1. Groupe Dancause L’audit-clients : un outil pour vous permettre de repondre aux besoins de vos
clients avant vos concurrents !
Les sondages, les statistiques et les grandes
études ont leurs limites dans un monde
changeant aussi rapidement que le nôtre.
Comment saisissez-vous les nouveaux
“signaux” du marché et de vos clients ?
Comment détecter les nouveaux besoins
de vos clients et suivre l’évolution
“silencieuse”de vos marchés ?
Les besoins changent aujourd’hui trop vites pour les statistiques et les
études à grand déploiement. Les entreprises qui réussissent le mieux
sont celles qui prennent le temps de comprendre « en continu» les
dynamiques de leurs marchés et de développer une offre vraiment
centrée sur ce qui fait une différence aux yeux de leurs clients.
Or, comment s’y prendre ?
Les commentaires de vos vendeurs sont insuffisants et le catalogue de votre concurrent est
une bien mauvaise façon de se renseigner. Notre expérience nous démontre que l’audit-clients
est souvent le meilleur moyen d’amasser efficacement de « l’intelligence-client » (bien avant
qu’elle ne paraîsse pas dans les statistiques !).
Qu’est-ce qu’un « audit-clients » ?
Un audit-clients est une enquête menée auprès d’un nombre restreint de clients et de
prospects-clés afin de comprendre leurs besoins, leurs comportements d’achat et de recueillir
leurs commentaires quant à la performance de votre entreprise et de vos concurrents.
L’audit-client va bien au-delà du simple sondage de satisfaction. C’est un exercice stratégique
qui permet à une entreprise de recueillir des informations clées afin de préciser ses
orientations stratégiques, d’adapter son offre, d’optimiser ses ventes et de fidéliser ses clients.
6 bonnes raisons pour réaliser un audit-clients
1. Pour mieux comprendre où va 2. Pour mieux comprendre vos clients
votre marché Demander à vos clients ce qu’ils veulent
Vous avez surement déjà dû dépenser des et ce qu’ils recherchent chez un
sommes importantes afin d’acheter des fournisseur vous fournira bien peu
études de marché sur le web pour ensuite d’informations sur leurs réels besoins
les remiser sur la tablette, car elles étaient (vous obtiendrez une longue liste de
trop abstraites et théoriques pour orienter critères qui s’avèreront finalement peu
votre prise de décision. Ou encore, vous importants !). Le défi consiste plutôt à
évoluez peut-être dans un marché où il comprendre leur contexte, leurs défis
n’existe tout simplement pas de données. et leur réalité. Des simples entrevues
Dans ce cas, un audit-clients se substitue bien menées avec vos clients et certains
à une étude de marchés en permettant de acteurs-clés vous permettront de creuser
questionner vos clients sur les principaux et d’identifier les « vrais » facteurs-clés
changements et tendances à venir dans qui comptent pour vraiment réussir à
les marchés qui auront un impact sur leur augmenter vos ventes.
entreprise...et par conséquent sur la vôtre.

2. Groupe Dancause www.dancause.net
L’audit-clients :
un outil pour vous permettre de repondre aux
besoins de vos clients avant vos concurrents !
3. Pour mieux connaître vos 4. Pour valider votre positionnement
concurrents dans le marché
Rassembler de l’information stratégique Avant d’élaborer toute stratégie
mais surtout objective sur vos concurrents d’affaires, il importe de valider auprès
est un exercice fastidieux et compliqué. de vos clients vos véritables sources de
Oui, vos vendeurs peuvent vous différenciation dans le marché. Quelles
renseigner, mais posent-ils vraiment les sont les expertises que le marché vous
bonnes questions ? reconnaît ? Êtes-vous le spécialiste ? Le
Vos vendeurs vont questionner vos clients plus innovant ? Le moins cher ? Le plus
sur des aspects transactionnels afin serviable ? Trop souvent, les entreprises
d’identifier les raisons pour lesquelles ils se basent uniquement sur les perceptions
n’ont pas eu le dernier contrat ou encore des gestionnaires à l’interne, ce qui peut
pour savoir si leurs prix sont compétitifs mener à l’élaboration d’un positionnement
ou non. Toutefois peu d’entre eux vont qui n’est pas reconnu par le marché et à la
oser questionner, stratégiquement, leurs stagnation, voire même au déclin de leurs
clients afin de connaître les orientations ventes. Rappelez-vous que si vous n’avez
de leurs concurrents et leurs dernières aucun positionnement particulier, vous ne
initiatives afin de fidéliser leurs clients. donnez aucune raison a vos clients de
vous choisir par rapport à vos concurrents !
5. Pour revoir et bonifier votre offre de
produits et de services 6. Pour évaluer le niveau de
Bien souvent, la responsabilité exclusive satisfaction de vos clients
du développement de nouveaux produits Un audit-clients, c’est aussi l’occasion de
est confiée au département de R&D. faire le bilan de la performance de votre
Vous courrez ainsi le risque de vous entreprise au cours des dernières années,
retrouver avec une gamme incomplète d’identifier les « bons coups » et les points
ou au contraire trop large, ou encore de à améliorer, que ce soit au niveau des
dépenser des sommes importantes sur prix, des délais de livraison, du service
des produits ne répondant à aucun besoin après-vente, des garanties ou encore
dans le marché. au niveau de la performance de votre
En s’asseyant avec vos clients-clés, c’est force de vente. En connaissant ainsi vos
le moment idéal pour recentrer les priorités «vraies » faiblesses, vous serez à même
de votre R&D. Vous pourrez, ainsi, identifier de déployer les bonnes initiatives afin
les améliorations à apporter à vos produits d’augmenter vos ventes chez vos clients-
et les nouveaux produits à développer, clés, de développer des partenariats et de
valider l’intérêt pour un nouveau produit ou rendre la vie plus difficile à vos concurrents
service que vous songiez commercialiser, qui voudraient vous voler vos bons clients.
ou tout simplement recueillir des idées qui
orienteront le travail de votre département En conclusion
de R&D. Vous vous donnerez, ainsi, Lorsqu’on y réfléchit un peu, l’audit-client est une approche qui va de soi !
l’assurance d’investir dans des projets Pourquoi voyons-nous si peu d’entreprises en faire ? Parce que c’est moins facile qu’il n’y
alignés sur les besoins réels de vos clients. paraît ! Qui rencontrer ? Comment créer un contexte d’échange riche (qui ne paraît pas
être une rencontre de vente...). Quelles questions génèrent les réponses les plus utiles ?
Comment faire la différence entre les besoins particuliers d’une personne rencontrée et
l’expression d’une nouvelle tendance terrain ? Comment intégrer les résultats au processus
de vente interne, à la R&D, à la réflexion stratégique ? Les entreprises qui savent le mieux
exploiter cet outil ont normalement des réponses à ces questions. Celles qui les cherchent
nous appellent ! Une chose est certaine pour nous : les entreprises qui maîtrisent cette
approche savent à quel point elle est payante à plusieurs niveaux.