Este documento presenta los conceptos y metodologías de calidad propuestas por tres importantes gurús de la calidad: Joseph M. Juran, Genichi Taguchi y Armand V. Feigenbaum. Describe la Trilogía de Juran que divide el proceso de administración de calidad en planificación, control y mejora de la calidad. Explica el enfoque de Taguchi basado en la función de pérdida y reducción de variabilidad, así como su método de diseño robusto. Finalmente, resume los 18 puntos clave propuestos por Feigenbaum sobre control

1. Universidad Autónoma de Coahuila
Facultad de Ciencias de la Administración
Administración de Recursos Humanos
Sistemas de Gestión Empresarial
Gurús de la calidad
(segunda parte)
Carlos Eduardo Medellín Garza

2. Gurús de la
Calidad
JOSEPH M. JURAN

4. La Trilogía de Juran
La metodología conocida como la Trilogía de Juran
divide el proceso de ADMINISTRACIÓN DE
CALIDAD en:
1. Planificación de la calidad.
2. Control de la calidad.
3. Mejora de la calidad.

5. La Trilogía de Juran
Planeación:
Todas las actividades que conducen a la
calidad desde definir la estrategia
(¿Cómo se obtendrá la calidad?)
Control:
Todas las actividades que conducen a
mantener los métodos y variables que
están definidas en la Planeación
Asegurando con ello el resultado
esperado para el producto.
Mejoramiento:
Todas las actividades soportadas en
hechos y datos emanados del control,
que llevan a obtener la eficacia y
eficiencia esperada.

6. MAPA DE CARRETERAS

7. EXPLICACIÓN DEL MAPA
• La actividad inicial es la planificación de la
calidad. Los planificadores determinan quiénes
son los clientes y cuáles sus necesidades.
Luego, los planificadores desarrollan el diseño
del producto y del proceso que sean capaces
de responder a esas necesidades. Finalmente,
los planificadores pasan los ‘planes’ a las
fuerzas operativas.

8. Este gráfico de la
trilogía de Juran
indica el tiempo en
el eje horizontal y
el costo de la mala
calidad
(deficiencias de
calidad) en el
vertical.

9. EXPLICACIÓN DEL DIAGRAMA
• El trabajo de las fuerzas operativas es hacer funcionar el
proceso y fabricar los productos.
• Conforme avanzan las operaciones, enseguida se ve que
el proceso es incapaz de producir el 100 por 100 de
trabajo bien hecho.
• La figura muestra que el 20 por 100 del trabajo se tiene
que rehacer como consecuencia de las deficiencias de la
calidad.
• Estos desechos se convierten en crónicos porque ‘se
planificó así’.
• Bajo los patrones convencionales de responsabilidades,
las fuerzas operativas son incapaces de eliminar tales
desechos crónicos planificados.

10. La espiral de calidad
Para Juran toda la compañía tiene una
responsabilidad especial en la mejora de la calidad.
Todos los departamentos forman parte de una
cadena interna de servicios que se deben apoyar
para un mismo fin.

11. “Las necesidades
humanas han existido
desde el alba de la
historia. Sin embargo, los
medios para satisfacer
esas necesidades han
sufrido unos cambios
amplios y continuos”
(Juran, 1977)

12. Gurús de la
Calidad
GENICHI TAGUCHI

13. Definición de Calidad
El pensamiento Taguchi se basa en dos
conceptos fundamentales:
• Productos atractivos al cliente. (Que sean
atractivos y que realicen su función).
• Ofrecer mejores productos que la
competencia. (Diseño y precio).

14. Su definición de calidad
• El profesor Genichi Taguchi, uno de los autores más
importantes de la filosofía de la calidad total.
• Define la calidad como “la menor pérdida posible
que reporta la sociedad por los productos y
servicios que adquiere, a partir del momento en
que el producto sale de la empresa rumbo al
mercado”

15. 7 Puntos de Taguchi
1.
2.
3.
4.
Función de pérdida.
Mejora continua.
La mejora continua y la variabilidad.
La variabilidad puede cuantificarse en términos
monetarios.
5. Diseño del producto.
6. Optimización del diseño del producto.
7. Optimización del diseño del proceso.

