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3. Prepararnos para salir a las RRSS 
4. La relación con el cliente 
5. E...
Visión general 
1969 – Internet 
1990 - www 
2004 – Web 2.0
Visión general 
• Comunidades en las que los usuarios 
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Estamos en un nuevo entorno 
Hemos pasado del mensaje controlado 
A la era del micropoder
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¿Qué ocurre en las Redes Sociales? 
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Fuente: Mediabistro
Uso en la empresa 
El 85% de las empresas usa las RRSS con 
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Uso en la empresa 
Actividades más comunes: 
Fuente adigital (Asociación Española de la Economía Digital)
Uso en la empresa 
Fuente adigital (Asociación Española de la Economía Digital)
Facebook vs Twitter 
Lo mejor de Facebook Lo mejor de Twitter 
• Tienes una página propia donde puedes publicar tus conten...
Prepararnos para salir a RRSS
Prepararnos para salir a RRSS 
¿Qué debemos hacer? 
• Definición del SOCIAL MEDIA PLAN. 
• Benchmarking de nuestro sector....
Prepararnos para salir a RRSS 
EL SOCIAL MEDIA PLAN: 
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Las Redes Sociales deben integrarse en los 
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La relación con el cliente 
No se espera que las redes sociales 
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Los consumidores encuentran una gran facilidad si 
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Debemos estar atentos para responder de 
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La relación con el cliente 
Las personas deben encontrar a alguien 
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Debemos crear relaciones usando internet 
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La relación con el cliente 
• Debemos capturar las peticiones y/o 
reclamaciones del cliente y trasladarlas al 
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El principal objetivo es convertir una mala 
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La relación con el cliente 
«Una queja es un regalo»
La relación con el cliente 
Caso práctico: cómo convertir una mención negativa en positiva 
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El contenido 
• Búsqueda y curación de contenido de 
interés para nuestros clientes / seguidores 
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Debemos intentar generar contenido «viral»
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Debemos aportar, más allá de información sobre nuestros productos, 
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Vínculación con Grupos de Interés 
• Es importante la búsqueda e identificación de grupos de interés e 
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Uso de perfiles personales 
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• Nos permite conoce...
Medición 
Indicadores clave de rendimiento (KPI) en Social Media: 
IOR (Impact of Relationship): El IOR se basa en cuantif...
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Reinventar la relación con el cliente: innovando en la gestión de RRSS de la empresa con los stakeholders, con José Luís Martínez de Hidraqua

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Diálogo con los clientes en las redes sociales y gestiónesa relación de forma satisfactoria para fidelizarlos.

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Reinventar la relación con el cliente: innovando en la gestión de RRSS de la empresa con los stakeholders, con José Luís Martínez de Hidraqua

  1. 1. Centro de Excelencia Villajoyosa Factoría de Innovación Reinventar la relación con el cliente: Innovando en la gestión de RRSS de la empresa con los stakeholders José Luis Martínez, Villajoyosa, 10 de Diciembre de 2014
  2. 2. Agenda 1. Visión general 2. Uso en la empresa 3. Prepararnos para salir a las RRSS 4. La relación con el cliente 5. El contenido 6. Vinculación con grupos de interés 7. Uso de perfiles personales 8. Medición 9. Taller práctico
  3. 3. Visión general 1969 – Internet 1990 - www 2004 – Web 2.0
  4. 4. Visión general • Comunidades en las que los usuarios dialogan, comparten, se relacionan y comunican. • Herramientas de democratización de la información que transforman a las personas en creadoras y emisoras de contenidos con un gran potencial de difusión. •Las redes sociales han existido siempre. Simplemente evolucionan y cambian de envoltorio.
  5. 5. Visión general Estamos en un nuevo entorno Hemos pasado del mensaje controlado A la era del micropoder
  6. 6. Visión general ¿Qué ocurre en las Redes Sociales? • Se habla de nosotros aunque no estemos. • El comprador empieza a hacer más caso a las opiniones de otros usuarios que a la publicidad tradicional. • La navegación «tradicional» está en desuso.
