Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Construisons ensemble le chatbot bancaire de demain !

Dans le cadre des "matinées pour comprendre" à Linagora le 09 novembre 2017, un atelier d'idéation et de co-conception "Construisons ensemble le chatbot bancaire de demain !" a été mené avec des participants issus de BNP Paribas, Société Générale, Crédit du Nord et Crédit Agricole.
L'idée était de partager entre acteurs su secteur bancaire des idées en se mettant à la place du client d'une banque en adoptant son point de vue afin de comprendre (et d'anticiper) son point de vue, ses attentes, ses envies, ses usages.

Une mine d'information UX et business est ressortie des participants !

  • Als Erste(r) kommentieren

Construisons ensemble le chatbot bancaire de demain !

  1. 1. Construisons ensemble le chatbot bancaire de demain ! #chatbots #ideation linagoraLINDAbyLinagora
  2. 2. Y êtes-vous préparé(e) ? ChatBots et intelligence artificielle arrivent dans les banques https://fr.slideshare.net/linagora/chatbots-et-intelligence-artificielle-arrivent-dans-les-banques étude d’octobre 2017
  3. 3. quelques définitions
  4. 4. 5 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés Intelligence Artificielle Un concept technologique qui vise à simuler l’intelligence humaine
  5. 5. 6 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés Intelligence augmentée Augmenter les capacités humaines par des artefacts (outils & services) qui leur permettent d’être plus performantes calculer plus vite se repérer géographiquement plus précisément se rappeler de ses rendez-vous, de ses contacts et de ses notes traduire une langue étrangère identifier une chanson
  6. 6. 7 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés Machine learning Une branche de l’IA axée sur des processus d’apprentissage permettant à un programme d’évoluer apprentissage : supervisé non-supervisé renforcé Aujourd’hui, lorsque l’on parle d’IA c’est au machine learning que l’on fait référence >> discipline actuellement la plus en vue
  7. 7. 8 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés Deep learning Une façon de faire du machine learning Une méthode qui permet un apprentissage non supervisé en s’appuyant sur l’analyse de données hétérogènes bien adaptée au big data, par exemple pour la reconnaissance du langage ou la reconnaissance visuelle
  8. 8. 9 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés BOT “robot” = programme opérant de manière autonome et automatique CHATBOT bot de messageries instantanées ou robot conversationnel = un programme d’intelligence artificielle permettant d'automatiser le dialogue il est capable de comprendre l’intention de l’utilisateur et d’y répondre en temps réel
  9. 9. l’étude ChatBots et IA bancaires
  10. 10. Les assistants personnels Siri, Google Now, Cortana, Bixby, Alexa, … sont basés sur l’intelligence artificielle, capables de traiter un grand nombre d’informations Les chatbots ‘conversational user interface’ qui s’intègre sur Messenger, Twitter, Slack, site web, ... sont basés sur l’intelligence artificielle, visent un objectif précis et accomplissent une mission spécifique, à l’aide d’un scénario prédéfini assistants ou chatbots ?
  11. 11. CHATBOTS Les prospects et les clients utilisent les messageries instantanées, en moyenne 50 minutes /jour WhatsApp 1200 M users /mois 40 milliards de messages / jour Messenger 1200 M users WeChat 900M users Viber 600M users Skype 400M users Message 400M users ? Slack 5M users
  12. 12. Réserver un logement AirBnB
  13. 13. Réserver un vol Skyscanner
  14. 14. Commander une pizza PizzaHut
  15. 15. Obtenir des renseignements RH Mazars
  16. 16. Ou encore • proposer un test de personnalité • effectuer une pré-qualification des prospects • simuler un devis • prendre une commande rapide • suivre des réclamations • désengorger le SAV • présenter des FAQ (frequently asked questions) • trier les demandes afin d’aiguiller vers les bons services etc. Tous les secteurs sont concernés
  17. 17. L’avenir passe par les chatbots ! Ils représentent sans doute la plus grosse révolution digitale pour les marques depuis l’avènement des réseaux sociaux sources : Facebook, Gartner, Venturebeat, Stratégie, L’ADN, Companies, BI Intelligence, Ifop • 100 000 chatbots lancés en un an sur Facebook Messenger • 37% de croissance sur le marché des chatbots dans les 4 prochaines années • 2025 : disparition de 80 à 90% des apps -> 50 % du trafic mobile sera généré par ces “chatbots” avec une IA poussée
  18. 18. comment ça marche ?
  19. 19. La requête est analysée par le Bot Programmation neurolinguistique "Bonjour, quelles sont vos horaires d’ouverture samedi ? Merci " Il s’agit d’une Question Niveau : simple - Priorité : “null” Mots : bonjour, horaires, samedi "Bonjour, Monsieur DUPONT Les horaires de votre agence proche de chez vous, à Puteaux, sont de 9h-12h30 puis 13h30-17h le samedi.” Prendre RDV Appeler Restitution de la réponse
