Trabalho de conclusão de curso onde é tratado sobre as formas de utilizar o Facebook como Ferramenta de Marketing Digital.

1. CARLOS DOUGLAS BATISTA RAMOS
CARLOS ALBERTO BOSSA JÚNIOR
Marketing Digital Utilizando a Mídia Social Facebook
Uma estimativa do consumidor votuporanguense presente
UNIFEV – CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA
NOVEMBRO/2011

2. CARLOS DOUGLAS BATISTA RAMOS
CARLOS ALBERTO BOSSA JÚNIOR
Marketing Digital Utilizando a Mídia Social Facebook
Uma estimativa do consumidor votuporanguense presente
Monografia apresentada à Unifev – Centro
Universitário de Votuporanga – para a obtenção do
grau de bacharel em administração sob a orientação
do professor Carlos Alberto Maroueli.
UNIFEV – CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA
NOVEMBRO/2011

3. CARLOS DOUGLAS BATISTA RAMOS
CARLOS ALBERTO BOSSA JÚNIOR
Marketing Digital Utilizando a Mídia Social Facebook
Uma estimativa do consumidor votuporanguense presente
Monografia apresentada à Unifev – Centro
Universitário de Votuporanga – para a obtenção do
grau de bacharel em administração sob a orientação
do professor Carlos Alberto Maroueli.
Aprovados:____/____/______
Primeiro examinador Segundo examinador
Nome: Nome:
Instituição: Instituição:
Prof. Orientador
Carlos Alberto Maroueli
UNIFEV – CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA

4. AGRADECIMENTOS
Na vida não conseguimos fazer nada sozinhos!
Em primeiro lugar gostaria de agradecer à minha mãe que utilizou sua
formação profissional e seu conhecimento para fornecer orientações valiosas quando à
correção ortográfica desse trabalho científico e também porque, mesmo não havendo
necessidade, ficou ao meu lado por mais de trinta dias acompanhando a minha recuperação de
uma cirurgia que me submeti para a retirada de um tumor, benigno, que estava entre o meu
ouvido interno e cérebro, na qual, depois de realizada com sucesso, apresentou complicações
forçando a minha estadia no hospital por mais tempo que o comum. Também quero agradecer
ao meu orientador em que graças a sua metodologia de ensino fez com que eu redescobrisse a
minha verdadeira vocação e que culminou plena decisão pelo tema escolhido dessa
monografia. Agradecer a todo o corpo docente da Unifev que ministraram aulas durante todo
o curso, não foram apenas grandes professores mas também consultores que forneceram dicas
para o meu empreendimento no qual me apoiei para desenvolver esse estudo. Não posso
deixar de agradecer ao meu parceiro, Carlos Alberto, que forneceu grande apoio durante todo
o processo, principalmente financeiro e demonstrou uma grande dedicação para seguir o
processo desse trabalho. E um agradecimento especial ao coordenador do curso de
administração da Unifev, Osvaldo Gastoldon, no qual se mostrou compreensível e paciente
quando mais precisei.

5. “As pessoas não sabem o que querem até você
mostrar a elas”. Steve Jobs.

6. RESUMO
No mundo virtual o consumidor tem voz ativa. O universo da Internet se mostra bem
diferente, é deles, quem manda são eles. Com o advento da Web 2.0 podem fazer
praticamente o que quiserem. Neste contexto aparecem as mídias sociais. São meios em que
os clientes/internautas compartilham informações, seja para falar bem ou mal de algum
produto, pesquisar, reclamar, conversar, etc. Enfim, servem para todas as possibilidades que
se possa imaginar. Para trabalhar com marketing digital, é preciso conhecer bem essa
dinâmica e conceitos para não agir errado e destruir a reputação da empresa. Essa não é uma
tarefa fácil e não é para qualquer um. O profissional que deseja atuar nesse ramo precisa
conhecer, a fundo, o que a Internet pode oferecer e as funcionalidades que o Facebook
disponibiliza para tal fim. Esse trabalho científico traçou uma estimativa do consumidor
votuporanguense que está na mídia social e apresenta as melhores formas de se fazer
marketing pelo Facebook.
Palavras-chave: marketing digital. internet. web 2.0. facebook. mídia social .

7. ABSTRACT
In the virtual world the consumer has a voice. The universe of the Internet are very different
shows, it is theirs, they are the boss. With the advent of Web 2.0 can do pretty much whatever
they want. In this context appear social media. Are ways in which customers / Internet share
information, whether good or bad to speak of any product, research, complain, chat, etc..
Finally, to serve all the possibilities you can imagine. To work with digital marketing, you
must understand this dynamic and concepts and not to do wrong and to destroy the reputation
of the company. This is not an easy task and is not for everyone. The professional who wishes
to act in this field need to know the background, what the Internet can offer and the features
that Facebook offers for this purpose. This work outlined a scientific estimate of consumer
votuporanguense that is social media and presents the best ways to do marketing on
Facebook.
Keywords: digital marketing. internet. web 2.0. facebook. social media.

8. LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Perfil Facebook (mural) ........................................................................................... 37
Figura 2 - Perfil Facebook (“feed” de notícias) ........................................................................ 38
Figura 3 - Página Facebook ...................................................................................................... 39
Figura 4 - Opções de curtir ....................................................................................................... 44
Figura 5 - Usuários ativos......................................................................................................... 45
Figura 6 - Divisão de Usuários ativos diariamente................................................................... 45
Figura 7 - Novas opções “Curtir” ............................................................................................. 46
Figura 8 – Dados demográficos ................................................................................................ 46
Figura 9 - Visualizações de página ........................................................................................... 47
Figura 10 - Consumo de mídia ................................................................................................. 47
Figura 11 - Publicações visualizadas e suas repercussões ........................................................ 48
Figura 12 - Comentários diários em históricos ......................................................................... 48
Figura 13 - Publicações da página ............................................................................................ 49
Figura 14 - Atividade da página. .............................................................................................. 49
Figura 15 - Posicionamento do “mouse” para mais detalhes. .................................................. 50
Figura 16 - Página Facebook pesquisa de campo ..................................................................... 55
Figura 17 - Formulário pesquisa de campo .............................................................................. 55

9. LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Qual cidade? ........................................................................................................... 56
Gráfico 2 - Idade ....................................................................................................................... 56
Gráfico 3 - Sexo........................................................................................................................ 57
Gráfico 4 - Renda Mensal......................................................................................................... 57
Gráfico 5 – Motivos Curtir ....................................................................................................... 58
Gráfico 6 - Horário Acesso....................................................................................................... 59
Gráfico 7 - Dias acesso ............................................................................................................. 59

10. SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 12
1 MARKETING DIGITAL ...................................................................................................... 14
1.1 breve história da Internet .................................................................................................... 14
1.2 web 2.0 ............................................................................................................................... 17
1.3 um novo tipo de consumidor .............................................................................................. 19
1.3.1 o que esse consumidor tem a ensinar............................................................................... 20
1.3.2 conexão feita pelo consumidor ........................................................................................ 20
1.3.3 o consumidor que acessa a rede mundial......................................................................... 22
1.3.4 comportamento do consumidor na Internet ..................................................................... 22
1.3.4.1 informação para o consumidor ..................................................................................... 23
1.3.4.2 diversão para o consumidor .......................................................................................... 23
1.3.4.3 o consumidor estabelece relacionamentos .................................................................... 24
1.4 o consumidor e a mentira.................................................................................................... 24
1.5 boca-a-boca online.............................................................................................................. 25
1.6 ser simples com muita criatividade .................................................................................... 26
2 MÍDIAS SOCIAIS ................................................................................................................ 27
2.1 conceito de mídias sociais .................................................................................................. 27
2.2 os dois lados da mídia social .............................................................................................. 28
2.3 mídia social e web 2.0 definidos ........................................................................................ 28
2.3.1 definição de mídia social ................................................................................................. 29
2.3.2 mais sobre web 2.0 .......................................................................................................... 30
3 MARKETING & FACEBOOK............................................................................................. 31
3.1 Facebook ............................................................................................................................. 31
3.1.1 história ............................................................................................................................. 31
3.1.2 definição .......................................................................................................................... 33
3.1.3 funcionamento ................................................................................................................. 34
3.1.4 usabilidade ....................................................................................................................... 35
3.1.5 usuários ............................................................................................................................ 35
3.1.6 detalhes do perfil e da página .......................................................................................... 36
3.2 planejamento ....................................................................................................................... 40

11. 3.2.1 metodologia desenvolvida ............................................................................................... 40
3.2.1.1 aplicação continuada .................................................................................................... 41
3.2.1.2 comunicação ................................................................................................................. 41
3.2.1.3 relacionamentos ............................................................................................................ 41
3.2.1.4 produção de conteúdo ................................................................................................... 42
3.2.1.5 promover....................................................................................................................... 43
3.2.1.6 entretenimento .............................................................................................................. 43
3.2.2 métricas ............................................................................................................................ 44
3.2.3 perfil não é para empresa ................................................................................................. 50
3.2.4 anúncios e históricos patrocinados .................................................................................. 51
3.2.5 R.O.I ................................................................................................................................ 52
4 OS VOTUPORANGUENSES NO FACEBOOK ................................................................. 53
4.1 objetivo da pesquisa ........................................................................................................... 53
4.2 tipo da pesquisa .................................................................................................................. 54
4.3 método utilizado ................................................................................................................. 54
4.4 dados obtidos ...................................................................................................................... 56
4.5 conclusão da pesquisa......................................................................................................... 60
CONCLUSÃO .......................................................................................................................... 61
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 63

