8 minutters presentasjon av hvordan vi i SAS brukte sosiale medier, og spesielt Facebook, under askestansen i april 2010 Presentert under konferansen 8 Minutes of Digital Marketing, Oslo 8. desember 2011

1. NÅR DRITTEN TREFFER VIFTA
HVORDAN SAS BRUKER SOSIALE MEDIER I KRISEKOMMUNIKASJON
Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communications
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS

2. EUROPAS MEST PUNKTLIGE
FLYSELSKAP

6. ASKESKYEN
• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa
kansellert
• SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger
• Over en halv million kunder er berørt
• Disruption response organsiation, ”DRO”
established
• Oppdatering om situasjonen hver time
• Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt
• Facebook flommer over!

7. 10000
20000
30000
40000
50000
60000
0
01-apr
02-apr
03-apr
04-apr
05-apr
06-apr
07-apr
08-apr
09-apr
10-apr
11-apr
ASKESKYEN
12-apr
13-apr
14-apr
15-apr
16-apr
17-apr
18-apr
Daglige pageviews
19-apr
20-apr
21-apr
22-apr
23-apr
24-apr
25-apr
26-apr
27-apr
28-apr
29-apr
30-apr

8. DREAM TEAM
• Stablet på bena på to dager
• 15-20 kolleger fra
– Communications
– eCommerce
– Marketing
– EuroBonus
– Human Resources
– Customer Relations
• Focus: Hjelp våre passasjerer
• Kanaler:
– FB, Twitter, flysas.com, SMS

9. “ASHCLOUD”
• Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)
• Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook
• 99% besvart innen 5 minutter
• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger
• Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte
kundene
• 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag

10. KUNDE HJELPER KUNDE

11. HVORDAN KOMMUNISERER VI?
• Konsistent budskap i alle kanaler
• Folksy & charming
• Prøv med litt humor
• Drop no hooks – bite no hooks
• Svar på alt – positivt som negativt
• Skriv bare det du vet
– “Jeg vet ikke” er ok!
• Vær personlig og bry deg

12. BYGG DITT DREAM-TEAM!
• Bred kunnskapsbase
• Interesse og forståelse for sosiale medier
• Stort nettverk internt i selskapet
• Stå-på vilje
• Entusiasme
• Kommersiell teft
• Sunn fornuft

13. FEEDBACK

14. SUCCESS?
• Enorm økning i antall fans
– Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke
– God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 116.000
• Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia
• SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online samtaler
• Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon
• En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen
• Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser
– Svensk pilotstreik (sommer 2010)
– Norsk vekterstreik (sommer 2010)
– Snøkaos i London (desember 2010)
– “Askesky 2” (mai 2011)

16. ASK ME ANYTHING
• chk@sas.se
• +47 95 71 55 77
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• gowalla.com/ckamhaug
• blogg.scanair.no