Presentción de la aplicación del estatuto del consumidor en el sector de la Construcción

1. LA PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR EN EL
SECTOR VIVIENDA
Mariana Avendaño Rubio
Delegatura para la Protección del Consumidor
Superintendencia de Industria y Comercio

2. FUNDAMENTO LEGAL
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA ART. 78
LEY 1480 DE 2011 ESTATUTO DEL CONSUMIDOR
CIRCULAR EXTERNA No. 006 DE 2012 - SIC
DECRETO No. 735 DE 2013

3. GENERALIDADES LEY
1480 DE 2011-ESTATUTO
DEL CONSUMIDOR

4. LEY 1480 DE 2011: ÁMBITO DE APLICACIÓN
(…) Las normas contenidas en esta ley son aplicables en
general a las relaciones de consumo y a la
responsabilidad de los productores y proveedores
frente al consumidor en todos los sectores de la economía
respecto de los cuales no exista regulación especial,
evento en el cual aplicará la regulación especial y
suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.

5. RELACIÓN DE CONSUMO

6. RELACIÓN DE CONSUMO

7. PERSPECTIVAS DE QUIENES INTERVIENEN
EN LA RELACIÓN DE CONSUMO

8. DERECHOS DEBERES
 Información
 Reclamación
 Protección Contractual
 Seguridad
 Informarse
 Consumo
Responsable
 Buena Fe
Artículo 51 Ley 1480 de
2011
Multa hasta 50 SMMLV

9. ESTATUTO COMO ELEMENTO DE
COMPETITIVIDAD
LEY 1480
DE 2011
Sub - estándar
Estándar mejorado
Estándar mínimo de
satisfacción a los
consumidores

10. COMPETITIVIDAD
Satisfacción
Innovación
Calidad
Buenas
Practicas
Servicio

11. DIMENSIONES DEL DERECHO DEL
CONSUMIDOR

12. DIMENSION SUSTANCIAL
INFORMACIÓN
- PUBLICIDAD
CALIDAD,
IDONEIDAD Y
SEGURIDAD

13. Derecho a la información
Derecho a la protección contra la
publicidad engañosa
Derecho a la calidad e idoneidad
Derechos a interponer PQR
Derecho de retracto

14. DIMENSION PROCESALACCIONESJURISDICCIONALES
Acciones populares o de
grupo
Acción de responsabilidad
por producto defectuoso
Acción de protección al
consumidor

15. ¿CÓMO SE PROTEGEN LOS DERECHOS DE
LOS CONSUMIDORES?
JUDICIAL ADMINISTRATIVA
Multas o
sanciones
Delegatura para
Asuntos
Jurisdiccionales
Delegatura para la
Protección del
Consumidor
DEMANDA
SENTENCIAS
ACTOS
ADMINISTRATIVOS
FUNCIÓN DE POLICIA
ADMINSITRATIVA
Interés
Particular
Interés
General

16. ALCALDÍAS
ALCALDES
FACULTADES ADMINISTRATIVAS
Imposición de
multa hasta de cien
(100) SMMLV, a
favor del Tesoro
Nacional
ACTOS
ADMINISTRATIVOS
FUNCIÓN DE POLICIA
ADMINSITRATIVA
Interés
General

17. ANTE QUIÉN Y CUÁNDO RECLAMAR LA
PROTECCIÓN DE SUS DERECHOS
ANTE EL EMPRESARIO ANTE LA AUTORIDAD
ADMINISTRATIVA
ANTE EL JUEZ

18. ANTE EL EMPRESARIO
RECLAMACIÓN
DIRECTA
15 días
hábiles
siguientes a la
recepción de la
reclamación
Poner en conocimiento la situación particular que considera lesiva de
sus derechos
Afirmativa
No requiere abogado
Por escrito (medios electrónicos) o verbal
Obligatorio para ejercer acción de protección al consumidor
Respuesta negativa
No da respuesta
Positiva, pero no
satisfactoria
Consumidor
podrá presentar
demanda ante
juez

19. ANTE LA AUTORIDAD ADMINISTRATIVA
DENUNCIA
Poner en conocimiento una posible violación del Estatuto del Consumidor
ante autoridad competente
Decisión administrativa: Orden y/o Sanción
Inicio de investigación administrativa
Alcaldes
SIC
Otras entidades
especializadas o
técnicas
Autoridades
competentes
para conocer la
denuncia