12. 12
INTRODUÇÃO
Esse trabalho científico irá apresentar um “novo” universo e a maneira
correta para qualquer empresa fazer parte, já que é dominado por pessoas, onde elas têm o
poder que antes não possuíam.
Primeiramente será contada um pouco sobre a história da internet e seus
desdobramentos, apenas um pequeno resumo. Logo depois será comentado sobre o
surgimento de uma nova Web e junto com ela os novos tipos de consumidores. Como lidar
com eles. O que agora podem fazer apenas com algumas frases. O que podem nos ensinar,
quais são os motivos que os fazem conectar à rede mundial. Qual é o comportamento dele já
que o universo digital é voltado para o seu uso, afinal, o que ele quer quando entra na internet
e o que procura? São questões que serão respondidas.
O segundo capítulo apresenta o conceito de mídia social, sua junção com a
nova Web, o poder que possui como ferramenta de marketing e o que precisamos fazer para
participar.
Será apresentada a maior mídia social da atualidade, o Facebook. Sua
história, com base no filme A Rede Social, ganhador de três Oscar, melhor montagem, trilha
sonora e roteiro adaptado do ano de 2010. As melhores maneiras para qualquer organização
participar e desfrutar dos benefícios que poderá obter, pois nunca tiveram a oportunidade que
tem hoje de estarem tão perto assim de seu cliente, poder se relacionar e faze-lo falar bem da
sua empresa para toda a rede mundial e não o contrário.
No quarto capítulo é apresentada uma pesquisa que traça apenas uma
estimativa do consumidor votuporanguense do Facebook.
Com as informações e dados que o trabalho apresenta é possível fazer
marketing utilizando o Facebook de maneira ética e correta que toda e qualquer tipo de
organização deveria seguir. Graças à pesquisa realizada e apresentada qualquer

13. 13
empresário/empreendedor ou profissional de marketing que atua na cidade de Votuporanga
localizada no interior do estado de São Paulo possa aproveitar dos dados e conhecer uma
estimativa do público votuporanguense presente no Facebook.
O tema marketing digital utilizando o Facebook ainda é pouco difundido,
pelo fato de ser um meio pouco explorado pelas organizações de uma forma geral e também
pelo fato de existirem poucos profissionais com o devido conhecimento para trabalharem com
esta mídia.

14. 14
1 MARKETING DIGITAL
Para mostrar o que difere o marketing digital do tradicional, ou seja, o on-
line do off-line é preciso saber ao certo o que significa o termo marketing. Nada mais é do que
um estudo de mercado com o propósito de levar nossos produtos ou serviços ao conhecimento
do consumidor final e até mesmo conhecer quais são os seus desejos e necessidades.
...o marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que
envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como
a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e
seu público interessado. (CARNEIRO. Mas afinal, o que é Marketing?).
No mundo on-line a função é a mesma, porém, com muito mais intensidade.
O consumidor mudou e as ferramentas utilizadas para “atingi-los” são diferentes.
1.1 breve história da Internet
No princípio conhecida por ArphaNet e criada para manter comunicações
militares. Depois de certo tempo, via-se como inútil para ser mantida “guardada”.
Quando a ameaça da Guerra Fria passou, ArphaNet tornou-se tão inútil que os
militares já não a consideravam tão importante para mantê-la sob a sua guarda. Foi
assim permitido o acesso aos cientistas que, mais tarde, cederam a rede para as
universidades as quais, sucessivamente, passaram-na para as universidades de outros
países, permitindo que pesquisadores domésticos a acessarem, até que mais de 5

15. 15
milhões de pessoas já estavam conectadas com a rede e, para cada nascimento, mais
4 se conectavam com a imensa teia da comunicação mundial.
(BOGO. A História da Internet - Como Tudo Começou.).
Com o surgimento do “www”1 não foi mais utilizada apenas como meio de
comunicação.
O conteúdo da rede ficou mais atraente com a possibilidade de incorporar imagens e
sons. Um novo sistema de localização de arquivos criou um ambiente em que cada
informação tem um endereço único e pode ser encontrada por qualquer usuário da
rede. (BOGO. A História da Internet - Como Tudo Começou.).
Mas como encontrar este endereço único? Era preciso saber com exatidão.
“Cheguei a comprar o Guia da Internet Brasileira, um livro semelhante a uma lista telefônica,
com vários endereços e descrições de websites nacionais e dos melhores internacionais,
organizados por categoria.” (TORRES, 2009, v.1, p 13)
Seria impossível um livro conter todos os “www”. Eis que, no ano de 1995
foi criado, apenas no princípio, o serviço de buscas na internet chamado Yahoo!.
Yahoo! nasceu como um hobby de estudantes e evoluiu para uma marca global que
tem mudado a maneira como as pessoas se comunicam, como elas encontram e
acessam informações, como elas compram coisas. Os dois fundadores do Yahoo!,
David Filo and Jerry Yang, estudantes de Ph.D. de Engenharia Elétrica na
Universidade de Stanford, iniciaram seu guia em um trailer no próprio campus, em
fevereiro de 1994, com o intuito de catalogar sites de seu interesse pessoal na
Internet. Logo, eles estavam dedicando mais tempo à sua lista caseira de links
favoritos do que às suas dissertações de doutorado. Com o tempo, as listas de Jerry e
David tornaram-se muito longas e desorganizadas, e eles tiveram que separá-las em
categorias. Quando as categorias ficavam muito cheias, eles criavam subcategorias...
e a ideia central por trás do Yahoo! estava criada. (História do Yahoo!).
A Google foi criada no final dos anos 90 por dois universitários nos Estados
Unidos. Hoje é considerada uma das mais valiosas empresas do mundo oferecendo diversos
serviços digitais.
1
World Wide Web. Sistema hipertexto que funciona sobre a Internet. A visualização da informação e navegação
é feita usando uma aplicação específica

16. 16
Serviços online, redes sociais, sistema de anúncios e uma centena de outras funções
e possibilidades. Todas elas foram originadas por dois rapazes que cursavam a
Universidade de Stanford. Larry Page e Sergey Brin começam a discutir ideias e
chegam à conclusão de que a busca por informações poderia a ajudar a organizar as
páginas. (BARWINSK. História do Google).
Destacou-se por apresentar resultados que mais interessavam aos
internautas, pois a maneira que realiza as buscas é bem diferente dos seus concorrentes. Não
sai “varrendo” a internet a procura da palavra digitada, mas sim verifica no PageRank2 qual o
site melhor posicionado que possui aquela citação.
Para entender melhor o seu funcionamento e o que é na verdade o PageRank
segue alguns trechos de um documento apresentado por Larry Page e Sergey Brin em 1998.
A Google apresenta duas importantes características que a ajudam a produzir
resultados de alta precisão. Em primeiro lugar, ela faz uso da estrutura de links da
Web pra calcular uma medida de qualidade para cada página; essa medida é
chamada Pagerank, e está descrita com detalhes em [Page 98]. Em segundo lugar, a
Google utiliza informações contidas em links para melhorar o resultado das
pesquisas. [...]
O grafo de citações (links) da web é um recurso importante que tem sido pouco
usado pelas máquinas de busca. Nós criamos alguns mapas que contêm 518 milhões
de hiperlinks, uma amostra significativa do total. Esses mapas permitem um rápido
cálculo do "Pagerank" de páginas da web, uma medida objetiva de sua importância
em citações, que guarda boa correlação com a ideia subjetiva que as pessoas têm de
importância. Graças a essa correlação, Pagerank é uma excelente maneira de
priorizar os resultados de pesquisas por palavras-chave. Para temas populares, uma
pesquisa que examina apenas os títulos das web pages retorna resultados admiráveis,
quando os mesmos são ordenados por PageRank (demo disponível em google.
stanford.edu). Para as pesquisas que avaliam todo o texto dos documentos, como
ocorre no sistema principal da Google, Pagerank também é de grande utilidade.
(Informações sobre a Google).
O marco inicial para internet pode ser considerado quando o Google surgiu.
Existiam outros sites de busca como ainda existem hoje, mas nenhum conseguiu conquistar
mais pessoas do que a Google.
Desde o seu lançamento, o site de buscas se tornou referência em toda Web,
não só por seu serviço eficaz de localizar páginas na rede, mas também por diversas outros
2
Família de algoritmos de análise de rede que dá pesos numéricos a cada elemento de uma coleção de
documentos hiperligados, como as páginas da Internet, com o propósito de medir a sua importância nesse grupo
por meio de um motor de busca

