1. Competenciasdeltrabajadorylos
requisitosdelpuesto
Caso: Pedrito Villatoro

2. TREY
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Pedrito Villatoro es asesor de
microfinanzas de una financiera con
prestigio a nivel nacional, tiene 2 años de
experiencia en el puesto y desempeñando
las mismas funciones, pero en los últimos
3 meses Pedrito ha presentado bajos
resultados en los indicadores de
evaluación de la empresa, baja retención
de clientes, poca colocación de clientes
nuevos e incremento considerable en la
mora por falta de pago de los clientes.
Antes de comenzar a trabajar en la
financiera Pedrito no tenía experiencia en
microfinanzas, al ingresar fue sometido a
una inducción general de la empresa y a
capacitación sobre sus funciones y
responsabilidades.
Caso:PedritoVillatoro
Descripción del caso
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3. TREY
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Descripcióndelpuesto
Asesor de Microfinanzas
El Asesor de Microfinanzas en Fundación
Génesis Empresarial es un profesional
encargado de brindar servicios financieros y
no financieros a microempresas y pequeñas
empresas en comunidades rurales. El
objetivo principal del puesto es ayudar a los
clientes a acceder a los recursos financieros
necesarios para impulsar sus negocios y
mejorar su situación económica, al tiempo
que les proporciona capacitación y
asesoramiento para mejorar sus habilidades
empresariales y financieras.
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Responsabilidadesy
deberes
Asesor de Microfinanzas
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Evaluación de Clientes:
 Identificar a posibles clientes elegibles para servicios financieros.
 Evaluar la capacidad crediticia de los clientes y su capacidad para
reembolsar préstamos.
Asesoramiento y Capacitación:
 Brindar asesoramiento financiero a los clientes sobre las opciones de
financiamiento disponibles y los requisitos para acceder a ellos.
 Proporcionar capacitación en educación financiera y habilidades
empresariales para mejorar la gestión de los negocios de los clientes.
 Ayudar a los clientes a desarrollar planes de negocios y estrategias
financieras.
Gestión de Cartera:
 Supervisar el seguimiento de la cartera de préstamos, asegurando que
los clientes cumplan con los plazos de pago.
 Identificar y abordar los problemas de morosidad de manera proactiva.
Documentación y Registro:
 Mantener registros precisos de las transacciones financieras y los datos
de los clientes.
 Preparar la documentación necesaria para los préstamos y otros
servicios financieros.
Relaciones con Clientes:
 Construir relaciones sólidas y de confianza con los clientes,
comprendiendo sus necesidades y preocupaciones.
 Responder a las consultas y solicitudes de los clientes de manera
oportuna y eficiente.
Cumplimiento Normativo:
 Cumplir con todas las regulaciones y políticas internas
relacionadas con servicios financieros y microfinanzas.
 Mantenerse actualizado sobre las leyes y regulaciones financieras
aplicables.
Reportes:
 Preparar informes periódicos sobre la cartera de préstamos y el
desempeño de los clientes.
 Colaborar con el departamento de Desempeño Social en la
recopilación de datos e información relacionada con el impacto
social de las operaciones.

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Competencias
necesariasparael
puesto
Asesor Microfinanzas
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1. Conocimiento en Microfinanzas: Comprender los principios y conceptos
básicos de las microfinanzas, incluidos los diferentes productos financieros,
tasas de interés, plazos y procesos de aprobación de préstamos.
2. Educación Financiera: Tener la capacidad de transmitir información
financiera de manera comprensible y efectiva a los clientes, ayudándolos a
comprender conceptos como presupuesto, ahorro y gestión financiera.
3. Habilidades de Evaluación Crediticia: Ser capaz de evaluar la capacidad
crediticia de los clientes, analizando su historial crediticio y su capacidad para
reembolsar préstamos.
4. Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita en
español para interactuar con los clientes de manera efectiva y transmitir
información de manera clara y comprensible.
5. Empatía y Escucha Activa: Ser capaz de empatizar con las necesidades y
preocupaciones de los clientes y practicar la escucha activa para comprender
sus situaciones individuales.
6. Habilidades de Asesoramiento: Tener la capacidad de brindar
asesoramiento a los clientes sobre opciones financieras, estrategias de
negocio y desarrollo personal.
7. Gestión de Cartera: Ser capaz de gestionar y supervisar la cartera de
préstamos, asegurándose de que los clientes cumplan con los plazos de pago
y abordando los problemas de morosidad de manera proactiva.
8. Integridad y Ética: Mantener altos estándares éticos y cumplir con todas las
regulaciones y políticas internas relacionadas con servicios financieros y
microfinanzas.
9. Orientación al Cliente: Centrarse en satisfacer las necesidades de los
clientes y construir relaciones sólidas y de confianza con ellos.
1. Habilidades de Resolución de Problemas: Ser capaz de identificar y
abordar problemas financieros y empresariales de los clientes de
manera efectiva.
2. Adaptabilidad: Estar dispuesto a adaptarse a las cambiantes
necesidades y circunstancias de los clientes y las comunidades rurales
atendidas.
3. Habilidades Técnicas: Ser competente en el uso de herramientas
tecnológicas y sistemas de información para llevar un registro preciso
de las transacciones y la información de los clientes.
4. Trabajo en Equipo: Colaborar eficazmente con otros miembros del
equipo de microfinanzas y otros departamentos de la Fundación.
5. Capacidad Analítica: Utilizar datos e información para tomar
decisiones informadas y medir el impacto de los servicios
proporcionados.
6. Resistencia al Estrés: Mantener la calma y la profesionalidad en
situaciones de alta presión y gestionar eficazmente las demandas del
trabajo.

