2. DISEÑO DEL
PROCEDIMIENTO DE
SATISFACCION AL
CLIENTE

4. •El cliente es el núcleo en torno al cual debería
girar siempre la política de cualquier empresa.
Superadas las teorías que sitúan el producto como
eje central, se impone un cambio radical en la
cultura de las empresas hacia la retención y
fidelización del cliente, concebido éste como el
mayor valor de las organizaciones.
•Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o
mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y
expectativas.
•Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos
por el negocio que la empresa administra.
•Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en
que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso
crítico para determinar como debe proyectarse el negocio.

5. Existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener
al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres
grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad
de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus
familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado

6. Hay diversos tipos de métodos y procedimientos para
efectuar la medición de la satisfacción.
Sistemas de quejas y sugerencias: sistema que permite la recogida de
las manifestaciones de insatisfacción de las personas usuarias, así
como de sus sugerencias para la mejora de los servicios.
Análisis de clientes perdidos: para medir la satisfacción mediante el
conocimiento de los problemas confrontados por aquellas personas
que han decidido cambiar de establecimiento, marca o producto.
Encuestas de satisfacción de los clientes: método, para conocer el
grado de satisfacción de los clientes, y constituyen una fuente de
inestimable valor para estos fines.
Compradores fantasmas: Forma que consiste en emplear personas que
se hagan pasar por clientes y conozcan bajo esta simulación
diferentes aspectos de la atención

7. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente
1. El Rendimiento Percibido:
Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el "cliente".

8. . Las Expectativas
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado
de establecer el nivel correcto de expectativas.
Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se
atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución
en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una
disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente
situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en
especial, de la publicidad y las ventas personales).

9. 3. Los Niveles de Satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa.
Por otra parte, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después
más de lo que prometieron.

11. Para mejorar tu servicio al cliente tienes dos opciones:
1. Puedes contratar a un consultor en calidad. Lo puedes localizar en la
Sección Amarilla o en la sección dominical de cualquier periódico de
circulación nacional. Esta es una opción efectiva, pero no será barata
y puede ser que esté fuera del alcance de tus posibilidades.
2. Puedes continuar leyendo y enterarte de la técnica de los cinco
pasos para mejorar la calidad del servicio. La primera parte de la
inversión ya la tienes en tus manos.
La técnica de los cinco pasos para mejorar la calidad está basada en el
estudio de lo que las compañías que dan un servicio excelente
tienen en común y consiste en lo siguiente:

12. A. Escucha a tu cliente
Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan
activamente a sus clientes, entienden lo que éstos les quieren decir
y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los
clientes es a través de una plática "cara a cara". Para esto puede
establecer algunos cambios en tu manera de operar el negocio:
Pide a tus empleados que platiquen con tus clientes después de
que termines un trabajo o entregues un producto y preguntes de
qué manera podrías mejorar el producto o servicio.
Maneja personalmente las quejas que los clientes tengan sobre tus
productos o servicios. Al principio, no delegues esto a ningún
empleado.
Escuchar activamente a tu cliente te indicará qué entienden tus
clientes por un buen servicio.
Esto es la materia prima para pasar al segundo paso.

13. B. Define qué significa un servicio superior y
establece un plan
Escribe lo que significa un servicio superior y comunícalo claramente a toda
tu organización. Para esto no debes escribir un documento largo y difícil de
leer. Tu documento debe establecer claramente las respuestas a tres
preguntas.
1. ¿Qué nos hace diferentes de la competencia?
2. ¿Quiénes son nuestros clientes?
3. ¿Qué queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden?
Cuando hayas escrito esto, hazte las siguientes preguntas:
¿Es claro para mis empleados?
¿Hace mi negocio diferente de la competencia?
¿Significa algo importante para mis clientes?
¿Estoy seguro de que puedo cumplir con esta promesa a mi cliente?

14. C. Fija una meta y mide el desempeño.
Una meta en una medida exacta que te dirá qué tanto tu producto o
servicio está cumpliendo con las expectativas de tus clientes.
Este paso puede generar un conflicto dentro de la empresa. Habrá gente
que querrá fijar los estándares internamente, y algunos querrán fijarlos con
base en las expectativas del cliente. No tendría sentido fijar una meta si no
fuera a medir mi desempeño. Esto significa que debo medir si estoy
logrando mi meta por lo menos una vez al mes. El servicio puedo
medirlo de cinco maneras:
Confiabilidad: La habilidad para cumplir con lo que prometimos.
Seguridad: La habilidad de nuestros empleados para crear un
sentimiento de seguridad en los clientes.
Cortesía: La habilidad para dar atención individual a cada cliente.
Responsabilidad: Aquí nos referimos al sentido original de la palabra. La
habilidad y el conocimiento necesario para responder a las expectativas de
tus clientes.
Imagen: Esto se refiere a la apariencia física de la oficina, fábrica y
personal.

15. D. Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para
trabajar con los clientes.
 Selección.
La mayoría de las veces contratamos personas que llenan los requisitos
"técnicos" para hacer el trabajo, es decir, saben lo que hacen. Pero
también debemos evaluar los aspectos "humanos" del trabajo. ¿Tiene
el prospecto una actitud de servicio?, se siente a gusto trabajando con
gente?, ¿es una persona cortés, amable y considerada?
 Entrenamiento.
El personal es un recurso que debe ser entrenado para dar un buen servicio
al cliente. ¿Cuántas veces no nos hemos topado con un vendedor que
sabía menos del producto que nos estaba vendiendo que nosotros
mismos? Quizás esto no sea culpa del vendedor sino de la empresa
que "lo mandó a la guerra sin fusil".
 Autoridad.
Entrenar a los empleados no es suficiente. Debemos fomentar y recompensar
los esfuerzos extra, la imaginación y la iniciativa. Debemos tolerar los
errores cuando los esfuerzos fueron bien intencionados. El principio detrás
de esto es que la persona que está haciendo el trabajo es la persona que
sabe mejor cómo hacerlo y, por tanto, es la más indicada para
mejorarlo, entoncs deben aprender a tomar decisiones.

16. Esta es la mejor manera de confirmar el logro y reforzar una actitud de
compromiso con el negocio. Este principio reconoce que la gente trabaja por
varios motivos, de los cuales el más importante es ganar el dinero necesario
para vivir. Varios estudios han mostrado que cuando existe la compensación, los
empleados están más motivados, la productividad aumenta y la gente está más
satisfecha con su trabajo.
Además del dinero, existen otras maneras de reconocer los logros. Un
empresario paga a sus empleados un fin de semana fuera de la ciudad con toda
su familia para reconocer el logro de los objetivos.

19. Teniendo en cuenta la composición y estructura, así como la
frecuencia y diseño se procedió a elaborar el procedimiento.
En el caso concreto de la socialización de los resultados y la
definición de estrategias de intervención, se proponen:
•Entrevistas individuales y grupales.
•Grupos nominales.
•Lluvia de ideas.
•Árbol de problemas.
•Árbol de soluciones

20. El diagrama es una técnica para ordenar de
forma gráfica los datos de acuerdo a su
prioridad o importancia.

21. Durante esta fase se pretende ajustar y/o afinar el procedimiento.
La primera etapa del proceso de validación consistió en su consulta
enriquecimiento y aprobación en el Consejo de Calidad de la
Sucursal.
La segunda etapa se concentró en la valoración de los problemas y
virtudes del procedimiento y el análisis de los resultados.
Se presentan los macro pasos del proceso de investigación así como su
procedimiento y se expusieron los componentes y referentes básicos para
la definición del procedimiento para la evaluación de la satisfacción del
cliente.