17. 17
que foram lançados pela empresa: Gmail, Google Reader, Google Alertas, Google Earth,
Google View, Picasa, Google Agenda, Google Maps, entre outros.
Foi em 2004 que Orkut Büyükkökten, funcionário da empresa criou a mídia
social Orkut que logo virou uma “febre” entre os internautas do mundo todo.
No mesmo ano, um simples aluno da Universidade de Harvard lançava a sua
mídia social, no começo conhecida como The Facebook hoje, Facebook, com mais de 700
milhões de usuários em todo mundo. Segue abaixo uma noticia publicada pela revista Exame:
A última vez que o Facebook publicou o número de usuários em sua plataforma foi
em julho de 2010 quando ultrapassou o marco de 500 milhões e, por sua vez, a
empresa recusou a comentar sobre o novo dado que foi atribuído a "fontes ligadas à
companhia".
Em janeiro deste ano a empresa Goldman Sachs informou aos investidores que o
Facebook tinha superado os 600 milhões de usuários.
Acredita-se que a rede social está esperando atingir 1 bilhão de usuários para voltar
a realizar uma notificação oficial sobre suas contas ativas. (Facebook atinge 750
milhões de usuários).
A história da internet não é apenas isso, se fosse aprofundar o assunto
somaria um estudo com mais de mil páginas. Existem diversos outros tópicos que ilustram
mais detalhadamente a história da rede mundial como o surgimento do e-mail, blogs, a grande
“bolha” das “empresas.com”, fóruns de discussões, e-commerce, mais redes sociais, criação
do site Youtube e a sua venda para a Google, etc. Mas ,o foco principal deste trabalho
científico é o marketing digital pelo Facebook
É importante levar em conta que a Internet é feita de pessoas. Apesar da
lógica de pensar que a Internet são computadores interligados entre si, precisa-se ter em mente
que quem faz a rede mundial são os internautas.
1.2 web 2.0
Ao contrário que muita gente pensa, web 2.0 não se refere a nenhum termo
técnico onde o “2.0” significa uma versão melhorada. Na verdade, a Web 2.0 surgiu para
explicar uma nova era para o mundo virtual onde quem manda são as pessoas.

18. 18
O termo Web 2.0 é utilizado para descrever a segunda geração da World Wide Web
--tendência que reforça o conceito de troca de informações e colaboração dos
internautas com sites e serviços virtuais. A ideia é que o ambiente on-line se torne
mais dinâmico e que os usuários colaborem para a organização de conteúdo. Dentro
deste contexto se encaixa a enciclopédia Wikipédia, cujas informações são
disponibilizadas e editadas pelos próprios internautas. (Entenda o que é a Web 2.0).
Para compreender melhor, você não precisa ser um Webdesigner para criar
um site ou um repórter para virar um formador de opinião e ter influência. Não é como no
mundo físico onde quando uma notícia é veiculada por algum jornal ou revista o leitor não
tem vez, ou seja, se ele quiser opinar sobre que foi dito, é preciso enviar para o editor sua
resenha e apenas na próxima edição poderá ser lida por outras pessoas. No mundo da WEB
2.0 isso é diferente, pois na hora que a informação é publicada o leitor tem o poder de
comentar e publicar (na mesma hora) isso para todos os seus amigos, utilizando fóruns de
discussão, redes sociais e toda Internet.
Hoje em dia se uma empresa não der a devida atenção ao seu cliente corre
um risco muito maior do que quando não havia esta rede mundial. A citação a seguir ilustra
bem as asserções anteriores.
Antes vale lembrar que mídia social não é sinônimo de WEB 2.0, apenas faz
parte.
A United Airlines experimentou o poder da mídia social e, pelo menos uma vez.
Não conseguiu administrar a mensagem que o mercado estava recebendo em relação
a sua marca. Tudo começou com um grupo de músicos em viagem para uma
apresentação. No caminho, um dos instrumentos foi danificado pelo bagageiro.
Conta a história que o músico fez várias solicitações educadas para resolver a
situação e somente após repetidos fracassos para a companhia reconhecer o erro ou
providenciar uma compensação adequada, ele decidiu resolver a questão por si
próprio e tornar pública a situação.
O músico produziu uma série de vídeos curtos e os postou no YouTube em 6 de
julho de 2009. Em dois dias houve mais de 125 mil visitantes e, em dezembro, a
quantidade ultrapassava 6 milhões. Por várias semanas, enquanto o vídeo atraía a
atenção do público quando fazia a busca por “United Airlines”, o vídeo aparecia no
topo da lista do Google acima de quaisquer outras referências mais comerciais para
o termo. (POWELL, DIMOS e GROVES, 2011, p.20).
Esse foi só um pequeno exemplo do que um cliente insatisfeito tem a
capacidade de fazer utilizando o poder da Web 2.0.

19. 19
1.3 um novo tipo de consumidor
Com o advento da WEB 2.0, em que as pessoas possuem voz ativa, surgiu
um novo tipo de consumidor o qual se comporta de uma maneira muito diferente da
tradicional e todas as classes sociais estão presentes.
Segundo Torres (2009, v.1, p 27): “... uma barreira que vem sendo
derrubada com a queda dos preços no Brasil e com o aumento do crédito.”. O que este autor
quer dizer com essa frase, é que, no Brasil, os computadores podem ser adquiridos cada vez
com maior facilidade por todas as classes sociais.
Já se foi o tempo em que computador era privilégio de poucos. Torres
(2009, v.1, p 27) continua: “...há uma forte invasão da internet nas casas dos brasileiros de
classe A, B e C, e que haverá uma forte expansão pela conjunção entre queda de preço dos
computadores pessoais e interesse em ter acesso entre os entrevistados.”.
O tempo que o usuário brasileiro passa online também tem aumentado nos
últimos anos.
O mais impressionante, sob o ponto de vista do uso da Internet no marketing, é o
dado sobre a frequência de uso. Dos indivíduos que acessam a Internet, 54%
acessam diariamente e 34% acessam uma vez por semana, o que significa que 88%
das pessoas que acessam a Internet o fazem ao menos uma vez por semana.
Os números ficam interessantes quando analisamos o tempo total gasto por semana
na Internet, ou seja, a exposição real do usuário a essa mídia. Somente 6% dos
internautas usam menos de 1 hora por semana, enquanto 69% utilizam a Internet por
cerca de 1 a 10 horas semanais. Nas classes A e B se concentram a maior parte dos
usuários intensivos, que acessam por mais de 31 horas semanais, sendo 24% da
classe A e 14% da classe B. Isso mostra que o uso vem se tornando mais intenso, e o
tempo gasto na Internet, cada vez maior. (TORRES, 2009, p. 13)
Como diz aquele velho e famoso ditado “Os números não mentem” e esses
são os que as empresas hoje em dia não podem ignorar e muito menos ficarem com medo do
que o novo consumidor é capaz de fazer com a marca. Precisam dar a devida atenção a esses
dados e usar o poder que o cliente agora possui a favor.

20. 20
1.3.1 o que esse consumidor tem a ensinar
A Internet é dos consumidores e são eles que mandam. É preciso jogar ‘o
jogo deles se quiser sua empresa no meio desta sociedade virtual. De acordo com Torres
(2009, v.1, p 27) “Não foi um processo linear, não houve um princípio, uma grande
descoberta ou um empresário com um grande negócio. Os internautas começaram a se
agrupar, a ter ideias, a produzir toda a espécie de conteúdo e aplicações.”.
A Internet não é mais apenas de grandes empresas exibindo seus websites
cheios de animações com galeria de fotos dos seus produtos, grandes banners3 tentando
influenciar o seu cliente ou até aquele famoso item que toda home page possui o “fale
conosco”. Quem faz um site ter sucesso ou não é o próprio internauta, e ele está mais exigente
do que nunca.
A Internet deixou de ser a terra das corporações ponto.com, a rede de computadores,
o repositório de informações, como uma grande biblioteca. A Internet se
transformou, pela ação do próprio consumidor, em uma rede de pessoas, uma
mistura de escola, parque de diversões e festa, algo com uma grande colmeia.
(TORRES, 2009, p. 13).
Conforme citações anteriores, a Internet pertence aos consumidores e as
empresas que quiserem usufruir precisam conhecer bem o “terreno em que irão pisar”. O
mundo virtual acabou virando uma “faca de dois gumes”, onde se pode conquistar o sucesso
ou também “destruir” a marca.
1.3.2 conexão feita pelo consumidor
Já se foi o tempo em que o cliente precisava sair de casa e ir até a loja para
adquirir determinado produto o qual desejava ou necessitava. Isso fazia com que ele passasse
por estresse, pois dependendo do número de consumidores dentro da loja o atendimento com
certeza ficava, se já não era, precário. O conhecimento dos vendedores poderia ser falho em
3
Imagem, animada ou não, utilizada em sites para efeitos de publicidade.