  20. 20. La requête est analysée par le Bot Machine Learning "Bonjour, quelle différence y a t-il entre le contrat Compte VISA 123456 et celui du compte MASTERCARD 456789 ? Merci " Il s’agit d’une Question Niveau : complexe - Priorité : high Mots : bonjour, contrat, visa, 123456, mastercard, 456789 Action : transfer to human agent "Bonjour, Monsieur DUPONT. Je me présente, Henri MARTIN. La différence est que ...” Conversation reprise par un agent humain, avec historique de l’échange Apprentissage de la réponse par le Bot
  21. 21. API.ai Technologies Les géants déploient leur service WIT Azure Bot Service Lex La collecte des données s’élargit
  22. 22. du côté des BANQUES
  23. 23. En 2017 48% des Français déclarent utiliser des services bancaires sur leur smartphone (2x plus qu’en 2016). Source : étude UBS
  24. 24. 62% des clients qui ont testé un système de messagerie instantanée pour échanger avec leur banque ont estimé que l'expérience est aussi satisfaisante qu'un échange au téléphone avec une personne réelle. Source : étude UBS
  25. 25. Nestor (MAIF) juin 2016, gratuit - ‘Nestor+’ 3,50 €/mois ou 30€/an gestion des finances personnelles et familiales en regroupant vos différents comptes synthétise et analyse (catégorisation des opérations, visualisation graphique) veille et alerte (notifications personnalisables) accompagne et anticipe (fournit une visibilité de budget en fonction de votre historique) ++ : le prévisionnel = algorythme APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL mode discret si vous secouez votre mobile
  26. 26. Budgea 2011-2012, gratuit similaire récupération des factures associées aux transactions Max (Crédit Mutuel Arkea) 4e trim 2017, gratuit ! pas encore sorti similaire mélange entre outil de gestion de budget et compte bancaire services de conciergerie et suggestions en conseil financier
  27. 27. spécialisé dans la gestion des dépenses un ‘coach’ résume vos opérations et vous conseille sur les dernières notifications en vous proposant de réaliser un virement préventif lancement d’un chatbot le 29/09/2017 pour la relation client afin de répondre aux questions (pas de consultation de compte) APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL Bankin’ 2011, gratuit l’application assistant bancaire le chatbot relationnel client
  28. 28. communique massivement comme la banque 100% mobile et digitale malgré une publicité illustrant une conversation, le chatbot Messenger est un service de relationnel client et prospectif sinon Chat (FAQ), Twitter et téléphone 6 jours /7 avec la banque selon horaires précis (pas de consultation de compte) HelloBank’ (BNP Paribas) 2013
  29. 29. bot dédié à aider les 20.000 conseillers face à l’afflux de mails à traiter analyse les mails, fait ressortir les plus urgents à traiter et propose les réponses et les bons placements 10 mois de projets, 15 personnes IT 8 M€/an Demain, d’autres assistants virtuel pour l’épargne, l’assurance auto, l’habitation, l’assurance santé et la prévoyance Watson / Crédit Mutuel 2016, l’assistant virtuel du conseiller bancaire
  30. 30. les chatbots de banque à L’INTERNATIONAL
  31. 31. Trim startup lancé en 2015 à San Francisco pouvoir suivre et stopper des prélèvements mensuels anticiper les découverts avec des transferts automatiques
  32. 32. Kasisto startup (Silicon Valley) Offre : My Kai compatible VENMO, système de paiement par SMS
  33. 33. IPsoft + Accenture éditeur américain Offre : Amelia véritable agent virtuel cognitif concurrent de IBM Watson marché : banque, assurance, voyage aux États-Unis et Royaume-Uni
  34. 34. Royal Bank of Scotland Luvo lancé en septembre 2016 placé sur l’accueil du site web répond aux principales demandes afin de réduire le volume de mails et de désengorger les centres d’appels oriente vers les bons conseillers
  35. 35. Singapour DBS POSB digibank Virtual Assistant lancé en janvier 2017 auprès de ses clients à Singapour et en Inde est un assistant virtuel, renseigne sur les taux de change et permet d’engager des paiements
  36. 36. Bank of America : “Erica” "Michelle, I found a great opportunity for you to reduce your debt and save you $300." "Based on your typical monthly spending, you have an additional $150 you can be putting towards your cash rewards Visa. This can save you up to $300 per year." lancé fin 2016 plus “humain” car prédictif ?
  37. 37. MasterCard lancé en 2015 permet d’examiner les comptes, d’obtenir l’historique des achats, de surveiller les niveaux de dépense et d’obtenir de l'aide sur les taux financiers les échanges sont contextualisés
