O documento descreve como funciona o Mapa da Empatia do Cliente, uma ferramenta para obter um profundo conhecimento sobre os clientes respondendo perguntas sobre o que eles veem, pensam, sentem, falam, fazem, escutam, desafios, fortalezas. O mapa fornece insights valiosos sobre os clientes que podem levar a novas oportunidades de negócios e inovações.
3. O MAPA DE EMPATÍA
é uma ferramenta
idônea para obter um
profundo
CONHECIMENTO DO
CLIENTE o que
representa uma
vantagem competitiva
essencial nas
organizações.
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4. Mas... Como funciona o Mapa da
Empatia do Cliente?
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6. Primeiro devemos definir a que segmento do
mercado de clientes que vamos a focar.
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7. Escolher três perfis potenciais de
dos segmentos de clientes e selecionar
um deles para realizar nosso primeiro
exercício do mapa da empatia.
Dar ao perfil de cliente selecionado
um nome e as características
demográficas tais como estado
civil, ingressos, idade, sexo, etc.
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8. Agora com ajuda de “post it” vamos a responder as diferentes
perguntas, baseado no perfil de cliente escolhido.
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9. ¿Que vê nosso cliente?
¿Que pensa?
¿Que sente?
¿Que fala?
¿Que faz?
¿Que escuta?
¿Que desafios enfrenta?
¿Quais são suas fortalezas?
São algumas das perguntas formuladas
no mapa e que descrevemos de forma
mais detalhada a continuação.
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10. Vê
O que ele vê ?
Como é seu entorno?
Quem são os seus amigos?
Qual é a oferta que recebe?
Que tipo de problemas ele encontra?
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11. Escuta
Que escuta?
Quais são as áreas que influencia no
seu entorno?
O que seus amigos dizem? Seu
parceiro/a?
Quem realmente o influencia e
como?
Quais os canais de mídia os
influenciam?
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12. PENSA E SENTE
Que pensa e sente?
Identificar o que considera realmente
importante.
Ima-gine as emo-ções do usuá-rio. o
que o move.
Conhecer suas expectativas, sonhos e
aspirações.
Predizer suas emoções.
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13. FALA E FAZ
Fala e Faz?
Qual é seu comportamento e
reação em público?
Que comenta no seu entorno?
Se detecta algum fator diferencial
entre o que diz e o que realmente
pensa ou sente?
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14. FRAQUEZAS
Quais são suas fraquezas?
Que desafios enfrenta?
Quais são suas maiores
frustrações?
Que obstáculos enfrenta para
conseguir seus objetivos?
Que riscos teme assumir?
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15. GANHOS
Quais são seus Ganhos ou
Fortalezas
Que logros quer conseguir o
atingir?
Como mede o sucesso?
Que estratégias utiliza para
conseguir seus objetivos?
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16. Uma vez realizado o
análises temos
um sólido conhecimento
do nosso cliente,
seu entorno,
preocupações,
comportamentos,
expetativas e decisões.
Isto permitira abrir novos
caminhos para a
criatividade, inovação e
novas oportunidades de
negócios.
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17. Escrito por uma pessoa cega fazendo um curso online no Sebrae.
Obrigado...
Espero que seja util.
Contato: fois2010@gmail.com
Blog do trabalho original.
www.maribelrincon.com
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