20. AUTORIDADES ADMINISTRATIVAS DEL
ORDEN NACIONAL
Superintendencia
de Vigilancia y
Seguridad Privada
Superintendencia
Financiera de
Colombia
ANTV INVIMA
Superintendencia
de Salud
Superintendencia
de Servicios
Públicos
Domiciliarios
Superintendencia
de Puertos y
Transporte
Superintendencia
de Industria y
Comercio
COLJUEGOS
Aeronáutica
Civil
Superintendencia
de Economía
Solidaria
Ministerio
de
Educación

21. DIMENSION
PARTICIPATIVA
LIGAS DE
CONSUMIDORES
ASOCIACIONES

22. FASES EN LA RELACIÓN CONTRACTUAL
Fase precontractual Fase contractual Fase poscontractual
Celebración del
contrato
Terminación del
contrato

23. FASE PRECONTRACTUAL
Celebración
del contrato
Fase precontractual

24. INFORMACIÓN PUBLICIDAD
Lenguaje Plano Lenguaje Creativo

25. INFORMACIÓN

26. DEFINICIÓN INFORMACIÓN
Todo contenido y forma de dar a conocer los “aspectos
objetivos” del bien o servicio.
Artículo 5, numeral 7 Ley 1480 de 2011

27. ASPECTOS OBJETIVOS
No admiten margen de
apreciación; son
comprobables
No admiten manipulación
(exageraciones o
distorsiones)
Naturaleza, origen, modo
de fabricación,
componentes, volumen,
peso o medida, precio,
propiedades, calidad,
cantidad y forma de empleo

28. ASPECTOS DE LA INFORMACIÓN

29. CARACTERISTICAS DE LA INFORMACIÓN

30. INFORMACIÓN Y SEGURIDAD
La seguridad del
producto
depende entre
otros, de la
información que
se suministre de
él. (Numeral 4 art.
5)
El daño por
inadecuada y/o
insuficiente
información
genera
responsabilidad
patrimonial y/o
administrativa de
quien la
suministra. (Art.
23)

31. INFORMACIÓN Y DESTINATARIOS
Información cuyo
destinatario no solo es
el consumidor, sino la
autoridad

32. INFORMACIÓN PRODUCTO DEFECTUOSO

33. 45
INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA EL COMPRADOR
(CIRCULAR EXTERNA 6 DE 2012 –SIC-)
En la Información que se brinde en la etapa de preventas en:
SALA DE
VENTAS
BROCHUERS PLEGABLES
SE DEBE INFORMAR:

34. 46
INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA EL COMPRADOR
(CIRCULAR EXTERNA 6 DE 2012 –SIC-)
• Áreas privada construida
• Área privada libre
• Área comunes de uso exclusivo
• Parqueaderos ubicados en áreas comunes de uso exclusivo
• Si no se identifica claramente el área que se está anunciando
en la información o publicidad, se presumirá que es área
privada construida
ÁREAS
• Informar si el proyecto que se va a construir es o no por
etapas
• Zonas comunes que se entregarán con cada etapa
• Estimado de cuándo se desarrollarán las etapas posteriores,
sin perjuicio de que las fechas propuestas varíen.
ETAPAS

35. 47
INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA EL COMPRADOR
(CIRCULAR EXTERNA 6 DE 2012 –SIC-)
• Valor aproximado de la cuota de administración
• Estrato socioeconómico (sujeto a modificación por
parte del respectivo municipio o distrito)
Asuntos Económicos
• Características de las zonas de parqueo
• Características de los muebles y equipos que se van
a entregar y el tipo y calidad de los acabados
Asuntos Accesorios

36. PUBLICIDAD

37. DEFINICIÓN PUBLICIDAD
Todo forma y contenido de comunicación que tenga como
finalidad influir en las decisiones de consumo.
Artículo 5, numeral 12 Ley 1480 de 2011

38. CARACTERÍSTICAS DE LA PUBLICIDAD
NO DA
LUGAR A
SANCIÓN
ÉTICA
ENGAÑO NO
IDONEO/
INOFENSIVO
NO ES
VERAZ

41. Aquella cuyo mensaje
no corresponda a la
realidad o sea
insuficiente, de manera
que induzca o pueda
inducir a error, engaño
o confusión
PUBLICIDAD ENGAÑOSA
Artículo 5, numeral 13 Ley 1480 de 2011

42. Las condiciones
objetivas y específicas
anunciadas en la
publicidad obligan al
anunciante, en los
términos de dicha
publicidad
FUERZA VINCULANTE
Artículo 29 Ley 1480 de 2011

43. PROMOCIONES
Y OFERTAS

44. DEFINICIÓN
Es el ofrecimiento temporal de productos en
condiciones especiales favorables o de manera
gratuita como incentivo para el consumidor.
Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento
de productos con un contenido adicional a la
presentación habitual, en forma gratuita o a
precio reducido, así como el que se haga por el
sistema de incentivos al consumidor, tales como
rifas, sorteos, concursos y otros similares, en
dinero, en especie o con acumulación de puntos.

