teoria dei 3 Cervelli;
2. Assiomi della Comunicazione;
3. Fisiognomica, Prossemica & Cinesica
4. Microespressioni facciali
5
Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita FASE 1
6
VIDEO LIE TO ME2
8
GAME PSICOLOGICO
9
10
Gli Assiomi della Comunicazione:
11
Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita FASE 2
MODULO 1
Codocente: SENIOR TRAINER &
BUSINESS COACH
VEIANO COMPAGNONI
La presentazione
del prodotto
• Oggi il cliente passa continuamente fra una
dimensione online ad una off ine, senza
distinzione fra i due universi.
• L’80% dei clienti compra in negozio e il 75%
sceglie cosa e dove attraverso il web
• Entra in contatto con l’azienda attraverso vari i
touchpoint e si aspetta di vivere l’esperienza
passando dall’uno all’altro
• IL VENDITORE DEVE ESSERE PIU’ BRAVO
Loscenario
15
Uso didattico
Biascognitivi:
cosasono
• Ogni giorno il vostro cervello è inondato
da milioni di informazioni. Troppe,
rispetto a quante ne potrebbe processare
correttamente.
• Questo porta il cervello a ricorrere a
delle strategie cognitive, o scorciatoie,
per essere più veloce, risparmiare tempo
e fare meno fatica.
AlcuniesempidiBIAS
1. Status quo Bias
2. Bias della conferma
3. Bias del sovraccarico
4. Maledizione della conoscenza
5. Halo effect
Statusquobias
Lo status quo è un bias che porta le persone a preferire la
situazione attuale piuttosto che scegliere altre opzioni
sconosciute.
Lo status quo è un bias che porta le persone
a preferire la situazione attuale piuttosto che
scegliere altre opzioni sconosciute.
La nostra naturale predisposizione a diffidare
di ciò che non conosciamo preferendo
invece quello di cui abbiamo esperienza ha
radici più profonde degli aspetti culturali.
In sintesi, le persone sono solitamente più
motivate a evitare una perdita piuttosto che
realizzare un possibile guadagno.
2
Confirmationbias
Si tratta del meccanismo inconscio
di reperire prove a favore della tua
opinione.
A causa di questo bias il nostro pregiudizio
su qualunque argomento è rafforzato dalla
ricerca di elementi a favore della nostra
tesi, ignorando del tutto le prove contrarie.
Nello specifico, è nella nostra natura dare
maggiore rilevanza alle sole informazioni in
grado di confermare la nostra tesi iniziale.
Uso didattico
Biasdelsovraccarico
25
Più il numero di opzioni tra cui scegliere è
elevato, più è complicato prendere una
decisione.
Sovraccarico cognitivo vuol dire che più
cose abbiamo a cui stare attenti, meno
riusciamo a prestare attenzione.
Lamaledizionedella
conoscenza
2
Chi ha un livello alto di specializzazione in
una determinata materia tende, negli anni, ad
assimilare linguaggio e tecnica che diventano
parte del suo essere.
Questo percorso, durato anni, gli consente di
auto apprendere e svolgere in maniera
naturale il mestiere che lo appassiona e di
poter dialogare con i colleghi attraverso una
corretta terminologia tecnica che ai più è
incomprensibile.
Haloeffect
è quello che rende efficace l'utilizzo dei
testimonial nel marketing.
Ad esempio, quando conoscete una
persona esperta o particolarmente nota
in un determinato settore, tendete poi a
pensare che la sua esperienza e le sue
capacità si estendano anche ad altri
ambiti.
