CURSO
TECNICAS DE NEGOCIACION
COMERCIAL
Diagnóstico y desarrollo de habilidades
y competencias comerciales
Edelmiro Videla Macerola Ricardo Diaz Fernandez ®Todas las diapositivas que figuran en este
Curso tienen propiedad intelectual.
Está prohibida su reproducción total o parcial
en cualquier medio sin la autorización expresa
de su autor.
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INTRODUCCION
que hace falta
como lo vamos a hacer

“La falta de confianza se fundamenta en la
falta de preparación. Cuando no se tiene
una buena preparación de técnica
comercial, el problema con el que se
enfrenta el vendedor es que tiene que
defender algo y no sabe ni cómo, ni cuándo
ni dónde”.
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Este CURSO ayuda a desarrollar algunas
técnicas nuevas y mejorar otras que seguro
estáis utilizando.
Pretendemos dar conocimientos teórico/prácticos
que permitan desarrollar un logro impuesto por cada
uno de vosotros.
Ganar confianza, reforzar la seguridad, analizar
mejor las propias experiencias.
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OBJETIVOS DE ESTE CURSO
Desarrollar el aprendizaje de manera que los vendedores
mejoren su actividad a la hora de:
• Planificar las entrevistas y fijar un objetivo para cada una de ellas
• Identificar las necesidades y diferenciarlas de las meras insatisfacciones.
• Ayudar al cliente a reconocer sus problemas concretos, a darse cuenta que pueden
resolverse y tomar decisiones beneficiosas.
• Hacer preguntas precisas para detectar necesidades.
• Demostrar como nuestro producto/servicio satisface esas necesidades.
• Identificar y tratar las motivaciones de compra.
• Convertir las objeciones en oportunidades de venta.
• Utilizar rentablemente el tiempo.
• Reconocer las señales de compra manifestadas por el cliente.
• Cerrar la venta utilizando las habilidades que posibiliten el logro de mayores y
mejores éxitos.
• Planificar su acción para fidelizar al cliente.
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LA MOTIVACION EMPIEZA EN UNO MISMO
SER VENDEDOR ES MUCHO MAS QUE UNA
ACTIVIDAD PROFESIONAL.
Es una actitud, un estilo de vida donde se hace
imprescindible nuestra capacidad para observar,
escuchar, saber estar, comunicarnos y aprender,
para desarrollarnos de manera continua.
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PROCESO DE LA VENTA
•DETERMINACION DE NECESIDADES
•ARGUMENTACION
•TRATAMIENTO DE OBJECIONES
•CIERRE
•REFLEXION O AUTOANALISIS
•SEGUIMIENTO
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ESTRATEGIA CENTRAL DE LA VENTA
TRATAMIENTO DE ACTITUDES SONDEOS
(*) (*)
NECESIDADES LATENTES
PREGUNTAS DE:
SITUACION
CAPTACION
SOBRE ACTITUDES
SOLUCION
P.G.B. NECESIDADES DEFINIDAS APOYOS
(*) (*)
BENEFICIOS
CIERRE (*)
(*) Técnicas necesarias en los distintos momentos del proceso de venta.
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REFLEXION O AUTOANALISIS:
Cuando se ha tenido éxito:
• ¿por qué?.....¿qué me ayudó?
Cuando no:
• ¿qué hice que no debiera haber hecho?
• ¿cuáles eran sus necesidades?
• ¿y sus motivaciones?
• ¿aporté todos los beneficios?
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QUE SON LAS TECNICAS DE VENTA
• Son los procedimientos, habilidades o recursos de los
que se sirve el vendedor para que en cada etapa se
cumpla el objetivo propuesto.
• Enseñan la importancia que tienen los beneficios del
producto/servicio para el comprador y como influyen
sobre él.
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VENDER es el proceso de AVERIGUAR,
RECONOCER, y SATISFACER las
NECESIDADES del cliente con los
BENEFICIOS de las CARACTERISTICAS de un
producto/servicio.
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Al ejercer las Técnicas de Venta no debemos de perder
de vista estas tres acciones fundamentales:
•AVERIGUAR las NECESIDADES.
•RECONOCER y DESARROLLARLAS hasta el punto
de que sean importantes y claras para el cliente.
•SATISFACERLAS demostrando que esas
NECESIDADES pueden ser satisfechas con
BENEFICIOS de nuestro producto/servicio.

EL VENDEDOR Y LA VENTA
PERFIL Y CONOCIMIENTOS
VENDER:
“Traspasar a otro por el precio conveniente la
propiedad de lo que uno posee”.
VENTA:
“Proceso por medio del cual el vendedor, a través
de todas las proyecciones personales y
profesionales que integran su actividad, detecta,
averigua y satisface los deseos y necesidades del
comprador con beneficios mutuos y continuos para
ambas partes”.
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ELEMENTOS QUE CONFORMAN EL PERFIL DEL
VENDEDOR
APTITUDES
FORMACION
VOCACION
PERSONALIDAD
EXPERIENCIA
PROFESIONALIDAD
PERFIL
DEL
VENDEDOR
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NO OLVIDAR:
La venta exitosa requiere que nos vendamos nosotros
mismos primero antes de vender los beneficios de
nuestro producto o servicio, además la técnica de ventas
debe ser la adecuada, pero además el producto o
servicio debe tener la calidad y satisfacer las
necesidades del cliente.
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PARTE 1:
LAS
NECESIDADES Y
MOTIVACIONES
DEL CLIENTE

NECESIDAD
MOTIVACION
PRIORITARIA
ACCION DE
COMPRA
SATISFACCION
Para que se produzca la compra de un producto debe existir una necesidad cuya
satisfacción por aquél sea impulsada por una motivación prioritaria
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PROCESO DE COMPRAR

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NECESIDADES
Una necesidad es la sensación de carencia de alguna
cosa que se requiere o desea o es útil.
La persona sentirá el impulso de compra cuando tome conciencia de
la necesidad y perciba que la adquisición de un determinado
producto/servicio debe prevalecer respecto a otras necesidades que
siente, es decir, estará más motivado a dar prioridad a esa compra
que a otra, y más motivado a comprar en un sitio o empresa o a un
vendedor que a otro.

