SuN12 Stadt Frankfurt - Harald Ille - Soziale Medien

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SuN12 Stadt Frankfurt - Harald Ille - Soziale Medien

  1. 1. Die Stadt in 140 Zeichen. Oder auch nur 33.
  2. 2. Journalist, Historiker, Twitter-Erklärer geboren 14. März 1973Harald Ille, M.A. Sachgebietsleiter News, Presse- und Informationsamt der Stadt Frankfurt am Main. http://kommunezwonull.de
  3. 3. Social Media von „OBen“ Frankfurt ist eine moderne digitale Metropole, die zeitgemäße Kommunikationskanäle nutzt und genauso zeitgemäß kommuniziert. Die Stadtverwaltung öffnet sich kommunikativ und dokumentiert eine demokratische Kommunikationskultur. Social Media ermöglicht authentische Imagewerbung über die glaubwürdige Mund-zu-Mund-Propaganda der eigenen Bürger.
  4. 4. TwitterGezwitscher aus dem Nest am Main Twitter nutzen wir als dialogischen Empfehlungsdienst für relevante Inhalte – mit Multiplikationseffekt. Bürgeranliegen und Schadensmeldungen können schnell an „die Stadt“ geleitet werden. Im Krisenfall das schnellste Medium mit sehr hoher Reichweite. 12.000 Follower.
  5. 5. Image- und Community-Building Über Facebook konnten wir 170.000 Frankfurt-Fans an die Stadt binden. Bürger, Touristen und Ehemalige bekennen sich dort zu ihrer Stadt. „Heimweh-Kanal“ für ehemalige Frankfurter überall auf der Welt. Wir erreichen hierüber kostenfrei Menschen, die wir über andere Kanäle nicht erreichen würden. 180.000 Follower.
  6. 6. Emotionale Ansprache von Bürgerinnen und Bürgern über professionelle Filme. Identifikation mit der Stadt wird verbessert. Satirische Videos werben „viral“ für eine liebenswerte moderne Metropole, die sich selbst nicht so tierisch ernst nimmt. Videos aktivieren für Aktionen der Stadt und werben für Attraktionen. 200.000 Abrufe.„Talk of the town“ werden
  7. 7. „Planet“ für die „Satelliten“
  8. 8. „Google Currents“ für die Tablets.
  9. 9. Dialog Social Media ermöglichen den Austausch Vieler mit Vielen (Schneeballeffekte), was die Kommunikationswege verkürzt.  Social Media können die Arbeitsorganisation vereinfachen und den fachlichen Dialog der MA untereinander fördern in den Bereichen Wissensmanagement, Kollaboration, Reputationsaufbau, etc.  Die zentralen Social-Media-Kanäle der Stadt werden vom PIA resp. den Fachämtern betrieben. Für die Nutzung wurden „Social Media Guidelines“ für die Mitarbeiter erarbeitet.  Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind „privat“ ohnehin im Social Web unterwegs. Sie sind Multiplikatoren der städtischen Inhalte und sind dabei glaubwürdig, authentisch, sympathisch, loyal.Social-Media-Kanäle steigern die Effizienz,Arbeitsabläufe und Kommunikationsprozessewerden auf einfache Art verbessert.
  10. 10. Was haben Städte davon? „Verwaltungen“ kommen hierarchiefrei („auf Augenhöhe“) mit den Bürgern und „Fans“ ins Gespräch. Sie nehmen ihre Bürger ernst, sind empathisch und ansprechbar. Dadurch wird etwa „die Stadt“ nicht als intransparenter Moloch wahrgenommen, der bürgerfeindliche Entscheidungen trifft.  Social Media sind daher gute Kanäle, um Bürger-Wut in Bürger-Begeisterung zu wandeln!  Sie sind ein wichtiger Kanal, um Verwaltungsaufgaben effizienter zu erledigen, weil die Bürger Mängel schneller erkennen können.  Sie sind ein sehr effektives Mittel in der Standort-Werbung, weil sie ein positives Image aufbauen.Über Social Media können Verwaltungen„Bürgersorge“ betreiben – und gleichzeitigStandortmarketing machen.
  11. 11. Die effektivste Werbung Das positive Image bauen die Bürger selber auf, weil sie sich ernstgenommen und anerkannt fühlen. Sie erzählen anderen davon: der Familie, Freunden, Geschäftspartnern.  „Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist das beste Marketingtool, weil der Kommunikationsprozess auf „Vertrauen“ aufbaut.  Wirklich „überzeugen“ kann Werbung niemals. Ein begeisterter Nachbar oder Geschäftspartner aber durchaus!  Gut gelaunte, loyale und sich ernst genommen fühlende Bürger sollten Ziel jeder Stadtverwaltung sein.  Diese Bürger übernehmen auch mehr Verantwortung für ihr Gemeinwesen und erleichtern der Verwaltung die Arbeit (Crowd Sourcing).Empfehlungen und begeisterte Erlebnisberichte vonMenschen, denen wir vertrauen, sind die besteWerbung!
  12. 12. Kontrollgewinn Die Bürger reden ohnehin über die Verwaltung – und zwar negativ. Ist man nicht selbst in SoMe aktiv, hat man keinerlei Kontrolle! Man kann Kontrolle zurückgewinnen, wenn man sich „mit an den Stammtisch“ setzt.  Im Dialog können Fehlinformationen berichtigt, neue Informationen eingespeist und die eigene Sicht der Dinge dargelegt werden. Erst dadurch erhält man erst Kontrolle über die Kommunikation.  Kritik kann man auf SoMe frühzeitig begegnen, ehe aus der Mücke ein Elefant wird. Je authentischer und empathischer die Verwaltung agiert, desto sanfter Kritik an ihr!  Um Entschuldigung bitten, wenn etwas schief läuft.Nur wer aktiv ist in den Sozialen Medien,kann einen Teil der Debatten kontrollieren!Nur wer mitmacht, ist informiert!