21. 21
relação a determinados produtos, poderia haver muita burocracia ou não haver o produto
requisitado em estoque, tendo que adquirir o que estava na estante como amostra, o que quase
sempre apresentava algum dano, pelo fato de que vários clientes o usavam para testar. Mas o
que mais incomodava o consumidor era ter que deixar o conforto de sua casa.
Hoje isto mudou. O cliente não precisa ir até o estabelecimento, a empresa
vem até ele. Não é preciso mais passar pelo desconforto de sair de casa e enfrentar os
estresses de antes. Hoje em dia existem os e-commerces.
O e-commerce ou em português comércio eletrônico é a compra e venda de
mercadorias ou serviços por meio da Internet, onde as chamadas Lojas Virtuais
oferecem seus produtos e formas de pagamento online. O comércio eletrônico é um
meio facilitador dos negócios, tornando o processo de venda fácil, seguro, rápido e
transparente, reduzindo os custos das empresas que atuam neste segmento e
estimulando a competitividade. (Definição de E-commerce).
Com o comércio eletrônico a vida do consumidor ficou muito mais fácil do
que era antigamente.
Agora, é claro que, com o advento das redes sociais o e-commerce não
podia deixar de explorar esse campo, foi aí que nasceu a expressão s-commerce.
Para o comércio eletrônico, as redes têm a finalidade de atender e entender as
necessidades deste consumidor que não está apenas em busca de compra, mas em
busca de conteúdo e troca de experiências, o que auxilia o usuário no processo da
decisão de compra, ou seja:
Comércio eletrônico + Redes Sociais = Comércio Social
E-commerce + Social Media = Social Commerce = S-commerce
Nas redes as informações, reclamações, sugestões e desejos dos clientes oferecem às
marcas uma base de dados que pode se transformar em excelentes estratégias para o
negócio, pois é neste novo ambiente que o cliente fala sobre marcas e produtos.
Tudo fica registrado na web e não se perde pelo boca-a-boca. É um “novo”
institucional criado pelos e-consumidores e não mais pela marca. A participação do
usuário gera o novo conteúdo que abastece as redes segundo a segundo.
(REIS. Comércio Social – E-Commerce e Redes Sociais).
Conforme relato anterior, a internet é um mundo onde a raça dominante são
as pessoas e não as empresas.

22. 22
1.3.3 o consumidor que acessa a rede mundial
Hoje, na internet, você pode encontrar todas as classes sociais, pessoas de
todas as idades, as que influenciam na decisão de compra, que realmente a realizam e até as
que apenas “dão uma olhadinha”. Cabe à empresa ter o “feeling” para atrair o seu consumidor
alvo e conseguir vender a ele. De acordo com Torres (2009, v.1, p 29) “O consumidor online
no Brasil representa as classes A, B e C, e acessa pelo menos uma hora a internet toda a
semana. Ele busca diversão, relacionamento e informação, usa as ferramentas de busca,
participa e redes sociais e lê muito”.
Para fazer marketing utilizando o Facebook é preciso conhecer bem quem é
o consumidor online. Esta ultima frase da citação: “Ele busca diversão, relacionamento e
informação, usa as ferramentas de busca, participa e redes sociais e lê muito.” é essencial para
a apresentação do ROI4.
1.3.4 comportamento do consumidor na Internet
Não menos importante do que conhecer, precisamos saber como ele se
comporta. Como já foi dito “O mundo é deles e quem manda são eles”, então é preciso tratá-
lo bem para que se tenha em troca sua fidelidade.
O consumidor on-line é a mesma pessoa, de carne e osso, que está na vida real lendo
uma revista ou assistindo televisão. Mas quando ele entra na Internet, quando ele
está on-line, surgem comportamentos que muitas vezes ele não apresentava na vida
real por estar limitado pelas restrições de tempo, espaço ou dinheiro.
(TORRES, 2009, p.30 ).
A intenção não é passar medo, mas sim mostrar o potencial que o
consumidor tem hoje em dia. Esta autonomia que possui no mundo virtual pode ser usada a
favor.
Ele quer informação, diversão e relacionamentos.
4
Return of Investment – Retorno sobre investimento

23. 23
1.3.4.1 informação para o consumidor
Pode-se considerar a internet hoje como sinônimo de informação, o que
qualquer pessoa busca ela acha, utilizando sites de busca como Yahoo!, Google, Alta Vista,
Bing, Ask e Aonde.com. br. Portais5 como, os mais conhecidos, Terra, Uol, Virgula, Ig e
MSN. Além de blogs e sites especializados em determinado, conseguem informações sobre o
que desejam até nas redes sociais, principalmente o Twitter.
Na busca por informação, o consumidor sabe, por experiência, que a Internet é uma
grande fonte de informações, e que as ferramentas de busca são a porta de entrada
para encontrá-las. Assim, toda vez que necessita de uma informação, o consumidor
elabora uma pergunta, na forma de um conjunto de palavras, e por meio de uma
ferramenta de busca faz a pesquisa e utiliza os resultados para se informar e instruir.
(TORRES, 2009, p. 30).
Em se tratando de buscas o que mais se destaca com certeza é o Google.
Confira o que diz no site Inside Techno6·: “... 85 bilhões foram feitas através do Google. Se
somássemos o total de pesquisa de todos os outros buscadores, o Google ainda seria o mais
utilizado”.
Não há dúvida de que a Google é sinônimo de internet.
1.3.4.2 diversão para o consumidor
Existe coisa melhor do que acessar o computador e dar boas risadas de
vídeos engraçados no Youtube, brincar em joguinhos virtuais, ler histórias divertidas e até
mesmo ver fotos diferentes? Então, o consumidor quer isso!
Na busca por diversão, o consumidor acessa jogos on-line, sites de piadas e charges,
sites de vídeos e animações, além de dezenas de outras opções de entretenimento on-
5
Site na internet que funciona como centro aglomerador e distribuidor de conteúdo para uma série de outros
sites ou subsites dentro, e também fora, do domínio ou subdomínio da empresa gestora do portal.
6
Website que trata sobre diferentes campos da tecnologia - http://www.insidetechno.com/

24. 24
line. No tema diversão, o boca-a-boca parece ser o meio mais eficiente de
divulgação, e a qualidade do ambiente criado, um fator fundamental para a
fidelidade dos consumidores. (TORRES, 2009, p. 31)
Não existe meio mais fácil de conquistar um cliente do que fazê-lo sorrir.
1.3.4.3 o consumidor estabelece relacionamentos
Com o surgimento das redes sociais ficou ainda mais fácil do que já era de
conhecer pessoas novas no mundo virtual.
As redes sociais consistem em um fenômeno e, juntos com os blogs e outros sites
colaborativos, criam as chamadas mídias sociais. Elas integram perfis e
comunidades, criando para o consumidor uma agradável sensação de proximidade
com todos. Formam um fenômeno cultural em constante ascensão e, por serem
colaborativas na essência, estão em constante transformação.
(TORRES, 2009, p. 31).
Hoje em dia, através das redes sociais, é possível conhecer pessoas do outro
lado do mundo e conversar com elas em tempo real.
1.4 o consumidor e a mentira
Até aqui contemplou-se o consumidor virtual: O poder que possui, seus
gostos, quem são e como usam a internet. Esse tópico serve mais como um alerta, pois
sabendo da força do consumidor online é imprescindível que a empresa, que for trabalhar com
marketing digital, nunca deve enganar o internauta. Sempre tem que ser o mais transparente
possível.

25. 25
Quando uma pessoa é enganada, ela tem uma energia renovada para divulgar o que
aconteceu. Ela quer desabafar e reclamar. E isso é muito fácil de fazer na internet.
Assim, nunca, jamais caia na tentação de enganar o internauta fazendo uma
promessa difícil de cumprir. (TORRES, 2009, p.34).
Por exemplo, uma lanchonete gostaria de divulgar o lançamento de um novo
tipo de lanche, por toda a Web, tira uma foto e a modifica utilizando um programa de edição
para melhorar o visual.
Nunca, jamais tire uma foto e tente modifica-la a fim de deixar, no caso da
lanchonete, o lanche maior ou parecer mais apetitoso. Se o consumidor for ao estabelecimento
e não desfrutar do mesmo lanche que aparece no material de divulgação, poderá ser a
“sentença de morte” da empresa.
1.5 boca-a-boca online
É bom não ter em mente de que fazer um tipo de marketing adequado na
internet trará retornos financeiros em curto prazo.
A internet envolve números impressionantes. É possível criar uma lista de e-mail
marketing com milhões de nomes e varrer milhares de perfis e páginas pessoais de
uma rede social em minutos. Isso torna muito tentador pensar somente em milhares
e milhões. Porém, pense sempre na unidade. Acredite na maior força da Internet, que
fez a fama e fortuna de várias empresas como o Google, o Orkut, o Facebook, e o
Twitter. Pense no boca-a-boca.
A internet, em essência, permite que uma mensagem se propague muito rapidamente
e com credibilidade. Afinal, é um amigo meu, enviando uma mensagem, dizendo
para eu ler sobre um assunto. Não há nada mais orgânico que isso. Não já nada mais
eficiente, em termos de comunicação, do que uma mensagem transmitida pelas mãos
de alguém que o consumidor conhece. (TORRES, 2009, p.35)
É preciso planejar antes de começar e deixar a informação que está divulgando “fluir na boca
dos internautas”.

26. 26
1.6 ser simples com muita criatividade
O internauta está cheio de coisas para fazer e a Internet proporciona infinitas
atividades. Hoje as informações são tantas que às vezes não é possível ler todos os e-mails
recebidos. Por isso para capitar a atenção do consumidor digital precisa ser mais criativo e
simples possível.
Como diz Cláudio Torres (2009, v.1, p 35) “A qualidade da experiência do
usuário está em parte na simplicidade do uso. É preciso ser muito criativo para fazer algo
complicado parecer simples.”.
Quer fazer marketing em mídias sociais? Então procure ser o mais simples e
criativo possível.