Uso didattico
Approccio
ai diversi tipi
di cliente
Tendenze Comportamentali
Brontolo
Istintivo, Autoritario, Suscettibile
ESTROVERSO | DOMINATORE
Diffidente
Razionale, Logico, Calcolatore
INTROVERSO | DOMINATORE
Indeciso
Insicuro, Ansioso, Conservatore
INTROVERSO | DIPENDENTE
Amico
Gioviale, Disponibile, Opportunista
ESTROVERSO | DIPENDENTE
Il «Brontolo»
TENDENZE COMPORTAMENTALI
• Necessità di approvazione sociale;
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Il «Diffidente»
TENDENZE COMPORTAMENTALI
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TENDENZE COMPORTAMENTALI
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Tendenze Comportamentali
Brontolo
Istintivo, Autoritario, Suscettibile
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Gestire
diversi tipi
di cliente
Lo stile per
«Brontolo»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Apprezzamento positivo
• Determinazione
• Alta relazione
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Lo stile per
«Diffidente»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Obiettività
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Lo stile per
“amico»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Alta relazione
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opportunità
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«indeciso»
GESTIONE DEI CLIENTI
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Brontolo
Apprezzamento positivo
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Diffidente
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Obiettività, Precisione
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Presentazione
emozionale del
prodotto
La presentazione
del prodotto
La presentazione
Il prezzo è quello che si paga, il valore quello
che si compra
Warren Buffet
In generale, NON acquistiamo un prodotto o
un servizio, acquistiamo, in realtà, quella
piacevole sensazione correlata al prodotto o al
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La presentazione
Durante il rapporto con il cliente, la sua
attenzione è sicuramente rivolta a cercare nella
nostra esposizione una soluzione vantaggiosa
per le sue esigenze.
Una delle modalità migliori è quella che viene
chiamata con un acronimo C.V.B. e cioè
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Presentare il
prodotto: esempio
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percepibile da ogni cliente fa si che…..
• il beneficio……… è il vantaggio specifico per
il cliente che abbiamo davanti, collegato
alle sue esigenze quindi lei…
Presentare il
prodotto: errori
• Descrivere secondo uno schema predefinito e
sempre uguale, perché così siamo sicuri di dire
proprio tutto.
• Usare un linguaggio tecnico e ritenere sia
comprensibile per tutti.
• Descrivere più modelli contemporaneamente
indicandone velocemente prezzo e caratteristiche
• Davanti a clienti poco "tecnici' assumere un
atteggiamento di superiorità.
VIDEO Vendita 1
L’ indagine
L’importanza
delle
domande
GAME: SPEED DATE
Le motivazioni di acquisto
Ogni vendita è differente dall’altra, perché ogni cliente è
diverso dall’altro. La vendita andrà a buon fine se
sapremo adattarci a ciascun cliente. Le motivazioni
d’acquisto che possono essere comuni a tutti sono i
seguenti:
I INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo
L LUCRO: speculazione, risparmio di tempo e energie,
C COMODITÀ: non affaticarsi,
A AFFEZIONE: fare un regalo, simpatia, fidelizzare
S SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie
O ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore
L’inedito
Rappresenta la novità, la curiosità per le
innovazioni. In generale è l'attrattiva di ciò
che è nuovo, non ancora noto, delle
scoperte, delle sensazioni nuove.
Per il cliente è l’attrattiva del prodotto nuovo
delle ultime innovazioni.
Il lucro
• Rappresenta l’avidità, un prodotto di
lunga durata, acquistare a miglior
prezzo, il guadagno. In generale è il
desiderio di possedere, del guadagno in
senso lato.
• Per il cliente è il desiderio di acquistare
un prodotto di lunga durata di
risparmiare di acquistare a miglior prezzo
La comodità
• Rappresenta la comodità d'uso, non avere
preoccupazioni, il servizio completo, il
benessere.
• In generale è il desiderio di non stancarsi
inutilmente, di semplificare i problemi e le
difficoltà, del benessere materiale e
psicologico.
• Per il cliente è il desiderio: di NON avere
preoccupazioni per l’assistenza, di avere
comfort e funzionalità.
L’affezione
• Rappresenta la simpatia. In generale è
il desiderio di avere un interlocutore
gradevole, di appagare i desideri delle
persone care.
• Per il cliente è il desiderio: “di comprare
dal negozio conosciuto, di fare piacere
a famiglia e amici”
La sicurezza
• Rappresenta la paura di sbagliare.