  7. 7. Visión general Fuente: Mediabistro
  8. 8. Uso en la empresa El 85% de las empresas usa las RRSS con fines de negocio Fuente adigital (Asociación Española de la Economía Digital)
  9. 9. Uso en la empresa Actividades más comunes: Fuente adigital (Asociación Española de la Economía Digital)
  10. 10. Uso en la empresa Fuente adigital (Asociación Española de la Economía Digital)
  11. 11. Facebook vs Twitter Lo mejor de Facebook Lo mejor de Twitter • Tienes una página propia donde puedes publicar tus contenidos y además puedes alojar todos tus concursos y promociones. • La publicidad parar llegar los usuarios es muy barata y si se hace bien los resultados pueden ser muy buenos. En Twitter tenemos una barrera de entrada de miles de euros. • Con la posibilidad de añadir aplicaciones externas propias, podemos hacer grandes creatividades que de verdad llamen la atención de los usuarios. En Twitter no podemos alojarlos, sólo podemos añadir un enlace que lleve a nuestros seguidores fuera del canal. • Con más de 15 millones de usuarios registrados en España, Facebook es un importante canal donde contactar con un gran público. Eso sí lo bueno es centrarnos en nuestro público objetivo si queremos llegar al total nos estaremos equivocando. • La permanencia de nuestro contenido es mayor que en Twitter. Facebook y su Edge Rank son los que deciden que es relevante y que no. Lo bueno es que si conseguimos serlo estaremos muy presentes en los muros de los fans. • La inmediatez, cualquier cosa que queramos comunicar lo podemos hacer al instante y cualquier persona se puede enterar de ello. Si están conectados tus seguidores verán el tuit, no como en Facebook que dependemos del famoso Edge Rank. • Como marca podemos comunicarnos con cualquier usuario, siempre y cuando no hagamos SPAM. En Facebook no podremos hacerlo a no ser que vengan a nuestra página ellos primero. • En todo momento podemos saber cuales son las tendencias más destacadas de cada momento. Si usamos los mismos hastags esto nos permite entrar en esta tendencia y que los diferentes usuarios puedan ver nuestro contenido. • La interacción con los usuarios es única en redes sociales. Cualquier usuario puede hablar con una marca, un personaje famoso o una empresa como con cualquier amigo suyo. Además esto unido a la inmediatez, comentada anteriormente, lo hace un canal único para la consulta y la atención. • Gracias a los retuits nuestros mensajes pueden viralizarse y llegar a usuarios que no nos siguen. En Facebook dependemos del Edge Rank o la publicidad para conseguir esto.
  12. 12. Prepararnos para salir a RRSS
  13. 13. Prepararnos para salir a RRSS ¿Qué debemos hacer? • Definición del SOCIAL MEDIA PLAN. • Benchmarking de nuestro sector. • Establecer un equipo con perfiles y responsabilidades bien definidas. • Elaboración de una «nevera de contenido». • Revisión y puesta al día de los contenidos de nuestra página web. • Plan de formación y concienciación a todo el personal. «Comunicación somos todos».
  14. 14. Prepararnos para salir a RRSS EL SOCIAL MEDIA PLAN: • Soporte a la definición de la estrategia en Redes Sociales: – Misión, visión, valores. Alineado con el Plan de Comunicación. • Objetivos que queremos conseguir. • Directrices estratégicas: priorización y planificación de contenidos, nivel de actividad, estilo de redacción, política de interacción y seguimiento, etc. • Protocolos de actuación para la atención al cliente, gestión de emergencias y situaciones de crisis. • Identificación de interacciones tipo y procesos asociados. • Organización recomendada: perfiles y tareas. • Procedimientos de coordinación entre departamentos: responsables y tiempos de respuesta. • Mecanismos de seguimiento y monitorización. • Definición de métricas y objetivos asociados. • DAFO
  15. 15. Prepararnos para salir a RRSS Las Redes Sociales deben integrarse en los procedimientos existentes de atención al cliente y gestión de crisis.
