3. Retail Group S.p.A., di proprietà di Nicolò
Marzotto, azionista del Gruppo Zignago
Santa Margherita, gestisce dal 2007, con
un totale di 400 dipendenti, un network
commerciale innovativo in circuiti Fast
Moving ad alto potenziale fra cui il net-
work Grandi Stazioni, sfruttando tutte le
potenzialità dei milioni di contatti che re-
gistra il network.
3
L’AZIENDA
''Sua texit labor fata''
(Il lavoro ha tessuto i loro destini.)
Il Presidente
Nicolò Marzotto
RETAIL GROUP S.P.A.
5. 5
VISION & MISSION
RETAIL GROUP S.P.A.
Regaliamo a tutti
la libertà di creare, vivere
ed esprimere il proprio stile
nel mondo del Retail.
Dal 2007, sotto la proprietà di
Nicolò Marzotto,
gestiamo un network commerciale
innovativo in circuiti Fast Moving
ad alto potenziale attraverso una rete
di 400 dipendenti
giovani ed intraprendenti.
Il nostro è un gruppo
in cui tutti siamo attori e ci sentiamo
partecipi di una storia vincente.
7. Per i Sales Assistant sono di fondamen-
tale importanza, se non strategici, la
“qualità” della relazione con il cliente, il
tipo di comunicazione, il tipo di linguag-
gio usato.
Comprendere i messaggi inviati dal
cliente, interpretarli e sfruttarli in modo
corretto.
Questo tipo di competenze, accompa-
gnate da un’adeguata preparazione
di tipo tecnico-psicologico, permettono
di condurre la trattativa nel modo più
efficace per raggiungere i propri obiettivi.
REGOLE
COMPORTAMENTALI
PER GLI ADDETTI
VENDITA
RETAIL GROUP S.P.A.
7
8. 1. IMMAGINE PERSONALE
È molto importante avere cura del proprio aspetto, essere
in ordine con trucco leggero, capelli, mani e piedi curati e
indossare sempre la divisa (dress code nero).
2. NEGOZIO PULITO E ORDINATO
Il negozio deve essere pulito ed ordinato in tutte le sue
parti e i suoi arredi. Quando apri il negozio al pubblico, ve-
rifica che l’ambiente sia accogliente, pulito, profumato, in
ordine e adeguatamente illuminato, eventuali faretti e/o
lampadine bruciate dovranno essere sostituite, pertanto,
sarà buona cura comunicare il fatto immediatamente
all’Azienda. Non lasciare colli, scatole e/o merce sparsi e
disordinati nel negozio. Ricorda di effettuare le pulizie
“strong” la sera (aspirapolvere, pavimento) riservandoti al
mattino quelle soft (spolverare, pulire specchi e vetrine).
Controlla che i cartellini prezzo corrispondano al prodotto
e che l’allestimento sia in ordine.
3. ORIENTAMENTO AI RISULTATI
Tieni a mente il risultato da ottenere e motiva i tuoi colleghi
a fare lo stesso.
4. ACCOGLIENZA DEL CLIENTE
Quando entra un cliente in negozio, ricorda che hai a
disposizione 7 secondi per fare una prima impressione
quindi…datti da fare! Sorridi, sii sempre di buon umore e
paziente. Sei tu a rendere accogliente il negozio, non solo
l'arredamento. Saluta sempre chi entra in negozio, anche se
sei impegnato con altri clienti.
5. COME SI STA IN NEGOZIO
In negozio si sta sempre in movimento. Tenere sempre la
porta aperta, così da favorire il libero ingresso alla clientela.
Il banco cassa deve essere sempre pulito e ordinato, non
deve essere occupato da oggetti personali o accessori vari
per la pulizia. Assicurarsi che il PDV sia in linea con le dispo-
sizioni visual ed evitare personalizzazioni o interpretazioni
non richieste. La stessa cura ed attenzione per il negozio,
deve essere rivolta anche al magazzino (questo faciliterà il
riassortimento e quindi la vendita). Evitiamo posture stati-
che, come braccia conserte o dietro la schiena. Muoviamoci
nel negozio, sistemiamo i prodotti e i cartellini prezzo sugli
scaffali, siamo dinamici. Il cliente deve aver piacere ad
entrare in un ambiente invitante ed accogliente. Una volta
entrato, accogliamolo senza aggredirlo, osserviamolo fino
ad avvicinarlo per servirlo.
