De la qualité subie à une qualité innovante - Gilbert Mounier MFQ Alsace

1. Mouvement Français
pour la Qualité
lsace
Cogito Expo
De la qualité subie à une Qualité Innovante
Par
Gilbert Mounier gilbert.mounier@gmail.com
Jean-Patrick Schweitzer jean.patrick.schweitzer@gmail.com
www.mfq-alsace.com

2. Sommaire
Le MFQ Alsace
Les enjeux
Qualité subie
Qualité innovante
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3. Le MFQ Alsace
Le mot-clé autour duquel les animateurs du MFQ Alsace bâtissent les
projets et les outils de l’association est « partage ».
Ici, il s’agit de partager les expériences acquises.
- S’engager dans ce système de valeurs permet de :
- Gagner du temps en évitant les écueils franchis par d’autres
- Bénéficier d’une banque de données et d’expériences
- Apprendre quelque chose sans l’avoir fait ou lu
- S’approprier plus vite un savoir mieux-faire
- L’appliquer avec toutes les chances de réussite.
-Partager son expérience avec autrui, véritable plus-value
l’organisation que l’on représente, comme pour soi.
pour
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4. Le MFQ Alsace
Association loi 1901, le MFQ Alsace est un outil d’aide à la
performance. Il regroupe des hommes et des femmes qui, par
l’échange des pratiques, apportent des outils d’amélioration dans leur
propre organisation.
Promotion de la Qualité et des démarches d‘Excellence dans les
entreprises et organismes publics et parapublics en Alsace
Transfert du savoir-faire en Qualité, Sécurité, Environnement, RSE et DD
Parmi les actions menées :
Mois de la Performance,
Club Laboratoire,
Club Audits Internes Croisés
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5. Les enjeux
•
Qui est en interaction ?
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6. Les enjeux
structure
clients
environnement
personnel
sécurité
actionnaires
collectivité
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7. Les enjeux
Recherche de l’équilibre
Rentabilité
économie
Optimisation
ressources
Bien-être
collaborateurs
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8. Qualité subie
Blocages
Le client
La manque de temps
Les méthodes de la qualité
La participation du personnel
La taille de l’entreprise
Les coûts de la qualité
La formalisation
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9. Qualité subie
Le CLIENT
Constats :
Sans client...
pas d’entreprise…
Sans client satisfait…
pas de client fidèle !
Sans client fidèle…
pas de BENEFICES
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10. Qualité subie
Représentation de la Qualité
Activités contrôlées, maîtrisées, « Le meilleur des mondes »
Modélisation de l’activité, travail prescrit versus travail réel
Best practices, procédures, traçabilité, …
- « on écrit ce que l’on fait et on fait ce que l’on écrit » :
transparence et formalisation
- « on prend le temps de faire bien les choses »
sérénité
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11. Qualité subie
Paradoxe de la démarche Qualité
Augmente l’exigence de qualité du résultat mais en même temps diminue
le temps disponible pour l’atteindre,
Respect des procédures, de la traçabilité
= tâches supplémentaires, et prioritaires
Addition d’un véritable « processus papier »
(qui peut être informatisé)
Système pyramidal
Sollicite l’initiative des salariés et en même temps vise à contrôler son
activité
Stress…
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12. Qualité subie
PREVOIR
:
EMPECHER LA REPETITION DU PROBLEME
IMAGINER
:
AGIR SUR LES CAUSES ESSENTIELLES
CORRIGER
:
ACTIONS CORRECTIVES
ANALYSER
:
MAIS POURQUOI DONC ?
PALLIER
:
AGIR SUR L’EFFET
ASSUMER
:
C’EST MOI
JUSTIFIER
:
OUAIS MAIS …..
ACCUSER
:
C’EST PAS MOI ! C’EST EUX
NIER
:
C’EST PAS VRAI !
IGNORER
:
Ah ? ON M’A PAS DIT
L’ECHELLE AMELIORATION CONTINUE : OU EN ETES-VOUS ?