MOTIVACIONES DE COMPRA
Parte de esta idea: “Todo comportamiento humano puede atribuirse el
deseo de sensación de bienestar”.
Si las personas no tienen sensación de bienestar, desean experimentarla.
O si tiene un poco, quieren tener más. Si ya la tienen, prefieren evitar
perderla o evitar el sentimiento opuesto de depresión.
No basta con que exista una necesidad para que se produzca la compra
que la satisface. En realidad, los clientes no son conscientes muchas
veces de las necesidades que tienen y, aunque así fuera el
reconocimiento de una necesidad no conduce por sí solo a la acción de
compra.
El cliente ha de tener no solamente una necesidad sino también un
motivo, que es la fuerza que le impulsa de la necesidad a la compra,
de modo que a cada necesidad (o tipo de necesidades) pueden
corresponder a diferentes tipos de motivaciones.
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ACCION DE LA COMPRA
VENDER BENEFICIOS - DETECTAR NECESIDADES
Los dos grandes principios del arte de la venta son:
NO SE VENDEN LOS PRODUCTOS SINO LO QUE ESTOS PUEDEN
APORTAR AL COMPRADOR.
El vendedor debe distinguir entre “qué es” el producto o sea, sus
características, de “lo que hace” o sea, como funciona o sirve, y más
importante : “que problemas le resuelve al comprador”.
CADA COMPRADOR TIENE SU PROPIA ESCALA DE VALORES
PARA APRECIAR EL PRODUCTO O SERVICIO.
No todos los compradores reaccionan a las mismas motivaciones,
ni tiene las mismas opiniones para enjuiciar los valores.
Unos ven la seguridad, otros la estética, otros el ahorro, otros
compran por ilusión, vanidad, imitación, capricho, moda, impulso,
costumbre, compromiso, etc.
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PARTE 2:
LA
COMUNICACIÓN
CON EL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN
TIPOS Y BARRERAS
COMUNICACIÓN:
• “Transmisión de las ideas de una(s) personas(s) a otras(s) que tiene por
objetivo principal el que la(s) persona(s) reaccione(n) de acuerdo con el
mensaje”.
OBJETIVO PRINCIPAL:
• Producir una reacción.
OBJETIVOS SECUNDARIOS:
• Ser atendido.
• Ser aceptado.
• Entender a los demás.
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REGLAS PARA UNA BUENA COMUNICACION
• a) QUE SEA SENCILLA.
• b) UTILIZAR LA VOZ DE MANERA CONFIDENCIAL (SUGESTIVA,
DINAMICA).
• c) ESTAR CONSCIENTE DEL AMBIENTE EN QUE SE ENCUENTRA
(DONDE SE REALIZA LA COMUNICACIÓN).
• d) ACOMPAÑAR LA COMUNICACIÓN CON GESTOS ADECUADOS.
• e) HACER RESUMENES PERIODICAMENTE.
• f) ESCUCHAR ACTIVAMENTE.
• g) COMPROBAR COMPRENSION.
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ESCUCHA EFICAZ
¿QUE DIFERENCIA UN BUEN EQUIPO COMERCIAL DE UNO MALO?
“El saber escuchar al cliente. Los malos equipos crean el producto o
servicio y se lo intentan imponer.
No debemos olvidar que todo cliente quiere comprar un producto de una
buena marca a un precio asequible, pero si no conoce la empresa
necesita que alguien lo haga por él.
Ahora el cliente puede encontrar todos los datos en la Red.
Un buen comercial tiene una oportunidad única de “ayudarle” cuando
antes sólo le proporcionaba información.”
NEIL RACKHAM
“Major Account Sales Strategy y S.P.I.N. Selling”
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ESCUCHA EMPATICA
PROCURA PRIMERO COMPRENDER
La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de
comprender, sino para contestar.
Leemos nuestra autobiografía en las vida de la otra persona
“¡OH, se exactamente como se siente!”
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NIVELES DE ESCUCHA
1. Podemos ignorar, oír pero no escuchar.
2. Podemos fingir “si, ya, correcto”.
3. Podemos practicar escucha selectiva.
4. Podemos brindar nuestra escucha atenta.
5. Podemos realizar la escucha empática.
Ver las cosas a través del mundo de la otra persona.
No es simpatía, no se emiten juicios.
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En la escucha empática , uno escucha con los oídos,
pero también con los ojos y con el corazón.

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La escucha empática es tan poderosa porque
proporciona datos precisos:
•Se aborda la realidad que esta dentro de la cabeza y
del corazón de la persona.
•Escuchamos para comprender.
•Proporciona un aire psicológico.
•Ofrece necesidades personales no cubiertas: ser
comprendido, afirmado, valorado y apreciado.
HERRAMIENTA PODEROSA

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Es la marca de todos los profesionales, tanto del
medico, como del abogado como del comercial.
Un vendedor efectivo procura primero comprender las
necesidades, las preocupaciones, la situación del
cliente. Y después se venden soluciones.
Se aprende a relacionar las necesidades del cliente
con los productos y servicios.
DIAGNOSTICAR ANTES DE PRESCRIBIR

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Tenemos el guión de las respuestas
profundamente grabado, que ni siquiera nos
damos cuenta cuando las usamos.
Tendemos a responder según nuestro marco de
referencia :
•Con una evaluación ( estamos de acuerdo o
disentimos)
•Con un sondeo ( con preguntas desde nuestro
marco)
•Con un un consejo (según nuestra experiencia)
•Con una interpretación (tratamos de descifrar)
CAMBIO DE PARADIGMA

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1. Comprender.
2. Parafrasear el contenido.
3. Reflejar el sentimiento.
COMO LO PODEMOS PRACTICAR

ESCUCHAR Y RESPONDER ACTIVAMENTE
YO HABLO YO ESCUCHO
No reaccionar prematuramente (autodominio)
No prepare la respuesta (atención / concentración)
* Objetivo: Conocer la situación:
Comprobar comprensión (preguntas)
Resumir
TU ESCUCHAS TU HABLAS
*Reaccionar: (elegir comportamiento)
Apoyar
Disentir
Defender/Atacar
* Planificar (con decisión, desenvoltura, sinceridad, buena fe
y confianza en sí mismo).
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PARTE 3:
LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE

