Vietnamese edition of An Effective Account Management System

1. by
Quy trình hoạt động
dịch vụ khách hàng
www.aquus.asia

2. Quy trình riêng trong dịch vụ
Thiết lập cách tiếp cận riêng trong dịch vụ khách hàng
Đơn giản vì chúng tôi hiểu: “1 giải pháp không thể thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng”

3. Điều phối trong đội bán & đáp ứng khách hàng
Dựa trên kinh nghiệm làm việc với khách hàng, chúng tôi triển khai mô hình tương tác sát xao
với đội ngũ nhân viên nội bộ của khách hàng, cùng lúc lập báo cáo và chuỗi truyền thông giúp
tăng cường quản lý chặt chẽ đội bán trong công tác chăm sóc & đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Với các chuyên gia Quốc tế cùng sự am hiểu địa phương sâu sắc đã tạo nên công ty AQUUS
mang nhiều ưu thế và khác biệt cạnh tranh trên thị trường. Đây cũng chính là mục đích chúng
tôi muốn hướng tới, đồng thời, cung cấp những dịch vụ vượt trội cho khách hàng, hạn chế
vướng mắc tài chính nội bộ có thể xảy ra.
“Vai trò trưởng nhóm” là yếu tố then chốt. Trưởng nhóm là người lắng nghe, hỗ trợ, khai thác,
chia sẻ những am hiểu và ý tưởng xuất phát từ những ứng dụng thực tế tốt nhất trên thế giới.
Chúng tôi nâng cao nhân lực cả 2 phía khách hàng và công ty cung cấp dịch vụ, nhằm đem đến
các giải pháp marketing tiết kiệm, đạt hiệu quả tối ưu.
Thông tin chức năng điều phối và vai trò đội ngũ bán hàng, xin xem thêm phần ghi chú bên
phải màn hình.
Vai trò của đội ngũ dịch vụ
khách hàng :
 Định hướng chiến lược
 Thiết lập hệ thống
 Kiểm duyệt chất lượng
 Đảm bảo tính đồng nhất
 Khai thác, chia sẻ và truyền
bá ý tưởng
 Xác định, xem xét kiểm tra,
thử nghiệm
 Quản lý tài chính
 Nhân tố nguồn gốc trong
mạng lưới tương tác
 Phân tích kết quả
Đội bán thường xuyên khai thác, chia sẻ,
truyền bá những am hiểu và ý tưởng trong
suốt mạng lưới tương tác.

4. Vai trò & Trách nhiệm
Chia sẻ ý tưởng & chiến lược
• Trao đổi ngang về Marketing
• Định vị & thông điệp
• Chiến lược và kế hoạch
• Khai thác ý tưởng và chia sẻ
• Tối ưu hóa khâu triển khai
• Nghiên cứu & Phân tích
• Quản lý vấn đề
Cung cấp nguồn nội dung
• Xác định nội dung trong tổ chức
• Tối ưu hóa phương tiện & các kênh cụ thể
• Giá trị & hồ sơ năng lực khách hàng
• Tổng hợp & thúc đẩy quan hệ đối tác
• Cơ hội từ thị trường
• Thư viện về phương tiện truyền thông & nội dung tập
trung.
Kiểm duyệt chất lượng & Vận hành
• Tiến hành thực hiện tốt nhất có thể
• Tìm hiểu so sánh với đối thủ cạnh tranh
• Đo lường & Phân tích
• Báo cáo & Kiểm soát ngân sách
• Truyền thông & tích hợp
• Quy luật & quy định

5. Phạm vi hoạt động của đội ngũ dịch vụ khách hàng
Đề xuất phạm vi:
• Thấu hiểu hạng mục mà khách hàng ưu tiên
• Cộng tác với khách hàng
• Xây dựng hệ thống kiểm soát dự án trong quá trình triển khai và tư vấn cơ hội tiềm năng cho khách hàng
• Phát triển thiết kế thông điệp nhằm hỗ trợ cơ hội báo chí và phỏng vấn kết nối với thiết kế toàn cầu
• Khai thác, chia sẻ và truyền bá những am hiểu và ý tưởng với đội ngũ nhân viên của khách hàng
• Báo cáo: Thấu hiểu, hỗ trợ và tiến hành thiết kế báo cáo
• Hạn chót báo cáo toàn diện
• Nêu lên những vấn đề tiềm năng, thay đổi phạm vi công việc, ưu tiên những thay đổi & nhu cầu cần nhằm
đáp ứng phía lãnh đạo khách hàng