16. Función de Pérdida
 La calidad se debe definir en forma monetaria por medio
de la función de pérdida, en donde a mayor variación de
una especificación con respecto al valor nominal, mayor
es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

17. Conceptos
• Mejora continua: la mejora continua del proceso
productivo y la reducción de la variabilidad son
indispensables para subsistir en la actualidad.
• La mejora continua y la variabilidad: La mejora
continua del proceso esta íntimamente relacionada
con la reducción de la variabilidad con respecto al
valor objetivo.
La variabilidad puede cuantificarse en términos
monetarios.
• Diseño del producto: Se genera la calidad y se
determina el costo final del producto.
Optimización del diseño del producto.
Optimización del diseño del proceso (variables
involucradas en la manufactura del proceso)

18. Ingeniería de la Calidad
Además, desarrolló una metodología que denominó
ingeniería de la calidad que se divide en:
• Ingeniería de calidad en línea: Las áreas de
manufactura, de control y la corrección de
procesos, así como el mantenimiento preventivo.
Una de la técnicas utilizadas es la gráfica de
control.
• Ingeniería de calidad fuera de línea: se
encarga de la optimización del diseño de
productos y procesos. Una de las técnicas
utilizadas es el diseño de experimentos.

19. Diseño robusto
(su filosofía de control de calidad)
Cada vez que se diseña un producto, se hace
pensando en que va a cumplir con las necesidades
de los clientes, pero siempre dentro de un cierto
estándar, a esto se le llama “calidad aceptable”, y
así cuando el cliente no tiene otra opción mas que
comprar, pues a la empresa le sale más barato
reponer algunos artículos defectuosos, que no
producirlos.
Pero no siempre será así, porque en un tiempo
la gente desconfiará de la empresa y se irán
alejando los clientes.

20. Diseño robusto
(su filosofía de control de calidad)
• El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga
mayor énfasis en las necesidades que le interesan al
consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que
no le interesen, así rebasara las expectativas que el
cliente tiene del producto. Asegura que es más
económico hacer un diseño robusto que pagar los
controles de calidad y reponer las fallas.
• Al hacer un diseño robusto de determinado producto
maximizamos la posibilidad de éxito en el mercado. Y
aunque esta estrategia parece costosa, en realidad no lo
es, por que a la vez que gastamos en excedernos en las
características que de verdad le interesan al consumidor,
ahorramos en las que no les dan importancia.

21. Diseño del Sistema,
o Invención (Innovación)
Diseño de Parámetros (Optimización)
Diseño de Tolerancias
(Eliminación de causas)
Método Taguchi

22. Método Taguchi (Innovación, optimización,
eliminación de causas)
Diseño del Sistema (Innovación)
• Consiste en determinar la función del producto y hacer un
prototipo para lograr los objetivos. Se definen algunos
parámetros tentativos para construir un prototipo.
Diseño de Parámetros (Optimización)
• Determinar los factores que están afectando el funcionamiento
del producto y distinguir cuales son controlables y cuales los
incontrolables. El objetivo es determinar cual es la
combinación de factores menos sensibles a los cambios y
esto se hace mediante el diseño de experimentos.
Diseño de Tolerancias (Eliminación de causas)
• Si la disminución de la variación determinada por el diseño de
parámetros no es aceptable, se diseñan algunos cambios
para tratar de alcanzar el objetivo. Esto generalmente
involucra un incremento en manufactura.

23. Concepto de Ruido
• El Dr. Taguchi nos ha proporcionado la
Función de Pérdida y la Relación
Señal/Ruido, que evalúan la
funcionalidad del producto durante las
etapas tempranas de su desarrollo.
• Existen dos variables que pueden
afectar la presentación del producto o
del proceso: diseño de parámetros y
el ruido.
• El ruido consiste de todas esas
variables que pueden causar que el
diseño de parámetros se mueva del
valor objetivo.

24. Gurús de la
Calidad
ARMAND V.
FEIGENBAUM

25. Definición de calidad
La clave está en reconocer que la calidad es lo
que el cliente (no la compañía) dice que es.
Es un trabajo arduo y orientado al cliente y de
procesos de trabajo en equipo en la organización.