  16. 16. La relación con el cliente No se espera que las redes sociales desplacen a la atención al cliente tradicional, pero si que las empresas se adapten y los utilicen para lograr una mayor satisfacción de los clientes.
  17. 17. La relación con el cliente Los consumidores encuentran una gran facilidad si pueden comunicarse con una marca directamente a través de redes sociales para poder realizar consultas, pedir consejo sobre el producto o servicio que necesitan, realizar sugerencias sobre las mejoras de un determinado producto o servicio, etc.
  18. 18. La relación con el cliente Debemos estar atentos para responder de forma rápida y cordial cuando un cliente realice una consulta. Debemos hacer ver al cliente que es importante para nosotros y que estamos haciendo lo posible para aclarar sus dudas, no debemos tener miedo a pedir disculpas o a rectificar si nos hemos equivocado.
  19. 19. La relación con el cliente Las personas deben encontrar a alguien humano, conectado y alineado con ellos al otro lado.
  20. 20. La relación con el cliente Debemos crear relaciones usando internet como vehículo y lo humano como motor
  21. 21. La relación con el cliente • Debemos capturar las peticiones y/o reclamaciones del cliente y trasladarlas al ámbito privado. • Una vez resueltas debemos evidenciar en público dicha resolución.
  22. 22. La relación con el cliente El principal objetivo es convertir una mala experiencia en buena. Cuando un cliente expone una queja que se atiende y resuelve correctamente, se convertirá en comentarios positivos.
  23. 23. La relación con el cliente «Una queja es un regalo»
  24. 24. La relación con el cliente Caso práctico: cómo convertir una mención negativa en positiva Actuación - Revisamos el perfil de Twitter de esta persona. - Comprobamos que no es cliente y no podemos obtener mas datos suyos que los que ofrece en Twitter. - Se valora la respuesta que le queremos dar. - Respondemos a su interacción con un tuit, facilitando enlace donde puede consultar las condiciones sanitarias del agua - El cliente responde publicando un vídeo que cuestiona la calidad del agua suministrada. - Comprobamos que el vídeo que adjunta está en YouTube y que ya ha sido compartido por 234 personas - Consideramos necesario reconducir la comunicación con esta persona, por lo que nos dirigimos a él de manera diferente.
  25. 25. La relación con el cliente Caso práctico: cómo convertir una mención negativa en positiva - A su vez, localizamos su número de teléfono y contactamos con él. Le ofrecemos la posibilidad de analizar el agua, tanto de la red como de su domicilio, con el fin de poder detectar cualquier incidencia al respecto y, en su caso, encontrar una solución. - En ese momento el cliente decide retirar el video de YouTube. - Ese mismo día procedemos a tomar una muestra de agua de la red, desde la entrada a su punto de suministro y se lleva a analizar, acordamos con el cliente una cita, en el horario que a él le es posible, para proceder igualmente desde su domicilio. - Al cliente no le es posible facilitar el acceso a la vivienda hasta unos días después, mientras tanto se reciben los resultados de la muestra tomada en la red y esta todo correcto. Le informamos al cliente telefónicamente. - Días después, el cliente nos confirma su disponibilidad para ir a tomar la muestra de su domicilio para analizar. Al igual que en la toma de la red, el resultado de la analítica es correcto, y el cliente es informado en el mismo momento en el que se reciben los resultados.
  26. 26. La relación con el cliente Caso práctico: cómo convertir una mención negativa en positiva La última actuación realizada por nuestra parte, fue la publicación de un tuit confirmado la gestión realizada, con la que tratamos de obtener un feedback positivo por parte del cliente y de esta manera dar visibilidad a la comunidad a través de las redes sociales
  27. 27. La relación con el cliente
  28. 28. El contenido • Búsqueda y curación de contenido de interés para nuestros clientes / seguidores de fuentes externas (citar siempre las fuentes). • Implicar en el aporte de contenido a todo el personal de la empresa. • Regla 80 / 20.