In generale è il desiderio di proteggersi
basato sul timore continuo di perdere
qualcosa o qualcuno.
• Per il cliente è il desiderio:
• di avere delle garanzie
• di NON sbagliare negli acquisti
• di avere una sicurezza d'uso
L’orgoglio
Rappresenta l'affermazione della propria
personalità. In generale è il desiderio di
potenza. Per il cliente è il desiderio:
• di possedere il prodotto di moda;
• di possedere il prodotto di prestigio;
• di possedere il prodotto che distingue;
• di possedere il prodotto che gli altri NON
hanno e che vorrebbero avere.
58
Summary 2^ parte
4 step per migliorare la ns presentazione prodotto:
1. BIAS COGNITIVI;
2. 4 TIPOLOGIE DI CLIENTI;
3. L’IMPORTANZA DELLE DOMANDE;
4. TECNICA I.L.C.A.S.O.;
BIBLIOGRAFIA
59
• «LAVORARE CON INTELLIGENZA EMOTIVA»: Daniel Goleman
• «COME OTTENERE IL MEGLIO DI SE E DAGLI ALTRI»:
Anthony Robbins
60
Buona Giornata!

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  • 2. 2 «Corso sulla Comunicazione & Tecniche di Vendita Persuasive» per:
  • 3. 3
  • 4. 4 Summary Modulo1 4 step per migliorare la ns comunicazione: 1. Teoria dei 3 Cervelli; 2. Assiomi della Comunicazione; 3. Fisiognomica, Prossemica & Cinesica 4. Microespressioni facciali
  • 5. 5 Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare con il cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Il processo di vendita FASE 1
  • 7.
  • 9. 9
  • 10. 10 Gli Assiomi della Comunicazione:
  • 11. 11 Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare con il cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Il processo di vendita FASE 2
  • 12. MODULO 1 Codocente: SENIOR TRAINER & BUSINESS COACH VEIANO COMPAGNONI
  • 14. • Oggi il cliente passa continuamente fra una dimensione online ad una off ine, senza distinzione fra i due universi. • L’80% dei clienti compra in negozio e il 75% sceglie cosa e dove attraverso il web • Entra in contatto con l’azienda attraverso vari i touchpoint e si aspetta di vivere l’esperienza passando dall’uno all’altro • IL VENDITORE DEVE ESSERE PIU’ BRAVO Loscenario
  • 16. Biascognitivi: cosasono • Ogni giorno il vostro cervello è inondato da milioni di informazioni. Troppe, rispetto a quante ne potrebbe processare correttamente. • Questo porta il cervello a ricorrere a delle strategie cognitive, o scorciatoie, per essere più veloce, risparmiare tempo e fare meno fatica.
  • 17.
  • 18.
  • 19. AlcuniesempidiBIAS 1. Status quo Bias 2. Bias della conferma 3. Bias del sovraccarico 4. Maledizione della conoscenza 5. Halo effect
  • 20. Statusquobias Lo status quo è un bias che porta le persone a preferire la situazione attuale piuttosto che scegliere altre opzioni sconosciute. Lo status quo è un bias che porta le persone a preferire la situazione attuale piuttosto che scegliere altre opzioni sconosciute. La nostra naturale predisposizione a diffidare di ciò che non conosciamo preferendo invece quello di cui abbiamo esperienza ha radici più profonde degli aspetti culturali. In sintesi, le persone sono solitamente più motivate a evitare una perdita piuttosto che realizzare un possibile guadagno.
  • 21. 2 Confirmationbias Si tratta del meccanismo inconscio di reperire prove a favore della tua opinione. A causa di questo bias il nostro pregiudizio su qualunque argomento è rafforzato dalla ricerca di elementi a favore della nostra tesi, ignorando del tutto le prove contrarie. Nello specifico, è nella nostra natura dare maggiore rilevanza alle sole informazioni in grado di confermare la nostra tesi iniziale.
  • 23. Biasdelsovraccarico 25 Più il numero di opzioni tra cui scegliere è elevato, più è complicato prendere una decisione. Sovraccarico cognitivo vuol dire che più cose abbiamo a cui stare attenti, meno riusciamo a prestare attenzione.