LA GENTE TIENE SUS PROPIAS RAZONES PARA COMPRAR:
¡DESCUBRELAS!
CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES
+
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
+
CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA
=
COMPROMISO DE VENTA
NO LE VENDAS EL PRODUCTO:
CONVENCELE DE LOS BENEFICIOS DE SU USO
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VENTA POR BENEFICIOS
“Es la venta que trata de satisfacer las
necesidades definidas de un cliente,
logrando así un negocio para ambas
partes”.
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¿por qué compra una persona?
PORQUE TIENE NECESIDADES
NECESIDAD:
“Cualquier manifestación del comprador
que implique o exprese un deseo o
interés que pueda ser satisfecho con el
producto/servicio del vendedor”.
Una acción esencial en el proceso de la venta es,
por tanto, conseguir que el comprador manifieste
necesidades.
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Unas necesidades son más claras y desarrolladas que otras.
PUEDEN SER:
NECESIDADES LATENTES:
UNA CIRCUNSTANCIA DEFICIENTE
+
UN SENTIMIENTO DE INSATISFACCION
=
NECESIDAD LATENTE
- Manifestaciones imprecisas o sin desarrollar que “podrían ser”
necesidades.
- Manifestaciones relativas a dificultades o insatisfacciones respecto a
la situación actual que indican puntos de necesidad o grados de
insatisfacción.
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NECESIDADES DEFINIDAS:
PROBLEMA CONCRETO
+
SENTIMIENTO DE SOLUCION
=
NECESIDAD DEFINIDA
Manifestaciones concretas e indudables de las carencias, deseos,
sentimientos, intenciones o impulsos del cliente.
Necesidades que el cliente quiere solucionar con los beneficios
del producto/servicio del vendedor.
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Característica:
Especificación relativa a lo que el
producto/servicio es, tiene, contiene o hace.
Son sus cualidades.
Beneficios:
Indican la forma que un producto/servicio o sus
características satisfacen una necesidad
definida expresada por el cliente.
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El proceso de la venta sería:
EL VENDEDOR PREGUNTA

EL CLIENTE MANIFIESTA UNA NECESIDAD LATENTE

EL VENDEDOR PREGUNTA PARA DESARROLLAR LA NECESIDAD
LATENTE

EL VENDEDOR EXPONE BENEFICIOS

GRAN POSIBILIDAD DE CONSEGUIR LA VENTA
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DETECTAR LAS
NECESIDADES:
TIPOS DE
PREGUNTAS.

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¿QUÉ PREGUNTAS SE UTILIZAN PARA DETECTAR
NECESIDADES LATENTES?

PREGUNTAS DE IDENTIFICACION:
• Orientadas a identificar el entorno operativo en que
se desenvuelve el cliente.
• Permiten definir si existe la probabilidad de que haya
una necesidad general y que puntos hay que
detectar seguidamente.
• Son esenciales para “romper el hielo”.
• Conocer la actividad del cliente.
• Poner de manifiesto actitudes que lleven a hacer
PREGUNTAS DE CAPTACION.
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PREGUNTAS DE CAPTACION:
• Preguntas sobre dificultades o grados de insatisfacción del
cliente respecto al uso actual de su producto/servicio.
• Ponen de manifiesto NECESIDADES LATENTES.
• La técnica para convertir NECESIDADES LATENTES en
NECESIDADES DEFINIDAS es de vital importancia.
• Por lo tanto, las mejores habilidades son:
• LAS QUE “AGRANDAN” LAS DIFICULTADES O GRADOS DE
INSATISFACCIÓN.
• LAS QUE DESARROLLAN EL DESEO DE SOLUCION DE
FORMA VENTAJOSA.
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PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES.
Se utilizan para incrementar las dificultades del cliente.
• Dirigidas a que el cliente exprese las consecuencias o
derivaciones de no resolver los problemas identificados.
• Hacen que el cliente conozca exactamente el problema y
sus efectos.
• Así se ve comprometido a encontrar una solución.
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NECESIDAD LATENTE

HECHA MAS ACUSADA Y CLARA CON

PREGUNTA SOBRE ACTITUDES

EL CLIENTE EXPRESA

PROBLEMA CONCRETO
Por último, debe incrementarse el sentimiento de solución por
medio de:
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PREGUNTAS DE SOLUCION
• Indagan en busca de NECESIDADES DEFINIDAS,
bien directamente o bien explicando la importancia que
tiene para el cliente la solución de un problema
• Le animan a expresar de forma concreta una carencia,
sentimiento, intención o impulso.
NECESIDAD LATENTE

BUSCAR QUE COMPENSE LA SOLUCION POR MEDIO DE

PREGUNTA DE SOLUCION

QUE LLEVAN A

SENTIMIENTO DE SOLUCION
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UTILIZANDO:
PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES: para hacer más
acusados y claros los problemas.
PREGUNTAS DE SOLUCION: para incrementar el
sentimiento de solución.
El vendedor puede convertir las NECESIDADES
LATENTES en DEFINIDAS
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DEFINIENDO LAS NECESIDADES

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DESARROLLO DEL PROCESO
Necesidades latentes
Necesidades definidas
BENEFICIOS
Preguntas de identificación
Preguntas de captación
Preguntas sobre actitudes
Preguntas de solución
DEFINEN el entorno que permiten hacer
Para que el cliente manifieste
Hechas más claras y acusadas
El cliente expresa un
PROBLEMA CONCRETO
que le lleva a hacer
El cliente expresa
que permiten al vendedor presentar

