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ChatBots et intelligence artificielle arrivent dans les banques

ChatBots et intelligence artificielle arrivent dans les banques. Y êtes-vous préparé(e) ?
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ChatBots et intelligence artificielle arrivent dans les banques

  1. 1. Y êtes-vous préparé(e) ? ChatBots et intelligence artificielle arrivent dans les banques 2017 - Christophe Clouzeau #chatbots #assistantpersonnel #intelligenceartificielle
  2. 2. 2 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés BOT “robot” = programme opérant de manière autonome et automatique CHATBOT bot de messageries instantanées ou robot conversationnel = un programme d’intelligence artificielle permettant d'automatiser le dialogue il est capable de comprendre l’intention de l’utilisateur et d’y répondre en temps réel
  3. 3. Les assistants personnels Siri, Google Now, Cortana, Bixby, Alexa, … sont basés sur l’intelligence artificielle, capables de traiter un grand nombre d’informations Les chatbots ‘conversational user interface’ qui s’intègre sur Messenger, Twitter, Slack, site web, ... sont basés sur l’intelligence artificielle, visent un objectif précis et accomplissent une mission spécifique, à l’aide d’un scénario prédéfini assistants ou chatbots ?
  4. 4. Les assistants personnels la conversation est plutôt un échange de questions/réponses sous la forme textuelle ou orale Les chatbots la conversation peut se faire sous forme textuelle ou enrichie d’images et d’interactions, sous la forme de questions ouvertes ou de QCM assistants ou chatbots ? Objectif commun : créer des conversations continues et personnalisées pour répondre aux demandes des utilisateurs
  5. 5. CHATBOTS Les prospects et les clients utilisent les messageries instantanées, en moyenne 50 minutes /jour WhatsApp 1200 M users /mois 40 milliards de messages / jour Messenger 1200 M users WeChat 900M users Viber 600M users Skype 400M users Message 400M users ? Slack 5M users
  6. 6. Réserver un logement AirBnB
  7. 7. Réserver un vol Skyscanner
  8. 8. Commander une pizza PizzaHut
  9. 9. Obtenir des renseignements RH Mazars
  10. 10. Ou encore proposer un test de personnalité effectuer une pré-qualification des prospects simuler un devis prendre une commande rapide suivre des réclamations désengorger le SAV présenter des FAQ (frequently asked questions) trier les demandes afin d’aiguiller vers les bons services etc. Tous les secteurs sont concernés
  11. 11. L’intérêt pour les marques Un terrain permettant de créer un « commerce conversationnel » et d’améliorer l’expérience dans leur relation client © Matt Botsford on Unsplash
  12. 12. L’avenir passe par les chatbots ! Ils représentent sans doute la plus grosse révolution digitale pour les marques depuis l’avènement des réseaux sociaux sources : Facebook, Gartner, Venturebeat, Stratégie, L’ADN, Companies, BI Intelligence • 100 000 chatbots lancés en un an sur Facebook Messenger • 37% de croissance sur le marché des chatbots dans les 4 prochaines années • 8 milliards $/an seront économisés par les services clients grâce au chatbots d'ici à 2022
  13. 13. Apps ouverture de l’appstore téléchargement - installation ouverture de l’application création de compte recherche d’une information ou demande d’un service au sein de l’application En moyenne, nous utilisons 5 à 12 applications régulières chaque jour* mise à jour (parfois mise à jour de l’OS) *source app.annie Chatbot ouverture d’un messenger ou d’un bot conversationnel spécifique (création de compte) demande/question -> réponse Toutes les applications et données viennent à vous dans une plateforme de conversation rapidité d’exécution pas de développement pour chaque OS pas de mise à jour VS
  14. 14. 14 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés À l’origine, Wechat, l’app qui fait tout 700 millions d’utilisateurs, application chinoise permettant à la fois de discuter, d’échanger, de se montrer, de se rencontrer, de prendre un taxi, d’acheter, de régler ses achats, etc.
  15. 15. 15 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés le couplage avec la réalité virtuelle Car Checking Apple ARKit Experiment (2017) https://www.uplabs.com/posts/car-checking-arkit -experiment-data-visualization Car Checking Samsung Experiment (2016)
  16. 16. 16 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés Live VR to AR Streaming Messenger HoloMe (by Red Pill Lab) : https://www.uplabs.com/posts/holome-messenger Vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=fyRWkX7saUs
  17. 17. 17 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés l’arrivée des bots 2020 : 40% des interactions mobiles auront lieux entre humains et bots conversationnels 2025 : disparition de 80 à 90% des applications 50 % du trafic mobile sera généré par ces “chatbots” avec une IA poussée sources : Facebook, Gartner, Venturebeat, Ifop
  18. 18. comment ça marche ?