  38. 38. H&R Block Service en ligne d’optimisations fiscales : 1. décrivez vos revenus 2. l’IA identifie les niches fiscales pour payer moins d’impôts Conseils financiers et suggestions de placement en fonction des objectifs du client, de ses moyens et de son attitude face au risque «robo-advisor» (UBS SmartWealth)
  39. 39. Bref, beaucoup de services ● suivi de comptes ● transferts et transactions ● gestion de comptes (autorisation de découverts, blocage CB, changement code CB, etc.) ● gestion épargnes ● optimisations fiscales automatisées ● services financiers ● etc.
  40. 40. bonnes/mauvaises pratiques issues des PREMIERS ACTEURS
  41. 41. Mauvaises pratiques Exemple de chatbot bouclant à l’infini (source : https://chatbot.fail/) ⇾ Le chatbot ne comprend que des clics sur les boutons qu’il propose, et non pas le langage naturel humain. ⇾ Il boucle à l’infini en cas d’incompréhension (fatal pour l’expérience utilisateur, qui a besoin d’être redirigé vers un humain en cas de besoin). ⇾ Il pose des questions ouvertes sans gérer les réponses.
  42. 42. Bonnes pratiques ⇾ Le chatbot possède une véritable personnalité et un territoire identitaire qui lui est propre. ⇾ Il comprend ce que lui disent naturellement les utilisateurs. ⇾ Il apporte un vrai résultat (le bon contenu ou le bon service, au bon moment). ⇾ Il alerte le community manager si nécessaire, en cas d’incompréhension, agressivité ou demande explicite de l’utilisateur.
  43. 43. Bonnes pratiques ⇾ Ni la messagerie (Facebook, Messenger, Slack, etc.), ni le service (MyKai, Trim, etc.) ne doivent avoir accès aux données utilisateurs. ⇾ Les données sont encrytées. Par exemple, TRIM assure un encodage SSL 256-bits en ligne, un encodage des databases et 2 procédés d’authentification ou OAuth lors de l’identification.
  44. 44. pour l’instant, les initiatives hexagonales se concentrent sur des services non bancaires
  45. 45. Ceux qui se préparent (en France) DJINGO - Orange permet de naviguer à la voix ou au texte sur votre TV d’Orange et bientôt votre compte bancaire Orange Bank (le 02 novembre 2017) 100% mobile : une application, moyen de paiement et un ‘conseiller’ disponibles 24/7 WIIDII - Axa met en relation avec des prestataires de services de conciergerie DAVE permet d’éradiquer les découverts de votre compte courant BRUNO l’assistant personnel indépendant opérant sur Facebook Messenger FACEBOOK : transfert d’argent via Messenger (en FR+UK, de 500 à 1500 €/mois) Ferratum Bank (Finlande), Revolut (Angleterre), Ipagoo (Angleterre), N26 (Allemand) 100% digital et en lien avec les usages du nomadisme // etc.
  46. 46. atelier idéation
  47. 47. Dessines-moi un chatbot bancaire Imaginez le chatbot idéal, celui rêvé par LES CLIENTS
  48. 48. Six-to-One // 1 10 min. 1. Par groupe, chaque personne reçoit une feuille de sketching comportant 6 cases. Le but est d'écrire ou de dessiner six propositions de solutions. RENDU : restez lisible et compréhensible. Vous avez le droit de légender.
  49. 49. Six-to-One // 1 10 min. 1. Par groupe, chaque personne reçoit une feuille de sketching comportant 6 cases. MAINTENANT chaque participant présente à son groupe ses 6 solutions
  50. 50. Six-to-One // 2 10 min. 1. Par groupe, chaque personne reçoit une feuille de sketching comportant 6 cases. 2. Par groupe, chaque personne reçoit cette fois une feuille de sketching comportant 1 seule case dans laquelle il doit représenter et décrire une solution unique plus détaillée.
  51. 51. Six-to-One // 2 10 min. 1. Par groupe, chaque personne reçoit une feuille de sketching comportant 6 cases. 2. Par groupe, chaque personne reçoit cette fois une feuille de sketching comportant 1 seule case dans laquelle il doit représenter et décrire une solution unique plus détaillée. MAINTENANT chaque participant présente à son groupe ses 6 solutions
  52. 52. Six-to-One // 3 10 min. 1. Par groupe, chaque personne reçoit une feuille de sketching comportant 6 cases. 2. Par groupe, chaque personne reçoit cette fois une feuille de sketching comportant 1 seule case dans laquelle il doit représenter et décrire une solution unique plus détaillée. 3. Chaque groupe dessine une unique solution qui fait consensus.
  53. 53. pause
  54. 54. Six-to-One // 3 5 min. Restitution des travaux Chaque groupe expose son projet à l'assemblée
  55. 55. Solution OPEN SOURCE
  56. 56. Program-O www.program-o.com PHP MySQL ChatterBot chatterbot.readthedocs.io Python nombreux mini POC sur GitHub
  57. 57. 58 Placé au centre d’une salle professionnelle, LinTO est un véritable assistant intelligent Recharge USB ou wireless Open Source Français
  58. 58. 59 écran lumières tablette murale numérique régulateur de température chaises smartphone ordinateur vidéo-projecteur AR / VR réalité mixtetéléprésence Écosystème ouvert de la réunion connectée
  59. 59. 09 novembre 2017 Getty Images/Westend61 Merci

×