6. SERVIZIO ALLA CLIENTELA
Troviamo il momento adatto per avvicinare il cliente. Quando
si sofferma su un articolo, può significare che è interessato.
Approfittiamone per avvicinarlo con discrezione e sicurezza.
RETAIL GROUP S.P.A. REGOLE COMPORTAMENTALI PER GLI ADDETTI VENDITA
8
9. 7. RISPETTO DELLE PROCEDURE AZIENDALI
Rispettare quanto vi viene indicato dall’Azienda ed essere
precisi nello svolgimento di tutti i compiti è fondamentale.
Ricordate di leggere le email almeno 4 volte al giorno,
rispettate quanto vi viene richiesto e siate precisi nello svol-
gimento di tutti i compiti.
8. PRESIDIARE IL NEGOZIO
Il negozio va sempre tenuto sotto controllo. Non allontana-
tevi mai contemporaneamente (nemmeno per recarvi in
magazzino), una persona deve sempre presidiare il negozio.
Se ti accorgi che mentre vai in magazzino in negozio resta
soltanto un tuo collega, fai notare che è solo.
9. ORARIO DI APERTURA E CHIUSURA
É obbligatorio rispettare gli orari di apertura e chiusura del
punto vendita comunicati dall’Azienda.
10. GESTIONE SCORTE MAGAZZINO
RETAIL GROUP S.P.A. REGOLE COMPORTAMENTALI PER GLI ADDETTI VENDITA
GUEST: ACRONIMO
G reet Salutare
U nderstand Capire
E xplain Spiegare
S uggest Suggerire
T hank Ringraziare
•
•
•
Merce presente in negozio: tutte le linee devono essere
esposte in vendita e suggeriamo di taccheggiare il prodotto.
Suddivisione per aree/settori in magazzino: ad esempio
borse, valigie, accessori, ecc
Angolo delmagazzino delprodotto rimasto singolo: dedicare
un piccolo spazio al prodotto rimasto singolo (un pezzo).
Angolo nel magazzino del prodotto fallato d’azienda: de-
dicare uno spazio del prodotto fallato che va scaricato ed
a fine stagione reso in azienda previa autorizzazione.
Angolo del magazzino delle shopping bags e del mate-
riale di consumo.
Angolo del magazzino dei taccheggi, materiale delle pu-
lizie, materiale saldi, materiale marketing, cancelleria,
ecc.
•
•
•
9
10. • Ciao
• Salve, mi dica pure
• Benvenuto - Buongiorno
• Benvenuto - Buonasera
• (al telefono)
Buongiorno
Buonasera,
“NOME” come posso aiutarla?
Lasciare al cliente uno spazio temporale adeguato per consentirgli l’osservazione dello store
• Come posso aiutarla?
• Come posso essere utile?
• Ha bisogno di qualcosa?
• Posso aiutarla?
• Posso essere utile?
• Serve aiuto?
Situazione
del cliente che
sta dando
solo un’occhiata
• Bene, io sono “NOME”
e sono a sua disposizione
• Se ha bisogno chiami pure
Situazione
del cliente che fa
una richiesta precisa
• Prego, mi segua
• È un acquisto personale o
è un regalo?
• Per quale occasione le occorrre?
(Occasione speciale o uso quotidiano)
• Le faccio vedere un modello
in tessuto/sintetico?
• Che colore preferisce?
• Di che materiale?
• Quanto vuole spendere?
GREET
Salutare
/ Accogliere)
UNDERSTAND
Capire
FASE SITUAZIONE
IN
(Espressioni corrette)
OUT
(Espressioni da evitare)
RETAIL GROUP S.P.A. REGOLE COMPORTAMENTALI PER GLI ADDETTI VENDITA
10
11. Quali tra questi modelli le inte-
ressano di più
Nel caso si tratti di un prodotto da
indossare:
Guardi qui c’è lo specchio
(accompagnare il cliente allo specchio
per far indossare il prodotto)
Proporre anche modelli diversi o
se il cliente sembra soddisfatto
del modello:
Le faccio provare una novità?
