Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Die SlideShare-Präsentation wird heruntergeladen. ×

Den sosiale turisten

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige

Hier ansehen

1 von 45 Anzeige
Anzeige

Weitere Verwandte Inhalte

Ähnlich wie Den sosiale turisten (20)

Anzeige

Weitere von Christian Kamhaug (20)

Den sosiale turisten

  1. 1. 18.04.2013 Christian Kamhaug @ckamhaug Den sosiale turisten
  2. 2. Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html, Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228 “In the old days, someone might have a bad customer experience and tell 10 people. But now, with the rise of blogs, MySpace and Facebook, that person might be able to tell 10,000 people. This totally changes the dynamic, and importance, of customer experience.” Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
  3. 3. I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag – 30% av den tiden brukes på sosiale medier Facebook har mer enn 1 MILLIARD registrerte brukere globalt – Hver 7. person på kloden I juni 2012 hadde Facebook 534 millioner aktive brukere 20% av disse var på Facebook med mobilen sin 3 millioner nordmenn er på Facebook Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag Gruppen over 45 år er den raskest voksende på Facebook Generelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markeder Gøy med tall 17.04.2013 3
  4. 4. Bank/forsikring Teleselskaper Reiseliv Høy involvering Høye krav til leveranse – det skal bare funke! Kort vei fra nettet til bestilling Langsiktige og hyppige kundeforhold Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier? 17.04.2013 4
  5. 5. Lav involvering Fine brosjyrer Savner dialog Ingen fast relasjon Kort vei fra nettet til bestilling? Viktig i søk og inspirasjonsfasen Destinasjonsselskaper i sosiale medier? 17.04.2013 5
  6. 6. Inspirasjon Planlegging & søk Under reisen Hjemme igjen Den sosiale turisten 17.04.2013 6
  7. 7. 70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie 76% lastet opp feriebilder på Facebook 55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin 46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens de var på ferie 46% postet hotellanmeldelser 40% postet restaurantanmeldelser 24% leste en reiseblogg før de dro 85% bruker smarttelefonen sin på ferie Sosiale medier på reise (USA 2012) 17.04.2013 7 http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic
  8. 8. Image og brandbuilding Kundeservice Krisehåndtering Kundeinvolvering Salg & markedsføring Rekruttering Hvor kan reiselivet bruke sosiale medier? 17.04.2013 8
  9. 9. Sosiale medier som #lyttestasjon 17.04.2013 9
  10. 10. Hva sier kundene dine om deg? Hva er de opptatt av? Hvilke problemer har de? Hva sier konkurrentenes kunder? Hva er de opptatt av? Er de åpne for kontakt? Er det mulig å komme inn tidlig i folks søkeprosess og inspirere? #lyttestasjon 17.04.2013 10
  11. 11. Først må du Lytte – Finn ut hva som opptar kundene Så kan du Engasjere deg i kundedialogen – Snakk med kundene dine – Spør dem spørsmål Først da kan du Involvere “fansen” i prosessene – Ta med kundene inn i prossene La kundene bidra til å gjøre produktet ditt bedre Analyser og følg opp hele veien Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet
  12. 12. 18.04.2013 Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden Noen erfaringer fra SAS 17.04.2013 12
  13. 13. 18.04.2013
  14. 14. All communication within the social media arena shall support SAS business strategy & brand promise 1. Listen to, Engage & Involve customers to build a better SAS 2. Drive traffic to SAS websites in order to generate sales 3. Build lasting relationships through excellent customer service 4. Increase & maintain SAS image as a valued partner for all stakeholders SAS Vision: To be VALUED FOR EXCELLENCE by all stakeholders SAS Social Media Objectives 17.04.2013 14
  15. 15. Velg rett platform for ditt budskap 17.04.2013 15 Mål Kostnader
  16. 16. Platformevaluering 17.04.2013 16 Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde Blog Medium/høy Høy Høy Høy ? Facebook Lav Medium Høy Høy Høy Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Lav Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy
  17. 17. Hva kan de brukes til? 18.04.2013 17 Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn Dialog   ? ? ? ? ? Kundeservice    ?    Deling     ?   Salg/leads  ? ? ?  ?  Lokale meldinger        Image/brand        Konkurranser *       Rekruttering        Involvering    ?    Annonser         Ja  nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser
  18. 18. Facebook – konsumenter Twitter – meningsbærere, journalister, politikere og partnere LinkedIn – ansatte, fremtidige ansatte og partnere En annen tilnærming 17.04.2013 18
  19. 19. 18.04.2013 Meet ROI 17.04.2013 19
  20. 20. Social media is like teen sex. Everyone wants to do it. No one actually knows how. When finally done, there is surprise it's not better. - Avinash Kaushik Digital Marketing Evangelist, Google
  21. 21. Hvilke mål har du? Ikke-monetære mål er også mål Finn gode KPI’er som dekker disse målene – Direct sales, sales leads, sign-ups… – Interactions, reach, likes…. – Brand preference, image, loyality, customer satisfaction…. – Omdømme… – Jobbsøkere ….. Return on What? 17.04.2013 21
  22. 22. SAS Facebook survey 2011 17.04.2013 22 Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook Much more satisfied Somewhat more satisfied Same as before Much less satisfied 77% are EuroBonus members 64% mer fornøyd
  23. 23. Annonsering på Facebook 17.04.2013 23 Høyre side 1-7 Høyre side Home-page Newsfeed pc/mobil
  24. 24. Segmenteringshimmelen! – Geografi – Alder – Kjønn – Interesser …. Ikke bruk annonsepenger på folk som aldri vil kjøpe produktet ditt! Veldig høy ROI – direkte + viral Rettede annonser 17.04.2013 24