  19. 19. La requête est analysée par le Bot Programmation neurolinguistique "Bonjour, quelles sont vos horaires d’ouverture samedi ? Merci " Il s’agit d’une Question Niveau : simple - Priorité : “null” Mots : bonjour, horaires, samedi "Bonjour, Monsieur DUPONT Les horaires de votre agence proche de chez vous, à Puteaux, sont de 9h-12h30 puis 13h30-17h le samedi.” Prendre RDV Appeler Restitution de la réponse
  20. 20. La requête est analysée par le Bot Machine Learning "Bonjour, quelle différence y a t-il entre le contrat Compte VISA 123456 et celui du compte MASTERCARD 456789 ? Merci " Il s’agit d’une Question Niveau : complexe - Priorité : high Mots : bonjour, contrat, visa, 123456, mastercard, 456789 Action : transfer to human agent "Bonjour, Monsieur DUPONT. Je me présente, Henri MARTIN. La différence est que ...” Conversation reprise par un agent humain, avec historique de l’échange Apprentissage de la réponse par le Bot
  21. 21. API.ai Technologies Les géants déploient leur service WIT Azure Bot Service Lex La collecte des données s’élargit
  22. 22. mais existe-t-il des obstacles ?
  23. 23. La technologie des bots intégrée de façon trop intrusive à nos espaces privés risque d’effrayer et de faire fuir Obstacle #1 L’UTILISATEUR © Charlz Gutiérrez De Piñeres on Unsplash
  24. 24. « L'UX des scénarii semble avoir été négligée dans les chatbots disponibles sur le marché. C'est l'utilisateur qui en pâtit, en découvrant des expériences trop souvent déceptives » Matthieu Bietry, CTO de The Chatbot Factory Obstacle #2 LA SCÉNARISATION © Patrick Perkins on Unsplash
  25. 25. Nous n’en sommes qu’à l’ « IA de calibre 1 » : ANI = Artificial Narrow Intelligence c’est-à-dire l’IA spécialisée dans 1 domaine (jouer aux échecs, au jeu de GO, déplacer un véhicule, recommander de la musique, suggérer un trajet plus rapide, traduire une langue, etc.) Prochaines étapes : Calibre 2 : AGI = Artificial General Intelligence Calibre 3 : ASI = Artificial Super Intelligence Obstacle #3 L’IA (intelligence artificielle) © James Pond on Unspash
  26. 26. Obstacle #4 LA SÉCURITÉ DES DONNÉES L’accès à de telles données personnelles doit être sécurisée, souveraine et garantie sinon l’obstacle #1 s’applique : l’utilisateur (l’humain prospect ou client) va fuir !
  27. 27. du côté des BANQUES
  28. 28. En France, l’usage de la banque sur mobile a encore progressé de 50% en 2017. Désormais 48% des Français déclarent utiliser des services bancaires sur leur smartphone (2x plus qu’en 2016). Source : étude UBS
  29. 29. 62% des clients qui ont testé un système de messagerie instantanée pour échanger avec leur banque ont estimé que l'expérience est aussi satisfaisante qu'un échange au téléphone avec une personne en chair et en os. Source : étude UBS
  30. 30. Nestor (MAIF) juin 2016, gratuit - ‘Nestor+’ 3,50 €/mois ou 30€/an gestion des finances personnelles et familiales en regroupant vos différents comptes synthétise et analyse (catégorisation des opérations, visualisation graphique) veille et alerte (notifications personnalisables) accompagne et anticipe (fournit une visibilité de budget en fonction de votre historique) ++ : le prévisionnel = algorythme APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL mode discret si vous secouez votre mobile
  31. 31. Linxo juin 2010, gratuit - ‘Linxo Premium’ 3,50 €/mois ou 30€/an LE MÊME marque blanche fournie à MAIF pour Nestor APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL ceci est un copié/collé
  32. 32. Budgea 2011-2012, gratuit similaire récupération des factures associées aux transactions Max (Crédit Mutuel Arkea) 4e trim 2017, gratuit ! pas encore sorti similaire mélange entre outil de gestion de budget et compte bancaire services de conciergerie et suggestions en conseil financier
  33. 33. spécialisé dans la gestion des dépenses un ‘coach’ résume vos opérations et vous conseille sur les dernières notifications en vous proposant de réaliser un virement préventif lancement d’un chatbot le 29/09/2017 pour la relation client afin de répondre aux questions (pas de consultation de compte) APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL Bankin’ 2011, gratuit l’application assistant bancaire le chatbot relationnel client