Lo stesso modello ma in colore
(giallo) o lo stesso modello ma in
tessuto diverso?
Il prodotto va sempre
preso dallo scaffale
e lo si descrive al cliente
(caratteristiche, funzioni,
materiale, modello)
EXPLAIN
Spiegare
FASE SITUAZIONE
IN
(Espressioni corrette)
OUT
(Espressioni da evitare)
A me piace più l’altro prodotto
Nel caso si tratti di un prodotto
da indossare:
Questo modello non le sta
bene non le dona.
Non lo trova di suo gusto?
Qual’è il problema, costa
anche poco?
Non le piacerebbe vedere
qualcosa di diverso?
Situazione in cui
il cliente ha scelto :
”Esprimere massima
positività”
Ha fatto un’ottima scelta vedrà
che lo utilizzerà moltissimo.
Il prodotto che ha scelto è dav-
vero di tendenza.
RETAIL GROUP S.P.A. REGOLE COMPORTAMENTALI PER GLI ADDETTI VENDITA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
11
12. Le serve qualcos’altro?
Nel caso di prodotto da
indossare:
Non le piacerebbe vedere
qualche abbinamento?
“Per il prodotto che ha scelto
abbiamo anche…”
e mostriamo dei prodotti comple-
mentari che si abbinano nel caso
il prodotto si indossi o amplino le
sue funzioni
Vendita
supplementare
Situazione in cui
il cliente ha scelto
un prodotto e ne
proponiamo uno in più
(osare)
Situazione in cui
il cliente ha acquistato
L’attendiamo la prossima setti-
mana per mostrarle i nuovi arrivi
In questo periodo abbiamo la/le
promozione/i…
Le inserisco il nostro catalogo
all’interno della shopper
Grazie mille e torni presto a tro-
varci
• A posto così?
• Arrivederci
Silenzio
SUGGEST
Suggerire
THANK
Ringraziare
FASE SITUAZIONE
IN
(Espressioni corrette)
OUT
(Espressioni da evitare)
Vendita
complementare
RETAIL GROUP S.P.A. REGOLE COMPORTAMENTALI PER GLI ADDETTI VENDITA
•
•
•
•
•
•
12
13. Dopo l’acquisto consegnare la
shopper fuori dal banco cassa e
se avete creato empatia ag-
giungete la stretta di mano (nel
caso in cui l’addetto alla vendita
si sia presentato durate la fase
di accoglienza)
Dopo l’acquisto dire il proprio
nome e consegnare la shopper
fuori dal banco cassa e se avete
creato empatia aggiungete la
stretta di mano (nel caso in cui
l’addetto alla vendita non si sia
presentato durate la fase di ac-
coglienza)
Situazione in cui
il cliente
ha acquistato
THANK
Ringraziare
FASE SITUAZIONE
IN
(Espressioni corrette)
OUT
(Espressioni da evitare)
Silenzio
Situazione in cui
il cliente
non ha acquistato
L’attendiamo la prossima setti-
mana per mostrarle i nuovi arrivi
In questo periodo abbiamo
la/le promozione/i…
Le lascio il nostro catalogo con
i nuovi arrivi
Grazie mille e torni presto a tro-
varci
RETAIL GROUP S.P.A. REGOLE COMPORTAMENTALI PER GLI ADDETTI VENDITA
•
•
•
•
•
•
13
15. 77
Il Visual Merchandising può essere
definito come un’insieme di tecniche di
focalizzazione per gestire correttamente
l’immagine del negozio.
L’obiettivo è sostituire una presentazione
passiva del prodotto con una attiva, che
possa influenzare la scelta del consuma-
tore nella direzione che si desidera.
VISUAL
MERCHANDISING
RETAIL GROUP S.P.A.