27. 27
2 MÍDIAS SOCIAIS
No primeiro capítulo o foco foi o consumidor digital. Nesse, o segundo, o
tema abordado será sobre as mídias sociais, onde o Facebook ganhará destaque.
2.1 conceito de mídias sociais
Muita gente conhece como redes sociais, mas há uma diferença entre as
duas, redes e mídias. Redes sociais são o que os internautas criam dentro das mídias sociais,
ou seja, utilizam meios sociais para ter suas redes de contatos, utilizam esses meios para
produzirem conteúdo, compartilhar informação, “bater papo”, comentar sobre o assunto que
desejarem, fazer parte de comunidades e conhecerem novos amigos. De acordo com Torres
(2009, v.1, p 111): “Essas pessoas criam redes sociais na Internet onde escrevem e leem, onde
produzem e consomem informações e conteúdo, criando as chamadas mídias sociais.”. A mais
conhecida e utilizada hoje em dia é a do site Facebook. Analisando melhor, na verdade, só
existe porque é onde os usuários criam suas redes sociais. A “grosso modo” mídias sociais são
meios sociais. De acordo com o site Google Tradutor7 mídias vem do inglês media que
significa meio.
São excelentes canais de comunicação para qualquer empresa que deseja
engajar sua marca ou divulgar alguma informação, promoção, lançamento de produtos ou
serviços, enfim, o que quiser.
7
O serviço de tradução on-line gratuito do Google traduz instantaneamente textos e páginas da web.
http://translate.google.com.br

28. 28
2.2 os dois lados da mídia social
Querendo ou não a marca/empresa já está presente. Os usuários irão
comentar sobre os produtos, atendimento, atenção no pós-venda, possível demora na entrega,
a organização dos produtos nas prateleiras, enfim, sobre o que quiserem.
[...] as pessoas estão falando sobre você. Elas estão falando sobre sua empresa, suas
marcas e seus produtos, também. Além do mais, você não pode detê-las. Na
verdade, existem milhares de ferramentas de mídia social – e mais a caminho – que
permitem a comunicação entre as massas de pessoas com acesso à Internet que
queiram falar sobre você. (SAFKO; BRAKE, 2010, p. 4).
É um campo um tanto quanto perigoso para se trabalhar com a imagem da
organização.
Se você tem um grande produto ou serviço em busca de mais clientes, você quer
pessoas. Não há nada como o boca a boca para impulsionar seus negócios. Se sua
empresa ganhou um prêmio setorial ou é conhecida por ser um ótimo lugar para
trabalhar, você quer que falem sobre você. Em outras palavras, conversar sobre
você, sua empresa ou sua marca não são algo mau em si.
(SAFKO; BRAKE, 2010, p. 4).
Realmente existem dois lados, mas trabalhando de acordo com a proposta
da Web 2.0 só será conhecido o bom.
2.3 mídia social e web 2.0 definidos
Como já foi informado, mídia social não é sinônimo de web 2.0, ou seja,
não é a mesma coisa, apenas faz parte. Pode parecer um pouco difícil de entender. Fique
tranquilo, você não é o único a não compreender muito bem.

29. 29
Você não está sozinho se não for capaz de definir mídia social e Web 2.0 de forma
rápida e segura. Em uma pesquisa que os autores conduziram ao escrever este livro,
quase 70% dos mais de 600 entrevistados não estavam familiarizados com o termo
mídia social. Novamente, muitas pessoas pensam que deveriam sabor o que o termo
significa, mas a maioria não tem certeza. E o mesmo percentual de entrevistados não
foi totalmente seguro na definição da expressão Web 2.0. Apenas para certificar, os
termos estão intimamente relacionados, mas não são sinônimos. A relutância em
oferecer definições rápidas e confiáveis dessas expressões reflete a cautela e, muitas
vezes, o discurso confuso que exibem hoje muitos empresários quando o assunto da
mídia social vem à tona.
(SAFKO; BRAKE, 2010, p. 5)
Você pode não conhecer a fundo o significado dessas duas expressões, mas
para ter sucesso quando se faz o marketing em mídias sociais, verão no próximo capítulo, que
é essencial.
2.3.1 definição de mídia social
Basicamente é um site que proporciona criação de uma página pessoal,
chamada de perfil, em que é possível colocar informações pessoais, endereço, número de
telefone, escolaridade, idade, enfim, dizer exatamente quem é. Quando estiver pronto é
possível compartilhar informações entre amigos, que também fazem parte, e formar as redes
sociais.
Mídia social se refere a atividades, práticas e comportamentos entre as comunidades
de pessoas que se reúnem online para compartilhar informações, conhecimentos e
opiniões usando mês de conversação. Meios de conversação são aplicativos
baseados na web que permitem criar e transmitir facilmente o conteúdo na forma de
palavras, imagens, vídeos e áudios. (SAFKO; BRAKE, 2010, p.5).
Pode ter certeza de uma coisa, possuindo um cadastro, ou não, em algum
site de mídia social, já estará fazendo parte, pois as pessoas podem falar sobre o que quiserem,
por que não sobre você ou empresa?

30. 30
2.3.2 mais sobre web 2.0
Está muito fácil conseguir informações hoje em dia, pois os internautas
agora podem e vão compartilhar cada vez mais. Não existem barreiras ou taxas que devam ser
pagas para tal. Fazem isso de graça e às vezes ganham recompensas.
[...] não é como se a estrada tivesse sido alargada para quatro pistas. Para
continuarmos a analogia, no entanto, há muitos veículos mais interessantes
transitando na rodovia e alguns lugares incríveis para parar ao longo dessa estrada
graças às tecnologias da Web 2.0 e ao pessoal criativo por trás delas.
(SAFKO; BRAKE, 2010, p.5)
A partir do momento que participou de algum fórum de discussão, postou
algum comentário, mandou um e-mail com frases engraçadas que conseguiu em alguma
“home page” para seu amigo ou abriu seu perfil em algum site de mídia social, você está
fazendo o uso da Web 2.0. De acordo com Safko e Brake (2010, p. 5): “Mídia social e Web
2.0 se reúnem toda vez que uma dessas novas tecnologias coloca como objetivo prioritário
permitir que as comunidades se formem e interajam umas com as outras – para conversar.”.
Usar a Internet é fazer uso da Web 2.0.

31. 31
3 MARKETING & FACEBOOK
3.1 Facebook
3.1.1 história
A seguir um pequeno resumo do filme: A rede social, que conta a história da
fundação do Facebook e seus desdobramentos.
O ano era 2003 e um garoto chamado Mark Zuckerberg, que morava no
campus da universidade de Harvard, na comunidade Kirkland, escrevia em seu blog críticas
de sua ex-namorada, na qual levou um “fora” na mesma noite.
Então teve a brilhante ideia de pegar fotos de universitárias e deixa-las uma
ao lado da outra para quem acessasse pudesse comparar quem era a mais “sexy”, como a
faculdade não possuía todas as fotos de todos os estudantes, centralizadas em apenas um
lugar, teve que “hackear” cada comunidade para consegui-las. O trabalho durou “mais ou
menos” seis horas, das oito da noite até as duas da madrugada. Para finalizar precisava de um
algoritmo, que iria fazer com que um houvesse “ranking” entre as imagens e apenas seu
amigo, Eduardo, sabia e passou ao Mark que tratou de escrevê-lo no “código fonte”. Um
trabalho que durou horas finalmente estava pronto, bastava apenas enviar o “link” para um
colega por e-mail que o mesmo repassava para outras pessoas, em pouco tempo todos no

32. 32
campus da faculdade tinham e estavam escolhendo entre duas garotas a mais bonita. O tráfego
de internautas foi tão intenso que fez, na mesma madrugada, a rede de Harvard “cair”,
segundo Zuckerberg o site que criou teve vinte e dois milhões de acessos e se chamava
www.facemash.com.
O responsável pela segurança da rede de computadores de Harvard
localizou o responsável pela queda da rede e o intimou para uma audiência no conselho de
administração no qual foi acusado de intencionalmente violar a segurança, direitos autorais,
privacidade de um indivíduo por criar o website e também a política de privacidade da
universidade em distribuição de imagens digitalizadas.
Foi através deste feito que Mark Zuckerberg chamou a atenção dos irmãos
Winklevoss e seu sócio Divya Narendra, que já vinham trabalhando em um projeto chamado
HarvardConnection, onde o usuário poderia criar sua própria página contendo seus interesses,
perfil, amigos e fotos, o grande diferencial seria a exclusividade, pois o projeto teria como
domínio, harvard.edu, que, segundo os irmãos, é o endereço mais prestigiado nos Estados
Unidos. Para tal fim precisavam de um programador como Mark e o convidaram, na hora
aceitou. Foi então que Zuckerberg teve a ideia de criar um site chamado TheFacebook mas
precisava de dinheiro para começar a desenvolver, foi então que convidou seu amigo
Eduardo, que possuía o capital necessário, para participar do empreendimento.
Resumindo, a ideia conceitual do Facebook não foi criação de Mark
Zuckerberg ele só a copiou e aprimorou.
Enquanto os irmãos achavam que ele estava trabalhando no Harvard
Connection na verdade estava desenvolvendo sua própria plataforma, mas não “abria o jogo”.
Durante todo o desenvolvimento do TheFacebook os Winklevoss não procuraram
pessoalmente por Mark, apenas ficaram mandando e-mails obtinham como resposta uma
desculpa para não atendê-los.
Foi exatamente em 11 de janeiro de 2004 que Mark registou o domínio
thefacebook.com e com o tempo foi acrescentando mais funcionalidades. Enquanto o The
Facebook ganhava fama, Cameron Winklevoss hesitou em recorrer à justiça, alegando que a
sua ideia, do seu sócio e seu irmão foi roubada, porque segundo ele, os cavalheiros de
Harvard não processam ninguém.

