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ANT - Site d avis & e-reputation v2 2018

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Quels peuvent être les avantages d’une bonne gestion des avis sur la toile ? Comment répondre à un avis déposé ? Comprendre l’importance des dépôts d’avis pour votre structure.
Cet atelier va vous permettre d’y voir plus clair.

Veröffentlicht in: Internet
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ANT - Site d avis & e-reputation v2 2018

  1. 1. SITE D’AVIS & E-REPUTATION Animateur Numérique du Territoire Office de Tourisme de l’Ouest
  2. 2. Plan
  3. 3. Plan > Qu’es ce qu’un site d’avis ? > Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? > Quelles sites d’avis pour mon activité ? > Trip Advisor et AirBnB, les 2 géants ! > Quel sera votre plan d’action ? > A VOUS DE JOUER ! < > Quelques chiffres
  4. 4. Un site d’avis, C’est quoi ?
  5. 5. Site d’avis, e-réputation c’est quoi ? KOSSA I LE ?
  6. 6. Un site d’avis, c’est quoi ? C’EST UNE PLATEFORME EN LIGNE QUI PERMET DE LIRE, PUBLIER, UN AVIS SUR UNE PRESTATION, UNE MARQUE, UN HOTEL ET SE FAIRE UNE IDEÉ
  7. 7. L’E-Reputation, c’est quoi ? C’EST UNE IMAGE CONSTRUITE PAR L’ENSEMBLE DES CONTENUS POSITIFS OU NÉGATIFS SUR INTERNET, SUR UN INDIVIDU, UNE ORGANISATION, UNE MARQUE
  8. 8. C’EST VOTRE IDÉNTITÉ NUMÉRIQUE !
  9. 9. Pourquoi s’y Intéresser ?
  10. 10. CAR LES COMPORTEMENTS ONT CHANGÉS
  11. 11. Ils consultent en ligne AVANT LE SÉJOUR
  12. 12. Ils postent des avis PENDANT LE SÉJOUR
  13. 13. Choix de prestations complémentaires PENDANT LE SÉJOUR
  14. 14. APRÉS LE SÉJOUR Ils postent des avis
  15. 15. APRÉS LE SÉJOUR Ils échangent
  16. 16. ET SURTOUT… Parce qu’ils sont partout !!!
  17. 17. ET SURTOUT… PARCE QU’ILS SONT PARTOUT Sur les sites de commercialisation
  18. 18. Et sur les sites généralistes ! ET SURTOUT… PARCE QU’ILS SONT PARTOUT
  19. 19. ET SURTOUT… PARCE QU’ILS SONT PARTOUT ET MOBILES !
  20. 20. ET SURTOUT… PARCE QU’ILS SONT PARTOUT ET NOMBREUX !
  21. 21. Quelques chiffres
  22. 22. 88% 31% Des consommateurs consultent des Avis avant d’effectuer un achat ! Création d’une plateforme de formation : > Numérique : Atelier numérique pour gagner en visibilité sur le WEB > Langues : Atelier « Koz Anglais » sur les principes d’accueil > Guide BAPAT : Développer des circuits Des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs 68% Des consommateurs dépensent plus si la note de l’entreprise est « excellente » Chiffres à connaître sur les avis clients Source : Forbes
  23. 23. Statistiques à connaître sur les Avis clients Source : Trustpilote > Fréquence > Tendance > Importance
  24. 24. N’OUBLIONS PAS QU’EN 2018 UNE… 1 vente / réservation sur 3 est réalisée sur mobile ! Source : Orange Business Service Sept. 2018
  25. 25. Constat à la Réunion Source : Diag Numérique du territoire Des prestataires sont présent sur la plateforme TripAdvisor 77% D’entres eux répondent pour mettre en avant leur structure 80% D’entres eux répondent pour gérer leur E-reputation 69%
  26. 26. Quelles sites d’avis pour mon activité ?
  27. 27. HOTEL / CHAMBRES D’HOTES
  28. 28. RESTAURANT
  29. 29. CAMPING
  30. 30. LOCATION SAISONNIRERE
  31. 31. ACTIVITÉ
  32. 32. Pourquoi être présent sur ces sites ? Ils augmentent votre visibilité !