15
16. Nella pratica il Customer Care è l’insieme di quegli atteggiamenti positivi che possiamo assumere per
accompagnare il cliente, dalla scelta del prodotto fino all’assistenza post- vendita.
OBIETTIVO CUSTOMER SATISFACTION
CLIENTE SODDISFATTO = CLIENTE FIDELIZZATO
RETAIL GROUP S.P.A. VISUAL MERCHANDISING
Il Custumer Care quindi è una vera e propria filosofia
che pone il cliente al centro dell’azienda e che per
raggiungere l’obiettivo di fidelizzazione del consuma-
tore adotta strategie di trasparenza, disponibilità e as-
sistenza.
Quindi, gli atteggiamenti da assumere sono: ascoltare
bene per ridurre i malintesi, mantenere sempre un at-
teggiamento positivo, gestire le diverse tipologie di
clienti, mostrarsi sempre sicuri delle proprie cono-
scenze, essere chiari e precisi nelle comunicazioni
alla clientela.
CUSTOMER CARE
LETTERALMENTE CUSTOMER CARE SIGNIFICA CURA DEL CLIENTE
1616
17. RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITA
IDEALE
1. CAPACITÀ RELAZIONALE
• Comunica con chiarezza con interlocutori diversi in diverse
situazioni
• Sa lavorare in team creando spirito di gruppo
• Sa spiegare le motivazioni delle sue scelte
• Mantiene costanti i rapporti con l’Azienda, legge le e-mail
ricevute in maniera continuativa, più volte al giorno.
2. SENSIBILITÀ AL BUSINESS
• Dimostra conoscenza di tutti i prodotti del PDV. e di essere
in grado di misurare la produttività dell’offerta dei prodotti.
• Con il tempo svolge un’analisi sul consumatore, del suo
percepito, dei comportamenti e delle abitudini d’acquisto
in uno specifico punto vendita o in un determinato settore.
• Sa leggere i risultati e verifica costantemente l’andamento
dei principali indicatori economici del PDV. rispetto agli
obiettivi.
• Propone all’azienda iniziative di carattere commerciale per
incrementare le vendite.
• Conosce la concorrenza locale.
• Conosce il suo obiettivo di budget giornaliero e lo condi-
vide con gli addetti vendita.
• Analizza il rendimento del punto vendita.
3. SPIRITO MANAGERIALE
• Misura il grado di appeal del punto vendita,
• Verifica tutti gli elementi del punto vendita, dagli spazi
all’allestimento al servizio.
• Condivide con gli addetti alla vendita i punti di forza e di
debolezza della gestione del PDV
• Verifica l’allineamento delle risorse umane rispetto al mo-
dello delle competenze definito dall’azienda, la loro pro-
pensione ad esercitare i diversi ruoli.
• Analizza il clima aziendale e valuta il grado di coinvolgi-
mento delle risorse al fine d’individuare le leve motivazio-
nali efficaci.
• Sa formare e motivare i neoassunti (stager).
• Sa valutare i suoi collaboratori anche in assenza di uno
strumento formale di valutazione.
• Sa dare un feedback.
• È flessibile: sa cambiare priorità quando la situazione lo
richiede, di fronte ad un problema cerca sempre di trovare
la soluzione.
RETAIL GROUP S.P.A. VISUAL MERCHANDISING
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19. Ogni giornata lavorativa deve essere
scandita da un controllo puntuale del-
l’osservanza degli standard qualitativi.
• GESTIONE DELLACHIUSURACASSA
• REGISTRI FISCALI
CHECKLISTGESTIONALE
RETAIL GROUP S.P.A.
19
20. La compilazione della chiusura via internet e del FO-
GLIO DI CHIUSURA DI CASSA è FONDAMENTALE per
il corretto svolgimento dell'attività aziendale sia ge-
stionale, sia in relazione al corretto adempimento
degli obblighi di natura fiscale.
Il mancato rispetto di tali adempimenti può far na-
scere misure sanzionatorie a carico dell’Azienda.
Pertanto, tali fogli DEVONO essere compilati in ogni
parte e nel modo corretto prestando particolare atten-
zione alle somme e non omettendo alcuna delle infor-
mazioni richieste.