  • 24. Lamaledizionedella conoscenza 2 Chi ha un livello alto di specializzazione in una determinata materia tende, negli anni, ad assimilare linguaggio e tecnica che diventano parte del suo essere. Questo percorso, durato anni, gli consente di auto apprendere e svolgere in maniera naturale il mestiere che lo appassiona e di poter dialogare con i colleghi attraverso una corretta terminologia tecnica che ai più è incomprensibile.
  • 25. Haloeffect è quello che rende efficace l'utilizzo dei testimonial nel marketing. Ad esempio, quando conoscete una persona esperta o particolarmente nota in un determinato settore, tendete poi a pensare che la sua esperienza e le sue capacità si estendano anche ad altri ambiti.
  • 28. Tendenze Comportamentali Brontolo Istintivo, Autoritario, Suscettibile ESTROVERSO | DOMINATORE Diffidente Razionale, Logico, Calcolatore INTROVERSO | DOMINATORE Indeciso Insicuro, Ansioso, Conservatore INTROVERSO | DIPENDENTE Amico Gioviale, Disponibile, Opportunista ESTROVERSO | DIPENDENTE
  • 29. Il «Brontolo» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Necessità di approvazione sociale; • Orientato ad assumere leadership; • Talvolta poco attento ai dettagli; • Insofferenza alla guida; • Portato a decidere d’impulso.
  • 30. Il «Diffidente» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Obiettivi sfidanti; • Decisioni rapide, risultati nel breve; • Ascolto selettivo, va al dunque; • Supera gli ostacoli di slancio; • Eloquio scarno, orientato alla sintesi; • Portato alla sperimentazione.
  • 31. L’ «Amico» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Coscienziosonell’ascoltodell’interlocutore; • Premuroso,accomodante,socievole; • Metodico,soffrelemodificherepentine; • Opportunistaeorientatoalguadagno; • Centratosulmantenimentodelrapporto; • Solidaleecomprensivoconglialtri.
  • 32. L’ «Indeciso» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Pronto a censurare imprecisioni • Portato all’esecuzione del compito; • Qualità e rispetto degli standard; • Grande capacità di osservazione; • Attento ascoltatore, pignolo; • Critico nei confronti delle novità,
  • 33. Tendenze Comportamentali Brontolo Istintivo, Autoritario, Suscettibile ESTROVERSO | DOMINATORE Diffidente Razionale, Logico, Calcolatore INTROVERSO | DOMINATORE Indeciso Insicuro, Ansioso, Conservatore INTROVERSO | DIPENDENTE Amico Gioviale, Disponibile, Opportunista ESTROVERSO | DIPENDENTE
  • 35. Lo stile per «Brontolo» GESTIONE DEI CLIENTI • Apprezzamento positivo • Determinazione • Alta relazione • Estroversione
  • 36. Lo stile per «Diffidente» GESTIONE DEI CLIENTI • Obiettività • Precisione • Relazione discreta
  • 37. Lo stile per “amico» GESTIONE DEI CLIENTI • Alta relazione • Concentrazione sulle opportunità • Guida
  • 38. Lo stile per «indeciso» GESTIONE DEI CLIENTI • Rassicurazione • Approccio morbido • Guida
  • 39. Gli Stili con i Diversi Interlocutori Brontolo Apprezzamento positivo Determinazione Alta relazione, Estroversione Diffidente Relazione discreta Obiettività, Precisione Opportunità di guadagno Indeciso Approccio morbido Bassa relazione, Guida Rassicurazione Amico Concentrazione sulle opportunità Alta relazione Comodità, Guida
  • 41. La presentazione del prodotto La presentazione Il prezzo è quello che si paga, il valore quello che si compra Warren Buffet In generale, NON acquistiamo un prodotto o un servizio, acquistiamo, in realtà, quella piacevole sensazione correlata al prodotto o al servizio.