26. Puntos de Feigenbaum

27. Puntos de Feigenbaum
1.- La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque
orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
2.- Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de los
productos o servicios.
3.- La calidad total requiere el compromiso de la organización de proporcionar
motivación continua y actividades de capacitación.
4.- El control de calidad total (TQC) se define como un sistema efectivo para integrar
los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad para
comercializar, diseñar, producir y ofrecer un servicio a niveles económicos que
satisfagan completamente al cliente.
5.- En la frase “control de calidad” el término control representa una herramienta de
administración de cuatro pasos.
6.- El control de calidad requiere la integración, en una misma estructura, de
actividades que frecuentemente no están coordinadas.
7.- Los programas de TQC son altamente lucrativos, ya que los beneficios tangibles
(reducción de costos operativos y de los costos de baja calidad, etc.) así como los
intangibles (satisfacción de empleados y clientes) exceden fácilmente sus costos de
operación y puesta en práctica.
8.- Las mejoras de calidad más importantes provienen de ideas del personal al
realizar actividades de mejoras de procesos.
9.- La calidad debe considerarse un ciclo total de vida.

28. Puntos de Feigenbaum
10.- Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad: control de nuevos diseños,
de materias primas, del producto y de procesos especiales.
11.- Un sistema de calidad total se define como una estructura de trabajo a todo lo
ancho de la organización, documentada, integrada y coordinada.
12.- El TCQ se aplica a todos los productos y servicios.
13.- Cada componente organizacional tiene una responsabilidad relacionada con la
calidad que deberá estar explícitamente documentada.
14.- El departamento de control de calidad tradicional, antes un cuerpo de seguridad de
inspectores de calidad, deberá cambiar su función básica para convertirse en
facilitador del proceso de calidad.
15.- Los programas de TCQ requieren del compromiso continuo de la alta
administración.
16.- Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar
herramientas estadísticas, las cuales solo son una parte del programa de calidad.
17.- La automatización no es la solución a los problemas de calidad: las actividades
humanas son el fundamento de cualquier programa de calidad total.
18.- Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y
ser completamente responsable de la calidad.

29. Puntos de Feigenbaum
1.- La calidad tiene que ser planeada
completamente con base en un
enfoque orientado hacia la
excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.

30. Puntos de Feigenbaum
2.- Todos los miembros de la
organización son responsables de
la calidad de los productos o
servicios.

31. Puntos de Feigenbaum
3.- La calidad total requiere el
compromiso de la organización de
proporcionar motivación continua
y actividades de capacitación.

32. Puntos de Feigenbaum
4.- El Control Total de la Calidad (TQC) se
define como un sistema efectivo para
integrar los esfuerzos del desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento de la
calidad para comercializar, diseñar,
producir y ofrecer un servicio a niveles
económicos que satisfagan
completamente al cliente.

33. Puntos de Feigenbaum
5.- En la frase “control de calidad”
el término control representa una
herramienta de administración de
4 pasos:
1)
2)
3)
4)
Definir las características de calidad que son importantes.
Establecer estándares.
Actuar cuando los estándares se exceden.
Mejorar los estándares de calidad.

34. Puntos de Feigenbaum
6.- El control de calidad requiere la
integración, en una misma
estructura, de actividades que
frecuentemente no están
coordinadas.

35. Puntos de Feigenbaum
7.- Los programas de Control Total de la
Calidad son altamente lucrativos, ya que
los beneficios tangibles (reducción de
costos operativos y de los costos de baja
calidad, etc.) así como los intangibles
(satisfacción de empleados y clientes)
exceden fácilmente sus costos de
operación y puesta en práctica.

36. Puntos de Feigenbaum
8.- Las mejoras de calidad más
importantes provienen de ideas del
personal al realizar actividades de
mejoras de procesos.

37. Puntos de Feigenbaum
9.- La calidad debe considerarse un
ciclo total de vida.

38. Puntos de Feigenbaum
10.- Existen 4 procesos clave para
controlar la calidad: control de
nuevos diseños, de materias
primas, del producto y de
procesos especiales.

39. Puntos de Feigenbaum
11.- Un sistema de calidad total se
define como una estructura de
trabajo a todo lo ancho de la
organización, documentada,
integrada y coordinada.

40. Puntos de Feigenbaum
12.- El Control Total de la Calidad se
aplica a todos los productos y
servicios.

41. Puntos de Feigenbaum
13.- Cada componente organizacional
tiene una responsabilidad
relacionada con la calidad que deberá
estar explícitamente documentada.

42. Puntos de Feigenbaum
14.- El departamento de control de
calidad tradicional, antes un cuerpo
de seguridad de inspectores de
calidad, deberá cambiar su función
básica para convertirse en facilitador
del proceso de calidad.

43. Puntos de Feigenbaum
15.- Los programas de Control Total
de la Calidad requieren del
compromiso continuo de la alta
administración.