45. INFORMACIÓN MÍNIMA EN PROMOCIONES Y OFERTAS
Identificación
del producto
o incentivo
Condiciones
para su
entrega
Vigencia
del
incentivo
Correspondencia
entre las
imágenes de los
productos o
incentivos con
los entregados
Si el descuento
es general
debe señalarse
el %
Artículo 33 Ley 1480 de 2011
Circular Única de la Superintendencia
de Industria y Comercio

48. PUBLICIDAD
CON
IMÁGENES

49. En la propaganda
comercial con
imágenes deberá
observarse lo
siguiente:
La imagen del producto o
servicio utilizada debe
corresponder con la del
producto o servicio
promocionado
La cantidad del producto que
aparezca debe corresponder a
la que efectivamente contiene
el envase o empaque del
producto promocionado
En las ventas por catálogo
deberán indicarse las
características y dimensiones o
medidas de los productos

52. FASE CONTRACTUAL
Fase contractual

53. PROTECCIÓN CONTRACTUAL
Artículo 34 Ley 1480 de 2011
Tenga en cuenta que en los contratos
las condiciones generales serán
interpretadas de la manera más
favorable al consumidor
En caso de duda prevalecerán
las cláusulas más favorables al
consumidor

54. PROTECCIÓN CONTRACTUAL
Artículo 37 Ley 1480 de 2011
Informar suficiente,
anticipada y expresamente al
adherente sobre la
existencia, efectos y alcance
de las condiciones generales
. Idioma castellano
Las condiciones generales
del contrato deberán ser
concretas claras y
completas
Los caracteres deben ser
legibles a simple vista y
no incluir espacios en
blanco
No puede incluir clausulas
que permitan al productor o
proveedor modificar
unilateralmente el contrato o
sustraerse del cumplimiento
de sus obligaciones
Están prohibidas
las clausulas
abusivas

55. CLAUSULAS ABUSIVAS INEFICACES
Imponer mayores requisitos para la terminación del contrato
Restrinjan la facultad para hacer efectivas directamente ante el
productor las garantías (arrendamiento financiero y de bienes
muebles)
Cláusulas de renovación automática que impidan dar por terminado
el contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la
terminación anticipada

56. ¿QUÉ DEBE TENER EN CUENTA AL
ENTREGAR EL IMUEBLE?
a. Elabore un acta de entrega, en la que se consignen todas sus observaciones sobre
el estado en el que se entrega el inmueble
b. Entregar los documentos que contengan las condiciones específicas de las
garantías sobre accesorios (ej.: hornos, calentadores, etc.) ofrecidas por los
fabricantes de bienes y que fueron instalados en el inmueble
b. Proporcionar el Manual de Instrucciones sobre su uso e instalación. (Art. 24
Parágrafo del D. 735 de 2013)
c. Entregar los certificados de conformidad de las instalaciones eléctricas
RETIE, y si existen líneas de gas el certificado de su correcta instalación
d. El Manual del Propietario contendrá la información relevante del inmueble
que se está entregando, las obligaciones de mantenimiento y conservación
que debe adelantar el consumidor (Art. 24. Decreto 735 de 2013)
Importante
tener en
cuenta

57. Se deben cumplir con las normas de diseño, construcción y supervisión,
ejemplo: sismorresistencia (Ley 400 de 1997).
Las condiciones deben corresponder con lo indicado en la fase
precontractual
69
Fase contractual
Condiciones de calidad, idoneidad y seguridad en temas de construcción

58. FASE POSCONTRACTUAL
Fase poscontractual
Terminación
del contrato

59. CALIDAD,
IDONEIDAD Y
SEGURIDAD

60. DEFINICIONESCALIDAD
Condición en la
cual un producto
cumple con las
características
inherentes y las
atribuidas por la
información que
se suministre
sobre él IDONEIDAD
Aptitud del
producto para
satisfacer la
necesidad(es)
para las
cuales ha sido
producido o
comercializado
SEGURIDAD
Condición del
producto
conforme con la
cual en
situaciones
normales de
utilización, no
presenta riesgos
irrazonables para
la salud o
integridad de los
consumidores