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Motivos del mal desempeño del
puesto, en relación con la
persona descrita en el caso
Caso: Pedrito Villatoro

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1. Falta de Experiencia Previa en Microfinanzas: Pedrito no tenía
experiencia previa en microfinanzas antes de unirse a la empresa. Esto
podría haber generado una curva de aprendizaje prolongada, lo que resulta
en dificultades para comprender completamente los conceptos y procesos
de microfinanzas.
2. Inadecuada Capacitación Inicial: Aunque Pedrito recibió una capacitación
inicial, esta podría no haber sido lo suficientemente exhaustiva o adaptada a
sus necesidades específicas. Si la capacitación no fue efectiva, Pedrito
podría carecer de las habilidades y conocimientos necesarios para
desempeñar sus funciones de manera efectiva.
3. Falta de Habilidades de Ventas y Retención de Clientes: Los bajos
indicadores de retención de clientes y la poca colocación de nuevos clientes
sugieren que Pedrito podría tener dificultades en la adquisición y retención
de clientes. Puede carecer de habilidades de ventas y de la capacidad para
mantener relaciones a largo plazo con los clientes.
4. Desconexión con las Políticas y Procedimientos Internos: Si Pedrito no
comprende completamente las políticas y procedimientos internos de la
empresa, esto podría llevar a problemas de morosidad y otros desafíos
operativos. La falta de alineación con las normas de la empresa puede
generar problemas en la gestión de préstamos y cartera.
5. Motivación y Compromiso: Es posible que Pedrito haya experimentado
una disminución en su motivación o compromiso en su trabajo después de
dos años en el mismo puesto. Esto podría haber llevado a una falta de
entusiasmo y desempeño deficiente.
1. Falta de Supervisión y Retroalimentación: Si Pedrito no ha
recibido una supervisión y retroalimentación efectivas de su
supervisor o gerente, es posible que no haya tenido la oportunidad de
identificar y abordar sus debilidades y áreas de mejora.
2. Cambios en el Entorno o el Mercado: Los problemas de
desempeño también pueden estar relacionados con cambios en el
entorno o el mercado, como cambios económicos, competencia más
intensa u otros factores externos que afectan la demanda de
servicios financieros.
3. Problemas Personales o Estrés: Problemas personales o estrés
fuera del trabajo pueden influir en el desempeño laboral de Pedrito.
Las preocupaciones personales pueden distraerlo y afectar su
concentración en el trabajo.