6. Kế hoạch triển khai & Mốc
mục tiêu
Đội thực hiện dựa trên chi tiết kỹ thuật
và định hướng
Sáng kiến đổi mới & Kiến thức chính yếuXem xét lại dự án
Khách hàng
Khách hàng đặt trình tự ưu
tiên & lộ trình dự án hàng năm
Đội ngũ bán hang đánh giá yêu cầu
và phát triển kế hoạch
Điện thoại hội nghị/Cuộc họp
ngang với nhân viên
Hàng tháng/2 tuần 1 lần
Báo cáo
• Báo cáo tiến độ hàng tháng
• Báo cáo hoạt động hàng tuần
Mô hình lưu lượng thông tin lấy khách hàng làm trung tâm
Liên hệ hàng ngày
Email, Điện thoại, Con người,
Trello (Nhật ký dự án)

7. Truy cập trung tâm & Tiến trình lưu trữ
Luôn cập nhật tình trạng dự án
• Họp nhóm
• Trao đổi, cập nhật giữa khách hàng và nhóm 2 tuần 1 lần
• Trao đổi về chiến lược và kế hoạch hàng tháng
• Hệ thống hỗ trợ online Slack
• 24/7 truy cập vào nguyên liệu trung tâm
• Trang thông điệp RSS feed
• Chia sẻ file
• Thư viện
• Cơ sở dữ liệu về con người
• Bảng viết
• Danh sách các việc cần làm & Mốc các mục tiêu

8.  Chiến lược & thực hiện truyền thông hiệu quả hơn
 Nhóm truyền thông chuyên nghiệp đảm bảo nỗ lực được thống nhất với định hướng truyền thông
 Cá nhân riêng lẻ trong 1 nhóm làm việc vì một mục đích chung
 Tập trung đối tượng chính trên địa bàn
 Tăng khả năng so sánh và đo lường
 Tập trung ứng phó vấn đề và quản lý dự án/file
 Giảm nguy cơ lặp lại công việc và cho phép hoạt động linh hoạt
 Tăng cường ở cấp độ kinh tế
 Chia sẻ ý tưởng mới và ứng dụng thực tiễn tầm vóc Quốc tế
ẢNH HƯỞNG
KIỂM SOÁT
HIỆU QUẢ
Aquus – Đối tác trong tiến trình Marketing
“Làm ít, đạt nhiều”

9. Quy trình dịch vụ tương tác

10. Mô hình dịch vụ khách hàng và tương tácKhởiđộng
Khởi động:
• Khởi xướng and Đồng bộ hóa
• Tham gia; xác nhận yêu cầu và mục
đích của khách hàng
• Tìm hiểu sản phẩm, thương hiệu khách
hàng
• Đội bán khởi động các cuộc họp cho
nhân viên nội bộ tiện theo dõi
Thiếtlập
Thiết lập hình thức, công cụ:
• Thiết lập nghi thức giao tiếp
• Điện thoại hàng tuần
• Tạo nền tảng cộng tác và đào tạo trong
đội ngũ/khách hàng
• Sử dụng Trello tạo môi trường giao tiếp
và nhật ký công việc
Chiếnlược
Chiến lược & kế hoạch
• Phát triển mô hình marketing truyền
thông
• Xác định vai trò và trách nhiệm trong
nhóm (Trưởng nhóm, nhân viên kế
hoạch, Giám đốc Studio, Giám sát tư
vấn sản xuất)
• Xác định công cụ phân tích và đo lường
Báocáo
Báo cáo & Tóm tắt tài chính theo quý
• Xem xét 2 chiều về cập nhật chi phí;
phân tích tài chính
Họptruyền
lửa
Họp hàng quý
•Xem xét đánh giá; chia sẻ thực tiễn, làm
mới với đội ngũ cán bộ quản lý cấp cao
•Lên ý tưởng và chia sẻ kiến thức
•Xác nhận lại/Xác định mô hình, cách
thức, kế hoạch, truyền thông
Đánhgiá
Trình bày, thuyết trình chiến dịch &
đánh giá cuối năm
• Trình bầy kế hoạch cho nội bộ và khách
hàng
Kếhoạch
Kế hoạch năm
• Lập kế hoạch từng năm, xác định mô
hình, cách thức
• Kiến thức chính, tham khảo thực tiễn