61. OBLIGACIONES
Asegurar la idoneidad
y seguridad de los
productos
Cumplir con la
calidad ofrecida
Las condiciones de los
productos no pueden ser
inferiores a los parámetros
establecidos en reglamentos
técnicos, medidas sanitarias o
fitosanitarias

62. RESPONSABILIDAD
Responsabilidad solidaria del productor
y proveedor por garantía ante los
consumidores
Responsabilidad administrativa
individual ante las autoridades de
supervisión y control
Responsabilidad por daños por
producto defectuoso

63. CONDICIONES DE CALIDAD E IDONEIDAD
EN MATERIA DE INMUEBLES
OBLIGACIONES
CONSTRUCTORES
Las legalmente
exigibles (normas
técnicas – reglamentos
técnicos – códigos)
Contractuales pactadas
Las anunciadas por el
constructor
Condiciones ordinarias
y habituales del
mercado

64. CONDICIONES DE CALIDAD E IDONEIDAD
EN MATERIA DE INMUEBLES
RECUERDE
En caso de que existan reglamentos técnicos, las condiciones de
calidad e idoneidad se establecen con referencia a estos, en
ausencia de los mismos la referencia se hace con base en un
estándar medio que se atribuye a productos de la misma
naturaleza

65. GARANTÍA

66. DEFINICIÓN
GARANTÍA - Obligación solidaria y temporal
- A cargo de los productores o proveedores
De responder por:
- El buen estado y funcionamiento de los
productos
- La calidad, idoneidad y seguridad
establecidas en las normas ofrecidas

67. TÉRMINOS - GARANTÍA
El dispuesto por la ley o la autoridad competente
El anunciado por el productor y/o proveedor
Si no se anuncia, será:
INMUEBLES: 10 años para
estabilidad de obra y 1 año para
acabados y líneas vitales
PRODUCTOS NUEVOS: 1 año PRODUCTOS USADOS: 3 meses
PRODUCTOS PERECEDEROS:
Fecha de vencimiento
SERVICIOS DE REPARACIÓN: 3 meses

68. ASPECTOS QUE INCLUYE LA GARANTÍA
Ley 1480 de 2011 y Decreto 735 de 2013
Reparación gratuita de los
defectos del inmueble
De no ser posible la reparación,
ni restitución de las condiciones
de estabilidad que permitan su
habitabilidad, el vendedor
devolverá el dinero
Suministro de las instrucciones
y asistencia técnica para la
instalación y mantenimiento de
los accesorios instalados
Contar con la mano de obra
capacitada para ofrecer servicio
y asistencia técnica aún
después de vencida la garantía
Entrega material del bien y
registro correspondiente en
forma oportuna

69. Solicitar una nueva
reparación
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR POR
ACABADOS Y LÍNEAS VITALES
Ley 1480 de 2011 y Decreto 735 de 2013
Cinco (5) días
hábiles para visita
al inmueble
Diez (10) días
hábiles para
respuesta del
constructor.
Prorrogable por
término igual
Treinta (30)
días hábiles
para reparar
por parte del
constructor
Si la respuesta
es negativa o no
cumple con el
término, el
consumidor
puede iniciar
acción
Reclamación
informando el
daño que tiene el
producto
Si reparado el acabado o
línea vital, se repite la falla,
el consumidor podrá:
Reposición del
acabado o línea vital
Entrega de una suma
equivalente al valor

70. PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR POR
ESTABILIDAD DE LA OBRA
Ley 1480 de 2011 y Decreto 735 de 2013
Cinco (5) días
hábiles para visita
al inmueble
Treinta (30) días
hábiles para
respuesta del
constructor.
Prorrogable por
término igual
Si hay
respuesta
positiva se
debe reparar
por parte del
constructor
El plazo será el
señalado en los
estudios
técnicos de
solución
Reclamación
informando el
daño del
inmueble

71. SOLICITUD DE CAMBIO DEL INMUEBLE O
DEVOLUCIÓN DEL DINERO
Consumidor podrá
solicitar cambio del
bien o devolución del
dinero, cuando:
No se pueda reparar
Si es reparable solo
podrá solicitar cambio
o devolución cuando:
Se repita la falla, en acabados y
líneas vitales
Exista afectación sobre
la estabilidad de la obra
El obligado deberá devolver el
valor total recibido como precio
del bien