Si ricorda inoltre:
che devono essere effettuati dei controlli cassa par-
ziali durante la giornata lavorativa;
che ogni sera deve essere lasciata nella cassa una
GESTIONE DELLA CHIUSURA CASSA
RETAIL GROUP S.P.A. CHECK LIST GESTIONALE
• quantità di denaro, denominata Fondo Cassa, costituita
da tutte le monete presenti al momento della chiusura,
più le ulteriori banconote necessarie a raggiungere l’am-
montare minimo prestabilito;
che all’apertura del punto vendita va verificato l’ammon-
tare del fondo cassa;
che le differenze DEVONO essere motivate. L’operatore
di cassa è tenuto a firmare il foglio e a contare i soldi ogni
cambio turno, riportando nella apposita sezione del
foglio di chiusura le seguenti informazioni: ora, diffe-
renza, motivazione e nominativo;
che non si possono annullare gli scontrini parzialmente
e, in caso di annullamento DEVONO essere allegati (es.
chiusura fiscale € 500,00 sc. Annullato e allegato
€ 50,00 sul foglio di chiusura e il registro dei corrispettivi
l’importo da riportare è di € 450,00).
•
•
•
•
•
•
•
20
21. • Mancato funzionamento cassa:
nel caso in cui il registratore di cassa fosse fuori uso deve
essere utilizzato il registro mancato funzionamento.
Se durante la giornata viene ripristinata la cassa, gli im-
porti devono essere battuti e allegati al registro stesso e
gli scontrini non devono essere sommati alla chiusura
fiscale. Se la cassa non viene ripristinata in giornata, la
somma degli importi sul registro mancato funzionamento
va aggiunto all’importo della chiusura fiscale.
• Registro dei corrispettivi:
va compilato quotidianamente e l’importo della chiusura
fiscale indicato in corrispondenza della colonna «Totale
giorno» va riportato sul registro dei corrispettivi sotto la
colonna «Totale corrispettivi giornalieri».
Tale valore differirà solo nei casi in cui siano presenti
scontrini annullati e/o importi annotati sul registro man-
cato funzionamento e non battuti.
L’importo della chiusura oltre ad essere riportato sotto la
colonna Totale corrispettivi giornalieri va ripetuto nella
colonna % (indicando l’aliquota iva).
Se all’interno del punto vendita vi sono articoli con più
aliquote, controllare sempre gli importi riportati nella
chiusura fiscale suddivisa per reparti.
REGISTRI FISCALI
RETAIL GROUP S.P.A. CHECK LIST GESTIONALE
21
22. RETAIL GROUP S.P.A. CHECK LIST GESTIONALE
la firma sul retro della carta.
che il codice di sicurezza sia leggibile.
confrontare la firma che il cliente appone sullo scon-
trino POS con quella sulla Carta, per verificarne la cor-
rispondenza.
che i dati riportati sulla carta di pagamento siano con-
formi al documento di riconoscimento del titolare.
che il numero di Carta corrisponda al numero di Carta
stampato sullo scontrino POS.
CARTE DI CREDITO
Nelle carte Visa o Mastercard le prime quattro cifre in rilievo
devono coincidere con quelle stampate in piccolo sotto.
Nelle carte American Express controllate l’esistenza del
codice di sicurezza stampato a caratteri piccoli sopra i nu-
meri in rilievo (in questo caso non dovrà coincidere con le
prime quattro cifre).
Controllare:
•
•
•
•
•
22
23. • La carta ha una sua particolare sonorità e consistenza.
Sfiorando la superficie di una banconota si può percepire
l’inchiostro che genera un effetto di maggior spessore.
• Guardando la banconota in controluce sono visibili:
1. la filigrana
2. il filo di sicurezza
3. il registro di stampa recto-verso: è posizionato nell'angolo
superiore sinistro del fronte della banconota.
Le tre caratteristiche sono riscontrabili su entrambi i lati del
biglietto autentico.