PREGUNTAS DE IDENTIFICACION:
• ¿PARA QUE?
Para identificar un punto de partida, para exponer y comprender los problemas del
cliente o en conexión con un comentario de este.
• ¿CUÁNDO?
Sabiendo cuando deben utilizarse se puede obtener la información sin crear
disposición negativa.
• ¿CÓMO?
No hacer más que las necesarias y formularlas de forma concisa y que no sean
demasiado imperativas, adecuándolas a los intereses del cliente.
• TENER EN CUENTA:
Cada pregunta = una finalidad (Planificar la entrevista).
Hacer una lista de los problemas potenciales que el producto soluciona.
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PREGUNTAS DE CAPTACION:
• ¿PARA QUE?
Para que el cliente manifieste NECESIDADES LATENTES.
• ¿CUÁNDO?
En los primeros momentos de la gestión (“romper el hielo”).
Cuando el producto pueda aportar soluciones
• ¿CÓMO?
PREGUNTAS DE IDENTIFICACION  RESPUESTA DEL CLIENTE  PREGUNTAS DE CAPTACION.
• TENER EN CUENTA:
Hacer una lista de puntos de necesidad o grados de insatisfacción que puedan
presentar posibles problemas.
Conectarlas a las respuestas del cliente.
Evitar el uso repetido de las mismas frases.
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PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES:
• ¿PARA QUE?
Para convertir las NECESIDADES LATENTES en DEFINIDAS
El objetivo es clarificar, enfocar y desarrollar problemas de forma que se
hagan más acusados y claros para el cliente.
• ¿CUÁNDO?
Después de haber hecho PREGUNTAS DE CAPTACION, pero antes de
presentar su producto o solución
• ¿CÓMO?
Con preguntas selectivas (antes de la entrevista hacer una lista de
problemas potenciales, concentrándose en aquellos que su producto pueda
solucionar).
• TENER EN CUENTA:
Anotar para cada problema las consecuencias, derivaciones posibles que
podrían aumentar la importancia del mismo.
Usar frases de unión que parezcan naturales conectándolas con las
respuesta del cliente.
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PREGUNTAS DE SOLUCION:
• ¿PARA QUE?
Para aumentar el sentimiento del cliente por una solución del problema.
NECESIDAD DEFINIDA = PROBLEMA CONCRETO + SENTIMIENTO DE SOLUCION.
• ¿CUÁNDO?
Después de las respuestas a PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES
Cuando la solución repercute ventajosamente en otros puntos (beneficios
adicionales).
Cuando el cliente debe justificar una solución.
• ¿CÓMO?
Recordar que el cliente no debe sólo aceptar de forma pasiva sino que ha de
pensar detalladamente en la solución y de qué forma ésta puede aportarle un
beneficio.
• TENER EN CUENTA:
Ayudar al cliente a detectar el beneficio en vez de mostrarlo.
Comprometer al cliente con la solución ofrecida.
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ESQUEMA BASICO DE LA ESTRATEGIA DE LA VENTA
PREGUNTAS DE IDENTIFICACION
PREGUNTAS DE CAPTACION NECESIDAD LANTENTE
PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES
PREGUNTAS DE SOLUCION NECESIDAD DEFINIDA
CARACTERISTICAS
BENEFICIOS
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ESTRATEGIA CENTRAL DE LA VENTA
TRATAMIENTO DE ACTITUDES SONDEOS
(*) (*)
NECESIDADES LATENTES
PREGUNTAS DE:
SITUACION
CAPTACION
SOBRE ACTITUDES
SOLUCION
P.G.B. NECESIDADES DEFINIDAS APOYOS
(*) (*)
BENEFICIOS
CIERRE (*)
(*) Técnicas necesarias en los distintos momentos del proceso de venta.
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PARTE 4:
LAS TECNICAS
PROFESIONALES
DE VENTA

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SONDEOS
OBJETIVO:
Descubrir necesidades o áreas de
insatisfacción que puedan apoyarse con
beneficios del producto/servicio.
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SONDEOS ABIERTOS:
Una pregunta o afirmación que anima al cliente a hablar
libremente sobre un tema que él elija.
Estimula al cliente a ampliar al ya dicho.
PROCESO:
•Haga una pregunta (para obtener información, aclarar algo,
ampliar, adquirir certeza, formarse una idea, tener más base de
argumentación, un mayor conocimiento, etc.)
•De un margen al cliente para que pueda exponer lo que piensa
(use ejemplos de lo que estás pensando cuando el cliente no
comprenda lo que quieres decir.)
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SONDEOS ABIERTOS
OBJETIVOS:
Obtener información sobre:
• La situación anterior.
• ¿Qué se está haciendo ahora?
• Problemas cuya existencia conoce el cliente y no está dispuesto a admitir.
• ¿Por qué no tuvo éxito un cierre?
• ¿Qué es aquello de que todavía no está seguro el cliente cuando no acepta
una prueba?
• Productos/servicios de la competencia que el cliente está usando.
• Razones del cliente ante una vacilación, renuncia, duda o poca disposición
para seguir adelante con la entrevista.
• Prevenciones o prejuicios.
• La importancia que el cliente da a una cosa en relación a otra.
• Criterios que se siguen para tomar decisiones.
• Problemas ocultos.
• Actitudes e intereses.
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SONDEOS ABIERTOS
SE UTILIZAN PARA:
• Hacer hablar o animar al cliente.
• Indicar que tienes mayor interés en cierto punto de la
conversación.
• Hacer que la conversación tenga relación con las necesidades
del cliente.
• Dar al cliente la oportunidad para que exprese sus opiniones y
sentimientos en todo momento.
• Siempre que parezca que el cliente no ha terminado de
expresar sus pensamientos.
• Para averiguar porqué te hizo una pregunta.
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SONDEOS CERRADOS
Una pregunta que dirige la conversación de venta a
un tema concreto que elige el vendedor y limita la
respuesta del cliente.
Respuestas muy cortas (una o dos palabras).
PROCESO:
•Haga una pregunta.
•Dirija al cliente a un tema específico.
•Asegúrese que responda con un ”SI” o con un “NO”.
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SONDEOS CERRADOS
OBJETIVOS:
Obtener información sobre:
• Importancia que un beneficio tiene para el cliente.
• Si el cliente acepto o su Argumento de Prueba.
• Que prioridad da el cliente a una necesidad o a un determinado
problema.
• Si el cliente ha aceptado algo que Ud. afirma tiene el producto.
• Si el cliente ha aceptado su Argumento de Cierre.
• La actitud del cliente respecto a un punto que se este considerando.
• La importancia de un problema que expuso el cliente.
• Si el problema interpuesto por el cliente es el único que este tiene.
• Si el cliente está de acuerdo.
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SONDEOS CERRADOS
SE UTILIZAN PARA:
• Descubrir problemas, necesidades o actitudes de las que el cliente
estaba consciente o no estaba dispuesto a hablar inicialmente.
• Confirmar de una vez que está Ud. comprendiendo perfectamente lo
que es importante para el cliente.
• Excluir otras soluciones al comprobar un punto determinado.
• Controlar la dirección que desea que tome la conversación.
• En cualquier momento de la entrevista (muchas veces después de
Sondeos Abiertos que no aportan la información necesaria).
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SONDEOS CERRADOS
¿SI?
¿VERDAD?
¿NO ES ASI?
¿REALMENTE?
¿NO LE PARECE?
¿CREE UD. QUE. . . ?
¿LE HE ENTENDIDO BIEN?
¿ESTA UD. DE ACUERDO CONMIGO?
¿LE SERIA PROVECHOSO SI UD. PUDIERA. . .?
¿TIENE ESTO MUCHA IMPORTANCIA PARA UD.?
¿CREE UD. QUE ESTO SE PODRIA MEJORAR?
¿HA PENSADO ALGUNA VEZ EN PROBAR OTRO?
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SONDEOS
SUS SONDEOS AL COMIENZO DE LA ENTREVISTA SERAN ABIERTOS
EL CLIENTE ES
COMUNICATIVO