72. DEVOLUCIÓN DEL DINERO - GENERALIDADES
Si existe crédito
financiero se
reintegra al
consumidor:
Valor cancelado de la
cuota inicial
Valores indexados
con base en la
variación del IPC
Todas las sumas
canceladas a la
entidad financiera
DEVOLUCIÓN
Después de
realizada la
devolución al
consumidor y a
la entidad
financiera, se
hará la entrega
del inmueble al
constructor

73. TERMINO PARA DEVOLVER EL DINERO
Días hábiles siguientes a la fecha en que la constructora y el
consumidor suscriban la escritura pública de transferencia
de la propiedad inmueble.
Los gastos correrán por cuenta del productor o expendedor.

74. GARANTÍA SOBRE BIENES COMUNES DE
PROPIEDADES HORIZONTALES
Debe ser solicitada
por el
administrador de
un conjunto o
edificio sometido a
régimen de
propiedad
horizontal

75. GLOSARIO
Área privada construida: Extensión superficiaria cubierta de cada bien
privado, excluyendo los bienes comunes localizados dentro de sus
linderos, de conformidad con las normas legales.
Área privada libre: Extensión superficiaria privada semidescubierta o
descubierta, excluyendo los bienes comunes localizados dentro de
linderos, de conformidad con las normas legales.
Acabados o elementos no estructurales: Partes y componentes de una
edificación que no pertenecen a la estructura o a su cimentación.

76. GLOSARIO
Bienes privados o de dominio particular: Inmuebles debidamente delimitados,
funcionalmente independientes, de propiedad y aprovechamiento exclusivo, integrantes
de un edificio o conjunto sometido al régimen de propiedad horizontal, con salida a la
vía pública directamente o por pasaje común.
Bienes comunes: Partes del edificio o conjunto sometido al régimen de propiedad
horizontal pertenecientes en proindiviso a todos los propietarios de bienes privados,
que por su naturaleza o destinación permiten o facilitan la existencia, estabilidad,
funcionamiento, conservación, seguridad, uso, goce o explotación de los bienes de
dominio particular.
Constructor: Es el profesional, ingeniero civil o arquitecto, bajo cuya responsabilidad
se adelanta la construcción de una edificación.

77. GLOSARIO
Clausulas abusivas: Aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio en
perjuicio del consumidor y las que en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar
en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del
desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular
que analiza. Los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los
contratos celebrados con los consumidores, en caso de ser incluidas serán ineficaces de pleno
derecho. (Art. 42 Ley 1480)
Deber de información a cargo de los proveedores de bienes y servicios: Rinde en la etapa
de preventas en la sala de ventas y en los brochures o plegables que se utilicen para promover
la venta de proyectos inmobiliarios. Se deberá informar el área privada construida, sin perjuicio
de que se indiquen otras áreas, como el área privada libre o las áreas comunes de uso
exclusivo. Lo anterior sin perjuicio de que éstas puedan sufrir modificaciones como
consecuencia directa de modificaciones ordenadas por la curaduría o la alcaldía competente en
la expedición de la licencia de construcción. (Circular Única 2.16.1)

78. GLOSARIO
Deficiencia constructiva: Es una afectación presentada en los bienes
privados o de dominio particular o en los bienes comunes por
incumplimiento de las normas o reglamentos a los que debe estar
sometida la constructora.
Garantía por estabilidad de obra: Garantía sobre los componentes de
una edificación pertenecientes a la estructura o su cimentación.

79. GLOSARIO
Líneas vitales. Infraestructura básica de redes. Tuberías o elementos
conectados o continuos, que permite la movilización de energía eléctrica,
agua, combustibles, información y el transporte de personas y productos,
esencial para realizar con eficiencia y calidad las actividades de la
sociedad.
Productor o expendedor. Toda persona natural o jurídica que promocione
y/o venda bienes inmuebles.

80. GLOSARIO
Secretaria del Hábitat. Entidad rectora del Sector Hábitat. Su objeto es
formular las políticas de gestión del territorio urbano y rural en orden de
aumentar la productividad del suelo urbano, garantizar el desarrollo
integral de los asentamientos y de las operaciones y actuaciones urbanas
integrales, facilitar el acceso de la población a una vivienda digna y
articular los objetivos sociales económicos de ordenamiento territorial y de
protección ambiental.

81. GRACIAS