33. 33
O sucesso foi tão grande que virou uma “febre” e começou a se expandir
para vários lugares, foi quando Sean Paker fundador da Napster8 viu o site e se interessou em
encontrar com o seu criador, Mark Zuckerberg. O encontro ocorreu em Nova York, em que o
fundador do Facebook estava muito empolgado ao contrário de seu amigo Eduardo. Com o
desenrolar da “reunião” Mark ficava mais admirado por Sean enquanto Eduardo desanimava
mais ainda pois sabia que no histórico de Parker havia apenas fracassos, tinha preocupações
em relação ao fundador da Napster. No final da reunião Sean sugeriu “Tire o “The”, deixe só
“Facebook”. “Fica mais limpo” de acordo com Eduardo foi a maior contribuição dele para a
empresa.
Então, um tempo depois, Zuckerberg alugou uma casa na Califórnia e lá foi
a sede, coincidência ou não, foi um conselho dado por Sean que virou o vizinho de Mark para
desgosto de Eduardo.
Logo Sean começou a fazer parte do empreendimento, trabalhou como
conselheiro de Zuckerberg. Utilizou de sua rede de contatos para conseguir um investidor de
peso. Foi então que sem saber, os 30% em ações que Eduardo possuí da empresa foram
vendidas deixando-o com nada. Depois de algum tempo Mark Zuckerberg, o filme não deixa
essa parte muito clara, mas dá a entender que “passou a perna” até em Sean Park denunciando
à polícia uma festa que estava rolando onde Sean usava drogas com menores de idade.
3.1.2 definição
A mídia social mais conhecida no mundo possuindo estatísticas
surpreendentes.
O usuário médio do Facebook produz por volta de 90 conteúdos diversos e passa 6
horas, 2 minutos e 59 segundos na rede social a cada mês. A cada minuto, via
Facebook:
230 mil mensagens são enviada; 95 mil perfis são atualizados; 80 mil posts são
escritos; 65 mil fotos são marcadas; 50 mil links são compartilhados; 500 mil
comentários são feitos mensalmente referentes a todas essas ações citadas.
Zynga, o maior desenvolvedor de aplicativos para o Facebook, possui 19 jogos que
atraem 275 milhões de usuários mensalmente. Graças a números como esse, o
Facebook arrecadou quase 2 bilhões de dólares em publicidade durante 2010 e
8
Napster foi o primeiro programa a utilizar a rede P2P – Napster Network - para o compartilhamento de
músicas, sendo encerrada em 2001.

34. 34
espera-se que essa arrecadação aumente 118% em 2011. (Os números
impressionantes do Facebook).
O Facebook possui mais de 500 funcionários e foi fundado em 2004 por
Mark Zuckerberg
[...] em seu segundo ano em Harvard, como um meio social para os alunos se
conhecerem. Em menos de um mês mais da metade do corpo discente se registrou.
[...]
Os fundadores do Facebook se mudaram para Paulo Alto, Califórnia, em 2004, onde
foram apresentados ao seu primeiro investidor, Peter Thiel [...]
(SAFKO; BRAKE, 2010, p.305)
3.1.3 funcionamento
Quer ter uma vida na internet onde se conhece novos amigos diariamente,
além de ficar conectado a familiares, se comunicar, compartilhar informação e até conversar.
Praticamente tudo o que gostar de fazer na vida real é possível fazer
utilizando o Facebook.
O Facebook oferece uma plataforma para que os usuários se conectem rapidamente
com amigos, familiares, colegas e conhecidos em vários grupos em rede. O
Facebook promove a comunicação entre as diferentes redes sociais por meio de uma
interface de usuário personalizável e uma variedade de aplicativos compatíveis para
personalizar ainda mais a experiência. Dependendo da configuração, os usuários são
notificados quando alguém da sua rede atualiza sua respectiva página ou status. Os
usuários criam suas páginas com base em suas preferência pessoais; adicionam as
pessoas em suas categorias de rede; e compartilham eventos, fotos, vídeos ou
experiências. (SAFKO; BRAKE, 2010, p.304)
Nunca se esteve tão perto assim de pessoas que estão longe. Agora está
muito conseguir informações e compartilha-las.
Tenha um perfil cadastrado no Facebook e poderá usufruir de tudo o que foi
citado.

35. 35
3.1.4 usabilidade
Pode-se divulgar imagens, informações exclusivas, ser utilizado para
aumentar a rede de contatos, tanto profissionais quanto pessoais ou divulgar por todo o
mundo qualquer tipo de trabalho, enfim, existem “n” opções.
O Facebook pode ser utilizado em ambientes de negócios para “networking”, para
localizar oportunidades de negócios, como um método de comunicação entre
empresas, uma plataforma para organizar e controlar eventos e como um meio para
fornecer atualizações entre organizações e departamentos. Devido à popularidade, o
Facebook poderia ser utilizado para promover um novo produto, serviço ou como
publicidade boca a boca por meio dos “amigos” dentro de uma rede social. Nos
ambientes acadêmicos, o Facebook pode ser utilizado para promover ou melhorar a
comunicação do curso, organizar as funções da escola, e como uma plataforma para
organizar e controlar eventos internos e extracurriculares.
(SAFKO; BRAKE, 2010, p.305)
Praticamente para qualquer função social pode-se utilizar essa gigante
ferramenta de mídia social.
3.1.5 usuários
No começo criado apenas para ligar universitários entre si, conhecer novos
amigos e fazer parte de determinadas comunidades, mas com o passar do tempo pessoas de
mais idades também aderiram.
O Facebook começou como uma ferramenta de networking para encontrar pessoas e
conhecer comunidades e organizações nos campi universitários. Sua popularidade
com o público do ensino médio deu a impressão de que o Facebook seria usado
principalmente como uma ferramenta de comunicação entre amigos. No entanto,
dados recentes demonstram que o Facebook está crescendo em popularidade entre
os usuários com idade superior a 30 anos. (SAFKO; BRAKE, 2010, p.305)

36. 36
Não é utilizado apenas por jovens, hoje é possível encontrar pessoas com
mais de 50 anos.
3.1.6 detalhes do perfil e da página

37. 37
Notificações.
Informações sobre o
usuário
Histórias e anúncios
patrocinaos
Algumas opções e os amigos. Mural
Figura 1 - Perfil Facebook (mural)
37

38. 38
Na figura 2 podemos conferir os detalhes do “feed” de notícias
Notificações.
Configurações.
Quem está
online no
momento.
Feed de notícias Históricos patrocinados,
Aplicativos de terceiros e Informações complementares e
algumas outras opções. quem chamou atenção.
I
Figura 2 - Perfil Facebook (“feed” de notícias)
38

39. 39
Agora, uma amostra do que é uma página para empresa:
Esse espaço suporta linguagem
de programação
Aplicativos de terceiros e
algumas outras opções.
Figura 3 - Página Facebook
39

40. 40
É importante deixar claro que, a empresa Facebook faz constantes mudanças
no perfil e nas páginas afim de sempre oferecer funcionalidades novas aos seus usuários. Até
o presente momento desse trabalho científico as imagens mostradas são idênticas as que os
internautas possuem aqui no Brasil.
3.2 planejamento
Para qualquer tipo de trabalho feito ser de qualidade e trazer retornos
benéficos, antes de qualquer coisa, é preciso fazer um planejamento da ação.
Portanto o planejamento é uma peça fundamental para o crescimento das
organizações, e é tão constante quanto às mudanças do mercado. Ter sempre um
olho no futuro e outro no presente não nos tornam vesgos, e sim atualizados e
sempre atentos as oscilações que o mercado está sujeito.
Faça um planejamento para sua empresa, e verá que ela tanto crescerá atingindo seus
objetivos, quanto economizará em recursos que hoje são desperdiçados pelo nosso
amadorismo. (NUNES. A Importância do Planejamento).
O mesmo vale para marketing digital.
3.2.1 metodologia desenvolvida
Para que um planejamento funcione em mídias sociais, principalmente o
Facebook, é preciso seguir uma metodologia desenvolvida, específica para marketing em
mídias sociais e assim conseguir obter o retorno sobre investimento.

41. 41
3.2.1.1 aplicação continuada
Assim que todo planejamento é finalizado, precisa-se então aplica-lo para
obter os benefícios, mas no caso de mídias sociais onde o ambiente é bem dinâmico esta
aplicação precisa ser continuada, ou seja, sempre será preciso revisar o que está “rolando” na
página ou perfil, a fim de atender a cada necessidade que o consumidor apresentar. Seria
como um acompanhamento, mas não só acompanhar, também agir.
3.2.1.2 comunicação
O que a empresa deseja comunicar ao seu cliente? É preciso existir essa
definição para comunicar só o que é desejado, há coisas em que o público alvo “não está nem
aí”.
Como sua comunicação está sendo percebida por seu público? Como você mede a
eficácia de sua estratégia de comunicação? Que estratégia em particular provoca a
ação, a resposta, ou o comportamento mais benéfico de seu público? Um dos
problemas com muitos dos meios tradicionais pelos quais você se comunica com seu
público-alvo é a impossibilidade de medir com precisão, o impacto de sua estratégia
de comunicação. Você pode ter uma noção geral, mesmo distorcida de que alguma
coisa está ou não funcionando, mas nem sempre é possível articular uma relação de
causa e efeito. (SAFKO; BRAKE, 2010, p.438)
A grande vantagem das mídias sociais são estas, o poder de mensuração e é
maior quando se trata do Facebook.
3.2.1.3 relacionamentos
Como o mundo virtual de hoje pertence à Web 2.0 é preciso criar uma
relação com o seu cliente por meio das mídias sociais. Só assim será possível receber em troca
apenas benefícios dele.