USAR SONDEOS ABIERTOS

SE CONOCE LA NECESIDAD
DEL CLIENTE
EL CLIENTE ES
RESERVADO
 
USAR SONDEOS CERRADOS

SE CONFIRMA LA
NECESIDAD DEL CLIENTE
APOYAR
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.
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ARGUMENTO DE APOYO
HAY DOS TIPOS DE COMENTARIOS DEL
CLIENTE QUE EL VENDEDOR DEBE
APOYAR CON UN BENEFICIO:
• La expresión de una necesidad del cliente que puede
satisfacer con un beneficio del producto.
• Cualquier comentario del cliente sobre su producto o
empresa.
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ARGUMENTO DE APOYO
NO HAY QUE APOYAR:
• Cualquier referencia negativa o desfavorable del cliente
hacia su producto o empresa.
• Cualquier necesidad expresada (latente o definida) del
cliente que no puede ser satisfechas con un beneficio
de su producto.
• Cualquier referencia favorable o expresión de
satisfacción del cliente con un producto o empresa de
la competencia.
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ARGUMENTO DE APOYO
PROCESO:
• Muestre conformidad (refuerce una observación del
cliente expresándola con otras palabras).
• Introduzca un beneficio adecuado (o amplíe detalles de
forma que implique la aceptación del producto por parte
del cliente).
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ARGUMENTO DE APOYO
OBJETIVOS:
• Presentar al cliente una cualidad de un producto o un beneficio del
modo más lógico, desde el punto de vista del cliente.
• Aprovecharse de los problemas del cliente que pueda resolver, de
las necesidades que puede satisfacer el producto que ofrece y de
las actitudes que comparten Ud. y su cliente.
• Desarrollar la conformidad del cliente con algún punto de vista
expresado por Ud.
• Hacer que un beneficio o problema determinado adquiera más
importancia ante el cliente.
• Encauzar una gestión de venta hacia su producto
proporcionándole a Ud. frases de transición.
• Ayudarle a controlar una conversación.
• Permitirle al vendedor hacer resaltar sólo aquella información que
sea aplicable al cliente.
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ARGUMENTO DE APOYO
• Mostrar que está sinceramente interesado en el cliente como
persona.
• Evitar desacuerdos.
• Mostrar que está tratando de resolver de un modo racional los
problemas del cliente.
• Permitir que el cliente, llegue por su cuenta a las conclusiones que
Ud. desea.
• Mantener un tono en la conversación que contribuya a que la
información útil fluya con más facilidad.
SE UTILIZA PARA:
• Apartarse del asunto principal y hablar de un tema secundario.
• Crear un clima positivo y amistoso.
• Indicar que ha comprendido el apoyo del cliente a un comentario
hecho por Ud.
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ARGUMENTO DE APOYO
CUANDO PUEDE UTILIZARSE:
Siempre que un cliente diga algo que pueda relacionarse
lógica y positivamente con su producto, sus
características, su empresa, su marca o Ud. mismo
(por ejemplo, cuando expresa sus problemas,
necesidades o actitudes).
EN RELACION CON OTRAS TECNICAS PARA:
Como culminación de una serie de SONDEOS que se
están utilizando para descubrir información que Ud.
pueda relacionar fácilmente con su producto.
Para introducir Beneficios importante que cree Ud. deben
ser aceptados y mostrados antes de que pueda hacer
un CIERRE adecuadamente.
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TRATAMIENTO DE ACTITUDES
Utilizar SONDEOS para identificar la actitud oculta.
El objetivo en una entrevista de ventas es detectar
necesidades que puedan ser satisfechas con beneficios
del producto/servicio.
Sin embargo, cuando se usan preguntas (SONDEOS),
también se detectarán las actitudes del cliente y por ello,
su disposición a la compra.
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TRATAMIENTO DE ACTITUDES
EXCUSAS O PRETEXTOS:
Son motivos que expresa el cliente para no comprar y que
ocultan:
DUDAS (ESCEPTICISMO)
DESINTERES (INDIFERENCIA)
OBSTACULOS (OBJECIONES)
ACEPTACION
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TRATAMIENTO DE ACTITUDES
ESCEPTICISMO
El cliente se interesa por un beneficio en
particular, pero no está seguro de que su
producto pueda ofrecer este beneficio.
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ESCEPTICISMO
• PROCESO:
• Replantee el beneficio (mencione o aluda al beneficio o
punto que trata de proponer antes de probarlo).
• Ofrezca pruebas (aporte más información, ilustre o
demuestre el beneficio o punto que está presentando).
• Personalice el beneficio (relacione su información de
prueba con la situación del cliente, muéstrele la forma
en que se verá influido su volumen de ventas,
muéstrele como su situación es similar a la de la
referencia que da como prueba, explíquele lo adecuada
que es la información que ha presentado, expóngale la
conclusión que desea hacer basándose en la
información que Ud. ha dado).
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ESCEPTICISMO
OBJETIVOS:
•Utilizar la evidencia disponible para apoyar lo que Ud.
dice que hará el producto.
•Proporcionar una base comparativa para cualquier
demostración que quiera hacer.
•Probar cualquier puntualización que quiera hacer
(además de la de que la utilización del producto que
ofrece, constituirá un beneficio para el cliente).
•Aumentar la confianza del cliente en lo que el vendedor
dice.
•Permitirle introducir referencias sin mencionar los
nombres.
•Vencer cualquier duda, inseguridad o falta de credulidad.
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ESCEPTICISMO
SE UTILIZA PARA:
•Evitar que surjan problemas y eliminar sospechas.
•Establecer una base para la introducción de material o informes que
respalden un punto determinado.
•Mostrar que cumple Ud. el nivel de exigencias que el cliente espera
que cumpla antes de llegar a decidirse a comprar.
•Probar la existencia del problema, necesidad o razón de una
insatisfacción (además del hecho de que tendrá lugar el beneficio).
CUANDO PUEDE UTILIZARSE:
•Siempre que el cliente tenga conciencia que el beneficio del que está
hablando, pero dude que Ud., su producto o su empresa, puedan
realmente proporcionarlo.
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TRATAMIENTO DE ACTITUDES
INDIFERENCIA
El cliente manifiesta falta de interés por su producto
porque no ve la necesidad de los beneficios del mismo
o porque usa la competencia y está satisfecho.
PROCESO:
• Usar SONDEOS CERRADOS para descubrir puntos de
necesidad o áreas de insatisfacción que su
producto/servicio puede satisfacer.
• Usar el CIERRE como técnica para hacer reaccionar a
un cliente muy indiferente.
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INDIFERENCIA
OBJETIVOS:
•Mostrar al cliente que en realidad el tiene necesidades que pueden
satisfacerse mediante beneficios de su producto/servicio.
•“Cerrar” para hacer que el cliente no comunicativo reaccione,
proporcionando información sobre otras necesidades o expresando
otra actitud.
SE UTILIZA PARA:
•Preguntar con SONDEOS CERRADOS, cuando el cliente considera
que no necesita su producto o está satisfecho con el que está
utilizando.
•CERRAR, cuando un cliente es totalmente indiferente a una
PRESENTACION GENERAL DE BENEFICIOS, SONDEOS
ABIERTOS y/o CERRADOS.
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ESTRATEGIA PARA: INDIFERENCIA / ESCEPTICISMO
Usar SONDEOS para descubrir puntos de necesidad
INDIFERENCIA
Usar SONDEOS CERRADOS para descubrir puntos de insatisfacción
NECESIDAD descubierta
Apoyar la necesidad con un BENEFICIO
ESCEPTICISMO
Ofrecer PRUEBAS: Repetir el beneficio, probarlo y personalizarlo
NO SE ACEPTAN
Usar SONDEOS ABIERTOS
El cliente no está satisfecho con la primera fuente de PRUEBA
Mencione otra fuente que sea más aceptable
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TRATAMIENTO DE ACTITUDES
OBJECIONES
Etapa del proceso de ventas consistente en el
tratamiento que el vendedor debe dar a las objeciones
presentadas por el posible comprador.
Debe tener una actitud positiva ante ellas, intentar
clarificarlas, denegar su validez o convertirlas en
argumentos de compra.
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OBJECIONES
El cliente expresa una objeción sobre su producto o
servicio, es decir, una resistencia general a la compra.
¡TRATARLA INMEDIATAMENTE!
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MALENTENDIDOS
debidos a la falta de
información
DESVENTAJA REAL
su producto no ofrece un
beneficio que el cliente
considera importante
Hay algo en su producto que simplemente
desagrada a su cliente