  • 42. Caratteristica, Vantaggio, Beneficio La presentazione Durante il rapporto con il cliente, la sua attenzione è sicuramente rivolta a cercare nella nostra esposizione una soluzione vantaggiosa per le sue esigenze. Una delle modalità migliori è quella che viene chiamata con un acronimo C.V.B. e cioè caratteristiche, vantaggi, e benefici.
  • 43. Presentare il prodotto: esempio La presentazione • le caratteristiche oggettive del prodotto il fatto che……. • il vantaggio specifico della caratteristica, percepibile da ogni cliente fa si che….. • il beneficio……… è il vantaggio specifico per il cliente che abbiamo davanti, collegato alle sue esigenze quindi lei…
  • 44. Presentare il prodotto: errori • Descrivere secondo uno schema predefinito e sempre uguale, perché così siamo sicuri di dire proprio tutto. • Usare un linguaggio tecnico e ritenere sia comprensibile per tutti. • Descrivere più modelli contemporaneamente indicandone velocemente prezzo e caratteristiche • Davanti a clienti poco "tecnici' assumere un atteggiamento di superiorità.
  • 49. Le motivazioni di acquisto Ogni vendita è differente dall’altra, perché ogni cliente è diverso dall’altro. La vendita andrà a buon fine se sapremo adattarci a ciascun cliente. Le motivazioni d’acquisto che possono essere comuni a tutti sono i seguenti: I INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo L LUCRO: speculazione, risparmio di tempo e energie, C COMODITÀ: non affaticarsi, A AFFEZIONE: fare un regalo, simpatia, fidelizzare S SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie O ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore
  • 50. L’inedito Rappresenta la novità, la curiosità per le innovazioni. In generale è l'attrattiva di ciò che è nuovo, non ancora noto, delle scoperte, delle sensazioni nuove. Per il cliente è l’attrattiva del prodotto nuovo delle ultime innovazioni.
  • 51. Il lucro • Rappresenta l’avidità, un prodotto di lunga durata, acquistare a miglior prezzo, il guadagno. In generale è il desiderio di possedere, del guadagno in senso lato. • Per il cliente è il desiderio di acquistare un prodotto di lunga durata di risparmiare di acquistare a miglior prezzo
  • 52. La comodità • Rappresenta la comodità d'uso, non avere preoccupazioni, il servizio completo, il benessere. • In generale è il desiderio di non stancarsi inutilmente, di semplificare i problemi e le difficoltà, del benessere materiale e psicologico. • Per il cliente è il desiderio: di NON avere preoccupazioni per l’assistenza, di avere comfort e funzionalità.
  • 53. L’affezione • Rappresenta la simpatia. In generale è il desiderio di avere un interlocutore gradevole, di appagare i desideri delle persone care. • Per il cliente è il desiderio: “di comprare dal negozio conosciuto, di fare piacere a famiglia e amici”
  • 54. La sicurezza • Rappresenta la paura di sbagliare. In generale è il desiderio di proteggersi basato sul timore continuo di perdere qualcosa o qualcuno. • Per il cliente è il desiderio: • di avere delle garanzie • di NON sbagliare negli acquisti • di avere una sicurezza d'uso
  • 55. L’orgoglio Rappresenta l'affermazione della propria personalità. In generale è il desiderio di potenza. Per il cliente è il desiderio: • di possedere il prodotto di moda; • di possedere il prodotto di prestigio; • di possedere il prodotto che distingue; • di possedere il prodotto che gli altri NON hanno e che vorrebbero avere.
  • 56. 58 Summary 2^ parte 4 step per migliorare la ns presentazione prodotto: 1. BIAS COGNITIVI; 2. 4 TIPOLOGIE DI CLIENTI; 3. L’IMPORTANZA DELLE DOMANDE; 4. TECNICA I.L.C.A.S.O.;
  • 57. BIBLIOGRAFIA 59 • «LAVORARE CON INTELLIGENZA EMOTIVA»: Daniel Goleman • «COME OTTENERE IL MEGLIO DI SE E DAGLI ALTRI»: Anthony Robbins