  29. 29. El contenido Debemos intentar generar contenido «viral»
  30. 30. El contenido Debemos aportar, más allá de información sobre nuestros productos, contenido atractivo que nos consolide como marca de referencia en el sector.
  31. 31. Vínculación con Grupos de Interés • Es importante la búsqueda e identificación de grupos de interés e “influencers” locales y su presencia en Redes Sociales. • Nos permitirá reforzar y poner en valor los vínculos existentes y generar otros nuevos.
  32. 32. Uso de perfiles personales • Nos da visibilidad del entorno y ayuda a realizar una escucha activa. • Nos permite conocer y manejar el mismo lenguaje que nuestros clientes. • No debemos convertirnos en portavoces de la empresa pero sí apoyar sus mensajes.
  33. 33. Medición Indicadores clave de rendimiento (KPI) en Social Media: IOR (Impact of Relationship): El IOR se basa en cuantificar las acciones y relaciones de la marca en los medios sociales analizando 4 variables: Autoridad del contenido de la marca; influencia de la marca, participación de los seguidores de la marca, tráfico generado por la marca hacia la web corporativa. Indicadores de conversión: Indicadores que dan información del interés que están produciendo los mensajes publicados en las redes sociales: número de usuarios que navegan hacia la Web corporativa, lugares de la web que visitan, evolución de visitas tras la publicación de una campaña de mensajes, etc… Indicadores relacionados con el nivel de servicio: Aquellos indicadores que analizan el nivel de servicio y que permiten obtener mejora sobre éste. Por ejemplo: índices de calidad del servicio, número de mensajes con respuesta solucionados, etc.
  34. 34. Medición Los indicadores KPI de social media deben complementar a las herramientas clásicas para la obtención de indicadores: las encuestas de satisfacción del cliente, registro del número de quejas y reclamaciones al servicio, ratios obtenidos de los centros de atención al cliente, informe de evolución de ventas, control de fidelización, etc. Fuente: David Blasco, «REDES SOCIALES Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING»
  35. 35. Taller práctico Actividad 1: Definición de procedimiento de atención al cliente de una empresa local con integración de gestión de Redes Sociales. Actividad 2: Elaboración de borrador de Social Media Plan para una empresa local.
  36. 36. #graciasPorSuAtención @jlpanus
  37. 37. GRACIAS Contacto: cdevillajoyosa.com cdevillajoyosa@eoi.es Tfno: 965147085 Cofinanciado por:
  38. 38. EdgeRank de Facebook El EdgeRank de Facebook es el algoritmo que usa la red social para destacarnos cuales son las publicaciones más relevantes de todas las que podríamos recibir. Afinidad: Toda la interacción que un fan mantiene con tu página. Con que frecuencia hace “me gusta” o publica comentarios. También las visitas que hace el usuario a la fanpage aunque no mantenga ninguna interacción. Peso: Qué peso tienen en general las publicaciones que se hacen en un tu página. El peso en este caso es valorar cómo son las interacciones que el usuario realiza con tu página. El orden de importancia sería: compartir > comentar > me gusta > click. Por ese orden podemos decir que un usuario que siempre comparte nuestras publicaciones frente a otro que hace “me gusta” tendrá mayor puntuación en el EdgeRank. Decadencia: Con esta características se mide el momento en el que se ha publicado. Facebook valora las publicaciones más recientes por encima de las antiguas por lo que hace publicaciones frecuentes dará una mayor puntuación en el EdgeRank. Según fuentes no oficiales, también aplica el tipo de contenido que publicamos, siendo el orden de importancia, de mayor a menor: Estados > Fotos > Videos > Enlaces

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