42. 42
É de extrema importância seguir estes conselhos:
Aprenda a ouvir
É preciso aceitar o fato que, quer queira ou não, os consumidores estão falando da
sua empresa, dos seus produtos e serviços. Muitas empresas perdem grandes
oportunidades por não saber ouvir o que seus clientes estão dizendo e outras tomam
grandes prejuízos por tentar calar quem fala mal, aliás, esse último é o sintoma mais
comum em empresas surdas e sem visão, além de ser o gancho para o próximo item.
Respeite opiniões
Críticas são fontes de oportunidades, aprenda com elas. Sempre que interagir com
um usuário/cliente respeite aquilo que ele falou ou escreveu, mesmo que seja algo
negativo para sua empresa. Dessa forma o mais provável é que seja também
respeitado e consiga obter uns pontos favoráveis junto aos outros clientes. Se for um
“caçador de encrencas”, nunca entre em confronto, pois o único prejudicado será a
sua empresa, simplesmente ignore. Tenha gratidão
Dê mais do que um “Muito Obrigado”, seja grato e recompense os seus clientes e
usuários toda vez que alguém dedicar um pouco do seu precioso tempo para
preencher um cadastro, e-mail para newsletter, participar de pesquisas e enquetes ou
qualquer outra interação com a sua empresa. O cliente precisa ser recompensado de
alguma forma, seja com programas de pontuação, milhagem, bônus, cupom de
desconto, etc.
Não tenha medo de amar
Se você tem medo de amar, é melhor não se relacionar com ninguém!
Se a sua marca não está pronta para entrar num relacionamento transparente e leal
com seus clientes é melhor não tentar seduzi-lo, pois ele vai querer ser
correspondido e quem já sofreu desilusão amorosa sabe que a linha entre o amor e o
ódio é muito estreita. Se você quer que sua marca seja amada, ame seus clientes.
(UDA. Mídias sociais e os relacionamentos on-line).
3.2.1.4 produção de conteúdo
Nada mais desagradável do que seguir uma página no facebook que toda
hora divulga apenas propagandas.
Uma maneira de divulgar sua marca que divulgo muito é por meio de conteúdo
relevante. Falo bastante isso porque o que as pessoas disseminam é conteúdo, seja
ele um vídeo engraçado, um infográfico ou uma música em mp3. Quando você cria
conteúdo e o divulga na internet, ele é mais facilmente compartilhado pessoa a
pessoa do que fazer uma propaganda da sua marca.
Muito mais consumidores enviariam para um amigo um vídeo que mostre como o
um cão arteiro cria maneiras de roubar o sanduíche da mão do dono do que um
vídeo institucional que mostre as dependências de um pet shop. Se o vídeo do cão
tiver uma assinatura “se o seu cão é um artista, traga ele no nosso pet shop. Nossa
tratamento fará ele se sentir uma celebridade”, tanto um vídeo quanto outro terão
mesmo objetivo – divulgar o pet shop, porém, o primeiro será muito mais eficiente.
(VAZ. Redes sociais + mídias sociais como ferramenta de divulgação da sua marca).

43. 43
Dar ao cliente o que ele quer não só o que a empresa tem a oferecer.
3.2.1.5 promover
Excelente lugar para promover a empresa, através de propagandas,
promoções, descontos e novidades são as redes sociais, mas é preciso ser cuidadoso e saber
como proceder para obter resultados satisfatórios. Confira quatro dicas:
1 – Os clientes devem conhecer o seu novo canal de comunicação
O primeiro passo para que clientes e fornecedores interajam com a página da
empresa nas redes sociais é fazer uma publicidade nos meios tradicionais ou por
meio do boca a boca, para que o público-alvo do seu negócio conheça os novos
canais de comunicação da marca. Oferecer múltiplas plataformas de interacção
permite ao seu cliente escolher aquela em que se sente mais confortável para se
comunicar com o seu negócio. Isso aumenta a probabilidade de ele se ligar com
frequência à página da marca.
2 – Envolva o seu público na rede
As páginas empresariais nas redes sociais devem servir para criar um diálogo entre o
negócio e o seu público-alvo. Isso permite uma interação e aproximação entre as
partes. Para que esse envolvimento seja bem-sucedido, é interessante descobrir o
perfil dessa comunidade na rede e como os seus membros querem se comunicar. A
descoberta do perfil dos seus seguidores é fácil descobrir através das estatísticas da
sua página.
3 – Realize promoções
As redes sociais são importantes ferramentas para fortalecer as ações de marketing
do negócio. Realizar promoções exclusivas nesses canais permite aos seguidores da
marca conhecer os produtos e descontos oferecidos pela empresa. Ao utilizar esse
veículo como estratégia promocional, a empresa também estará a economizar os
custos que gastaria com anúncios tradicionais.
4 – Tenha uma rotina nas atualizações
As plataformas de comunicação social devem fidelizar os seus seguidores. Para isso,
é importante que as empresas possuam uma rotina de horários para a atualização dos
artigos. Manter os fãs e seguidores do negócio cientes do que está sendo lançado no
mercado é fundamental para que eles estejam em contato permanente com a sua
marca. (4 Dicas para promover a sua empresa nas redes sociais).
3.2.1.6 entretenimento
A seguir dois casos que possibilitam compreender a necessidade de entreter
o público-alvo.

44. 44
Cristian Lander não era rico ou famoso quando decidiu iniciar um blog dedicado a
“coisas de que pessoas brancas gostam”. Alguns acham hilariante sua perspectiva de
ataque entre classes; outros não estão certos sobre o que fez esse ex-estudante de
doutorado virar comentarista cultural. A editora Random House achou que tal
perspectiva poderia dar um bom livro e também gostou do fato de que o blog de
Lander tinha um tráfego excelente. O resultado: um adiantamento de U$ 300000,00
para escrever um livro baseado no blog www.stufwhitepeoplelike.com. Até 2008 o
blog teve mais de 51 milhões. Se você visitar o site, poderá entrar em um link para o
amazon.com e comprar o livro ou procurar vários anúncios no google segmentados
para público-alvo de Lander. Embora não seja um nome conhecido, nem muito rico
ainda, Cristian Lander descobriu uma estratégia que funciona para ele: entreter o
publico e faze-lo convidar os amigos.
Michael Buckley não é um nome conhecido também, mas ele foi capaz de
transformar seu conteúdo em uma renda de seis dígitos graças ao YouTube e a um
programa de posicionamento visual de publicidade que cerca seus vídeos com
anúncios segmentados para seu público. Como anfitrião de um programa semanal,
What the Buck?, de meio período em um canal de acesso público, em Connecticut,
ele percebeu que apenas algumas pessoas poderiam “descobri-lo”. Começou
enviando para o Youtube os segmentos de acesso público ao programa. Não
demorou muito, estava produzindo seus programa exclusivamente para serem
exibidos lá, no Youtube, e, até 2008, houve mais de 100 milhões de visualizações.
Desnecessário dizer que ele expandiu sua audiência consideravelmente. Mais
importante, ele descobriu uma estratégia que lhe permitiu rentabilizar o conteúdo:
entreter o público e fazê-lo convidar os amigos.
(SAFKO; BRAKE, 2010, p.438)
Ambos os casos não foram realizados no Facebook, mas as ferramentas
usadas podem ser conectadas à mídia social de Mark Zuckerberg.
3.2.2 métricas
Ao final de determinados períodos é possível mensurar os resultados e assim
saber se realmente o planejamento traçado está dando certo.
Conforme mostra na figura a seguir, quantidade de pessoas que curtiram a
página em determinado período e o total de pessoas que curtiram até a data presente.
Figura 4 - Opções de curtir

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A próxima mostra a quantidade de pessoas que interagiram com a página ou
visualizaram seus posts, diariamente, semanalmente e mensalmente.
Figura 5 - Usuários ativos
Em um dia, quantas pessoas visualizaram as divulgações e a página. Na
seguinte figura é possível conferir, onde consta: visualização exclusiva da página, de
publicações, quantidade de pessoas que curtiram uma publicação, comentaram ou que
deixaram mensagens no mural.
Figura 6 - Divisão de Usuários ativos diariamente

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A próxima mostra um gráfico onde é possível visualizar as opções de curtir
diariamente ou o total e as opções de curtir (desfazer), ou seja, quantas pessoas cancelaram a
assinatura de seguir a página. Também é possível conferir de onde vieram e o que levou o
internauta até a opção de ser um “fã”.
Figura 7 - Novas opções “Curtir”
Agora, quantas pessoas que entraram na página eram homens, quantas eram
mulheres, quantos anos tinham, da onde eram e que língua falam.
Figura 8 – Dados demográficos

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O que mais viram e de onde vieram. Esse tipo de mensuração também é
possível.
Figura 9 - Visualizações de página
O que fizeram, visualizaram mais os vídeos, escutaram mais ou viram mais
as fotos?
Figura 10 - Consumo de mídia

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Essas figuras demostraram o que o Facebook fornece de informações sobre
os usuários.
Agora serão as interações. Número de vezes que as pessoas (fãs e não fãs)
visualizaram o histórico de “feed” de notícias publicados pela página e as opções “curtir” e
quantidade de comentários.
Figura 11 - Publicações visualizadas e suas repercussões
Quando algo é publicado as pessoas que “curtem” a página, podem ver o
conteúdo e “curtir” ou comentar, também solicitar o desligamento da página para que o
histórico não seja mais exibido em seu “feed” de notícias ,futuramente. Pode verificar quantas
opções de curtir, comentários e cancelamentos de inscrições.
Figura 12 - Comentários diários em históricos

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O número total de vezes que a publicação da página foi visualizada no
“feed” de notícias ou no mural da página. A porcentagem de comentários é a média de opções
“curtir” e comentários neste histórico sobre o número total de vezes que o histórico foi visto.
Figura 13 - Publicações da página
O que foi feito na página, quantas menções teve, discussões, críticas,
mensagens no mural e vídeos.
Figura 14 - Atividade da página.