TRATAMIENTO DE OBJECIONES
POR MALENTENDIDOS
Error o confusión que tiene el cliente sobre su
producto/servicio debido a la falta de información.
PROCESO:
• Exprese nuevamente la objeción en forma de pregunta
(confirmando así que ha comprendido lo que preocupa
al cliente).
• Refútela directamente (aporte información adecuada
para superar la información errónea o malentendido del
cliente, presentando pruebas si es necesario).
• (Tienen muchas veces su origen en las complicaciones
típicas derivadas del léxico jurídico o técnico).
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TRATAMIENTO DE OBJECIONES
POR MALENTENDIDOS
• OBJETIVOS:
• Asegurarse de cual es la objeción (pero sin estar de acuerdo con
ella), antes de pasar a contestarla.
• Comprender claramente la pregunta que el cliente está haciendo,
antes de pasar a contestarla.
• Obligar al vendedor a escuchar y pensar momentáneamente antes de
contestar (darse tiempo).
• Permitir al vendedor dirigir la respuesta directamente a aquello en que
el cliente está pensando.
• Tratar la objeción de forma muy parecida a como trataría una
pregunta, sin prestarle excesiva atención.
• Evitar situaciones emocionales considerando la objeción como si
solamente fuese consecuencia de una falta de información.
• Evitar las discusiones en todo momento.
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TRATAMIENTO DE OBJECIONES
POR MALENTENDIDOS
• SE UTILIZA PARA:
• Modificar algo la objeción presentada a fin de refutarla más eficaz
y fácilmente.
• Sacar deducciones de lo que el cliente le pregunta o le dice, en
cuanto a aquello en que él está realmente pensando.
• Decir con gracia o naturalidad que no sabe la respuesta a una
pregunta determinada.
• “Parar” una pregunta comprometida y luego devolverla a la
persona o grupo para que la responda.
• Contestar cualquier pregunta confusa o comentario negativo.
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TRATAMIENTO DE OBJECIONES:
POR DESVENTAJA REAL
Cuando el cliente menciona inconvenientes o
desventajas
que pueden ser el resultado de:
Su producto no ofrece un beneficio que considera
importante.
Hay algo en su producto que simplemente no le
agrada ni le compensa.
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TRATAMIENTO DE OBJECIONES
POR DESVENTAJA REAL
PROCESO:
• Exprese nuevamente la objeción en forma de pregunta
(confirmando así que ha comprendido lo que le
preocupa al cliente).
• Minimícela e introduzca beneficios que la contrarresten
(SONDEOS CERRADOS para poder preparar
ARGUMENTOS DE APOYO).
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TRATAMIENTO DE OBJECIONES
POR DESVENTAJA REAL
OBJETIVOS:
•Poner las cosas en una perspectiva adecuada o más favorable.
•Reconocer los puntos débiles del producto, si existen sin hacerlos
parecer importantes.
•Permitir hábilmente que el cliente llegue a la conclusión de que su
objeción no es importante.
•Evitar dar la impresión de ser evasivo.
•Eliminar todos los obstáculos restantes que se oponen a que Ud.
haga la venta o consiga la aceptación del cliente a la propuesta que
hace.
•SE UTILIZA PARA:
•Hacer un resumen de los beneficios importantes o extraordinarios
que su producto ofrece.
•Indicar que a la larga, la objeción no es tan importante ni decisiva.
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REGLAS PARAACTUAR
FRENTE A LAS OBJECIONES
DEJAR EXPRESAR LA OBJECION
Y ESCUCHAR ATENTAMENTE
EVITAR LA DISCUSION
TRATAR LA OBJECION
CON RESPETO
CONTINUAR LA
ARGUMENTACION
RESPONDER BREVEMENTE FORMULAR UNA PREGUNTA
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TRATAMIENTO DE OBJECIONES
OBJECIONES
POR MALENTENDIDO CON DESVENTAJA REAL
Exponerla nuevamente Exponerla nuevamente
Responder directamente Minimizarla e introducir otros
(PRUEBAS) Beneficios (SONDEOS
CERRADOS)
ACEPTACION
ARGUMENTO DE APOYO
ACEPTACION
CIERRE
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OBJECIONES
Resumen:
•Es toda resistencia que puede presentar el posible comprador
durante el proceso de venta.
•Cuestiones que plantean los clientes al vendedor, generalmente
con el deseo de disponer de mayor información o de
directamente plantear problemas.
•Para los pesimistas las objeciones dificultan las ventas; para los
optimistas la facilitan, porque son manifestaciones de interés por
comprar.
•Pueden ser verdaderas o falsas; las verdaderas se basan en
hechos objetivos; las falsas son las que le sirven al comprador
como justificantes para decir que no.
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CONCLUSIONES
• Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le
plantee con elegancia y espíritu positivo.
• Tenga prevista las posibles objeciones en su Argumentario de
Producto.
• Valore la observación del Cliente como si fuera la suya propia, y
utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para
él mismo y también para su producto.
CONCLUSION FINAL:
“El tonto intenta convencerme con sus argumentos, el
listo lo consigue con los míos”.
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ACEPTACION
El cliente está de acuerdo con sus
beneficios y no tiene una actitud negativa
hacia su producto/servicio:
¡CIERRE!
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CIERRE
¿CUÁNDO CERRAR?
• Si el vendedor observa y escucha con atención, podrá
percibir una señal del cliente.
• Un gesto, una expresión facial, una palabra o frase
puede ser el indicio de que su cliente está dispuesto a
comprar.
• Estos indicios se llaman:
SEÑALES DE COMPRA
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PRINCIPALES SEÑALES DE COMPRA
SEÑALES
DE
COMPRA
ADOPTAACTITUD DE
PROPIETARIO
ASEGURA CIERTAS
GARANTIAS
QUIERE MAS
INFORMACION SOBRE
PUNTOS SEÑALADOS
PIDE UNA VENTAJA
SUPLEMENTARIA
HACE FALSAS
OBJECIONES
FORMULA PREGUNTAS MUESTRA
DETERMINADAS
EXPRESIONES
FACIALES
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CIERRE DE PRUEBA
PROCESO:
• Suponga que se ha hecho la venta.
• Haga un resumen de los beneficios (los que crea que son importantes
para el cliente).
• Solicite el pedido (una petición específica, indicando qué, cuándo, cómo y
dónde).
OBJETIVOS:
• Obtener una respuesta que sea útil para Ud.
• Obtener rápidamente un compromiso.
• Probar si el cliente acepta lo que Ud. dijo y está dispuesto a seguir
adelante.
• Averiguar si el cliente tiene autoridad para comprar.
• Fijar la atención del cliente en el hecho de que está Ud. Buscando una
decisión.
• Crear un sentido de urgencia para proceder con el pedido
inmediatamente.
• Fijar la atención del cliente en los detalles de cómo tramitar el pedido o
implantar el programa de entregas.
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CIERRE DE PRUEBA
SE UTILIZA PARA:
• Producir una sacudida en el ánimo del cliente.
• Forzar al cliente a responder.
• Urgir a una acción inmediata.
CUANDO PUEDE UTILIZARSE:
• Cuando sus esfuerzos no hayan dado lugar a una respuesta del
cliente.
EN RELACION CON OTRAS TECNICAS PARA:
• Como eficaz SONDEO CERRADO para descubrir las Objeciones
que puede Ud. tratar e informaciones que pueda Apoyar.
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CIERRE
PROCESO:
• De por supuesto que se ha hecho la venta.
• Haga un resumen de los beneficios importantes (sólo los considerados
anteriormente como importantes para el cliente).
• Solicite el pedido.
OBJETIVOS:
• Además de los del CIERRE DE PRUEBA:
• Conseguir el pedido.
• Terminar la conversación con una exposición de las conclusiones a que se
llegó y las acciones a tomar por Ud. y el cliente.
• Tranquilizar al cliente en cuanto al valor que recibirá como consecuencia
de la compra.
• Detallar los beneficios que ha de recibir.
• Reducir errores y posibilidad de anulación del pedido.
• Dar, en la mayoría de los casos, una oportunidad para decir SI a una de
las alternativas que Ud. le proponga.
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CIERRE
RESUMIR SOLO LOS BENEFICIOS ACEPTADOS
SOLICITUD DE UN COMPROMISO
Cuando no se tiene éxito:
SONDEOS ABIERTOS PARA DESCUBRIR POR QUE
GRADO DE SATISFACCIÓN O
AREA DE NECESIDAD NUEVA LOCALIZADA
ARGUMENTO DE APOYO PRESENTANDO OTRO BENEFICIO
CLIENTE SATISFECHO (CERRAR OTRA VEZ)
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ESTRATEGIA CENTRAL DE LA VENTA
TRATAMIENTO DE ACTITUDES SONDEOS
(*) (*)
NECESIDADES LATENTES
PREGUNTAS DE:
SITUACION
CAPTACION
SOBRE ACTITUDES
SOLUCION
P.G.B. NECESIDADES DEFINIDAS APOYOS
(*) (*)
BENEFICIOS
CIERRE (*)
(*) Técnicas necesarias en los distintos momentos del proceso de venta.
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CARACTERISTICAS A
DESARROLLAR EN VENDEDORES
DE MOSTRADOR