  13. 13. Wenn es stürmt… Ein „Shitstorm“ kommt nicht wie ein Naturereignis über einen. Mit Klugheit und dem nötigen Quäntchen Glück lassen sich Empörungswellen rechtzeitig abfangen.  Schnell reagieren – je schneller man eine kluge Antwort hat auf einen kritisierbaren Zustand, desto geringer die Empörung, und man kann seinerseits in die Offensive kommen. (Beispiel: Obdachloser -> Frankfurter Kältebus im Winter)  „Lernfähigkeit“ demonstrieren und die Community um Mithilfe bitten. (Beispiel: NPD-Fraktion bei Twitter).  Die Situation immer akribisch beobachten.  Manchmal kann es aber auch klug sein, sich weg zu ducken. (Beispiel Blockupy in Frankfurt).Shitstorms sind selten, können aber durch schnellesReagieren und aktives „Auf-die-Community-Zugehen“ rechtzeitig gestoppt werden!
  14. 14. Redaktionelles Social Media leben von Aktualität und Relevanz sowie „Sensationellem“. Ihr Potential spielen sie aber erst in der Interaktion mit den Usern aus.  Interaktion führt zu Content – daher ist es redaktionell wichtig, die Kanäle zu beobachten und Neues zu „teilen“.  Nicht jeder Content eignet sich für alle Kanäle: Bilder gehen immer, FB ist zum Wohlfühlen, Google+ zum Debattieren, Twitter für News.  Für Sonderaktionen und „Live-Twittern“ eigene Sonderkanäle nutzen.  Interaktion, Interaktion, Interaktion – nur diese führt zu Relevanz, Reputation und einer großen Anhängerschar (und gutem Klout-Wert).  PR-Aktionen nicht aufpropfen, sondern Ideen der Community kanalisieren und umsetzen (Fotoaktion).Social Media sind keine Werbe-Kanäle, sondernDialogangebote. Daher mit der Communityzusammen die Kanäle bespielen.
  15. 15. Fehlervermeidung Wenn man soziale Medien mit Enthusiasmus und Herzblut authentisch nutzt, kann man kaum Fehler machen. Trotzdem sollte man nicht:  SoMe als Selbstdarstellungsplattformen missbrauchen – sondern sich als „Informationsbroker“ verstehen. Gerne Inhalte anderer teilen.  unpersönlich wirken – Social Media leben von Persönlichkeit, von Authentizität, von „Typen“ und „Marken“. Daher lieber einmal zu häufig albern/lustig/schräg sein als einmal zu wenig...  auf Selbstironie verzichten – intelligente Selbstironie ist das Salz in der Social-Media-Suppe. Der User möchte schmunzeln, lächeln, sich in der Ironie selber wiederfinden, Sympathie entwickeln…  die Kanäle sich selbst überlassen – je aktiver man sie betreut, desto relevanter und substantieller die Kommentare.Das Wichtigste ist: authentische Persönlichkeitsein, die Interesse an gutem Inhalt und noch mehrInteresse an den Bürgern hat.
  16. 16. Erfahrungen In über drei Jahren SoMe-Nutzung in der fünftgrößten Stadt Deutschlands haben wir folgende Erfahrungen gemacht:  Entscheidungswege: Der zufällige Top-Down-Ansatz (OB wünscht SoMe-Nutzung) hat die Einführung sehr beschleunigt.  „Involvement“: Es hilft sehr, wenn „dienstliche“ und „private“ Nutzung ineinander übergehen; man muss SoMe rund um die Uhr leben.  Kanaladäquater Content: Politiker gelten auf Facebook-Fanpages als „Störenfriede“, auf Google+ als willkommene Diskutanten.  Themendosierung: Breites Spektrum anbieten, nicht „nerven“.  Aktives Betreuen, Schnelligkeit und Verlässlichkeit sind wichtig!  (Audio-)Visuelle Medien haben die höchste Attraktivität.Social Media leben vom Mitmachen. Tipp:dienstliche Nutzer sollten auch privat imSocial Web unterwegs sein. Das „schult“ am besten!
  17. 17. Ressourcen Ein Tweet ist in wenigen Sekunden getippt – Social Media- und Community-Management ist trotzdem personell aufwändig.  Jeder Kanal hat eine andere Philosophie und anderen Aufwand – am besten teilt sich ein Team die Kanäle untereinander auf. (Frankfurt: News-Redakteure twittern, Eventmanager facebooken, Beschwerdemanager antworten auf Missstände)  Social Media sollten als ganz normale zusätzliche Kanäle betrachtet werden, die im Prinzip jeder Mitarbeiter bedienen können sollte.  Social Media Guidelines und Fortbildungen verwaltungsintern ausarbeiten und anbieten.  „Öffnungszeiten“ kommunizieren! (Mo-Fr 8-18 Uhr)  Aufwand: 1 volle Stelle, verteilt auf drei Köpfe (Vorschlag)Der Aufwand ist hoch, aber leistbar. Dialog-orientierung erfordert Zeit und Interesse an denBürgern und geht nicht „nebenbei“!
  18. 18. Das Schöne ist: Man kann sofort loslegen! Vor allem dann, wenn in der Verwaltung bereits eine dialogorientierte Unternehmenskultur herrscht. Die Bürgerinnen und Bürger goutieren es, wenn ihre Kommune auch im Social Web ansprechbar wird!Einfach mal starten.

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