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Estas são as formas de métricas que o Facebook fornece.
Antes de finalizar também é possível com o posicionamento do “mouse”
obter mais detalhes, confira na figura 15.
Figura 15 - Posicionamento do “mouse” para mais detalhes.
3.2.3 perfil não é para empresa
No item 3.1.5 foram mostradas as diferenças entre página e perfil.
Infelizmente muitas organizações, principalmente as da cidade de Votuporanga, por falta de
conhecimento cadastram um perfil. O Facebook avisa que o perfil é apenas para pessoas.
[...] o Facebook proíbe que empresas, marcas ou corporações mantenham páginas
pessoais no lugar de fanpages. O Facebook deixa claro quando diz que "de acordo
com a declaração de direitos e responsabilidades, os perfis do Facebook devem
representar um indivíduo. Não é permitido que os usuários mantenham uma conta
sob o nome de uma organização ou usem contas pessoais para fazer propaganda ou
promovê-los profissionalmente".
Não ficou tão difícil entender, não é mesmo? Amigos são amigos. Empresas são
empresas. E além de tudo a maior rede social do planeta condena tais práticas, pois
podem se transformar facilmente em mecanismos potentes para espalhar conteúdo
indesejado na rede, os famosos spams. Quer trabalhar com social media? Siga as
regras e, principalmente, o bom senso.
(TORRES. Empresas no Facebook: perfil pessoal ou fanpage?).
Empresa é empresa, está certo em dizer que precisa se humanizada nas redes
sociais, mas não tanto.

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Você chama uma marca para ir almoçar? Senta-se em uma mesa de bar com uma
empresa para conversar sobre a época da faculdade? Não, você não faz isso. Sabe
por que? Empresas não são pessoas, amigos e nem colegas. Empresas são empresas.
Sua empresa não é amiga do seu cliente. Ela pode ser - e até deve - parceira, mas
jamais tentar criar um vínculo como se fosse uma pessoa "cool" disposta a bater um
papo. Não humanize demais mecanismos e ferramentas, pois você corre o risco de
confundir princípios.
Só por esse motivo já bastaria para a sua empresa criar uma fanpage e não um perfil.
Fanpages são destinadas às empresas, pois possibilitam criar um local de contato
com os clientes. Note que mencionei contato, não amizade. Lá sua marca deve
interagir e procurar trocar experiências sobre suas ações, e não sentimentos pessoais.
Um perfil no Facebook é destinado única e exclusivamente às pessoas, pois elas,
sim, podem ser suas amigas ou colegas. (TORRES. Empresas no Facebook: perfil
pessoal ou fanpage?).
Se determinada organização não tiver certeza do que fazer para participar
das redes sociais, precisa contratar um profissional que entenda do assunto.
Outra desvantagem existente em alguma empresa insistir em abrir um perfil
em vez de página é que não terá as mensurações mostradas e não poderá utilizar aplicativos
de terceiros oferecidos somente à páginas.
E a impossibilidade de criar anúncios ou históricos patrocinados.
3.2.4 anúncios e históricos patrocinados
Servem para promover a página já que não é igual perfil onde é só ir
adicionando amigos, para conquistar “fãs” é diferente.
Já foi visto onde os anúncios ficam posicionados no website. Para conseguir
divulgar a sua “fanpage” além de ter um perfil e divulgar entre os contatos, é mais eficiente
utilizar os anúncios ou históricos patrocinados. Qual a diferença entre os dois?
Anúncios patrocinados:
Promove uma página, evento, aplicativo, outros destinos ou seu próprio site do
Facebook. Você pode especificar uma mensagem personalizada e chamativa. Ações
relevantes dos amigos do visualizador serão exibidas automaticamente para criar um
conhecimento boca a boca.
Históricos patrocinados:
Obtenha mais distribuição para os históricos do Feed de notícias publicados sobre
sua página, local ou aplicativo. Inclua sempre um histórico sobre os amigos do
visualizador ou uma história sobre suas publicações em páginas do Facebook.
(ZUCKERBERG, 2004)

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Ao se criar um dos dois é possível determinar o público-alvo, como sua
localização, idade, sexo, interesses, conexões, orientação sexual, relacionamento, idiomas que
fala, grau de escolaridade ou até onde trabalham. Conforme for escolhendo as opções é
calculado um alcance estimado. A campanha por ser criada utilizando um orçamento para
determinado período ou um diário, cobrado por cliques ou impressões. Para se obter um
melhor posicionamento é preciso participar de um sistema de lances, o maior deixará, se caso
for, o anúncio mais em evidência.
3.2.5 R.O.I
Mais conhecido como retorno sobre investimento. Como apresentar o ROI
nas mídias sociais?
O ROI (Return On Investiment) ou Retorno Sobre Investimento é uma medida
numérica e não leva em consideração o fator “relevância social” das interações nas
redes sociais, em um atendimento de qualidade ou tudo o que envolva quesitos
subjetivos.
De forma básica, o ROI seria: eu invisto R$100 em uma campanha e ela me retorna
R$1000. Assim, eu tive um ROI de 10 vezes (não sou boa em matemática, se o
cálculo estiver errado, me perdoem). Porém, é neste ponto que mora a dificuldade
em definir se as redes sociais são bons investimentos ou não.
(CAMARGO. ROI nas Mídias Sociais: uma forma de acompanhar os resultados).
Para obter um retorno sobre o dinheiro que é investido no marketing pelo
Facebook utilizando as métricas que a mídia social fornece basta analisar as informações que
são fornecidas. Por exemplo, se em um determinado período mais de duzentas pessoas
“curtiram” a página. O retorno será enorme se presenteá-las, cada uma, com um vale desconto
de cinquenta por cento. Parece muita coisa, mas, duzentos clientes adquirindo produtos da
empresa pela metade do preço é como se fosse cem comprando pelo preço completo.
Outro retorno possível é que a empresa ficará mais conhecida atraindo assim
novos clientes.

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4 OS VOTUPORANGUENSES NO FACEBOOK
Uma cidade do interior do estado de São Paulo. Segundo apresenta no
Google Maps9, são mais de quinhentos quilômetros de distância da capital, com o nome de
Votuporanga.
Segundo dados obtidos pelo IBGE10, conta hoje com mais de oitenta mil
habitantes e de acordo com as estatísticas apresentadas pelo próprio Facebook, possui mais de
seis mil perfis cadastrados.
4.1 objetivo da pesquisa
Traçar apenas uma estimativa dos internautas votuporanguenses que
possuem um perfil no Facebook. Moram realmente na cidade, qual a idade, sexo, sua renda
mensal, o que o faria “curtir” uma página, quais são os horários que mais acessa, se é de
madrugada, manhã, tarde ou noite e se costuma acessar mais durante a semana ou finais de
semana.
9
Serviço de pesquisa e visualização de mapas e imagens de satélite da Terra gratuito na web fornecido e
desenvolvido pela empresa estadunidense Google. - http://maps.google.com.br/ -
10
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

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4.2 tipo da pesquisa
O tipo utilizado foi a quantitativa.
A primeira razão para se conduzir uma Pesquisa Quantitativa é descobrir quantas
pessoas de uma determinada população compartilham uma característica ou um
grupo de características. Ela é especialmente projetada para gerar medidas precisas e
confiáveis que permitam uma análise estatística (SITE ETHOS, 2002). Uma análise
quantitativa apresenta os dados em percentuais. As pesquisas quantitativas são
bastante utilizadas durante as eleições, onde a partir de uma amostragem da
população é possível quantificar as preferencias do eleitorado.
(Pesquisas Quantitativas).
Foram 100 entrevistados.
4.3 método utilizado
Utilizado o site Formlogix para criar o formulário com as perguntas, em
seguida foi criada uma página no Facebook para hospedar o formulário e os usuários da mídia
social puderem acessar o questionário e responde-lo conforme ilustra a figura a seguir. Para
que houvesse conhecimento da página e respondessem às perguntas foi adquirido um Anúncio
Patrocinado que veiculou apenas para aqueles que tinham no perfil a cidade de Votuporanga.
Foi escolhido um período de 30 dias e também utilizado perfil para convidar
“pessoalmente” o usuário para a página de pesquisa.

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Figura 16 - Página Facebook pesquisa de campo
A seguir é possível conferir o questionário utilizado.
Figura 17 - Formulário pesquisa de campo