  33. 33. Pourquoi être présent sur ces sites ? Ils augmentent votre clientèle !
  34. 34. Pourquoi être présent sur ces sites ? Ils augmentent votre Chiffre d’Affaire !
  35. 35. Pourquoi être présent sur ces sites ? Pour résumer, Ils représentent votre VITRINE MONDIALE !
  36. 36. TripAdvisor & AirBnb Les 2 Géants
  37. 37. POURQUOI DES GÉANTS ? Guide de Voyage proposant des informations sur des destinations et des structures, activités (grandes villes, régions, hôtels,…)
  38. 38. POURQUOI DES GÉANTS ? Location d’hébergement ou d’activité partout dans le monde (logements insolites, restaurants, expériences,…)
  39. 39. POURQUOI DES GÉANTS ? Une notoriété, Un référencement et Une visibilité immense !
  40. 40. POURQUOI DES GÉANTS ? Aujourd’hui pour votre structure, votre présence sur ces deux plateformes est INCONTOURNABLE !
  41. 41. Source : journalmetro 2017 Nouvelles contributions chaque minute + de 80390 MillionsDe visiteurs unique par mois > Dans le monde 465 MillionsD’avis publiés 7,3 MillionsDe fiche créée (hébergement, activités, restaurants,…) TRIPADVISOR
  42. 42. Source : tripadvisor 2018 49 pays > Présence mondiale + de 100 MillionsDe téléchargement de leur application mobile TRIPADVISOR Dans le monde Traduit en + de 56 langues
  43. 43. Source : journalmetro 2017 D’utilisateurs 150 Millions+ de 3 MillionsDe logements > Dans le monde + de 65 Milleville référencée 190 PaysPrésent sur la plateforme AIRBNB Chaque seconde une réservation est enregistrée sur Airbnb !
  44. 44. Source : Observatoire 2016 618 Chambres + de 2 300Logements sur l’île > A la Réunion 1729 Logements AIRBNB Entiers sur l’île
  45. 45. Quel sera votre plan d’actions ?
  46. 46. VOTRE PLAN D’ACTION 1 – IDENTIFIER
  47. 47. 1 - Identifier Que dit-on sur moi ? Taper votre Nom Activité + Ville
  48. 48. 1 - Identifier OBJECTIF : CONNAITRE SA E-REPUTATION
  49. 49. VOTRE PLAN D’ACTION 2 – MAITRISER
  50. 50. 2 - Maitriser Etes-vous déjà présent sur les plateformes ?
  51. 51. 2 - Maitriser OBJECTIF : MAÎTRISER SA E-RÉPUTATION EN CRÉANT OU EN PRENANT LE CONTRÔLE DE SA FICHE ET EN L'OPTIMISANT
  52. 52. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur TripAdvisor ! Cliquer sur « s’inscrire » puis connecter vous avec le moyen qui vous convient !
  53. 53. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur TripAdvisor ! Cliquer sur les « … » puis sélectionner l’onglet Assistance
  54. 54. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur TripAdvisor ! Dans FAQ cliquer sur les « Référencez… » puis sélectionner votre Activité
  55. 55. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur TripAdvisor ! Remplissez toutes les informations concernant votre activité* !
  56. 56. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnB ! Cliquer sur « Inscription » puis choisissez votre profil ! (Logement ou Expérience)
  57. 57. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnB ! Créer un compte en vous connectant avec le moyen qui vous convient !
  58. 58. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnB ! Lisez les conditions Générales puis « accepter » si vous êtes d’accord
  59. 59. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnB ! Suivez les étapes afin de finir la création de votre Compte ! (N°de Tél et mail)
  60. 60. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnB ! Félicitation, vous avez créer votre Compte !!! vous pouvez maintenant remplir votre fiche
  61. 61. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnb ! Remplissez toutes les informations concernant votre catégorie* !