  25. 25. 18.04.2013 Vi har ikke ressurser 17.04.2013 25
  26. 26. 17.04.2013 26
  27. 27. Et av Skandinavias mest kjente brands Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden – 330.000+ likes Alle kjenner SAS 27 millioner kunder 14.000 ansatte Tre store hjemmemarkeder Butikken åpen 24/7 Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Instagram, Pinterest … #ressursbruk i SAS 17.04.2013 27
  28. 28. 1 fulltids Head of Social Media Ca ¼ FTE på kundesenteret – Er innom hver time 7-22 – Bruker 5-20 minutter hver time Kriseteam ved behov – Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00 Ressursbruk i SAS 17.04.2013 28
  29. 29. 18.04.2013 Tips & Triks 17.04.2013 29
  30. 30. Finn din ildsjel – og betal henne godt Sett tydelige mål Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis Finn din «tone of voice» og lev opp til den Snakk med, ikke til kundene Vær blant 1%! – 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold Vær ærlig Ha gode retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medier Analyser og følg opp Tips & Triks 17.04.2013 30
  31. 31. Produser interessant innhold i sosiale medier – Skaper diskusjon, likes, deling… Gjør alt ditt innhold delbart – Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com) – Skaper trafikk inn til websidene dine Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg – Overvåk de største sosiale nettverkene og responder Svar på alle henvendelser – positive & negative – Ikke slett! Det er lov til å selge! Hverdagsinvolvering
  32. 32. Noe å tenke på i sosiale medier 17.04.2013 32
  33. 33. Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i sosiale medier Sosiale medier er ikke privat Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten skal du heller ikke skrive det på Facebook Vær ærlig om hvor du jobber Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre Skriv bare det du vet helt sikkert Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere) Ikke drit deg ut #retningslinjer for ansatte i sosiale medier 17.04.2013 33
  34. 34. 18.04.2013 The Future(is so bright I gotta wear shades) 17.04.2013 34
  35. 35. Co-creation & crowdsourcing Intern samhandling Massemobilisering Integrerte kampanjer Mobil Hva er fremtiden? 17.04.2013 35
  36. 36. Involver kundene i produktutvikling Vis frem nye produkter tidlig Be om råd og innspill Kundene vil kjenne eierskap til dine (deres?) produkter & tjenester Interessant og kraftfull måte å markedsføre nye produkter på Sharing is caring Labs Crowdsourcing
  37. 37. Sommerflyet 2012 – Foreslå en destinasjon! – 850 bidrag – 10 mest populære gikk til avstemning på Facebook – Mer enn 5000 stemmer på én uke – Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken – Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/ Design our cups – Send inn ditt design på kaffekoppene – 750 bidrag – 10 beste til avstemning på flysas.com/design – 8000 stemmer på en uke – Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopper MySASidea – Crowdsource alt! flysas.com/mysasidea Crowdsourcing i SAS
  38. 38. Bruk av sosiale medier innenfor bedriften, eller mellom partnere Problemløsning over avdelingsgrensene Øker produktiviteten Enormt potensiale for effektivitet, produktivitet og nye idéer Pluss – holder misnøye innenfor organisasjonen… Intern samhandling 17.04.2013 38
  39. 39. Den arabiske våren Jakten på Sigrid Rosetogene Forbrukermakt Massemobilisering
  40. 40. Integrerte kampanjer - Årets unge bonde 17.04.2013 40 Digitalkampanje – Facebook – Andre sosiale medier Brettunderlag på McD-restauranter Samarbeid med Nationen og Felleskjøpet Tradisjonelle PR-tiltak – Mediekampanje – Pressemeldinger – Lokale innsalg Agroteknikk 15-18. november 40
  41. 41. 6 av 10 nordmenn over 15 har en smart-telefon 65% har med seg smarttelefon på reise Hver fjerde nordmann har et nettbrett Flere leser VG Nett på mobil enn på nett Bruken av sms er på vei ned, mens datatrafikken øker enormt Fremtiden er mobil 17.04.2013 41
  42. 42. Rådgiver Gambit Hill+Knowlton Selvdiagnostisert flynerd Siviløkonom fra BI 2000 13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og Norwegian) Som økonom opptatt av målbare resultater 90 25 51 68 kamhaug@gambit.no @ckamhaug no.linkedin.com/in/ckamhaug blogg.scanair.no slideshare.net/ckamhaug Christian H.F. Kamhaug
  43. 43. Norges største og mest integrerte fullservice kommunikasjonsbyrå 90 ansatte i Oslo og Stavanger Internasjonalt nettverk Bistår offentlig som privat sektor innen alle bransjer/industrier Mer info på: www.tankestue.no og www.gambit.no Hvem er Gambit H+K? 2013.04.18 43
  44. 44. Norges bredeste kommunikasjonsmiljø – 38 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak – Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere – Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner Organisering – fire team med ulike spesialiseringer Gambit H+K Marcomms 44 Digital: Kampanjer, SoME, Seeding, Relasjonsprogram mer, Programmering, Teknisk utvikling Market PR: Lanseringer, Omdømme- og brand-arbeid, presse Integrated: Større kanaluavhengige konsepter, design, reklame, kjøpt kommunikasjon Product PR & Lifestyle: Ambassadører, events, fashion, produktlanseringer
  45. 45. Hvordan jobber vi? – Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne! – Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler – Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt! – Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer – Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte Relevant resultater: Gambit H+K Marcomms 45 Langvarige kundeforhold! Win-Win attitude. Flest «Gullkorn» blant norske PR-byråer To «Gulltagger» Internasjonalt Facebook- case SABRE Award – 50 best international works (2012)

×