44. Puntos de Feigenbaum
16.- Para el control de la calidad y el
mejoramiento de procesos se deben
utilizar herramientas estadísticas,
las cuales solo son una parte del
programa de calidad.

45. Puntos de Feigenbaum
17.- La automatización no es la
solución a los problemas de calidad,
las actividades humanas son el
fundamento de cualquier programa
de calidad total.

46. Puntos de Feigenbaum
18.- Cada integrante de la
organización tiene que poder
controlar su propio proceso y ser
completamente responsable de
la calidad.

47. ¿Qué es Control Total de Calidad?
El control total de la calidad es un sistema efectivo de
los esfuerzos de varios grupos en una empresa para la
integración del desarrollo, del mantenimiento y de la
superación de la calidad con el fin de hacer posibles
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, a
satisfacción total del consumidor y al costo más
económico.

48. Tres elementos de calidad.
• Calidad en la dirección.
• La Tecnología moderna de la Calidad.
• Compromiso Organizacional.

49. • Calidad en la dirección. La gerencia de una compañía
siempre debe estarse esforzando por la calidad. Ellos
deben de poner los dispositivos adecuados, en el lugar
que les permita medir la calidad, controlar la calidad y
mejorar la calidad. Debe de haber una retroalimentación y
vigilancia de la organización para asegurarse de que la
calidad continúa.
• La Tecnología moderna de la Calidad. La función de
calidad (pequeña Q) no puede alcanzar la calidad sin la
cooperación de los demás grupos dentro de la
organización. Todos deben de estar entrenados y guiados
hacia la calidad.
• Compromiso Organizacional. Todos dentro de la
organización deben de creer en la calidad.
Tres elementos de calidad

50. Definición de calidad
 La calidad del producto/servicio puede ser definida como:
La resultante total de las características del producto y servicio
en cuanto a Mercadotecnia, Ingeniería, Manufactura y
Mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en
uso satisfará las expectativas del cliente
 Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
 La calidad tiene que estar definida en términos de
satisfacción del cliente.
 La calidad es multidimensional. Debe estar definida
comprensivamente.
 Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes,
la calidad es dinámica.
La clave está en reconocer que la calidad es lo que el cliente
(no la compañía) dice que es. Es un trabajo arduo y
orientado al cliente y de procesos de trabajo en equipo en la
organización.

51. Los 4 Pasos de Control de Calidad Total
1)
2)
3)
4)
Definir las características de calidad que son importantes.
Establecer estándares.
Actuar cuando los estándares se exceden.
Mejorar los estándares de calidad.
Las 4 Tareas de TQC
1)
2)
3)
4)
Control de nuevo diseño
Control de materiales adquiridos
Control del producto
Estudios especiales del proceso

52. Las 4 Tareas de Control de Calidad Total
1.- Control del Diseño
 Comprende las actividades que se deben
realizar antes que lo formal o definitivo se
inicie. Abarca todos los esfuerzos puestos en
un producto nuevo. Esto significa:
 Establecer lo que se requiere.
 Costo, eficiencia, seguridad y confiabilidad.
 Satisfacción de las necesidades del cliente.
 Localización y eliminación de las posibles
causas de deficiencias de la calidad.

53. Las 4 Tareas de Control de Calidad Total
2.- Control de material Recibido.
 Comprende la recepción y almacenamiento, a
niveles de calidad económica, de sólo aquellos
materiales cuya aplicación esté de acuerdo
con los requisitos de las especificaciones,
poniendo énfasis en la responsabilidad del
proveedor.
 La calidad de los materiales comprados
contribuye a la confiabilidad y seguridad del
producto final

54. Las 4 Tareas de Control de Calidad Total
3.-Control del Producto.
 La prueba de fuego sobre la conveniencia de un
programa de calidad se presenta durante la
manufacturación efectiva de los productos.
 Los métodos más técnicos para el control de
productos darán poco resultado sin una alta moral y
motivación en la planta, si no hay un genuino deseo
de toda la empresa para elaborar un producto de
alta calidad.
 El control del producto, incluye todas las actividades
del control de calidad sobre el producto desde el
momento que ha sido aprobado para su producción,
que se han recibido los materiales, hasta el
momento que se embarca y el consumidor expresa
su satisfacción, después de recibido.

55. Las 4 Tareas de Control de Calidad Total
4.-Estudios especiales del proceso
 Estos involucran investigaciones y pruebas para
localizar las causas de los productos
defectuosos.