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Oportunidadesdemejora
Caso: Pedrito Villatoro
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1. Capacitación Continua en Microfinanzas: Brindar capacitación continua y específica
en microfinanzas es esencial. Esto puede incluir cursos sobre evaluación crediticia,
gestión de cartera, productos financieros y políticas internas de la empresa. La
capacitación debe ser adaptada a las necesidades individuales de Pedrito.
2. Entrenamiento en Habilidades de Ventas y Retención de Clientes: Proporcionar
capacitación en habilidades de ventas y retención de clientes. Esto ayudará a Pedrito
a adquirir nuevos clientes y mantener relaciones a largo plazo con los existentes.
3. Mentoría y Supervisión Regular: Asignar un mentor o supervisor experimentado que
pueda brindar orientación y retroalimentación continua a Pedrito. La mentoría puede
ayudarlo a superar obstáculos y aprender de alguien con experiencia en
microfinanzas.
4. Desarrollo de un Plan de Desarrollo Personal: Trabajar con Pedrito para crear un
plan de desarrollo personalizado que incluya objetivos claros y pasos para mejorar su
desempeño. Este plan debe ser revisado y actualizado regularmente.
5. Apoyo en la Gestión de la Cartera: Proporcionar herramientas y recursos para una
gestión efectiva de la cartera de préstamos. Esto puede incluir sistemas de
seguimiento de cartera y pautas claras para abordar la morosidad.
6. Programas de Reconocimiento e Incentivos: Implementar programas de
reconocimiento e incentivos para motivar a Pedrito y otros asesores a mejorar su
rendimiento. Los incentivos pueden incluir bonificaciones por cumplimiento de
objetivos.
7. Reevaluación de Carga de Trabajo: Evaluar si la carga de trabajo actual de Pedrito
es manejable y si es necesario ajustarla para permitir una atención más efectiva a los
clientes.
8. Apoyo para el Manejo del Estrés: Ofrecer recursos de manejo del estrés y
programas de bienestar para ayudar a Pedrito a lidiar con las presiones laborales y
personales.
1. Feedback Constructivo: Proporcionar retroalimentación constructiva de
manera regular y específica sobre el desempeño de Pedrito, destacando áreas
de mejora
2. Monitoreo de Resultados: Establecer métricas claras y monitorear
continuamente el progreso de Pedrito en la mejora de su desempeño. Celebrar
los logros y ajustar el plan de desarrollo según sea necesario.
3. Apoyo de la Gerencia: Asegurarse de que la alta dirección esté comprometida
en el proceso de mejora y brinde el respaldo necesario.
4. Evaluación de Factores Personales: Si es necesario, considerar la
posibilidad de evaluar factores personales que puedan estar afectando el
rendimiento de Pedrito y brindar apoyo adecuado si se identifican problemas
personales o de estrés.

12. ProcesodeCapacitación
Caso: Pedrito Villatoro

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Paso 1: Evaluación de Necesidades de Capacitación
Realizar una evaluación exhaustiva de las necesidades de capacitación de Pedrito. Esto
incluye revisar su desempeño actual, identificar áreas de mejora y definir objetivos de
capacitación claros.
Paso 2: Definición de Objetivos de Capacitación
Establecer objetivos de capacitación específicos y medibles. Por ejemplo, objetivos podrían
incluir mejorar la retención de clientes, aumentar la colocación de nuevos clientes y reducir
la morosidad en un cierto porcentaje.
Paso 3: Diseño del Programa de Capacitación
Diseñar un programa de capacitación que aborde las áreas identificadas de mejora. El
programa debe incluir módulos de capacitación específicos, actividades prácticas y recursos
necesarios.
Paso 4: Seleccionar Métodos de Capacitación
Elegir los métodos de capacitación más apropiados para el programa. Esto puede incluir
capacitación en persona, capacitación en línea, talleres, tutorías, entre otros.
Paso 5: Implementación de la Capacitación
Impartir la capacitación de acuerdo con el programa diseñado. Asegurarse de que Pedrito
tenga acceso a los recursos y las herramientas necesarias durante el proceso de
capacitación.
Paso 6: Seguimiento y Evaluación
Realizar un seguimiento continuo del progreso de Pedrito durante la capacitación. Medir el
cumplimiento de los objetivos de capacitación y realizar evaluaciones periódicas para
evaluar el aprendizaje y la aplicación de los conocimientos.
Paso 7: Retroalimentación y Ajustes
Proporcionar retroalimentación regular y constructiva a Pedrito sobre su desempeño
durante la capacitación. Asegurarse de que esté alineado con los objetivos de
capacitación.
Paso 8: Reforzamiento y Práctica Continua
Después de completar la capacitación formal, fomentar la práctica continua y el
refuerzo de los conocimientos y habilidades adquiridos. Esto puede incluir
seguimiento y sesiones de entrenamiento adicionales.
Paso 9: Evaluación Post-Capacitación
Realizar una evaluación post-capacitación para medir el impacto de la capacitación
en el desempeño de Pedrito. Comparar los indicadores de rendimiento antes y
después de la capacitación.
Paso 10: Ajustes a Largo Plazo
Realizar ajustes a largo plazo según sea necesario. Si bien la capacitación inicial es
esencial, también es importante continuar brindando apoyo y desarrollo profesional a
Pedrito a medida que avanza en su carrera.
Paso 11: Monitoreo Continuo
Mantener un monitoreo continuo del desempeño de Pedrito en el trabajo después de
la capacitación. Asegurarse de que los cambios positivos en el rendimiento se
mantengan a lo largo del tiempo.
Paso 12: Reconocimiento y Recompensas
Reconocer y recompensar los logros de Pedrito a medida que mejora su desempeño
y alcanza sus objetivos de capacitación. Esto puede incluir incentivos o
reconocimientos públicos.