1) PERSONALIDAD ACTIVA:
La regla Nº 1 todos la conocen (pero no todos la aplican). El vendedor
ideal interrumpe lo que sea que esté haciendo cuando ve un cliente
desorientado. Se le acerca con una gentil sonrisa y dice: “¿Puedo
ayudarle?”.
2) EL VENDEDOR COMO EDUCADOR:
Nadie va a un negocio a comprar un producto. Lo que realmente quiere
el consumidor es resolver un problema. El producto solo es un medio
para la solución.
El vendedor es, entonces, un experto asistente para encontrar
soluciones. El conoce a la perfección todos los productos que ofrece la
empresa (y los de la competencia) y es capaz de identificar el más
indicado para satisfacer esa necesidad concreta y explicar por qué ese
producto (y no otro) es el indicado para resolver el problema del cliente.
(continúa)
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TECNICAS DE NEGOCIACION
COMERCIAL Y CIERRE
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(continuación)
3) EL VENDEDOR EXPEDITIVO:
El tiempo es un bien escaso. Los clientes quieren terminar la
transacción en el menor tiempo posible. El vendedor ideal trata de
encontrar la solución que busca, lo acompaña hasta la caja y se asegura
de que le cobren rápido.
4) SINCERIDAD:
A nadie le gusta que le “ vendan ” cosas. Los vendedores
desesperados por “ encajar ” cuantos productos sea posible en los
clientes terminan generando desconfianza y, en última instancia, una
mala experiencia de compra. El vendedor ideal está interesado en
resolver el problema del cliente (aunque esto implique no concretar la
venta). Entonces no tendría inconveniente en decir: “Este producto no le
servirá. Lo que Ud. busca lo encontrará en aquella sección”. Si bien
esto resulta costoso en el corto plazo, a la larga, suele generar grandes
beneficios en términos de lealtad.
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TECNICAS DE NEGOCIACION
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EN DEFINITIVA:
•Vender es el proceso de escuchar lo que los
clientes quieren y educarlos exactamente en lo que
necesitan.
•Lo más importante es que el cliente pueda tener la
seguridad de que puede contar con el vendedor y
que no le va a fallar.
•Para hacer bien su trabajo el vendedor debe contar
con el apoyo de su empresa, tanto en herramientas
como en tecnología y, sobre todo, el los procesos
relacionados con el servicio al cliente.
(continúa)
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TECNICAS DE NEGOCIACION
COMERCIAL Y CIERRE
109

