Gestion de crise Barilla

1. Gestion de crise web :
BARILLA

2. A. Identifier la crise
Le contexte
Mercredi 25 septembre 2013 Guido
Barilla le PDG du groupe Barilla et
fils du fondateur est l'invité de
émission de radio Italienne « La
Zanzara » ou il lâche une bombe en
tenant des propos choquant, quant
à l’éventualité pour son groupe de
faire apparaître des familles
homoparentales dans ses publicités.
Il déclare : "Pas question ! J’aime la
famille traditionnelle ! Si les
homosexuels ne sont pas contents,
ils peuvent manger des pâtes d'une
autre marque !".

3. Les réactions
Un dérapage repris par les médias et sites d’informations

4. Beaucoup de réactions sur les réseaux sociaux
notamment sur le réseau Twitter ou les internautes y dénoncent
des propos homophobes.
• #boycottbarilla appel au boycott
de la marque par les
consommateurs.
• Un concours des hashtags est
aussi lancé, à l'image de
#adessopasta, signifiant
« maintenant ça suffit ! » (jeu de
mots entre pasta (pâte) et basta
qui signifie « ça suffit »).

5. « Peu importe si vous aimez
les Farfalle ou Macaronis, Just
Love ! »
« Chez nous, il y a de la place pour
tout le monde. »
Ainsi Buitoni a
immédiatement publié :
Garofalo (autre
concurrent direct)
Puis ce sont les concurrents qui profitent de ce dérapage pour
communiquer sur leur conception de la famille.
« Pâtes pour tous. »

6. • « Les seules familles qui n’achètent pas notre marque sont celles
qui n’aiment pas les pâtes. ».
• « L’important ce n’est pas avec qui vous les faites l’important
c’est de les faire aldente »

7. B. Proposition de solution
• Excuses : qui ? Comment ? Ton ? Texte, ou?
• Plan B : si les excuses ne marche
- Autres actions…
- Dons a des assos
- Communication orienté
- Assister à la gay pride
- Pas exagérer…

8. C. Comment la crise à été gérée
« Je m’excuse si mes mots ont
généré de la controverse, de
l’incompréhension, ou s’ils ont
heurté la sensibilité… Je
voudrais souligner que j’ai le
plus grand respect pour tous,
sans distinction d’aucune
sorte. »
La crise n’a pas assez bien été gérée puisque la marque n’a
rien fait de spécifique. Elle s’est contentée d’un commentaire
personnel de son PDG sur Facebook, insuffisant pour les
consommateurs et internautes.