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13. Qualité subie
Les causes d’échec
Absence ou insuffisance d’implication de la direction
Non mise à disposition des moyens suffisants
Projets contradictoires à la démarche en cours
Politique qualité non adaptée aux besoins réels de l’entreprise
Trop d’ambition
Focalisation sur la seule performance
Beaucoup de stock pour cacher les problèmes
Manque de flexibilité dans l’organisation
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14. Qualité innovante
La culture qualité
Réfléchir en termes d’amélioration continue
Suivre et respecter les engagements et l’organisation
Envisager des changements dans le quotidien
Proposer des améliorations
Oser critiquer pour construire
Savoir se remettre en cause
Bien communiquer à l’intérieur et à l’extérieur
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15. Qualité innovante
• Amélioration
continue
• Actions
préventives et
correctives
• Mesure
• Contrôle
• Suivi
Améliorer
Vérifier
Planifier
Faire
• Etat des lieux
• Définition des
objectifs et d’un
plan d’action
• Mise en œuvre de
la planification
• Audit
• Système qualité
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16. Qualité innovante
L’orientation
client
Le leadership
L’implication du
personnel
L’approche
processus
•L’entreprise dépend de ses clients :
•Sans client...pas d’entreprise…
•Sans client satisfait…pas de client fidèle !
•Sans client fidèle…pas de BENEFICES
•La Direction définit de manière claire les valeurs et les attentes de l ’entreprise.
•Elle s'implique de manière visible dans la culture du Management par la Qualité
Totale.
•Elle s'implique en interne comme à l’externe
•Le personnel est le maillon indispensable dans l’organisation d’une entreprise. Son
implication doit être totale.
•Dans une entreprise, différents types de processus sont nécessaires pour une bonne
organisation et un bon fonctionnement. Ces processus sont dépendants les uns des
autres, le mauvais fonctionnement d’un processus pouvant entraîner un
dysfonctionnement sur un autre processus.
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17. Qualité innovante
L’approche système
Relation client –
Fournisseur
•Il faut voir l’entreprise comme un système avec de multiple activité : RH,
Comptabilité, commercial, …
•Il faut réfléchir de manière globale
•Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et doivent augmenter leurs
capacités à créer une plus forte valeur ajoutée.
Approche factuelle pour
la prise de décision
•L’entreprise doit s’appuyer sur des données significatives et pertinentes pour
déterminer l’efficacité de sa démarche et prendre des décision.
Amélioration continue
•La quête permanente de l’amélioration de la performance globale a un impact
direct sur la satisfaction clients.
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18. En marche vers l’excellence
La démarche intégrée
Satisfaire les exigences du clients
Qualité
ISO 9001
SMI
Sécurité
Répondre aux exigences
légales en matière de
santé et sécurité au
travail
Environnement
OHSAS 18001
ISO 14001
Répondre aux
exigences légales et
environnementale
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19. Qualité innovante
SUIVI DU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE
RESULTATS A ATTEINDRE
Leadership
Personnel
Processus
Quels sont les actions mises
en œuvre dans le cadre du
projet ?
Quel est la politique RH
déployée ?
Responsabiliser, former et
motiver le personnel pour
contribuer à l’amélioration
continue
Comment sont améliorés les
processus dans le cadre de
la certification ISO ?
Promouvoir et développer
les activités
d’amélioration
Résultats personnel
Satisfaire et motiver les
collaborateurs
Résultats clés
Atteindre les
objectifs du projet
Améliorer et certifier les 10
processus majeurs.
Résultats Clients
Politique et Stratégie
Comment diversifier
l’activité courrier ?
Définir et commercialiser
une nouvelle offre de
produits et services
Partenariats et
Ressources
Comment sont gérées et
optimisées les ressources ?
European Fondation for Quality Management
Satisfaire et fidéliser les
clients
Résultats sociétaux et
environnementaux
Devenir un modèle de
développement durable
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20. Qualité innovante
EFQM
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21. Qualité innovante
EFQM
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22. Qualité innovante
EFQM
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23. http://milieunovateur.ca
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24. Qualité innovante
Les 9 conseils du Dr Donald M. BERWICK
Institute for Healthcare Improvement 2004
1.Simplifier. L’amélioration de la qualité n’a pas vocation à être compliquée
2.Attacher toute l’importance souhaitable à la notion d’équipe
3.Etre pragmatique quand il s’agit de mesurer (d’évaluer)
4.Limiter les aspects organisationnels au strict minimum
5.Ne pas négliger les aspects politiques
6.Aider les patients (clients) à jouer un rôle
7.Aller vite, commencer maintenant
8.Diffuser et s’étendre continuellement
9.Et surtout ne pas se plaindre !
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