  34. 34. communique massivement comme la banque 100% mobile et digitale malgré une publicité illustrant une conversation, le chatbot Messenger est un service de relationnel client et prospectif sinon Chat (FAQ), Twitter et téléphone 6 jours /7 avec la banque selon horaires précis (pas de consultation de compte) HelloBank’ (BNP Paribas) 2013
  35. 35. bot dédié à aider les 20.000 conseillers face à l’afflux de mails à traiter analyse les mails, fait ressortir les plus urgents à traiter et propose les réponses et les bons placements 10 mois de projets, 15 personnes IT 8 M€/an Demain, d’autres assistants virtuel pour l’épargne, l’assurance auto, l’habitation, l’assurance santé et la prévoyance Watson / Crédit Mutuel 2016, l’assistant virtuel du conseiller bancaire
  36. 36. les chatbots de banque à L’INTERNATIONAL
  37. 37. Trim startup lancé en 2015 à San Francisco pouvoir suivre et stopper des prélèvements mensuels anticiper les découverts avec des transferts automatiques
  38. 38. Kasisto startup (Silicon Valley) Offre : My Kai compatible VENMO, système de paiement par SMS
  39. 39. Sur toutes les messageries My Kai
  40. 40. IPsoft + Accenture éditeur américain Offre : Amelia véritable agent virtuel cognitif concurrent de IBM Watson marché : banque, assurance, voyage aux États-Unis et Royaume-Uni
  41. 41. Royal Bank of Scotland Luvo lancé en septembre 2016 placé sur l’accueil du site web répond aux principales demandes afin de réduire le volume de mails et de désengorger les centres d’appels oriente vers les bons conseillers
  42. 42. Singapour DBS POSB digibank Virtual Assistant lancé en janvier 2017 auprès de ses clients à Singapour et en Inde est un assistant virtuel, renseigne sur les taux de change et permet d’engager des paiements
  43. 43. Bank of America : “Erica” "Michelle, I found a great opportunity for you to reduce your debt and save you $300." "Based on your typical monthly spending, you have an additional $150 you can be putting towards your cash rewards Visa. This can save you up to $300 per year." lancé fin 2016 plus “humain” car prédictif ?
  44. 44. MasterCard lancé en 2015 permet d’examiner les comptes, d’obtenir l’historique des achats, de surveiller les niveaux de dépense et d’obtenir de l'aide sur les taux financiers les échanges sont contextualisés
  45. 45. bonnes/mauvaises pratiques issues des PREMIERS ACTEURS
  46. 46. Bonnes pratiques Le chatbot possède une véritable personnalité et un territoire identitaire qui lui est propre. Il comprend ce que lui disent naturellement les utilisateurs. Il apporte un vrai résultat (le bon contenu ou le bon service, au bon moment). Il alerte le community manager si nécessaire, en cas d’incompréhension, agressivité ou demande explicite de l’utilisateur.
  47. 47. Bonnes pratiques Ni la messagerie (Facebook, Messenger, Slack, etc.), ni le service (MyKai, Trim, etc.) ne doivent avoir accès aux données utilisateurs. Les données sont encrytées. Par exemple, TRIM assure un encodage SSL 256-bits en ligne, un encodage des databases et 2 procédés d’authentification ou OAuth lors de l’identification.
  48. 48. Mauvaises pratiques Exemple de chatbot bouclant à l’infini (source : https://chatbot.fail/) Le chatbot ne comprend que des clics sur les boutons qu’il propose, et non pas le langage naturel humain. Il boucle à l’infini en cas d’incompréhension (fatal pour l’expérience utilisateur, qui a besoin d’être redirigé vers un humain en cas de besoin). Il pose des questions ouvertes sans gérer les réponses.
  49. 49. pour l’instant, les initiatives hexagonales se concentrent sur des services non bancaires
  50. 50. si vous n’avez pas encore discuté ou textoté avec un chatbot bancaire, cela arrivera bientôt
  51. 51. Ceux qui se préparent (en France) DJINGO - Orange permet de naviguer à la voix ou au texte sur votre TV d’Orange et bientôt votre compte bancaire Orange Bank (le 02 novembre 2017) 100% mobile : une application, moyen de paiement et un ‘conseiller’ disponibles 24/7 WIIDII - Axa met en relation avec des prestataires de services de conciergerie DAVE permet d’éradiquer les découverts de votre compte courant BRUNO l’assistant personnel indépendant opérant sur Facebook Messenger
  52. 52. octobre 2017 Merci de votre attention Getty Images/Westend61

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