EN DEFINITIVA:
(continuación)
*Si se gana la credibilidad de su cliente, va a contar
con su respeto y confianza y, por lo tanto, tendrá
derecho a participar en su proceso de decisión.
*Un cliente siempre le analizará para saber que
puede obtener del vendedor porque al final la
relación a establecer debe ir más allá de la propia
entre cliente y proveedor para convertirse en
relación de confianza.
*El tiempo del cliente tiene un valor y el vendedor
tiene que aprender a reconocerlo.
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¡NO OLVIDAR!
“La persuasión no consiste en que los demás hagan lo
que yo quiero, sino en que quieran hacer lo que yo
quiero que hagan”.
Wiston Churchill
16/01/2015
TECNICAS DE NEGOCIACION
COMERCIAL Y CIERRE
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RESUMEN DE MOTIVACIONES DE COMPRA
-La oferta de productos y servicios ha de satisfacer las necesidades del cliente y
responder a las motivaciones de éste.
-Cada cliente actúa movido por una motivaciones que le son propias. El vendedor que
sepa adecuar su oferta a las motivaciones de cada cliente, desarrollará una labor más
eficaz.
-El comprador no solamente debe sentir necesidades, sino también motivos que son la
fuerza que le impulsas a la acción de comprar.
-Cada persona tiene unas motivaciones de compra distintas. Un solo artículo puede
satisfacer distintas necesidades e inducir diversas motivaciones de compra, incluso para
una misma persona.
-La clave consiste en vender al cliente mediante la argumentación de aquellas ventajas
que cubren sus necesidades, aquellas por las cuales el cliente está prioritariamente
interesado.
-Los clientes compran en función de sus prioridades y de las expectativas que contenga
la oferta en cuanto a cantidad, calidad, nivel de servicio, etc. De los productos o servicios
ofertados.
(continúa)
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TECNICAS DE NEGOCIACION
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-La mejor forma de cerrar una venta consiste en adaptar la argumentación a las prioridades
de cada cliente. Eso es desarrollar una venta “a medida”.
-No debemos olvidar que el cliente también compra prioridades que consisten en
expectativas.
-Los argumentos y asociaciones de la oferta deben variar con cada cliente. La compra de un
mismo producto se hace por necesidades y motivaciones percibidas con un orden y una
intensidad diferentes para cada cliente. Por eso, hay que ofertar “a medida” de cada cliente.
16/01/2015
TECNICAS DE NEGOCIACION
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RESUMEN DE MOTIVACIONES DE COMPRA

AHORA SI:
Como dijo mi primera
novia :
¡HEMOS TERMINADO!……
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16/01/2015
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GRACIAS POR VUESTRA ASISTENCIA
Edelmiro Videla Macerola Ricardo Diaz Fernandez ®