• Muovendo la banconota è possibile osservare sul fronte
l’immagine cangiante della lamina olografica (striscia per
i tagli bassi e placchetta per quelli elevati).
• Muovendo e inclinando leggermente la banconota, si può
notare sul retro la brillantezza della striscia iridescente con
il valore nominale e il simbolo dell’euro.
• Utilizzare sempre il verificatore di banconote anche per i
tagli piccoli.
Le monete da 1 Euro e da 2 Euro sono prodotte da una
sofisticata tecnologia bimetallica.
• Sul bordo della moneta da 2 Euro, inoltre, è impressa
un’iscrizione.
Nel caso in cui si abbiano dei dubbi sulla legittimità di una
banconota o di una moneta è opportuno contattare l’ufficio
Amministrativo e/o Area Manager.
RICONOSCERE L’EURO: BANCONOTE MONETE
RETAIL GROUP S.P.A. CHECK LIST GESTIONALE
23
25. KPI è un acronimo inglese “Key Perfor-
mance Indicators” (Chiave degli indica-
tori di prestazione), rappresenta l’insieme
degli indicatori quantificabili che permet-
tono di misurare le prestazioni di una
determinata attività o processo.
I KPI
COME STRUMENTO
DI CONTROLLO
RETAIL GROUP S.P.A.
25
26. Gli indicatori sono informazioni critiche, sinteti-
che, significative e prioritarie che permettono di
misurare l’andamento aziendale nei suoi più
svariati aspetti.
1. Sono informazioni critiche, in quanto su di esse il mana-
gement opera le proprie scelte;
2. Sono informazioni sintetiche, perché espresse da una va-
riabile semplice o composta (es. tempo, fatturato per ad-
detto, etc.);
3. Sono significative, in quando ben rappresentano i feno-
meni aziendali alle quali si riferiscono;
4. Sono prioritarie, per la loro natura irrinunciabile nei cicli di
pianificazione e controllo a tutti i livelli aziendali (strategico,
direzionale, operativo);
5. Permettono di misurare l’andamento aziendale in quanto
sono rappresentate da variabili quantitative o qualitative co-
munque confrontabili tra quello che e’stato e quello che sarà.
Non c’è un numero specifico di KPI di cui un’organizzazione
ha bisogno.
Le nostre più importanti misure di controllo sono :
• Conversion rate
• U.p.t.
• Scontrino medio
• Scostamenti giornalieri delle performance
La Conversion rate
È la percentuale di visitatori unici che hanno effettuato
l'operazione desiderata visitando il sito (consiste nella per-
centuale di visitatori che si convertono in compratori).
La nostra attenzione, pertanto, dovrà essere fortemente
rivolta ai visitatori che ogni giorno visitano i nostri punti ven-
dita, per cercare di massimizzare le opportunità di vendita.
Come?
Grazie ad una più efficace “vendita assistita” (accoglienza ,
competenza, cortesia ,proposte alternative, proposta aggiun-
tive, congedo etc.) e/o con una più mirata “vendita visiva”.
Potremo perciò aumentare la Conversion rate sia attraverso
RETAIL GROUP S.P.A. I KPI COME STRUMENTO DI CONTROLLO
26
27. la vendita assistita sia attraverso la vendita visiva, che se ben
studiata e perseguita, potrebbe attribuire ai nostri PDV. un
aspetto più fruibile ed un esposizione dei prodotti più leg-
gibile, rendendoli più interessanti, più attraenti e più acco-
glienti agli occhi dei visitatori .
L’UPT (Units Per Transaction - Unità per Transazione)
È un’unità di misura spesso usata nel settore delle vendite
al dettaglio che serve per misurare il numero medio di arti-
coli che i clienti acquistano in ciascuna transazione. Più alto
è il UPT, più articoli i clienti stanno acquistando per ogni vi-
sita.
Scontrino medio
È il rapporto tra le vendite effettuate e il numero degli scon-
trini emessi nella giornata.
Costituisce un indicatore importante per valutare se la
gamma dei prodotti venduti nel proprio negozio è in linea
con i gusti e le aspettative della propria clientela.