  62. 62. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnb ! Remplissez les informations concernant votre structure
  63. 63. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnb ! Donnez le ton de votre fiche : Adresse, équipements, Descriptif et Titre
  64. 64. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnb ! Préparez vous à accueillir : règlement, conditions, paramètre de réservation et tarif
  65. 65. 2 - Maitriser Créer votre fiche sur AirBnb ! Enfin, pour finir de mettre en ligne votre fiche, Télécharger une Copie de votre Pièce d’identité
  66. 66. VOTRE PLAN D’ACTION 3 – RÉPONDRE
  67. 67. 3 - Répondre OBJECTIF : MONTRER QUE LEURS AVIS VOUS INTÉRESSENT
  68. 68. 3 - Répondre QUEQUES CONSEILS Réactivité Analyse Sincérité Remise en question Vocabulaire adapté Ton Professionnel
  69. 69. 3 - Répondre LES AVIS NÉGATIFS Et aussi, remerciez le d’avoir contribué a améliorer la qualité de votre structure ! Faite preuve de compassion Pensez à reprendre les points positifs de l’avis Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Remettez les choses dans leur contexte Eviter de répondre à chaud !
  70. 70. 3 - Répondre Pensez a vous remettre en question ! Ne vous énervez pas Ne répondez qu’à la critique émise N’offrez pas de bons cadeaux, réductions,… Ne proposez pas de remboursements
  71. 71. 3 - Répondre Répondre à un avis sur TripAdvisor Connectez-vous à votre compte dans la partie « owners » et cliquez sur avis votre structure puis sur avis
  72. 72. 3 - Répondre Répondre à un avis sur AirBnB Connectez-vous à votre compte, aller dans la partie « commentaire » et cliquez sur avis « rédiger une rép. »
  73. 73. 3 - Répondre Méfiez-vous des FAUX AVIS ! Exagération des propos Imprécisions des détails La date Du Profil De la moquerie
  74. 74. 3 - Répondre Différentes raisons pour supprimer un avis Insulte / Chantage Changement de propriétaire / enseigne Mauvaise rédaction Date de publication / Promotion dans l’avis Avis d’un concurrent
  75. 75. 3 - Répondre Contester un avis, une note sur TripAdvisor Connectez-vous à votre compte, aller sur ce lien et sélectionner la question souhaitée
  76. 76. 3 - Répondre Contester un avis, une note sur AirBnB Rendez-vous sur la page « Community » et taper ou rechercher votre question ATTENTION Souvent, le plus simple avec AirBnB est de les contacter directement
  77. 77. 3 - Répondre La voix du client, la voie de l’EXCELLENCE
  78. 78. 3 - Répondre A vous de jouez !!!
  79. 79. 3 - Répondre Exemple de réponse par critique
  80. 80. 3 - Répondre Exemple de réponse par critique
  81. 81. 3 - Répondre Exemple de réponse par critique
  82. 82. 3 - Répondre Exemple de réponse par critique
  83. 83. 3 - Répondre Exemple de réponse par critique
  84. 84. 3 - Répondre Exemple de réponse par critique
  85. 85. VOTRE PLAN D’ACTION 4 – SUSCITER
  86. 86. 4 - SUSCITER Comment inciter les clients à laisser un avis + d’avis + de visibilité + de clients
  87. 87. 4 - SUSCITER Insérez des « Widgets » sur votre site web
  88. 88. 4 - SUSCITER Insérez le logo sur vos factures d’établissement
  89. 89. 4 - SUSCITER Insérez un bouton dans vos signatures mails Laisser nous votre avis
  90. 90. 4 - SUSCITER Recueillez des avis sur vos réseaux sociaux
  91. 91. VOTRE PLAN D’ACTION 5 – VEILLER
  92. 92. 5 - VEILLER Surveiller ce que l’on dit de moi
  93. 93. CONCLUSION Rappel de l’importance de la E-Reputation COMMUNICATION
  94. 94. > Création d’un site internet > Création d’un site internet : le référencement > Facebook & les réseaux sociaux > La Relation client > La e-réputation & les sites d’avis Pour encore plus de Numérique dans vos vies ! > Google my business > Création de contenus visuels > L’accompagnement personnalisé > La Relation client nv 2 : Newsletter & Emailling > Le mobile au quotidien
  95. 95. Merci de votre attention www.ouest-lareunion.com Tourisme Ouest Réunion http://bit.ly/…..

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