11. Chương trình khởi động
Chươngtrìnhkhởiđộng
Khởi xướng cuộc họp
• Họp 1 ngày: tổ chức trong 45 ngày đầu tương tác bao gồm trưởng nhóm phía khách hàng và công ty cung cấp dịch vụ
• Tập trung xây dựng quan hệ, tìm hiểu công ty và xác định, chia sẻ chiến lược, hạng mục ưu tiên
Nhân sự
• Lựa chọn nhóm cuối tham dự - Dịch vụ chăm sóc KH, Lập kế hoạch, Thiết kế, Kỹ thuật số, Tư vấn
• Chốt trách nhiệm nhóm và chính thức hóa phạm vi làm việc cụ thể
• Chính thức đưa ra danh sách liên hệ đối nội và đối ngoại
• Xác định đội/nhóm mở rộng huy động từ bên trong tổ chức, nguồn lực bổ sung bên ngoài khi cần thiết
Hành chính
• Chi tiết hợp đồng
• Thông báo thay đổi đại diện
Chuyển tiếp/Quá độ
• Bảo đảm truyền thông không chùn bước trong bất kỳ lĩnh vực nào tại thời kỳ chuyển tiếp, quá độ. Thành viên chính được
giao phó tiên phong giám sát chuyển tiếp.
Tham gia sâu rộng
• Truyền thông nội bộ nào đang thực hiện – tại quá khứ, hiện tại và tương lai
• Lập kế hoạch và mở dự án với phương tiện truyền thông, ngành công nghiệp dọc, và những thành phần liên quan
• Vấn đề của khách hàng, mục tiêu, mục đích marketing và những khởi xướng sắp tới
• Liên hệ chính với khách hàng và đối tượng mục tiêu của khách hàng
• Lập tức thiết lập thời gian biểu cho dữ liệu cung cấp từ khách hàng, và người phát ngôn, truyền tin tới thành viên chính
trong nhóm/đội
Đánh giá
• Chịu trách nhiệm các hoạt động tiếp diễn, dựa trên cuộc họp với khách hàng
• Công việc đang theo dõi nào cần hỗ trợ từ nhà cung ứng/thầu từ bên ngoài
• Đánh giá hoạt động hiện tại của khách hang với Kiếm soát nội bộ
Kế hoạch
• Tương tác lập kế hoạch truyền thông cho lộ trình tiến hành thực hiện dự án
• Phát triển các mốc mục tiêu & thời gian biểu định kỳ cho dự án
• Thiết lập tư liệu về lộ trình tổng quan giúp quản lý truyền thông và theo dõi tiến độ

12. Chúng tôi cùng nhau:
1. Xác định loại hình báo cáo cần thiết để theo dõi mục tiêu, ví dụ: báo cáo hoạt động, theo dõi
dự án, khảo sát đánh giá chất lượng …v…v
2. Thống nhất nguồn dữ liệu đo lường đúng
3. Thiết lập so sánh, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh và thị trường cho từng loại dự án: ví dụ: In ấn
sản xuất, thiết kế, chiến dịch, trực tuyến, kỹ thuật số, sự kiện …v…v
4. Khởi tạo công cụ báo cáo và cộng tác trực tuyến với khách hàng
5. Thông báo về hình thức truyền đạt giao tiếp và quá trình chia sẻ, cung cấp thông tin
6. Thống nhất hình thức form báo cáo với khách hàng, truyền đạt tới các nhóm liên quan
7. Thống nhất quy trình báo cáo và thời gian báo cáo (cuối năm, giữa năm …) với khách hàng
Hạng mục cho chế độ đo lường