Questo tipo di verifica ci può rivelare se:
• i clienti acquistano una maggiore gamma di prodotti;
• il prodotto è affine al gusto dei clienti;
• i clienti acquistano in maggior misura prodotti a più alto
prezzo unitario.
L’analisi degli scostamenti giornalieri
È uno dei fondamentali strumenti di controllo che analizza
i “gap” tra allocazione ottimale e allocazione corrente al fine
di rilevare le aree che possono essere migliorate.
Mira a verificare il raggiungimento degli obiettivi stabiliti e
prefissati mediante budget.
L’analisi degli scostamenti si articola in più fasi:
• Confronto tra i dati di budget e il consuntivo;
• Ricerca delle cause dello scostamenti;
• Ricerca di rimedi e azioni correttive.
RETAIL GROUP S.P.A. I KPI COME STRUMENTO DI CONTROLLO
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29. RETAIL GROUP S.P.A. I KPI COME STRUMENTO DI CONTROLLO
KPI
Media scontrino
Incidenzaprodottitipo
Incidenza altre categorie
sul prodotto tipo
Pezzisuscontrino
Valore incasso
Numero scontrini emessiMedia scontrino
Numero Pezzi venduti
Numero scontrini emessiPezzi su scontrino
29
31. 7777
RETAIL GROUP S.P.A.
31
GESTIONE
DELLE RIUNIONI
RETAIL GROUP S.P.A.
La riunione è uno strumento di comuni-
cazione, uno scambio di informazioni tra
più persone per raggiungere insieme un
obiettivo comune.
Perché fare riunioni
• Permettono la circolazione collettiva e
lo scambio di informazioni
Favoriscono l’interdipendenza positiva,
non essendo spesso sufficiente la col-
laborazione tra colleghi
Permettono la condivisione dei pro-
blemi e la ricerca del consenso
Contribuiscono alla costruzione e al
mantenimento della logica di team e
nutrono il senso di appartenenza alla
squadra
•
•
•
31
33. 7777
RETAIL GROUP S.P.A.
31
FARE UN ESAME
PER CAPIRE
COME MIGLIORARSI
RETAIL GROUP S.P.A.
Perché non ho venduto?
Perché non ho venduto
quel prodotto?
Ho un’idea negativa del prodotto?
Uso i supporti?
Conosco bene il prodotto?
Alla prima reazione negativa
del cliente mi blocco?
So giustificare il prezzo?
Ho valutato la potenzialità del cliente?
•
•
•
•
•
•
LA NOSTRA NON È UNA MONOVENDITA
Buoni venditori lo si nasce…
ma lo si può anche diventare.
33
35. I SUGGERIMENTI DI RETAIL
RETAIL GROUP S.P.A.
Salutare all’entrata e all’uscita
Essere sempre sorridenti e gentili
Mantenere sempre un tono della voce com-
posto
Dare del Lei se la persona ha un’età adulta
Quando si inizia una vendita portarla a termine
Stare sempre in movimento mai con le braccia
incrociate
Cercare di fare sempre la vendita comple-
mentare
Non parlare tra di voi in presenza dei clienti
Non dire mai “non c’è o non ce ne sono più” al
cliente
Servire allo stesso modo dalla prima all’ultima
persona
Conoscere il prodotto e la collezione in corso
Non fumare e non masticare la gomma
Non parlare al cellulare
Non sedersi o appoggiarsi alle pareti e/o al
banco cassa
Non sostare sulla porta
Mantenere un aspetto curato
Indossare sempre la divisa
Tenere sempre il PDV. pulito in tutte le sue
parti e i suoi arredi
Tenere sempre il PDV. adeguatamente illu-
minato
Non lasciare colli, scatole e/o merce sparsi
e disordinati nel negozio
Tenere sempre la porta aperta così da favo-
rire il libero ingresso della clientela
Tenere sempre pulito e ordinato il banco
cassa evitando a vista gli oggetti personali o
accessori vari per la pulizia
Assicurarsi che il PDV. sia in linea con le di-
sposizioni visual ed evitare personalizzazioni
o interpretazioni non richieste
•
•
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35
•
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